Przegląd dodatku Zoom Contact Center, który upraszcza prognozowanie i planowanie oraz wyjaśnia kluczowe pojęcia zarówno dla administratora, jak i użytkownika.
W tym przewodniku
- 01 Przegląd Zarządzania pracownikami - Jumplink to Przegląd Zarządzania pracownikami
- 02 Podstawowe koncepcje Zarządzania pracownikami - Jumplink to Podstawowe koncepcje Zarządzania pracownikami
- 03 Administracja Zarządzaniem pracownikami - Jumplink to Administracja Zarządzaniem pracownikami
- 04 Doświadczenie agenta w zakresie Zarządzania pracownikami - Jumplink to Doświadczenie agenta w zakresie Zarządzania pracownikami
- 05 Wnioski - Jumplink to Wnioski
Udostępnij ten post
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
Zarządzanie pracownikami jest obecnie kompatybilne z Zoom Contact Center, a z czasem planowane jest rozszerzenie o obsługę dodatkowych centrów kontaktowych
Zarządzanie pracownikami jest obecnie kompatybilne wyłącznie z Zoom Contact Center; Zoom planuje jednak z czasem rozszerzyć Zarządzanie pracownikami o obsługę innych usług centrum kontaktowego.
Zarządzanie pracownikami jest dostępne globalnie w amerykańskim klastrze Zoom i lokalnie w europejskim klastrze Zoom.
Zarządzanie pracownikami Zoom jest dostępne globalnie dla wszystkich klientów hostowanych w klastrze Zoom w Stanach Zjednoczonych (US01). Alternatywnie, Zarządzanie pracownikami jest również dostępne lokalnie w Europie dla klientów hostowanych w europejskim klastrze Zoom (EU01). Jeśli nie masz pewności, który klaster jest odpowiedni dla Twojego konta, skontaktuj się z zespołem ds. obsługi klienta, aby uzyskać więcej informacji.
Zarządzanie pracownikami jest częścią pakietu Zarządzenie zaangażowaniem pracowników Zoom
Zarządzanie pracownikami jest składnikiem pakietu Zarządzanie zaangażowaniem pracowników Zoom (WEM), który obejmuje dodatkowe rozwiązania zaprojektowane w celu zwiększenia możliwości Zoom Contact Center. W połączeniu z Zarządzaniem jakością — innym produktem z pakietu WEM — menedżerowie Zoom Contact Center mogą poprawić wydajność call center i swoich agentów. Funkcje Zarządzania jakością obejmują analizę konwersacji, karty wyników dotyczących interakcji, analizę trendów i wiele innych. Aby dowiedzieć się więcej o pakiecie Zarządzanie zaangażowaniem pracowników, skontaktuj się z zespołem ds. obsługi klienta Zoom.
Grupy planowania składają się z agentów i kolejek centrum kontaktowego
Zarządzanie prośbami agentów o zmiany w harmonogramie
Jeśli jest to dozwolone, agenci Zarządzania pracownikami mogą korzystać z portalu internetowego do przesyłania wniosków o czas wolny i zmiany w harmonogramie, upraszczając zarządzanie harmonogramem. Administratorzy i nadzorcy Zarządzania pracownikami mogą zatwierdzać te wnioski i zarządzać nimi z poziomu portalu internetowego.
Uzyskiwanie dostępu do Zarządzania pracownikami i korzystanie z niego
Zarządzanie pracownikami wykorzystuje model licencji za każde stanowisko
Zarządzanie pracownikami wykorzystuje model licencjonowania za stanowisko. Każdy użytkownik, który wymaga dostępu do jakichkolwiek funkcji, musi mieć przypisaną licencję na produkt. Na przykład jeden nadzorca i dziewięciu agentów wymagałoby łącznie 10 licencji Zarządzania pracownikami.
Użytkownicy muszą mieć przyznane uprawnienia oparte na rolach, aby uzyskać dostęp do Zarządzania pracownikami i korzystać z niego.
Oprócz licencji Zarządzania pracownikami użytkownicy muszą mieć odpowiednią rolę użytkownika z odpowiednimi uprawnieniami właściwymi dla roli, aby uzyskać dostęp do aplikacji. Na przykład agenci muszą należeć do roli użytkownika z uprawnieniem Agent WFM. W razie potrzeby administrator konta lub autoryzowany użytkownik może utworzyć lub edytować role użytkowników, aby przyznać im dostęp.
