コールセンターのシュリンケージとは: その増加を回避する方法

コールセンターのシュリンケージは、見落とされがちですが、コールセンターの効率に大きな影響を与える重要な指標です。シュリンケージとは、エージェントが勤務予定であるにもかかわらず、顧客に対応できない時間の割合を指します。これには、休憩時間、トレーニング セッション、システムの問題、予定外の欠勤など、さまざまな理由が考えられます。

50 人のエージェント チームが顧客からの問い合わせに対応予定であるにもかかわらず、さまざまな要因により 40 人しか対応できないシナリオを想像してみてください。この結果はどうなるか。待ち時間が長くなり、顧客は不満を募らせ、対応可能なエージェントへのプレッシャーがどんどん増していきます。シュリンケージを効果的に管理することは、コールセンターのパフォーマンスを最適に維持し、顧客満足度を確保し、運用コストを抑制するために不可欠です。

この記事では、コールセンターのシュリンケージのさまざまな要因、シュリンケージの計算方法、シュリンケージを低下させるためにできることをご紹介します。

コールセンターのシュリンケージとは、勤務予定のエージェント数と、実際に顧客の問い合わせに対応可能なエージェント数とのギャップのことです。これには、休憩時間、トレーニング、ミーティングなどの内部要因や、システムのダウンタイムや予定外の欠勤などの外部要因が、理由として挙げられます。

対応可能なエージェントが減少することで、効率性が落ち、対応できる通話件数が減り、待機時間が増加するため、顧客の不満は高まります。また、シュリンケージが高いと、エージェントの負担が増すため疲弊につながり、時間外労働や増員を余儀なくされることで運用コストが増加します。シュリンケージを野放しにしていると、長期的に企業の評判が低下し、顧客からの信頼が損なわれます。

コールセンターのシュリンケージは、エージェントの対応可能時間を減らす内部要因と外部要因の両方から影響を受けます。内部要因はコールセンターの日常業務や管理に起因するものですが、外部要因のほとんどは、すぐには制御できないものです。

内部原因

シュリンケージの内部要因は、コールセンターの日常業務やルーチンに根ざしています。これには以下のようなものがあります。

• 休憩や昼食: 定期的な休憩や昼食のための時間はエージェントの健康維持に不可欠ですが、一時的に通話に対応できるエージェントの人数が減ることになります。たとえば、多くのエージェントが同時に休憩を取ると、顧客の待ち時間が長くなり、残りのエージェントへの負担が増えます。
• トレーニング セッション: 継続的なトレーニングは、エージェントが常に最新の手順やテクノロジーを把握するために不可欠です。ですが、トレーニング中はエージェントが本来の業務から離れることになるため、顧客からの問い合わせに対応できる人員が減少し、サービスレベルに影響を与える可能性があります。
• ミーティング: 定期的なミーティングはパフォーマンス向上には欠かせませんが、シュリンケージ増加の一因にもなります。ミーティングに出席中のエージェントは通話に対応できないため、特にピーク時にスムーズな対応の妨げになる可能性があります。
• 管理業務: エージェントは、記録の更新や社内連絡への対応などの管理業務をこなさなければならない場面もよくあります。必要な作業ではありますが、これらの業務によって顧客とやりとりする時間が奪われるため、対応できる通話件数の減少やサービスの遅れにつながる可能性があります。
• システムのダウンタイム: どんなに効率的なコールセンターでも、システムのダウンタイムは発生します。ソフトウェアの更新、技術的な問題、ネットワークの障害などによりダウンタイムが生じると、顧客対応に必要なツールにエージェントがアクセスできなくなり、すぐさまサービスの提供に顕著な遅れが生じます。

外部要因

コールセンターのシュリンケージが増加する外部要因は、たいてい組織が直接コントロールできないものですが、それでもパフォーマンスに大きな影響を与えます。これらの要因には以下のようなものがあります。

• 長期休暇や休日: 休暇シーズンのピーク時や祝日には、多くのエージェントが休暇を取りがちなため、コールセンターの人員が不足します。その結果、残りのエージェントが通話件数の増加に懸命に対処していても、顧客の待ち時間は長くなり、サービスレベルが低下してしまいます。
• 病気休暇: 病気による予定外の欠勤は予測不可能なため、重要な局面でコールセンターが人手不足に陥ることがあります。複数のエージェントが病欠になると、対応可能な人員がにわかに減少し、残りのエージェントの肩に膨大な仕事量がのしかかり、サービス品質と従業員の士気の両方に影響をおよぼす可能性があります。
• 個人的な休暇: ときにはエージェントが家族の緊急事態や私用など、さまざまな理由で個別に休暇を取ることもあります。このように必要な休暇であっても、特に需要の高い時期と重なってしまうと、コールセンターのシュリンケージ増加や一貫したサービスレベルの維持に支障をきたす可能性があります。

コールセンターのシュリンケージの計算方法を理解することは、効果的なワークフォース管理に不可欠です。シュリンケージの計算式は以下のとおりです。

現象率（%）＝（対応不可の合計時間 / 予定されていた稼働合計時間）×100

この計算式は、エージェントが通話に対応できない時間の合計を、対応できる予定だった時間の合計で割ったものです。この比率を 100 倍することで、シュリンケージが算出されます。シュリンケージは、対応予定の人員のうち、顧客と積極的に関わっていない人員がどの程度いるかを示すものです。シュリンケージが低ければ低いほど、一般的にコールセンターの人員活用がより効率的だということになります。

