Yapay zekâ destekli chatbot platformu ile müşteri destek hizmetlerini iyileştirmenin 6 yolu

1. Müşteri beklentilerini hızla karşılar: Uzun bekleme süreleri olmadan hızlı, pratik, self servis destek sunar.
2. Bekleme sürelerini azaltır: Soruları hızlı bir şekilde yanıtlayarak müşteri deneyimindeki en büyük sorunu ortadan kaldırır.
3. Hızlı yanıtlar verir: Müşterilerin sorularını doğal bir dil kullanarak yazmalarına ve hızlı cevaplar almalarına olanak verir.
4. Doğru, güncel bilgileri kullanır: Daha tutarlı, markanıza uygun yanıtlar için bilgileri bilgi bankanızdan alır.
5. Küçük işletmelere güç verir: Desteği verimli bir şekilde ölçeklendirerek küçük ekiplerin büyük şirketlerle rekabet etmesine yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri ekibinizi desteklemek için web sitenize bir sohbet robotu eklerken vermeniz gereken ilk karar bunu nasıl yapacağınızdır. Seçeneklerden biri, işletmeniz için sohbet robotu oluşturmak üzere kodlama becerilerine ve kullanıcı arayüzü/kullanıcı deneyimi (UI/UX) uzmanlığına sahip şirket içi kaynaklardan yararlanmaktır. Alternatif olarak, bir satıcıya ait sohbet robotu yazılımını kullanmayı da tercih edebilirsiniz. 

İki seçeneğin de kendine göre avantajları bulunur. Örneğin, şirket içi geliştirme benzersiz bir sohbet robotu tasarlamanıza olanak tanır. Bununla birlikte, geliştirme için zaman ve yatırım gerektiğinden bir çözüm sağlayıcıya ait platformu kullanmak, sohbet robotunu daha hızlı şekilde uygulamanıza yardımcı olabilir. 

Web siteme nasıl sohbet robotu ekleyebilirim?

Görsel oluşturma aracına sahip bir platformu kullanarak, onu CMS’nize entegre ederek ve bir widget veya eklenti üzerinden başlatarak yapay zekâ destekli chatbot ekleyebilirsiniz. Bir yazılım sağlayıcısının platformunu seçerseniz sanal temsilciyi web sitenize eklemek için yerel entegrasyonlar veya widget kullanımı hakkında bilgi sahibi olmanız gerekecektir.

Müşteri desteğine yönelik sohbet robotu uygulamayı planlayan birçok şirket, bir sağlayıcıya ait platformu kullanıyor. Ancak piyasadaki düzinelerce platform arasından en iyi yapay zeka destekli sohbet robotu platformunu bulmak zor olabilir. 

Buradaki ipuçları, işletmeniz için seçenekleri değerlendirmenize yardımcı olabilir:

1. Aramanızı yapay zekâ destekli chatbot’larla kısıtlayın

Her chatbot, doğal dil işleme özelliklerine sahip yapay zekâ tarafından desteklenmez. Web sitenize canlı sohbet veya arama işlevi ekleyebilirsiniz ancak bunlar yapay zekâ destekli bir chatbot’un sunabileceği müşteri deneyimlerini sunamaz. Yapay zekâ, chatbot’un müşterinin niyetini ve duygularını anlayarak daha insani yanıtlar vermesine imkân tanır. Agentic AI sayesinde yapay zekâ destekli chatbot’lar mantık yürütebilir ve karmaşık sorunları bile çözebilir.

Müşteri hizmetleri için sohbet robotu seçerken ürünün arkasındaki teknolojiyi araştırın ve sunulan deneyim türlerini doğrudan tecrübe etmek için demo talep edin. 

2. Görsel chatbot oluşturma aracının kolaylığından faydalanmaya çalışın

Platformu seçtikten sonra web sitelerinde müşteri desteğine yönelik yapay zeka destekli sohbet robotu platformu ile kullanıcı deneyimlerini optimize etmek üzere bu ipuçlarını göz önünde bulundurun.

1. Kişilik kazandırın

Yapay zekâ destekli chatbot platformlarındaki en iyi müşteri deneyimleri, insanlarla yapılan normal sohbetlerdeki unsurları içeren etkileşimlerden kaynaklanır. Samimi karşılamalar oluşturun, web sitenizi kullandıkları için müşterilere teşekkür edin ve müşterileri rahatlatacak bir konuşma tonu kullanın.Beklenmedik durumlara karşı bir yanıt hazırlayın. Chatbot’unuza markanıza uygun bir “kişilik” kazandırmanız, müşteri memnuniyetini artırabilir.

2. Mümkünse entegrasyonları genişletin

Bilgi bankanıza veya yardım merkezinize entegre edilmiş bir sanal temsilci elbette değerlidir. Ancak müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi veya bilet kesme yazılımınıza entegre edilmiş bir sanal temsilci, müşterilerinize ve müşteri hizmetleri ekibinize daha da fazla değer sağlayabilir. Konuşma akışları planlayın ve mümkün olan en iyi deneyimi yaratmak için müşterileri ihtiyaç duydukları kaynaklara ulaştırın.

Yapay zeka destekli sohbet robotu platformu seçeneklerini araştırırken "Şöyle olursa ne olur...?" gibi sorular sorun ve sohbet robotunun nasıl yanıt verdiğini inceleyin. 

Chatbot’u test etmek ve güncel tutmak, böylece mümkün olan en iyi yanıtları vermesini sağlamak için en uygun ekip, müşteri hizmetleri ekibinizdir. 

5. Analizleri izleyin 

Chatbot’unuzla ilgili değerlendirmeniz olumlu olsa da ve chatbot’unuz testlerde doğru çalışıyormuş gibi görünse de gerçek dünyadaki performansını izlemeye devam etmelisiniz. Müşterilerin en çok hangi soruları sorduğunu ve chatbot’unuzun müşteri memnuniyetiyle sonuçlanan yanıtlar verip vermediğini takip edin. Hangi iyileştirmelerin yapılması gerekebileceğini tek bir yerde görmek için müşteri yolculuğu genelindeki analizleri bir araya getirmek üzere yapay zekâdan faydalanın.

Ayrıca, ilk seferde ne sıklıkla doğru yanıt verdiği ve talepleri müşteri temsilcilerine ne sıklıkla yükseltmesi gerektiği gibi sohbet robotu performansını ölçmenize yardımcı olacak temel performans göstergeleri (KPI'lar) oluşturun. Sohbet robotu hedeflerine ulaşamıyorsa veya performansı düşüyorsa güncelleme veya düzenleme yapma zamanı gelmiş demektir. 

6. Müşteri geri bildirimlerini alın

Chatbot performansını ölçmenin hızlı bir yolu, bunu müşterilerden istemektir. Müşteri memnuniyetini ölçmenize ve iyileştirme yapılabilecek alanları belirlemenize yardımcı olabilecek bilgileri toplamak için her etkileşimin sonunda müşterilerden hızlı bir puanlama yapmalarını veya kısa bir yorum paylaşmalarını isteyin.