Uwaga
Powiązanie kolejki centrum kontaktowego jest konieczne tylko wtedy, gdy Grupa planowania będzie używana do prognozowania. Ponadto Prognozowanie nie uwzględnia obecnie routingu opartego na umiejętnościach, takich jak znajomość języków.
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
Zarządzanie pracownikami oferuje sześć unikalnych Typów Działań do celów planowania i raportowania
Typ Działania definiuje produktywny lub nieproduktywny charakter Działania i jest używany do kategoryzowania Działań do celów raportowania i planowania. Choć istnieje sześć różnych Typów Działań, agent przyczynia się do zaspokojenia potrzeb kadrowych przypisanej mu Grupy planowania tylko wtedy, gdy jest realizuje produktywny typ działania. Sześć Typów Działań to:
- Produktywny: używany do wskazania, że agent jest w stanie przyczynić się do zaspokojenia potrzeb kadrowych powiązanej z nim Grupy planowania.
- Czas wolny: służy do planowania agenta jako „nieobecnego”.
- Nieproduktywny: służy do reprezentowania zaplanowanego czasu na Działania związane z pracą, które nie przyczyniają się do zaspokojenia potrzeb kadrowych powiązanej Grupy planowania, takich jak spotkania, coaching itp.
- Wyjątek: służy do uwzględniania czasu nieprzestrzegania harmonogramu przez agenta, na przykład gdy agent nie jest w stanie wykonać zaplanowanego działania z powodu problemu technicznego lub sytuacji awaryjnej.
- Wyjątki nie są dostępne podczas tworzenia zmiany i mogą być dodawane do opublikowanych harmonogramów tylko w razie potrzeby.
- Posiłek: używany do reprezentowania nieproduktywnego czasu zarezerwowanego na posiłki.
- Przerwa: oznacza czas nieproduktywny zarezerwowany na przerwy inne niż przerwy na posiłki.
Działania mogą być tworzone lub dostosowywane za pomocą dodatkowych informacji w celu dopasowania do środowiska
Administratorzy konta lub planowania mogą tworzyć lub dostosowywać Działania specyficzne dla ich środowiska i przepływów pracy, pomagając kontu zapewnić wystarczającą liczbę Działań dla różnych zadań, które agent może wykonywać w ciągu dnia. Konfigurowalne funkcje Działań obejmują:
- Nazwa: niestandardowe nazwy dla niestandardowych lub nowych Działań
- Domyślny czas trwania: domyślny czas trwania Działania.
- Kanały: które kanały centrum kontaktowego są powiązane z Działaniem.
- Status płatności: czy Działanie jest płatne (czas produktywny) czy niepłatne (posiłek/przerwa).
- Przestrzeganie: czy Działanie jest ujmowane w raportach dotyczących przestrzegania.
- Zezwalaj na edycję: czy agent może poprosić o dodanie, zmianę lub usunięcie Działania w swoim harmonogramie.
Działania o ustalonym czasie mogą być dodawane zbiorczo do harmonogramów użytkowników
Po wygenerowaniu harmonogramu, administratorzy i nadzorcy Zarządzania pracownikami mogą zbiorczo zaplanować Działania w ustalonym czasie dla określonej grupy agentów w wyznaczonym dniu, o wyznaczonej godzinie i określonym czasie trwania, usprawniając planowanie wydarzeń, takich jak sesje szkoleniowe lub spotkania zespołu. Gdy ta funkcja jest używana, Działania są dodawane do harmonogramów wybranych agentów niezależnie od istniejących Działań; jednak w przypadku konfliktu harmonogramu lub jeśli Działanie jest zaplanowane, gdy użytkownik nie pracuje, można wygenerować i wdrożyć alternatywne zalecenia czasowe.
Zmiany to wcześniej zaplanowane Działania, które agent wykonuje w ciągu dnia lub tygodnia pracy.
Zmiany definiują przypisane Działania agenta w danym dniu roboczym lub tygodniu pracy. Podczas gdy Działanie odnosi się do konkretnego zadania lub obowiązku w danym czasie, Zmiana jest kombinacją przypisanych Działań agenta dla danego przedziału czasowego.
Na przykład, agent może być odpowiedzialny za obsługę kolejki telefonicznej i obsługę kolejki czatu jako dwóch oddzielnych Działań w dwóch różnych momentach; Zmiana jest jednak sformalizowanym planem, który określa, kiedy te działania mają być wykonywane w ciągu dnia lub tygodnia pracy.