コールセンターのシュリンケージを減らすには、内部要因と外部要因の両方の管理に積極的に対処する必要があります。適切なツールと戦略を駆使することで、コールセンターはシュリンケージを最小限に抑え、効率を改善し、全体的なサービス品質を向上させることができます。

ワークフォース管理ソフトウェアの活用

ワークフォース管理ソフトウェアは、エージェントのスケジュール作成を効率化する強力なツールで、対応可能なエージェントを常に適切な人数確保するのに役立ちます。このソフトウェアを使用して通話件数を正確に予測し、シフトの割り当てを自動化することで、通話量とエージェント数の差異を最小限に抑え、不必要なダウンタイムを削減できます。

また、ソフトウェア内でリアルタイムに順守状況をモニタリングすることで、管理者はエージェントのスケジュールに照らして行動を追跡し、逸脱箇所を特定して迅速に対処することができます。こうすることで、エージェントは業務に集中して取り組めるうえ、シュリンケージがさらに減り、業務効率は向上します。

トレーニングと管理業務の効率化

トレーニング セッションを統合して、コールセンターの需要が少ない時間帯にスケジュールすることで、顧客の問い合わせが最も多い時間帯にエージェントを対応可能な状態に維持できます。さらに、データ入力やレポート作成などの日常的な管理業務を自動化することで、エージェントの手間を省き、顧客とのやりとりに集中できる時間を増やすことができます。

エージェントの日常業務にうまく溶け込むマイクロラーニング セッションを導入することで、コールフローを中断することなく、短時間かつ管理しやすい単位でトレーニングを完了できます。

通話件数の削減

通話件数削減への取り組みは、エージェントの需要減につながるため、シュリンケージを最小限に抑える戦略的な方法です。インテリジェント コール ルーティングを導入することで、顧客からの通話を最も適切なエージェントや部署に誘導できるため、不必要な転送や処理にかかる時間が削減されます。

さらに、自動音声応答システム（IVR）や、よくあるご質問に対するオンライン解決などのセルフサービス オプションを強化することで、顧客は担当者と話すことなく一般的な問題を解決できるようになります。

従業員満足度向上への投資

ストレス管理ワークショップやスポーツジム会員などの健康増進プログラムは、欠勤を減らし、エージェント全体の幸福度を向上させることにつながります。また、エージェントのモチベーションとコミットメントを維持するためには、エンゲージメントや従業員表彰の文化を醸成するよう経営陣にはたらきかけることも重要です。

従業員の個人的なニーズに合わせて柔軟に業務スケジュールを組めるようにすることで、ワークライフ バランスが整い、燃え尽き症候群になるリスクを減らせます。

AI の活用

コンタクト センターに AI を組み込むことで、定型業務の自動化と業務効率の向上が可能になるため、シュリンケージを大幅に削減できます。チャットボットやバーチャル アシスタントなどの AI 搭載型ツールは、膨大な顧客からの問い合わせに対応できるため、人間のエージェントはより複雑な問題に集中できます。これにより、エージェントは常時対応する必要がなくなり、全体的なシュリンケージ削減につながります。

さらに、AI が通話件数とエージェント パフォーマンスのパターンを分析することで、予測に基づいたスケジュール作成が可能になるため、管理者が人員を適切に割り当ててアイドルタイムを短縮させるために役立ちます。

リアルタイムのモニタリングと分析により、管理者はスケジュールからの逸脱を迅速に特定して対処できるため、エージェントが確実に業務を遂行できるようになります。

コールセンターのシュリンケージは、休憩時間やトレーニング中など、エージェントが通話に対応できない予定時間の割合を測定します。たとえば、あるエージェントが 8 時間のシフトを予定しているにもかかわらず、トレーニングに 2 時間費やした場合、この 2 時間はシュリンケージの一因となり、通話以外の活動によって失われた時間を示します。

一方、エージェントの稼働率は、エージェントが自身の稼働時間のうち通話の対応にどれだけの時間を効果的に使用したかを表します。たとえば、あるエージェントが休憩やトレーニングを考慮した上で 6 時間対応可能であるにもかかわらず、通話に積極的に対応した時間が 4 時間しかない場合、生産的な時間との間に 2 時間の差異があることになります。

業務を効率化し、シュリンケージを最小化するためには、適切に機能するコンタクト センターが不可欠です。Zoom Contact Center は、こうした目標の達成に照準を合わせた、強固なワークフォース管理と品質管理ソリューションを提供します。高度なスケジュール作成機能を使えばエージェントをより適切に割り当てられ、リアルタイムの順守状況モニタリングを使うことで管理者はエージェントの稼働状況を追跡し、その場で調整できます。

また、ソフトウェアを活用して管理業務を自動化することで、エージェントが顧客対応以外の業務に費やす時間を削減できるうえ、インテリジェント コール ルーティング機能を備えているため、適切なエージェントに通話を誘導できます。

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