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Data di aggiornamento February 13, 2025
Pubblicato in data August 17, 2023
Fedeltà al brand. Quello che le aziende ricercano e che fa tornare i clienti. I clienti soddisfatti non piovono dal cielo è necessario bisogna conquistarseli. I clienti soddisfatti, una volta guadagnata la loro fiducia, sono più propensi a non cambiare azienda e a spendere di più. McKinsey & Company infatti riportano che il miglioramento dell'esperienza del cliente può aumentare i tassi di conversione delle vendite del 10-15%.
Tuttavia, come molti responsabili, potresti non sapere da dove iniziare per migliorare l'esperienza del cliente. Prosegui la lettura per conoscere quattro aspetti chiave dell'esperienza del cliente e alcune best practice da integrare nella strategia aziendale.
L'esperienza del cliente comprende tutti i pensieri, gli stati d'animo, le attività e i comportamenti durante il percorso dell'acquirente. Nel momento in cui l'esperienza del cliente è soddisfacente, l'azienda vedrà risultati positivi. Osserverai maggiore fedeltà e maggiore Lifetime Value dei clienti. Potresti addirittura creare dei fan del marchio in grado di facilitare un'efficace pubblicità a tuo favore con il passaparola.
In un periodo in cui il 59% dei consumatori abbandona un brand dopo una sola esperienza negativa, l'offerta di esperienze eccellenti ai clienti si rivela fondamentale. Inoltre, dopo un'esperienza di assistenza positiva (87%), i clienti mostrano più del doppio delle probabilità di effettuare acquisti da un'azienda rispetto a chi ha avuto un'esperienza negativa (35%). Quindi, migliorando l'esperienza del cliente, puoi migliorare la fidelizzazione e avere un impatto positivo sull'intera organizzazione.
Uno degli obiettivi della tua strategia dell'esperienza del cliente può essere quello di consentire ai clienti di avere un maggiore controllo sul loro percorso di acquisto. Tuttavia, gli obiettivi devono essere specifici e misurabili, in modo da poter valutare le prestazioni di raggiungimento del team, ed eventualmente modificare i piani.
Ecco alcuni esempi dell'esperienza del cliente:
Grazie alla valutazione e alla modifica costanti della tua strategia di esperienza del cliente, puoi assicurarti di fornire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile e, in definitiva, di favorire il successo della tua azienda.
Quando i clienti moderni effettuano acquisti, seguono percorsi diversi, rendendo cruciale considerare l'esperienza del cliente come una serie di punti di contatto anziché un percorso prestabilito. Sono quattro gli elementi fondamentali da tenere presente nella realizzazione di un'ottima esperienza del cliente.
Per soddisfazione del cliente si intende la misura di quanto sono contenti, soddisfatti e appagati i clienti dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi. È collegata direttamente alla misura con la quale tua impresa è in grado di soddisfare le esigenze del cliente e di essere all'altezza delle sue aspettative.
Sono due gli elementi dai quali dipende la soddisfazione dei clienti:
La percezione è il modo attraverso cui i clienti percepiscono il tuo marchio e le opinioni che si formano durante il percorso di acquisto. Per misurare la percezione devi acquisire i feedback dei clienti e osservarne i comportamenti per comprendere come considerano la tua azienda.
L'interazione comprende attività come l'acquisto o l'interazione con il team di servizio clienti. Ciononostante, l'interazione può avvenire anche quando un cliente recensisce il tuo sito web o legge un'inserzione, per cui è fondamentale identificare e ottimizzare tutti i punti di interazione.
La sigla CRM significa Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti) e si riferisce a come l'azienda interagisce con i clienti. Una CRM efficace è caratterizzata da un approccio incentrato sul cliente.
Quando dai priorità al cliente, puoi fornire esperienze migliori e aumentare la soddisfazione. Tutto ciò è semplice quando le tue aspettative e quelle dei clienti sono allineate. A volte però possono verificarsi divisioni, come quelle che indichiamo di seguito, ed è importante trovare il modo di superarle.