Zmiany obsługują stałe i dynamiczne modele planowania
Podczas tworzenia Zmiany administrator planowania może wybrać między stałymi i dynamicznymi modelami Zmiany.
W przypadku stałego harmonogramu Zmian użytkownicy zazwyczaj rozpoczynają i kończą swoje zmiany i przerwy o tej samej porze z tygodnia na tydzień. Dzięki dynamicznemu planowaniu Zmian administratorzy mogą dostosować ustawienia, aby zoptymalizować elastyczne godziny rozpoczęcia, lunchu i przerw z dnia na dzień i z tygodnia na tydzień. Na przykład, przerwa agenta może być o 13:00 w poniedziałek w jednym tygodniu, ale o 14:00 w poniedziałek w następnym tygodniu, umożliwiając administratorom planowania dostosowanie harmonogramu zatrudnienia do prognozy w celu zaspokojenia oczekiwanego popytu.
Alternatywnie, jeśli firma planuje pracę bez Prognozy, może to pomóc w rozłożeniu przerw i lunchów, aby zapobiec nakładaniu się ich na siebie.
Poniższa ilustracja przedstawia przykład stałej Zmiany, w której każdy przydzielony agent ma stałe Działania każdego dnia o stałych porach.
Alternatywnie, poniższy obraz przedstawia przykład dynamicznej Zmiany, w której agenci mogą mieć zmienne godziny rozpoczęcia pracy, przerwy i lunchu każdego dnia, aby dopasować się do potrzeb prognozy. W górnej połowie obrazu określono elastyczne czasy dla każdego Działania, podczas gdy dolna połowa odzwierciedla przykład ich rozmieszczenia w ramach Zmiany, która pokrywa się ze zdefiniowanymi elastycznymi czasami.
Uwaga
Dynamiczne zmiany mogą używać tylko jednego domyślnego Działania w danym czasie.
Zmiany obsługują elastyczne godziny rozpoczęcia i zakończenia Działań każdego dnia
Zmiany mogą uwzględniać zarówno statyczne, jak i elastyczne godziny rozpoczęcia i zakończenia Działań każdego dnia tygodnia, dostosowując się do różnych potrzeb w zakresie planowania.
Przykład
Administratorka planowania, Alice, może utworzyć prostą zmianę, która obejmuje godziny od 8 do 17 od poniedziałku do piątku. Alternatywnie, Alice może również utworzyć zmianę, która obejmuje godziny 8-17 w poniedziałki, środy i piątki, ze zmianą 10-19 we wtorki i czwartki lub inną preferowaną kombinację godzin.
Przykład
Administrator planowania, Alice, utworzyła pojedynczą Zmianę 8:00-17:00 z trzema równymi częściami czasu kolejki głosowej, wideo i wiadomości. Alice może przypisać tę zmianę agentom Bobowi i Maurice'owi, a także wszelkim innym potrzebnym agentom.
Jeśli jednak Alicja utworzy drugą zmianę 8:00-17:00 obejmującą inne działania, nie będzie mogła przypisać Boba i Maurice'a ani żadnych innych agentów przypisanych do Zmiany, chyba że zostaną oni usunięci z aktualnie przypisanej Zmiany.
Przykład
Administratorka planowania, Alice, znajduje się w Nowym Jorku (UTC-5) i tworzy zmianę 8:00-17:00. Gdy Alice przypisze agenta do tej zmiany, agent zobaczy godziny i czas trwania zmiany w oparciu o skonfigurowaną strefę czasową konta Zoom.
Tak więc, jeśli agent w Los Angeles (UTC-8) jest przypisany do zmiany 8:00-17:00 zobaczy harmonogram od 8:00 do 17:00 w swojej lokalnej strefie czasowej (UTC-8). Podobnie, jeśli agent w Nowym Jorku jest przypisany do tej samej zmiany, również zobaczy harmonogram w swojej lokalnej strefie czasowej.
W tym scenariuszu obaj agenci pracują od 8:00 do 17:00 zgodnie ze swoimi strefami czasowymi. Jednak ze względu na różnicę stref czasowych między ich lokalizacjami, rozpoczną pracę z trzygodzinną różnicą. Z perspektywy Alice w Nowym Jorku, agent z Los Angeles będzie pracował od 11:00 do 20:00, w oparciu o wyświetlanie strefy czasowej dla każdego agenta.
