I en ny visuell vitbok från Frost & Sullivan undersöker de hur AI förändrar kund- och och medarbetarupplevelsen och utforskar de grundläggande förutsättningarna för framgång.
5 minuters läsning
Uppdaterad den November 08, 2024
Publicerad den April 03, 2024
I vår digitala tidsålder där kundernas förväntningar ökar snabbt är det ingen överraskning att kontaktcentret genomgår en AI-driven omvandling. Men hur implementerar företagen AI i sina kontaktcenter? Vad behöver kontaktcenter ha på plats för att få ut mesta möjliga av AI? Var kan AI ha störst inverkan?
Vi samarbetade med Frost & Sullivan på deras senaste visuella vitbok som djupdyker i läget för AI som en del av kontaktcentret, utforskar dess omvandlande potential och betonar vikten av att företag anpassar sig – och det snabbt – till det föränderliga landskapet. Rapportens användbara resultat kan hjälpa företag att utforma strategier för hur man bäst navigerar okända territorier genom att undersöka vad som krävs för att få ut mesta möjliga av AI.
Kolla in hela den visuella vitboken eller läs vidare för att ta del av höjdpunkterna.
Är du redo för revolutionen?
Frost & Sullivan ger värdefull insikt i hur kundupplevelsen kommer att utvecklas nu när allt ljus är på AI. Även om de flesta företag befinner sig i ett tidigt skede av driftsättning av AI förväntas investeringarna öka till över 70 % inom alla AI-områden under de kommande två åren. Talanalyser, röstautentisering och processautomatisering blir de största fokusområdena, men vi kommer att se en betydande ökning av investeringarna inom AI-tekniken överlag.
En närmare titt på företagens prioriteringar vad gäller kundupplevelse visar att framtidens kundtjänst kräver en personlig upplevelse som alltid är tillgänglig. En stabil grund är avgörande för att kunna uppfylla sådana krav, som att använda information om kundupplevelsen inom alla avdelningar, integrera digitala kanaler och hantera hela kundresan.
Frost & Sullivans visuella vitbok beskriver hur ett förenklat, integrerat tillvägagångssätt med en enda kommunikationsplattform kan bidra till att lägga grunden för AI. Detta tillvägagångssätt samlar hela organisationen och bidrar inte bara till att skapa en smidig omnikanalupplevelse, utan främjar också den hybrida arbetsplatsen, ger agenter och medarbetare bättre möjligheter, förbättrar driftseffektiviteten och minskar kostnaderna. När agenterna känner att de är en del av organisationen oavsett var de arbetar, och enkelt kan få tillgång till back office-experter, kan de arbeta på ett effektivare och mer meningsfullt sätt.
En AI-strategi kan bli effektivare och ha större inverkan när den implementeras på en fullständigt konsoliderad kommunikationsplattform som kombinerar kund- och medarbetarupplevelsen.
Frost & Sullivan betonar också att kunderna och klienterna vill interagera med dig via en kanal de själva väljer och vid en tidpunkt som passar dem. Med ett omnikanalskontaktcenter, som aktiveras via en enda plattform, kan organisationer visa, hantera och ge svar i interaktioner på en och samma skärm – när som helst, var som helst och på vilken enhet som helst. Även om fördelarna är många är det viktigt att ta det försiktigt och vara medveten om de utmaningar som följer en övergång till en omnikanallösning, till exempel kanalintegrering och agentutbildning.
Caring for You, en vårdagentur i Australien, har med hjälp av denna omnikanalsmetod dragit nytta av Zoom Contact Center-plattformen och minskat väntetiderna för samtal med 50 %.
”Vi vill möta våra kunders behov där de är och inte tvinga dem att använda en viss kanal. Med Zoom Contact Center kan vi ta emot samtal och prata med kunder via flera kanaler, allt i samma gränssnitt, utan att behöva lära oss tre olika program.”
Virtuella agenter och AI: Förmågan att lösa kundernas problem
En kanal där AI spelar en viktig roll är i din virtuella agent eller chattbot. Frost & Sullivans visuella vitbok innehåller intressanta data om virtuella agenter och kontaktcenter. Eftersom kundernas främsta problem visade sig vara långsam lösningstid (33 %) och virtuella agenter med bristfällig träning (33 %) kan AI förbättra upplevelsen avsevärt. Funktioner som AI-genererade flödesskapare och avancerad avsiktsigenkänning kan möjliggöra mänskligare svar, vilket leder till snabbare lösningar och nöjdare kunder. Nu kan företag tryggt omdirigera enkla ärenden till virtuella agenter medan liveagenterna hanterar de mer komplexa interaktionerna.
