8 okuma süresi
Güncelleme tarihi October 25, 2023
Yayınlanma tarihi October 25, 2023
Dijital çağda insanların bağımsız hareket etme ve self servis olanakları istemesi, yapay zeka destekli sohbet robotlarını müşteri deneyimi stratejilerinde popüler bir araç haline getiriyor. Morning Consult tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin yüzde 67'sinin geçtiğimiz yıl en az bir kez sohbet robotu kullandığını ve yüzde 42'sinin rahatlıkla sohbet robotu kullandığını ortaya koydu. Sanal asistanların ve temsilcilerin görece daha kolay kullanılması ve yaygın olarak benimsenmesi, web siteleri için müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformunu günümüz müşterilerinin beklentilerini karşılamak amacıyla faydalı ve uygun maliyetli bir seçenek yapıyor.
Müşteri desteğine yönelik sohbet robotu nedir?
Bir müşteri destek sohbet robotu, müşterilerin sorularını yanıtlamak için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimini kullanır. Yapay zeka destekli sohbet robotları, müşterilerin beklemeden ve temsilciden yardım almadan ihtiyaç duydukları bilgileri bulabilecekleri self servis bir seçenek sunan, müşteri hizmetleri açısından değerli araçlardır.
Müşterinin bakış açısından, web siteleri için müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformu, canlı sohbet aracına benzer. Bununla birlikte, yapay zeka destekli sohbet robotları gelişmiş otomasyona sahiptir. Böylece müşteri temsilcilerinin yanıt vermek için zaman ayırması gerekmez ve yapay zeka destekli sohbet robotu yazılımı bunu yapar.
İş gücünün yetersiz olduğu, maliyetlerin arttığı ve daha fazla müşterinin dijital olarak iletişim kurmayı tercih ettiği bir çağda, her ölçekten işletme müşteri desteği için yeni çözümler arıyor. Müşterilerin müşteri temsilcisi ile görüşmek için beklemesini gerektiren çağrı merkezleri hız, kullanım kolaylığı ve self servis seçeneklerine ilişkin beklentileri karşılamayacaktır.
Mindful tarafından yapılan bir araştırmada, müşterilerin beş dakika bekletildikten sonra sabırlarının tükendiği tespit edildi. Bu doğrultuda Morning Consult'ın, tüketicilerin %85'inin destek deneyimi kapsamında kısa bekleme sürelerinin sağlanması gerektiğini bildirmesi pek de şaşırtıcı değil.
Ayrıca, web sitenize yapay zeka destekli bir sohbet robotu eklemek, müşterilerin sorularını doğal ifadelerle yazmalarına ve anında yanıt almalarına olanak tanır. Üstelik web siteleri için müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformu, bilgi tabanınızdaki veya yardım merkezi belgelerinizdeki bilgileri kullandığından sohbet robotunun sunduğu tüm bilgiler güncel, doğru ve marka kimliğine uygun olur.
Web siteleri için müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformu, küçük işletmelerin hizmetlerini bir sonraki seviyeye taşımalarına imkan vererek daha fazla müşteri desteği kaynağına sahip büyük şirketlerle etkili şekilde rekabet etmelerine yardımcı olur.
Müşteri hizmetleri ekibinizi desteklemek için web sitenize bir sohbet robotu eklerken vermeniz gereken ilk karar bunu nasıl yapacağınızdır. Seçeneklerden biri, işletmeniz için sohbet robotu oluşturmak üzere kodlama becerilerine ve kullanıcı arayüzü/kullanıcı deneyimi (UI/UX) uzmanlığına sahip şirket içi kaynaklardan yararlanmaktır. Alternatif olarak, bir satıcıya ait sohbet robotu yazılımını kullanmayı da tercih edebilirsiniz.
İki seçeneğin de kendine göre avantajları bulunur. Örneğin, şirket içi geliştirme benzersiz bir sohbet robotu tasarlamanıza olanak tanır. Bununla birlikte, geliştirme için zaman ve yatırım gerektiğinden bir çözüm sağlayıcıya ait platformu kullanmak, sohbet robotunu daha hızlı şekilde uygulamanıza yardımcı olabilir.
Yapay zeka destekli sohbet robotu sağlayıcısının yazılımını kullanmaya karar verirseniz sohbet robotunu ihtiyaçlarınıza göre uyarlamak için bazı süreçlerin gerekli olacağını unutmayın. Neyse ki sohbet robotunu kullanmak için ekibinizde geliştiricilere ihtiyacınız olmayacak. Görsel sohbet robotu oluşturma aracı içeren bir platform, WordPress sitenize veya diğer web sitesi platformunuza eklemek üzere sohbet robotları oluşturmanızı kolaylaştıracaktır.