Harmonogram jest zbiorem wielu Grup planowania
i ich podstawowej infrastruktury/komponentów
Poniższa ilustracja przedstawia przykład Harmonogramu składającego się z wielu Grup planowania, obejmującego jeden dzień. Różne kolorowe bloki wskazują różne Działania, za które każdy agent jest odpowiedzialny w ciągu dnia. W razie potrzeby administratorzy planowania mogą doprecyzować ten widok, aby wyświetlić Harmonogram dla poszczególnych agentów lub określonych Grup planowania.
Każdy Harmonogram można wygenerować na maksymalnie cztery tygodnie jednocześnie
Podczas tworzenia Harmonogramu administrator może utworzyć Harmonogram na maksymalnie cztery tygodnie. Nie ogranicza to tego, z jak dużym wyprzedzeniem można utworzyć harmonogram, ale raczej zakres, w jakim każdy harmonogram może być zdefiniowany w danym czasie. Innymi słowy, administratorzy planowania mogą tworzyć harmonogramy na więcej niż cztery tygodnie, tworząc harmonogramy jeden po drugim.
Przykład
W grudniu administrator harmonogramu, Alice, może utworzyć harmonogram rozpoczynający się 1 stycznia i trwający cztery tygodnie do 28 stycznia. Aby zaplanować Zmiany późniejsze niż 28 stycznia, Alice musi utworzyć osobny harmonogram, co może zrobić natychmiast.
Przykład
Administratorka planowania, Alice, stworzyła prognozę na następne cztery tygodnie. Ta prognoza wykorzystuje dane historyczne do przewidywania dziennego wolumenu interakcji w 15-minutowych odstępach. Prognozowany wolumen na każdy dzień opiera się na danych z odpowiednich dni w przeszłości, co oznacza, że poniedziałkowa prognoza pochodzi z poprzednich poniedziałków, a wtorkowa prognoza z poprzednich wtorków. W rezultacie, jeśli godziny między 8:00 a 14:00 są zwykle bardziej zajęte w poniedziałki niż we wtorki, prognoza będzie odzwierciedlać większe zapotrzebowanie na personel w poniedziałek niż we wtorek.
Nowi klienci mogą importować historyczne dane interwałów kolejek za pośrednictwem plików CSV, przy czym każdy plik może mieć maksymalnie 10 MB danych.
Nowi klienci Zoom Contact Center i Zarządzania pracownikami mogą importować historyczne dane dotyczące interwałów kolejek za pośrednictwem plików CSV zawierających maksymalnie 10 MB danych na plik, w celu ustalenia prognoz bazowych. W miarę upływu czasu nowe dane będą wypełniane poprzez korzystanie z usługi w celu dalszego tworzenia dokładnych prognoz.
Prognozy mogą uwzględniać kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak docelowy poziom usługi, średnia szybkość odpowiedzi, poziomy obłożenia i kurczenie.
Administratorzy planowania mogą tworzyć Prognozy, które obejmują różne kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak docelowy wskaźnik odpowiedzi na poziomie usług, średnia szybkość odpowiedzi, średnie poziomy obłożenia agentów i nieoczekiwany spadek liczby pracowników (np. absencje). Administratorzy planowania mogą wykorzystywać te wskaźniki w dowolnej kombinacji w ramach procesu prognozowania.
Docelowy poziom usług pomaga oszacować liczbę pracowników niezbędną do odebrania określonego odsetka połączeń w określonych ramach czasowych.
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem docelowego poziomu usług obliczy niezbędny poziom obsadzenia wymagany do udzielenia odpowiedzi na średnią liczbę interakcji w określonych ramach czasowych.
Na przykład, jeśli umowa dotycząca poziomu usług firmy zakłada odpowiedź na 75% wszystkich połączeń przychodzących w ciągu 30 sekund, Prognoza uwzględni niezbędny personel w każdym 15-minutowym okresie, aby osiągnąć oczekiwany cel.
Wskaźnik średniej szybkości odpowiedzi pomaga określić liczbę pracowników potrzebnych do udzielenia odpowiedzi w określonych ramach czasowych.
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem średniej szybkości odpowiedzi obliczy niezbędny poziom zatrudnienia wymagany do połączenia klienta umieszczonego w kolejce z agentem w ciągu określonej liczby sekund. Wskaźnik ten jest podobny do docelowego poziomu usługi, ale nie określa dokładnego celu procentowego połączeń odebranych w określonym czasie. Zamiast tego, wskaźnik średniej szybkości odbierania połączeń będzie przewidywał liczbę pracowników wymaganą dla całkowitej liczby oczekiwanych połączeń.
