Маршрутизация клиентов для лучшего взаимодействия с системой IVR

Система интерактивного голосового ответа (IVR), которая является неотъемлемой частью практически каждой облачной системы телефонии и контактного центра как услуги (CCaaS), помогает организациям оптимизировать маршрутизацию входящих вызовов и быстро соединять вызывающих абонентов с наиболее подходящими операторами, способными решить их проблемы. Система интерактивного голосового ответа, более известная как программное обеспечение для IVR, обеспечивает процесс маршрутизации и цикл взаимодействия с клиентом.

Смотреть цены Обратиться к эксперту
Маршрутизация клиентов для лучшего взаимодействия с системой IVR
Что такое система IVR?

Что такое система IVR?

Когда-то считавшаяся телефонным деревом, система IVR — это автоматизированная технология, которая интегрируется с системами телефонии и CCaaS, чтобы автоматизировать обслуживание вызывающих абонентов. В системах IVR используются данные, вводимые с клавиатуры тонального набора, и голосовые подсказки, а также диалоговый ИИ, чтобы направлять вызывающих абонентов к соответствующим операторам или воспроизводить для них заранее записанную информацию. 

Если используется система IVR, вызывающие абоненты имеют доступ к различным автоматизированным вариантам услуг, таким как проверка баланса учетной записи, установка и изменение PIN-номеров, перевод между отделами или разговор с представителем. Предоставление клиентам возможности самообслуживания без участия живого оператора или принятия решения о том, когда следует обратиться к нему, обеспечивает персонализированное обслуживание, что способствует сокращению времени ожидания и более быстрому рассмотрению заявок. 

Как работает система IVR?

В прошлом программное обеспечение для IVR размещалось на отдельной платформе, так что инвестиции в него могли быть дорогостоящими, даже если в очередь центра обработки вызовов добавлялось всего несколько функций. В настоящее время система IVR — это одна из важнейших возможностей облачного контактного центра, которая стала ожидаемой пользовательской возможностью. Облачные контактные центры, такие как Zoom Contact Center, имеют на своих платформах технологию IVR, что упрощает управление инфраструктурой коммуникаций и ее поддержку, а также способствует повышению операционной эффективности ИТ-отдела. 

Типичный поток IVR при голосовом взаимодействии может выглядеть, как описано ниже.

  • После поступления вызова система IVR представляет вызывающему абоненту телефонное дерево, или меню вариантов.
  • После этого вызывающий абонент выбирает варианты в меню с помощью клавиатуры тонального набора или голосом.
  • Автоматические распределители вызовов (ACD) направляют вызывающих абонентов к назначенным операторам отдела обслуживания клиентов, используя маршрутизацию на основе навыков.
Как работает система IVR?

В чем преимущества системы IVR?

Программное обеспечение для IVR не только упрощает и улучшает обслуживание клиентов, но и обеспечивает множество преимуществ для организации. Вот несколько наиболее важных преимуществ системы IVR:

  • Экономическая эффективность

    Экономическая эффективность

    Поскольку система IVR — это часть платформы облачного контактного центра, отдельная дорогостоящая платформа не нужна. Более того, программное обеспечение для IVR можно масштабировать по мере изменения потребностей. 

  • Более качественное обслуживание клиентов

    Более качественное обслуживание клиентов

    Функция маршрутизации на основе навыков классифицирует и направляет вызовы специально обученным операторам, способным решать определенные вопросы или проблемы. Если есть эта функция, клиенты могут выбирать между самообслуживанием и переводом вызова живому оператору, что в конечном итоге способствует уменьшению количества несостоявшихся вызовов и ошибок.

  • Повышение вовлеченности сотрудников

    Повышение вовлеченности сотрудников

    Система IVR дополняет, а не заменяет обязанности оператора контактного центра. Вместо того чтобы тратить время на выполнение простых задач, которые лучше перевести на самообслуживание, операторы могут вести содержательные беседы с клиентами для выстраивания долгосрочных отношений и повышения лояльности к бренду. В результате сотрудники чувствуют себя более успешными и вовлеченными в свою работу, что приводит к повышению уровня удержания.

  • Более четкие аналитические сведения

    Более четкие аналитические сведения

    В центре обработки вызовов система IVR предоставляет руководству ценные ключевые аналитические сведения: количество сброшенных вызовов, время перевода, степень удовлетворенности клиентов, количество прерванных вызовов и время решения проблемы.

  • Гибкость

    Гибкость

    В периоды пиковых нагрузок варианты в меню IVR можно быстро и легко изменять, чтобы передавать клиентам временные сообщения, например о большом количестве вызовов или перебоях в работе. Меню можно индивидуализировать, чтобы варианты, предлагаемые вызывающим абонентам, отражали насущные потребности их компании.

Использование системы IVR

Генерация и оценка лидов

Генерация и оценка лидов

Программируемые меню IVR могут дополнять маркетинговые кампании путем опроса вызывающих абонентов, чтобы выявить интерес или покупательские намерения. Кроме того, центры обработки входящих вызовов могут настроить меню IVR таким образом, чтобы оно оценивало лидов, если вызывающие абоненты отвечают на несколько вопросов, перед тем как их направят в отдел продаж.

Подробнее о Zoom Contact Center

Интуитивно понятный конструктор потоков IVR Zoom Contact Center позволяет легко разрабатывать циклы взаимодействия с клиентами во всех каналах. Он учитывает навыки и уровень квалификации операторов, чтобы определять, куда направлять клиентов. Конструктор также можно интегрировать с приложениями CRM, чтобы он находил клиентов по номеру телефона и принимал разумные решения о том, к кому их лучше всего направить. Решение Zoom Contact Center, созданное в облаке и оптимизированное для видеосвязи, позволяет перенести все объединенные коммуникации и операции контактного центра на одну простую, надежную и безопасную платформу. 

Подробнее о Zoom Contact Center

Обратитесь в наш отдел продаж

 

Отправляя эту форму, я принимаю условия политики конфиденциальности.