Sohbet botunuzu oluşturup test ettikten sonra web sitenizde kullanıma almanız gerekir. Yazılım sağlayıcısına ait bir platform seçerseniz sohbet botunu web sitenize eklemek için yerel entegrasyonlar veya widget kullanma hakkında bilgi sahibi olmalısınız.
Müşteri desteğine yönelik sohbet robotu uygulamayı planlayan birçok şirket, bir sağlayıcıya ait platformu kullanıyor. Ancak piyasadaki düzinelerce platform arasından en iyi yapay zeka destekli sohbet robotu platformunu bulmak zor olabilir.
Buradaki ipuçları, işletmeniz için seçenekleri değerlendirmenize katkıda bulunabilir.
Tüm sohbet robotları, doğal dil işleme özelliklerine sahip yapay zeka tarafından desteklenmez. Web sitenize canlı sohbet veya arama işlevi ekleyebilirsiniz ancak bunlar yapay zeka destekli bir sohbet robotunun sunabileceği müşteri deneyimlerini sağlayamaz. Yapay zeka, sohbet robotunun müşterinin niyetini ve duygularını anlayarak daha insani yanıtlar vermesine olanak tanır.
Müşteri hizmetleri için sohbet robotu seçerken ürünün arkasındaki teknolojiyi araştırın ve sunulan deneyim türlerini doğrudan tecrübe etmek için demo talep edin.
Web siteleri için görsel oluşturma aracına sahip, müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformu sayesinde, konuşma akışı oluşturmak için müşteri etkileşimiyle ilgili öğeleri dijital bir çalışma alanına sürükleyip bırakarak sohbet robotları oluşturabilirsiniz. Örneğin, görüşme "Sadakat ödüllerinde ne kadar bakiyem var?" sorusuyla başlayabilir. Müşteriyi, sadakat hesabının durumunu kontrol edebileceği sayfaya yönlendirecek yanıtı girdiğiniz bir alanı sürükleyebilirsiniz. Ayrıca müşterinin tam olarak ne istediğini netleştiren veya müşteriden geri bildirimi isteyen etkileşimler de oluşturabilirsiniz.
Yazılım sağlayıcısı genellikle yapay zeka destekli sohbet robotu platformunu, dildeki varyasyonları ve müşterinin soru sorma yöntemlerini anlayacak şekilde eğiterek farklı ifadelerle etkileşim kurulmasını sağlar.
İşletmeniz için mükemmel sohbet robotu platformunu ararken ücretsiz deneme sürümleri veya ücretsiz hesap sürümleri ile karşılaşabilirsiniz. Bu seçenekler, sohbet botu kullanmanıza olanak tanısa da söz konusu fırsatlar size sohbet geçmişi, otomatik mesajlar ve sınırsız robotlar gibi ihtiyacınız olan tüm özellikleri sunmayabilir.
Paketlerde yer alan özelliklere odaklanın ve müşteri desteği ekibinize ve işletmenize en yüksek değeri sağlayacak olanı seçin. Ayrıca, işletmelerin %57'sinin sohbet robotlarının önemli bir yatırım getirisi olduğunu düşündüğünü unutmayın.
(Zoom sohbet robotumuzun, müşteri deneyimini yeniden keşfetmemize ve her ay 13 milyon ABD doları tutarında maliyet tasarrufu elde etmemize nasıl yardımcı olduğunu okuyun.)
Platformu seçtikten sonra web sitelerinde müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformu ile kullanıcı deneyimlerini optimize etmek üzere bu ipuçlarını göz önünde bulundurun.
Yapay zeka destekli sohbet robotu platformlarında en iyi müşteri deneyimleri, insanlarla normal sohbet unsurları içeren etkileşimlerden kaynaklanır. Arkadaş canlısı selamlar oluşturun, web sitenizi kullandıkları için müşterilere teşekkür edin ve müşterileri rahatlatacak bir konuşma tonu kullanın. Sohbet robotunuza markanızı tamamlayacak bir "kişilik" kazandırmak, müşteri memnuniyetini artırabilir.