Na przykład, jeśli firma dąży do utrzymania średniej szybkości odpowiedzi na poziomie 30 sekund, Prognoza uwzględni wymagany personel, aby osiągnąć ten cel. Należy jednak pamiętać, że wskaźnik ten oblicza średnią matematyczną czasu oczekiwania. Na przykład, jeśli jedno połączenie zostanie odebrane w ciągu 1 sekundy, a inne w ciągu 60 sekund, skumulowana średnia szybkość odbierania obu połączeń wynosi około 30 sekund.
Wskaźnik obłożenia prognozuje personel w oparciu o procent średniego czasu interakcji agenta
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem obsadzenia obliczy liczbę pracowników potrzebnych, aby osiągnąć określony procent czasu, jaki agenci spędzają na obsłudze interakcji co godzinę.
Na przykład, jeśli agent jest zaangażowany w obsługę klienta przez 54 minuty na godzinę, poziom obłożenia użytkownika wynosi 90%. W związku z tym utworzenie Prognozy z 90% wskaźnikiem obłożenia prawdopodobnie spowoduje, że każdy agent będzie obsługiwał klientów przez około 54 minuty na godzinę.
Wskaźnik kurczenia działa jak bufor kadrowy i uwzględnia nieproduktywne Działania oraz rutynowo niedostępnych lub nieobecnych agentów
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem kurczenia się zwiększy liczbę pracowników o określony procent, aby uwzględnić agentów przypisanych do nieproduktywnych działań lub tych, którzy są niedostępni lub nieobecni, przy jednoczesnym zachowaniu niezbędnego poziomu zatrudnienia.
Na przykład, jeśli Prognoza ma wymagać 10 agentów, ale ma 20% wskaźnik kurczenia się, prognozowanych będzie 12 agentów, aby uwzględnić dwie potencjalne nieobecności. W przypadku nieobecności 20% agentów, minimalny poziom zatrudnienia dla Prognozy jest nadal spełniony.
Prognozy obejmują sugerowane poziomy obsadzenia, aby sprostać przewidywanym wolumenom interakcji i zdefiniowanym wskaźnikom.
Po wygenerowaniu Prognozy Zarządzanie pracownikami może generować sugestie dotyczące personelu w 15-minutowych odstępach, aby spełnić zarówno prognozowaną liczbę połączeń, jak i obliczone wskaźniki wydajności.
Prognozy można edytować w określonych odstępach czasu w celu dokładnego dostrojenia.
Podczas przeglądania Prognozy administratorzy planowania mogą edytować prognozę w każdym 15-minutowym interwale w celu dokładnego dostrojenia i zapewnienia obsługi.
Na przykład, jeśli firma spodziewa się wyjątkowo dużej liczby połączeń o danej godzinie, administrator planowania może ręcznie zwiększyć oczekiwaną liczbę połączeń, aby zrekompensować oczekiwaną zmianę.
Poniższa ilustracja przedstawia przykład zmodyfikowanej Prognozy, w której przewidywana liczba połączeń została znacznie zwiększona, aby uwzględnić krótkoterminowy wzrost liczby połączeń w określonym przedziale czasu.
Prognozy można również edytować zbiorczo, aby uwzględnić przewidywane zmiany, które nie zostały uwzględnione w danych historycznych
Podczas edycji Prognozy administrator planowania może zbiorczo edytować Prognozę, aby uwzględnić przewidywane zmiany, które w przeciwnym razie nie zostałyby uwzględnione w danych historycznych. Na przykład, jeśli firma rozpoczyna nową kampanię marketingową w nadchodzącym tygodniu i spodziewa się 10% wzrostu wolumenu, Prognoza może zostać zaktualizowana, aby odzwierciedlić 10% wzrost w celu zapewnienia odpowiedniej liczby pracowników.
Ta metoda edycji zbiorczej pozwala nadzorcom modyfikować wolumen o określoną liczbę, np. 10 dodatkowych (lub o 10 mniej) połączeń co 15 minut, lub o wartość procentową, np. 20% wzrost (lub spadek) połączeń co 15 minut.
Poniższy obraz przedstawia przykład Prognozy edytowanej zbiorczo z przewidywanym 10% wzrostem wolumenu.
Dane Prognozy można tworzyć w odstępach do czterech tygodni
Podobnie jak w przypadku Harmonogramów, administrator planowania może prognozować dane na maksymalnie czterotygodniowe okresy.
