Présentation de Zoom Contact Center

Zoom Contact Center, qui fait partie de notre suite Zoom CX, complète notre suite primée de solutions de communication et de collaboration. Combiné à Zoom Workplace, notre plateforme UCaaS renommée, Zoom Contact Center peut transformer une expérience client moyenne en ce que nous appelons l’Expérience Totale. Total Experience réunit UCaaS, CCaaS et AI et connecte l’ensemble de votre organisation pour rationaliser le service client, de sorte que les interactions du parcours client soient efficaces, personnalisées et agréables.

Contrairement à la plupart des solutions CCaaS qui ne sont optimisées que pour la voix, Zoom Contact Center est l’une des premières plateformes de centre de contactomnicanal optimisées pour la vidéo et supporte intentionnellement une suite robuste de canaux, tels que la voix et la vidéo, le SMS, le webchat et les canaux sociaux. Zoom Contact Center est disponible dans le monde entier avec des centres de données régionaux en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et en Océanie.

Zoom Contact Center est plus qu’un centre de contact en tant que service (CCaaS). Produit phare de notre suite Zoom CX, Zoom Contact Center unifie les équipes, élimine les silos et crée des interactions transparentes à travers de multiples canaux. Conçue pour les humains, elle propose des outils d’IA qui aident les agents à offrir le type d’expérience que les clients attendent, améliorant ainsi le service qu’ils fournissent.

Construit sur l’infrastructure fiable et évolutivede Zoom, il permet aux entreprises de fournir un service client mémorable et sans effort, avec la fiabilité et la performance qu’elles attendent. Zoom Contact Center peut être utilisé comme solution autonome de service à la clientèle, intégré à un outil existant ou, mieux encore, combiné à Zoom Workplace. Avec toutes vos communications sur la plate-forme Zoom familière, alimentée par l’IA, c’est là que l’expérience totale entre en jeu. Les agents peuvent joindre plus facilement les experts du back-office et partager le contexte de la conversation de manière fluide, et les responsables CX peuvent obtenir une vue holistique des analyses consolidées pour améliorer l’efficacité de l’entreprise. Le résultat est un service qui semble sans effort, personnel et, bien sûr, humain.

Les centres de contact physiques lient souvent les agents du service clientèle à du matériel et des logiciels coûteux, difficiles à entretenir et à mettre à jour. De même, les équipes à distance sont confrontées à de multiples outils de communication disparates qui ne s’intègrent pas. Cette incapacité à mettre à jour la technologie et à accéder rapidement à l’information peut engendrer des frustrations au sein des équipes d’assistance, ce qui a un impact sur l’expérience du client. 

Les centres de contact en nuage constituent une plaque tournante pour les communications entrantes et sortantes avec les clients et sont compatibles avec une grande variété d’appareils mobiles, de téléphones de bureau et de softphones. Alternative économique aux systèmes téléphoniques traditionnels, les centres de contact en nuage sont hébergés sur Internet pour permettre aux employés de travailler sur une seule plateforme, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Ainsi, les agents peuvent facilement accéder aux données des clients et résoudre leurs problèmes.

Les consommateurs d’aujourd’hui, quel que soit leur âge, exigent un niveau élevé de service à la clientèle, et un canal de communication est de plus en plus demandé : la vidéo.

Selon un rapport de Metrity commandé par Zoom en 2024 et intitulé Use AI to enhance not eliminate the human touch, lorsqu’on a demandé aux consommateurs s’ils souhaitaient utiliser la vidéo, le partage d’écran ou les deux pour diverses interactions avec le service client, plus de 90% ont répondu qu’ils souhaitaient des canaux visuels pour la plupart d’entre elles. Ils ont également constaté que les entreprises qui utilisent l’engagement visuel dans le service à la clientèle augmentent leur chiffre d’affaires de 22%, améliorent les évaluations de 25% et l’efficacité des agents de 18%. Grâce aux outils vidéo, les entreprises peuvent maintenir l’élément humain dans l’expérience client par le biais de conversations de soutien et d’empathie qui créent des moments d’enchantement pour les clients.

Zoom Contact Center répond au besoin croissant d’une solution de service à la clientèle moderne, axée sur l’IA, qui évolue avec votre entreprise. Disposer d’une solution de communication et de centre de contact tout-en-un, alimentée par l’IA, n’est plus seulement un " avantage ", mais un " must " dans l’industrie CX d’aujourd’hui, qui évolue rapidement. Metrigy a constaté dans son étude de marché CX Metricast 2024 que plus de la moitié des entreprises disposant de plateformes UC + CC intégrées font état de revenus plus élevés (61%), d’une meilleure productivité des employés (61%), d’un meilleur CSAT (59,8%) et d’une réduction des coûts (51,2% ).

L’expérience d’un centre de contact intégré aide les organisations à éliminer les barrières qui conduisent les équipes à travailler en silos et à accroître la collaboration et la productivité des employés. Mieux encore, cette intégration allège la charge des équipes informatiques en déployant la même application Zoom. En somme, elle permet aux entreprises d’offrir à leurs clientsl’expérience totale qu’ils recherchent.