A volte i clienti, quando interagiscono con il tuo prodotto, possono avere aspettative non realistiche che causano attrito. L'attrito può verificarsi anche quando i clienti non ottengono il risultato desiderato dall'uso del prodotto: come quando un distributore automatico, dopo aver inserito le monete, non rilascia lo snack. Per migliorare l'esperienza del cliente, è importante identificare e trattare questi punti di attrito modificando il prodotto o migliorando il processo di interazione con il cliente.
Non è realistico aspettarsi che tutte le interazioni con i clienti siano sempre semplici, quindi è fondamentale avere un team del servizio clienti esperto in grado di gestire tutti gli eventuali problemi. Una comunicazione efficace con i clienti può contribuire a risolvere eventuali punti di attrito e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
È fondamentale fornire agli agenti del servizio clienti le soluzioni e la formazione tecnologiche sull'esperienza del cliente necessarie a risolvere i problemi in modo che i clienti siano soddisfatti e supportivi.
Nell'ambiente digitale moderno di oggi, i clienti possono interagire con le aziende attraverso vari canali. È importante ottimizzare ciascun punto di contatto per fornire la miglior esperienza.
I clienti si aspettano un'esperienza agevole e coerente su tutti i canali. Ciò significa che il sito web e il marchio devono avere lo stesso aspetto e che i clienti devono poter accedere alle informazioni e completare le transazioni in modo omogeneo su tutti i canali.
In ogni interazione con i clienti, è fondamentale dare priorità a una comunicazione adeguata. Il modo in cui i brand si relazionano con i clienti influisce notevolmente sulle loro decisioni di acquisto. I clienti infatti preferiscono effettuare acquisti dai marchi che li trattano con attenzione. Le comunicazioni che il brand effettua verso l'esterno ricoprono un ruolo significativo nel dare forma alla percezione e alle interazioni dei clienti con il tuo prodotto. Il ruolo del team di servizio clienti invece è di risolvere eventuali problemi o di ridurre le potenziali preoccupazioni dei clienti.
A questo proposito, una comunicazione interna efficace è fondamentale per creare eccezionali esperienze del cliente. I clienti noteranno se diversi reparti o funzioni aziendali non riescono a comunicare in modo efficace da come vengono trattati nelle diverse fasi del loro percorso di acquisto. È fondamentale ottimizzare tutti i canali di comunicazione e fornire una formazione adeguata al team per garantire una comunicazione efficace.
Il percorso del cliente è il processo che un cliente compie quando inizia a interagire con un brand e prosegue durante tutto il suo rapporto con tale brand. Le aziende di successo non lasciano al caso questo processo.
Identificano i passi compiuti dai clienti ideali e guidano gli altri lungo lo stesso percorso: dall'acquisizione di nuovi clienti, al mantenimento di un rapporto costante. Le aziende, grazie alla mappatura del percorso del cliente, sono in grado di identificare le aree di miglioramento e possono sfruttare queste informazioni per potenziare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.
Per sviluppare una strategia efficace di esperienza del cliente, devi dare priorità alle esigenze del tuo pubblico di riferimento e implementare le best practice allineate a tali elementi. Realizza la tua strategia attorno a questi aspetti chiave per garantire un risultato di successo.
Solitamente i clienti sono disposti a esprimere il proprio parere sulle prestazioni della tua azienda e sul livello di soddisfazione delle loro aspettative. Elabora dei sondaggi o chiedi al team dell'assistenza clienti di raccogliere dati su ciò che funziona e su aree che necessitano di miglioramento. Successivamente esamina i risultati con il tuo team in modo da migliorare l'esperienza del cliente e creare eccezionali percorsi cliente.
Ciascun aspetto dell'esperienza del cliente si concentra sul soddisfacimento delle sue esigenze. Se però il tuo team è carente, si creano attriti e per risolvere i problemi, aumenta il carico di lavoro del team di assistenza clienti.
Una strategia più smart consiste nel conoscere i tuoi clienti così bene da anticipare le loro esigenze. Crea profili clienti per le diverse categorie demografiche della tua base, raccogli i dati e ricerca le loro preferenze in modo da contribuire a costruire solide relazioni con i clienti e a fidelizzarli.