Na przykład, rozpoczęcie Prognozy 1 stycznia spowoduje prognozowanie do 28 stycznia, a druga Prognoza może zostać wygenerowana na 29 stycznia, rozciągając się do 25 lutego.
Przeglądanie Harmonogramu z zastosowaną Prognozą pokazuje całkowite poziomy obsadzenia, którą można precyzyjnie dostosować do wymagań.
Podczas przeglądania Harmonogramu z zastosowaną Prognozą administratorzy planowania mogą porównać zaplanowane i wymagane poziomy obsadzenia, aby określić, czy wymagania dotyczące personelu są spełnione.
Sekcja podrzędna Harmonogramu, Obsada, zawiera listę wszystkich Grup planowania zastosowanych do harmonogramu tygodniowego. Porównuje Zaplanowaną i Wymaganą obsadę oraz podaje Różnicę w obsadzie netto. Tabela ta pozwala administratorowi planowania na szybkie określenie poziomów obsadzenia dla każdego 15-minutowego odcinka czasu i może dynamicznie dostosowywać zaplanowane Działania użytkownika w celu utrzymania odpowiedniego poziomu obsadzenia.
Pulpit nawigacyjny Przestrzeganie mierzy w czasie rzeczywistym zgodność agenta z opublikowanym Harmonogramem
Pulpit nawigacyjny Przestrzeganie śledzi aktywność agenta na żywo w stosunku do opublikowanego Harmonogramu. Jeśli bieżący status agenta nie jest zgodny z jego zaplanowanym Działaniem, jest on oznaczany jako nieprzestrzegający, a jego dzienny wynik przestrzegania jest dynamicznie aktualizowany.
Na przykład, jeśli agent ma zaplanowane Działanie „Kolejka telefoniczna” między godziną 8:00 a 10:00, ale udaje się na nieplanowaną przerwę o 9:00, agent jest oznaczony jako nieprzestrzegający, a jego dzienny procent przestrzegania jest dynamicznie aktualizowany, dopóki jego status nie powróci do przypisanego mu Działania.
Ta sekcja zawiera przegląd kluczowych funkcji i procesów w ramach Zarządzania pracownikami. Procesy opisane w tej sekcji nie są wyczerpujące i mają na celu zapewnienie ogólnego wprowadzenia do produktu. Zachęcamy czytelników do zapoznania się z tematami w sekcji „Podstawowe koncepcje” niniejszego dokumentu, aby pomóc w ich zrozumieniu.
Planowanie harmonogramu
Tworzenie harmonogramu
Tworzenie Harmonogramu w ramach Zarządzania pracownikami można rozumieć jako trzyetapowy proces: Konfiguracja, Planowanie i Dopracowanie. Chociaż kroki te wymagają dodatkowych procesów podrzędnych — takich jak tworzenie Prognozy lub Zmiany — w miarę opracowywania Grup planowania, Działań i Zmian w ramach Zarządzania pracownikami, proces ten jest z czasem upraszczany dzięki istniejącej infrastrukturze planowania.
Konfiguracja
Aby zainicjować planowanie w Zarządzaniu pracownikami, pierwszym krokiem jest ustanowienie podstawowej infrastruktury planowania wspierającej proces. Obejmuje to tworzenie Grup planowania, Działań i Zmian, które będą powiązane z agentami. Gdy te elementy infrastruktury są już dostępne dla określonej Grupy planowania, administrator planowania może przejść do fazy planowania.
Planowanie
Faza planowania określa charakter Harmonogramu. Podczas uruchamiania produktu administratorzy planowania mają do dyspozycji dwie metody planowania:
- Planowanie ręczne: tworzenie i dostosowywanie Harmonogramu przy użyciu Działań i Zmian.
- Prognozowanie: zmechanizowane rozwiązanie do planowania, które wykorzystuje informacje o Działaniach i Zmianach, aby zaplanować obsadzenie agentów zgodnie z prognozowaną liczbą interakcji, ale może wymagać pewnych ręcznych korekt.
Po podjęciu decyzji o podejściu do planowania i wykonaniu niezbędnych procesów podrzędnych (jeśli dotyczy), administrator planowania może przejść do fazy dopracowywania.
Dopracowywanie
Etap dopracowywania obejmuje dostrajanie Harmonogramu lub Prognozy w celu zapewnienia odpowiedniej działalności i obsadzenia Zmian. W przypadku planowania ręcznego wiąże się to z potwierdzeniem, że zaplanowane obsadzenie spełnia oczekiwane zapotrzebowanie. W przypadku Prognoz wiąże się to z zapewnieniem wystarczającej liczby pracowników netto dla przewidywanego wolumenu interakcji.