Avec Zoom Contact Center, les entreprises peuvent gagner en efficacité grâce à de nombreux avantages, comme l’innovation alimentée par l’IA, des fonctionnalités évolutives, des tableaux de bord intuitifs et un logiciel adapté au télétravail qui offre des intégrations avec les CRM et logiciels de centre d’assistance les plus courants.

Notre CCaaS est né dans le cloud et a été conçu pour s’adapter aux entreprises de toutes tailles. Le fait de ne payer que pour l’assistance des agents dont elles ont besoin permet aux organisations de se concentrer davantage sur le développement de leurs activités et la formation des agents et moins sur le gaspillage de ressources pour des licences logicielles inutilisées ou des téléphones de bureau vides.

Nous vivons une ère de transformation rapide des centres de contact. L’IA se développe si rapidement qu’il est difficile pour les responsables CX de suivre le rythme. Il en résulte de nombreux investissements dans l’IA. En fait , McKinsey a constaté dans son récent rapport que 92% des entreprises prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des trois prochaines années. Cependant, selon le rapport de Forrester, The US Customer Experience Index Rankings 2024, les scores de l’indice CX sont en train de chuter à leur plus bas niveau depuis 8 ans. La réussite de l’adoption de l’IA au sein d’une organisation dépend de la manière dont vous la mettez en œuvre. 

Notre approche orientée client avec Zoom Contact Center et tous nos produits de la suite Zoom CX signifie que nous faisons évoluer en permanence notre plateforme pour rester à la pointe de la technologie. Le résultat est une solution CX moderne et intelligente, axée sur l’IA, pour les entreprises de toutes tailles. Avec Zoom AI Companion en son centre, Zoom Contact Center permet des parcours clients transparents, rapides et efficaces sur plusieurs canaux.

Les effectifs à distance et hybrides sont là pour durer. Supposons que vous ayez du mal à vous adapter à une équipe plus dispersée. Dans ce cas, c’est le bon moment pour considérer les avantages d’une solution de communications unifiées et de centre de contact tout-en-un, alimentée par l’IA. Parce qu’il est basé sur le cloud, Zoom Contact Center permet aux équipes de communiquer facilement avec les clients et d’accéder à leurs données, quel que soit l’endroit où ils travaillent physiquement. Combinée à la puissance de l’IA, une solution unifiée est une force puissante qui rassemble les entreprises, peu importe où se trouvent leurs employés et leurs agents, pour créer une expérience totale pour les clients.

En tant que solution CCaaS robuste, Zoom Contact Center utilise un routage avancé, basé sur les compétences, pour qualifier les besoins des clients et les acheminer vers l’agent le plus apte à répondre à leurs demandes. Cela permet d’augmenter l’efficacité, d’accélérer le temps de résolution des appels et d’améliorer considérablement le CX que vous offrez. Les analysesintégrées fournissent une vision claire de la productivité des agents, de la durée des appels et des interactions avec les clients, ce qui permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Par ailleurs, l’expérience familière de Zoom réduit le temps de mise en route et les courbes d’apprentissage liées à l’introduction d’un nouveau logiciel. Vensure, client de Zoom, qui a réduit le temps de résolution des appels de deux minutes et augmenté les scores des enquêtes post-engagement à 90%, a trouvé la mise en œuvre de Zoom Contact Center tout aussi gratifiante :

Bien que tous les clients de Zoom Contact Center puissent choisir d’utiliser notre centre de données mondial, nous comprenons que certains clients puissent avoir des exigences spécifiques concernant l’emplacement de leurs données. Dans cette optique, Zoom Contact Center est désormais disponible dans nos clusters régionaux de l’UE et du Moyen-Orient. Zoom Contact Center offre ainsi à ses clients des solutions innovantes tout en répondant à leurs exigences de conformité. REMARQUE : toutes les fonctionnalités globales ne seront pas disponibles au niveau régional dans la version initiale. 

Pour offrir une approche encore plus flexible, nous avons mis à jour nos capacités pour permettre l’utilisation des données sur une base régionale tout en continuant à tirer parti de l’infrastructure mondiale. Cette approche combine le meilleur des deux mondes et peut aider les clients à accéder à des fonctionnalités telles que nos fonctions avancées alimentées par l’IA tout en permettant la conformité aux exigences réglementaires locales. 

"Zoom continue de reconnaître l’importance de répondre aux exigences locales en matière de données pour nos clients européens, et nos centres de données régionaux leur donnent l’assurance que nos solutions innovantes peuvent répondre à leurs besoins à travers les produits Zoom, en particulier avec Zoom Contact Center ", a déclaré Ben Neo, responsable des ventes de Customer Experience (CX) pour la région EMEA.

Il est difficile de mettre un prix sur le service à la clientèle, surtout lorsque 63% des consommateurs sont susceptibles de changer de marque après seulement une ou deux expériences négatives , selon la récente étude Zoom commandée par Morning Consult. Mais il est facile de comprendre l’intérêt d’aider les clients à vivre une expérience exceptionnelle et à repartir satisfaits. Comme l’explique notre client Noah Garden, commissaire adjoint à la MLB :