Kontaktcenter med videomöjlighet: En ny och viktig differentieringsfaktor
Ibland räcker det inte med ett samtal eller en chatt. Vitboken belyser framväxten av video som ett kraftfullt verktyg för att skapa uppslukande och mer personanpassade kundupplevelser. I dag använder 50 % av företagen videochatt i kontaktcentret och det är en kanal som många kunder föredrar. Kontaktcenter med videomöjlighet underlättar meningsfullare kontakter, förbättrar agenternas arbetsmoral och bidrar till en kundorienterad organisation.
Det är en vanlig missuppfattning att AI i kontaktcenter bara handlar om automatiserade robotar. I och med den dramatiska introduceringen av generativ AI (GenAI) använder innovativa företag AI för att optimera resultat, ge sina agenter fler möjligheter och öka produktiviteten .
Så påverkar AI agenternas produktivitet och effektivitet
AI-drivna kunskapsdatabaser kan ge agenterna relevant information i realtid, vilket gör att de kan ge kunderna mer korrekt information. Automatiskt genererade samtalssammanfattningar kan göra att agenterna slipper manuella, tidskrävande processer och får tid över till mer intressanta arbetsuppgifter. Genom att integrera AI-verktyg kan företag även samla in data som hjälper arbetsledarna att ge feedback i realtid och möjligheter till kompetensutveckling, vilket minskar kundtappet och höjer arbetsmoralen.
AI ökar den operativa effektiviteten
En av AI:s mindre förstådda, och antagligen mindre kända, fördelar står att finna i medarbetarhantering. Intelligenta, AI-drivna routningsystem kan analysera inkommande förfrågningar och skicka alla frågor till den agent som är lämpligast baserat på personens kompetens och erfarenhet. AI kan även förbättra anpassningsbara utbildningsprogram för både agenter och chefer, förbättra resultaten och ge riktad support.
Professionella tjänster kan spela en avgörande roll i omvandlingen av kontaktcenter. Att se till att AI-tekniken är i linje med verksamhetsmålen, anpassa i enlighet med specifika behov och löpande support är avgörande framgångsfaktorer. Alla dessa är områden där du kan få hjälp på vägen av professionella tjänster av hög kvalitet från din kontaktcenterleverantör.
När landskapet för kontaktcentret förändras kan implementeringen av AI som en del av en integrerad omnikanalplattform ge ditt team möjligheten att leverera exceptionella kund- och medarbetarupplevelser. Revolutionen är här – är du redo att leda den?
Kolla in hela Frost & Sullivans visuella vitbok: Artificiell intelligens omvandlar kontaktcentret för att läsa mer om följande:
Vi vill gärna hjälpa dig på din resa med AI som en del av kundupplevelsen. Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent och Zoom Workforce Engagement Management har byggts på vår beprövade, testade och uppskattade Zoom-plattform.
Kolla in hur Major League Baseball använder vår plattform för att förbättra upplevelsen för sina medarbetare och fans. .
”Zoom har gjort det möjligt för oss att fortsätta vår tradition att verkligen vara ett teknikfokuserat företag och se till att vi använder den senaste tekniken, inte bara för att utveckla vår verksamhet, utan även för våra fans.”
Kontakta oss i dag så visar vi dig hur en förenklad AI-driven medarbetar- och kundupplevelse kan ge ditt kontaktcenter förutsättningarna för framgång.
4 minuters läsning
Lås upp potentialen i WEM och Workforce Management (WFM) med AI – för allt från att avlasta vardagliga uppgifter till strategisk automatisering. Låt dig inspireras av en ledares resa mot verksamhetsdrift av högsta kvalitet.
8 minuters läsning
Anta en praktisk metod och implementera AI i kontaktcentret på ett sätt som tillför värde. Få snabbare och smidigare kundinteraktioner och stärk agenterna.
4 minuters läsning
Upptäck förändringar i konsumenternas förväntningar och generationslojalitet i vår senaste undersökning. Förbättra din CX-strategi med dessa viktiga insikter.