Prognozowanie
Tworzenie Prognozy
Prognozy są wykorzystywane do przewidywania przyszłego wolumenu interakcji centrum kontaktowego i utrzymania wystarczającej liczby pracowników. Chociaż Prognoza zależy od rozwoju dodatkowej infrastruktury planowania — takiej jak Grupy planowania — tworzenie Prognozy można rozumieć w trzech fazach: Inicjalizacja, Podgląd i Publikacja.
Inicjalizacja
Podczas fazy inicjalizacji Prognozy wykorzystywana jest wcześniej istniejąca infrastruktura, w szczególności Grupy planowania. Jeśli Grupa planowania jest skonfigurowana z co najmniej jedną kolejką centrum kontaktowego i powiązanymi z nią agentami, pozostałe kroki początkowe obejmują zdefiniowanie podstawowych aspektów prognozy. Obejmuje to przypisanie nazwy, określenie daty rozpoczęcia, ustawienie czasu trwania (do czterech tygodni) i określenie docelowych wskaźników, które należy wziąć pod uwagę.
Podgląd
Po zainicjowaniu Prognozy, etap podglądu oferuje kompleksowe podsumowanie przewidywanej liczby połączeń i oczekiwanych wymagań kadrowych. Obejmuje to przewidywaną liczbę połączeń dla każdego 15-minutowego interwału i średni czas obsługi połączenia (tj. rozmowa + czas oczekiwania + praca po połączeniu). W razie potrzeby administratorzy planowania mogą dostroić lub zbiorczo edytować Prognozę, aby uwzględnić wszelkie przewidywane zmiany w ilości połączeń, które nie są reprezentowane przez dane historyczne. Po potwierdzeniu prognozowanego wolumenu administratorzy planowania mogą wygenerować zalecany personel dla prognozy.
Publikacja
Po zapoznaniu się z prognozowaną liczbą połączeń i wymaganiami kadrowymi, ostatnim krokiem jest sfinalizowanie i opublikowanie Prognozy w Harmonogramie. Może to obejmować drugi etap dostrajania poziomów obsadzenia w celu zapewnienia wystarczającej obsługi dla przewidywanego wolumenu interakcji. Po potwierdzeniu poziomów obsadzenia prognozowany Harmonogram jest gotowy do publikacji.
Zarządzanie w ciągu dnia
Poniższa sekcja opisuje zarządzanie agentami i harmonogramami w ciągu dnia.
Zarządzanie Harmonogramem i Działaniami
W ciągu dnia roboczego prognozowany wolumen interakcji i rzeczywiste obsadzenie agentów mogą nie zawsze się pokrywać, co wymaga od nadzorców call center dokonywania doraźnych korekt w Harmonogramach i Działaniach. Aby skutecznie radzić sobie z tymi zmianami, nadzorcy mogą zarządzać Harmonogramem w ciągu dnia, umożliwiając dynamiczne dodawanie, usuwanie lub zastępowanie zaplanowanych Działań, zarówno zbiorczo, jak i dla poszczególnych agentów, w zależności od potrzeb.
Z poziomu opublikowanego Harmonogramu nadzorcy mogą wykonywać następujące czynności związane z zarządzaniem w ciągu dnia:
|
|
|---|---|
|
|
|
Raporty
Poniższe sekcje przedstawiają różne raporty i dane dostępne w ramach Zarządzania pracownikami.
Raport o przestrzeganiu w czasie rzeczywistym
Ten raport został wcześniej omówiony w części Przegląd niniejszego dokumentu.
Raport dotyczący historycznego przestrzegania
Podobnie jak raport dotyczący przestrzegania w czasie rzeczywistym, raport dotyczący historycznego przestrzegania zawiera podsumowanie wyników agenta w zakresie przestrzegania harmonogramu w określonych ramach czasowych, do 30 dni w jednym raporcie.
Podczas przeglądania raportu historycznego obejmującego wiele dni, raport najpierw wyświetli średnie przestrzeganie użytkownika dla określonych ram czasowych; nadzorcy mogą jednak rozszerzyć średni raport użytkownika i przejrzeć jego przestrzeganie dla każdego dnia.