Bilgi tabanınız veya yardım merkezinizle entegre edilen bir sohbet robotu değerlidir. Ancak müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi veya bilet kesme yazılımınızla entegre edilen bir sohbet robotu, müşterilerinize ve müşteri hizmetleri ekibinize daha da fazla değer sağlayabilir. Konuşma akışları planlayın ve müşterileri mümkün olan en iyi deneyimleri sunmak için ihtiyaç duydukları kaynaklara yönlendirin.
Müşteriyi ihtiyaç duyduğu bilgiyi alamadığı bir döngüye hapsetmek istemezsiniz. Yapay zeka destekli en iyi sohbet robotları, başka bir kaynağa yönlendirmek veya müşteri hizmetleri temsilcilerine bağlamak gibi müşterilere bir çıkış yolu sunan geri dönüşler içerir.
Yapay zeka destekli sohbet robotu platformu seçeneklerini araştırırken "Şöyle olursa ne olur...?" gibi sorular sorun ve sohbet robotunun nasıl yanıt verdiğini inceleyin.
Web siteleri için müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformu, yalnızca verdiğiniz bilgilere göre yanıtlar sunar. Müşteri sorularına yanıt vermenin en iyi yolunu ve müşteri etkileşimlerini nasıl yöneteceğinizi belirlemek için müşteri hizmetleri ekibinizi sürece dahil edin.
Müşteri hizmetleri ekibiniz, sohbet robotunu test etmek ve mümkün olan en iyi yanıtları vermesini sağlayacak şekilde güncellenmesine yardımcı olmak için en uygun konumdadır.
Sohbet robotunuzla ilgili değerlendirmeniz olumlu olsa ve testler sırasında sohbet robotu uygun şekilde çalışsa bile gerçek dünyadaki performansını izlemek gereklidir. Müşterilerin en çok hangi soruları sorduğunu ve sohbet robotunuzun müşteri memnuniyetiyle sonuçlanan yanıtlar verip vermediğini takip edin.
Ayrıca, ilk seferde ne sıklıkla doğru yanıt verdiği ve talepleri müşteri temsilcilerine ne sıklıkla yükseltmesi gerektiği gibi sohbet robotu performansını ölçmenize yardımcı olacak temel performans göstergeleri (KPI'lar) oluşturun. Sohbet robotu hedeflerine ulaşamıyorsa veya performansı düşüyorsa güncelleme veya düzenleme yapma zamanı gelmiş demektir.
Müşterilerinize soru sorarak sohbet robotunuzun performansını hızlıca ölçebilirsiniz. Müşteri memnuniyetini ölçmenize ve iyileştirme yapılabilecek alanları belirlemenize yardımcı olabilecek bilgileri toplamak için müşterilerden her etkileşimin sonunda hızlı bir derecelendirmede bulunmalarını veya kısa bir yorum yapmalarını isteyin.
Ürün ve hizmetlerle ilgili sorulara doğrudan yanıt almak istediklerinde müşterilerin canlı müşteri temsilcilerinden yardım alma tercihleri değişmeye devam ediyor. Web siteleri için müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli doğru sohbet robotu platformu, müşteri hizmetlerinizi geliştirebilecek ve destek ekibinizin daha verimli şekilde çalışmasını sağlayacak bir self servis aracı sunmanıza olanak tanır.
Zoom Virtual Agent, sohbet robotu oluşturmayı basitleştiren görsel sohbet robotu oluşturma aracı ve konuşma akışı oluşturma aracı gibi ihtiyacınız olan özellikleri içerir. Ayrıca müşterilerinize gelişmiş bir deneyim sunmak için doğal dil işleme teknolojisini kullanır. Sorunsuz aktarımlarla sorunları ekibinizdeki müşteri temsilcilerine iletmek için seçenekler sunar.
Web sitenize yapay zeka destekli bir sohbet robotu eklemenin ne kadar kolay olabileceğini öğrenmek için hemen bir uzmanla görüşün.
5 okuma süresi
Çağrı merkezinizin yenilenmeye hazır olup olmadığını öğrenmek için çağrı merkezi yükseltmesiyle ilgili ücretsiz kontrol listemizi kullanın. Bulut tabanlı bir çağrı merkezine geçme kararını basitleştirin.
16 okuma süresi
Müşteri hizmeti konusunda en sık karşılaşılan şikâyet nedir? Bu soruya verdiğimiz ayrıntılı yanıtın yanı sıra her bir şikâyetin nasıl çözüleceğini okuyun.
8 okuma süresi
Konuşmaya dayalı yapay zekâ müşteri desteği alanında popülerleşiyor ama konuşmaya dayalı yapay zekâyı farklı kılan en önemli özellik nedir ve bu neden önemlidir?
