Koniec z uciążliwym planowaniem: poznaj swoje nowe rozwiązanie WFM dla centrum kontaktowego

A co, jeśli istnieje lepszy sposób? Co, jeśli kierownicy ds. obsługi klienta mogliby pominąć uciążliwe planowanie i z łatwością zarządzać przedstawicielami centrum kontaktowego? Co, jeśli powiemy Ci, że rozwiązanie już tu jest i wystarczy do niego przystąpić?

Jeśli masz jakiekolwiek doświadczenie z prowadzeniem zespołu obsługi klienta lub zarządzaniem centrum kontaktowym, z pewnością znasz wyzwania związane z planowaniem harmonogramów i zapobieganiem wypaleniu zawodowemu przedstawicieli. Łatwo jest zrozumieć, dlaczego kierownicy bez odpowiedniego rozwiązania w zakresie zarządzania siłą roboczą zmagają się z przydziałem personelu i często zastanawiają się nad następującymi kwestiami:

• Ilu pracowników potrzebuję?
• Czy ich harmonogram pracy jest odpowiednio dostosowany do obciążenia pracą?
• Czy ich obciążenie pracą jest akceptowalne?
• Czy są tak produktywni, jak powinni być?
• Jak to wpływa na obsługę klienta?  

Rozumiemy te wyzwania. Przydzielanie personelu do zespołów w okresach największego natężenia pracy to twardy orzech do zgryzienia. Praca nad realizacją KPI i celów w zakresie obsługi klienta bez wyraźnego podglądu wydajności pracowników jest przytłaczająca. Nie wspominając o tym, że duża rotacja pracowników w branży utrudnia zaangażowanie zespołów hybrydowych i minimalizowanie wskaźnika odejść pracowników. Wcale jednak nie musi tak być.

Aby pomóc stawić czoła tym wyzwaniom i poprawić wydajność pracowników, przedstawiamy pierwszy produkt z naszego pakietu do zarządzania zaangażowaniem pracowników: Zoom Workforce Management. W przeciwieństwie do innych samodzielnych rozwiązań do zarządzania siłą roboczą Zoom Workforce Management usuwa potrzebę korzystania z wielu dostawców. Narzędzie to jest w pełni zintegrowane z naszym centrum kontaktowym w chmurze, aby pomóc Ci usprawnić komunikację, zarządzać potrzebami pracowników i przekształcić obsługę klienta za pomocą jednej, ujednoliconej platformy.

Spójrzmy prawdzie w oczy – centrum kontaktowe to podstawa operacji w zakresie obsługi klienta. Służy jako centrala interakcji z klientami i umożliwia pracownikom zapewnianie klientom pozytywnych doświadczeń, które tworzą lojalność wobec marki. Kiedy jednak wielu pracowników rozwiązuje dużą liczbę problemów w autonomicznych narzędziach, nie jest zaskoczeniem, że kierownicy zespołów wsparcia muszą zarządzać operacjami za pośrednictwem różnych, nieskoordynowanych ze sobą systemów.

Nasze oprogramowanie do zarządzania pracownikami, stworzone w celu uzupełnienia wielokanałowego centrum kontaktowego i wirtualnego asystenta Zoom, to najnowszy dodatek do rozwiązań do obsługi klienta Zoom, które pomagają zespołom wsparcia tworzyć lepszy sposób pracy. Podczas gdy nasz chatbot oparty na sztucznej inteligencji pomaga klientom w samoobsłudze i zmniejsza duże obciążenia pracowników, Zoom Workforce Management pomaga usprawniać prognozowanie, przewidywać obciążenie pracą i dokładniej oszacować potrzeby kadrowe, aby pracownicy byli zadowoleni i zapewniali pozytywne interakcje z klientami.

Większość organizacji próbuje wprowadzać kulturę satysfakcji klienta, która jest widoczna w całej organizacji, a nie tylko w centrum kontaktowym! Często jednak satysfakcja klientów jest traktowana jako oddzielny element. Zarządzanie siłą roboczą polega na posiadaniu odpowiednich ludzi we właściwym miejscu i we właściwym czasie, aby zaspokoić potrzeby klientów. Wpływa na wyniki pracowników, firmę i wrażenia klientów. Organizacje transformacyjne rozumieją, że muszą zapewnić wspólne rozwiązanie w zakresie satysfakcji klienta, satysfakcji pracownika i zarządzania siłą roboczą, dlatego wprowadzenie zarządzania siłą roboczą do oferty Zoom zdecydowanie ma sens.