Raport dotyczący zaplanowanych działań
Raport dotyczący zaplanowanych działań zawiera szczegółowe podsumowanie zaplanowanych Działań agentów zarówno dla przeszłych, jak i przyszłych dat, wizualizując, ile czasu zostało przydzielone na każde Działanie każdego dnia. Nadzorcy mogą filtrować raport według poszczególnych lub wielu agentów, określonych Działań i Grup planowania, aby pomóc w zapewnieniu odpowiedniego personelu i utrzymaniu poziomu usług. Raport ten można również wyeksportować do pliku CSV, ułatwiając współpracę i dokładną analizę harmonogramów pracy oraz umożliwiając lepsze zarządzanie zasobami i planowanie.
Raport śróddzienny
Administratorzy i nadzorcy mogą przeglądać raport śróddzienny, aby porównać dokładność Prognozy Harmonogramu z wolumenem interakcji z poprzedniego lub bieżącego dnia. Dzięki temu nadzorcy mogą zidentyfikować odchylenia od Prognozy i podejmować dynamiczne decyzje dotyczące personelu, jeśli liczba interakcji w danym dniu znacznie odbiega od Prognozy.
Dzienniki kontroli
Administratorzy i nadzorcy Zarządzania pracownikami z odpowiednimi uprawnieniami mogą uzyskać dostęp do raportu dziennika kontroli zawierającego szczegółową listę działań podjętych przez administratorów, nadzorców i użytkowników w ramach produktu. Użytkownicy z dostępem do dzienników kontroli mogą filtrować dzienniki według daty lub konkretnych podjętych działań. Dzienniki zawarte w raporcie obejmują:
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Zarządzanie prośbami agentów o zmiany w harmonogramie
Jeśli jest to dozwolone, agenci Zarządzania pracownikami mogą korzystać z portalu internetowego do przesyłania wniosków o czas wolny i zmiany w harmonogramie, upraszczając zarządzanie harmonogramem. Administratorzy i nadzorcy Zarządzania pracownikami mogą zatwierdzać te wnioski i zarządzać nimi z poziomu portalu internetowego.
Uzyskiwanie dostępu do Zarządzania pracownikami i korzystanie z niego
Zarządzanie pracownikami wykorzystuje model licencji za każde stanowisko
Zarządzanie pracownikami wykorzystuje model licencjonowania za stanowisko. Każdy użytkownik, który wymaga dostępu do jakichkolwiek funkcji, musi mieć przypisaną licencję na produkt. Na przykład jeden nadzorca i dziewięciu agentów wymagałoby łącznie 10 licencji Zarządzania pracownikami.
Użytkownicy muszą mieć przyznane uprawnienia oparte na rolach, aby uzyskać dostęp do Zarządzania pracownikami i korzystać z niego.
Oprócz licencji Zarządzania pracownikami użytkownicy muszą mieć odpowiednią rolę użytkownika z odpowiednimi uprawnieniami właściwymi dla roli, aby uzyskać dostęp do aplikacji. Na przykład agenci muszą należeć do roli użytkownika z uprawnieniem Agent WFM. W razie potrzeby administrator konta lub autoryzowany użytkownik może utworzyć lub edytować role użytkowników, aby przyznać im dostęp.
Zalecenie Zoom
Ze względu na różne poziomy dostępu w ramach Zarządzania pracownikami zalecane jest stosowanie niestandardowych ról. Zaleca się ostrożność i dbałość o szczegóły podczas tworzenia niestandardowych ról użytkowników, aby zapewnić ciągłość doświadczenia i dostępu na platformie Zoom.
Typ powiadomienia |
Odbiorca |
|---|---|
Wygenerowano harmonogram dynamiczny |
Administrator, Nadzorca |
Wygenerowano prognozę |
Administrator, Nadzorca |
Wygenerowano harmonogram dynamiczny |
Nadzorca |
Aktualizacja wniosku o czas poza biurem |
Agent |
Nadchodzące działanie w ramach harmonogramu |
Agent |
Aktualizacja działania w ramach harmonogramu |
Agent |
Złożono wniosek o zmianę harmonogramu |
Nadzorca |
Ta sekcja zawiera krótki przegląd doświadczeń agentów w ramach Zarządzania pracownikami.
Wyświetlanie harmonogramu
Z poziomu portalu internetowego agenci Zarządzania pracownikami mogą przeglądać swoje opublikowane harmonogramy, w tym zaplanowane działania w czasie trwania ich zmian. Jeśli są do tego upoważnieni, agenci mogą również używać tego ekranu do przeglądania harmonogramów innych agentów w ramach tej samej Grupy planowania.
Wnioski o zmianę harmonogramu
Wnioski o czas poza biurem