Mostra sempre flessibilità e apertura al cambiamento I comportamenti e le aspettative dei clienti cambiano in continuazione. Di conseguenza devi adattare le tue esperienze per assicurarti di continuare ad avere clienti soddisfatti.
La soddisfazione dei cliente può apparire molto soggettiva e potresti pensare che sia possibile descriverla solo in termini che si riferiscono alla qualità piuttosto che alla quantità. In ogni modo, esistono metodi efficaci per misurare la soddisfazione dei clienti e generare informazioni utili per migliorarne l'esperienza.
Un buon punto di partenza è scegliere KPI correlati agli obiettivi dell'esperienza del cliente. Puoi monitorare il tempo di prima risposta (FRT), il tempo medio di risoluzione (ART), la risoluzione al primo contatto (FCR) e il tasso di fidelizzazione dei clienti. Tutte queste metriche indicano la qualità dell'esperienza dei clienti che la tua azienda offre.
Misurare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per comprendere la loro percezione della tua azienda e come evolvono nel tempo. Esistono vari sistemi per farlo, quali Net Promoter Score (NPS) che misura la possibilità che i clienti consiglino la tua azienda ad altri e CSAT che assegna un punteggio numerico alla soddisfazione dei clienti con aspetti specifici della tua azienda.
D'altro canto, il CES consente ai clienti di valutare la semplicità di interazione con il nostro team del servizio clienti e altre parti della tua azienda. Per garantire di fornire esperienze del cliente eccezionali, è fondamentale impostare obiettivi e monitorare, di conseguenza, queste metriche chiave. Ti aiuteranno a rimanere sui binari giusti e ad apportare le modifiche necessarie.
I programmi di VoC ti consentono di raccogliere feedback su prodotti, servizi e aziende. Determina il modo migliore per acquisire il feedback con coinvolgimento individuale, sondaggi, raccolta dati tramite chatbot, o attraverso altri metodi.
La comunicazione è la chiave per fornire la migliore esperienza del cliente. Ciò comporta non solo comunicare con i tuoi clienti ma anche ascoltare il loro feedback. I leader aziendali di successo, integrando i componenti dell'esperienza del cliente nelle proprie strategie di crescita, possono offrire eccezionali esperienze del cliente che soddisfano le aspettative della clientela moderna.
(Leggi come lo studio legale Mike Morse utilizza le comunicazioni e le tecnologie di collaborazione per smuovere lo status quo e offrire un servizio eccezionale).
Oggi, la concorrenza è accanita e le azienda sono costantemente in competizione per superarsi a vicenda. Una strategia chiave per ottenere un vantaggio è fornire ai clienti un'esperienza eccezionale. Tuttavia, non si tratta solo di rendere felici i clienti sul momento, ma di costruire con loro un rapporto duraturo.
Ciò richiede un approccio incentrato sul cliente che prevede l'ascolto dei feedback, l'analisi dei dati e la realizzazione di modifiche che aiuteranno i clienti a tornare. Dando la priorità al cliente, è possibile fidelizzarlo, stabilire relazioni e promuovere la crescita.
Ora, le persone si aspettano interazioni veloci, semplici e personalizzate. Grazie alle tecnologie come i chatbot di IA e l'apprendimento automatico, puoi soddisfare queste richieste e fornire ai clienti l'esperienza che desiderano. Analizzando i dati dei clienti, puoi anche ottenere informazioni importanti su ciò che le persone amano e desiderano.
Tuttavia, è essenziale ricordare che anche servendosi di tutte queste tecnologie, è fondamentale avere rappresentanti del servizio clienti collaborativi e socievoli che possono fornire assistenza emotiva e risolvere problemi complessi. Per stare al passo con i tempi e garantire la soddisfazione dei clienti, le aziende devono essere flessibili e creative.
Scopri come Zoom può aiutarti a trasformare la tua esperienza del cliente con il nostro software CCaaS e soluzioni smart per gli agenti virtuali.
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