Juanita Coley, dyrektorka generalna, Solid Rock Consulting

Co, jeśli możesz użyć prawdziwych danych do zarządzania pracownikami i planowania, zamiast polegać tylko na przypuszczeniach? Nasze oprogramowanie do zarządzania siłą roboczą obejmuje trzy kluczowe obszary, które pomogą Ci przydzielić odpowiednich pracowników we właściwym czasie:

• Prognozowanie
• Planowanie harmonogramu
• Zarządzanie w ciągu dnia

Wszyscy w pewnym momencie chcieliśmy mieć szklaną kulę, ale co, jeśli rzeczywiście możesz przewidzieć swoje przyszłe potrzeby w zakresie wsparcia? Zoom Workforce Management wykorzystuje sztuczną inteligencję i modele uczenia maszynowego, dzięki czemu możesz pobierać dane bezpośrednio z centrum kontaktowego Zoom, aby przewidzieć liczbę połączeń i czas ich obsługi w celu lepszego planowania do czterech tygodni wprzód. Analiza trendów historycznych, od momentów o zwiększonym ruchu po okresy wakacji, i określanie przyszłych potrzeb kadrowych stają się łatwe. 

Po co ponownie wymyślać koło? Zoom Workforce Management wykorzystuje prognozowane dane bezpośrednio z centrum kontaktowego Zoom, aby pomóc Ci wygenerować powtarzające się harmonogramy, które możesz łatwo dostosować w miarę zmiany potrzeb. Mapuj status swoich pracowników centrum kontaktowego i zautomatyzuj obliczenia bez potrzeby korzystania z uciążliwych arkuszy kalkulacyjnych. Korzystając z dedykowanych modułów, możesz łatwo zobaczyć działania swoich pracowników, zarządzać ich zmianami pracy, planować różne grupy i budować elastyczne harmonogramy z jednej aplikacji.

Zoom Workforce Management udostępnia wskaźniki zapotrzebowania, aby zapewnić szybki podgląd pracowników, którzy nie realizują zapotrzebowania w przyrostach <1 minuty, 1-5 minut i > 5 minut. Niezależnie od tego, czy chcesz sprawdzić zapotrzebowanie za ostatnie kilka tygodni lub miesięcy, czy zobaczyć zapotrzebowanie w czasie rzeczywistym, zawsze będziesz wiedzieć, jak działają przedstawiciele obsługi klienta i zidentyfikujesz szybkie sukcesy, aby pomóc im się doskonalić.

Z naszego rozwiązania skorzystał ostatnio dostawca usług zarządzania planami ubezpieczeniowymi, My Plan Manager, który wziął udział w testowaniu wersji beta naszego rozwiązania WFM. Zyskał on zwiększoną wydajność dzięki możliwości kontroli zapotrzebowania w czasie rzeczywistym i łatwości użycia.

Narzędzie do kontroli zapotrzebowania w czasie rzeczywistym wchodzące w skład Zoom WFM jest przejrzyste i niezwykle potężne. Kiedyś analiza kodów statusu pracowników względem zapotrzebowania zajmowała nam wiele godzin. Teraz jest dla nas widoczna w ciągu kilku sekund, w dodatku z możliwością filtrowania. Nie pracujemy już na oślep! Dodatek podsumowania danych dotyczących zapotrzebowania pokazującego wszystkich naszych pracowników, a także codzienny wynik indywidualnych pracowników w zakresie realizacji zapotrzebowania eliminuje potrzebę tworzenia dodatkowych raportów lub przechodzenia do dodatkowych lokalizacji. Łatwość użytkowania tego narzędzia w porównaniu z innymi narzędziami do kontroli zapotrzebowania poprawia wrażenia użytkownika. Niezależnie od tego, czy jesteś analitykiem w czasie rzeczywistym, nadzorcą zespołu, czy menedżerem, pomaga w podejmowaniu szybkich i wpływowych decyzji.  

Rick Files, analityk ds. optymalizacji siły roboczej, My Plan Manager

Generowanie pozytywnych wrażeń klienta często zaczyna się od zadowolonych pracowników. Kiedy pracownicy są zestresowani i przepracowani, trudno jest zrobić świetne pierwsze wrażenie i zapewnić doskonałe wsparcie, które sprawia, że klienci wracają. Dlaczego więc korzystać z rozwiązania do zarządzania siłą roboczą, które jest bardziej złożone niż to potrzebne?

Oprogramowanie do zarządzania siłą roboczą Zoom jest łatwe w użyciu, intuicyjne i niezawodne, a co najważniejsze, jest oparte na chmurze, aby pomóc Ci się dostosować w miarę wprowadzania zmian w zespole. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak poprawić wydajność centrum kontaktowego i zwiększyć zaangażowanie pracowników dzięki naszym rozwiązaniom do obsługi klienta.