Introduire de l’IA pour améliorer l’expérience des services client à base de chatbots

Pour améliorer l’expérience client, les entreprises ne peuvent plus se contenter des chatbots. Elles doivent mettre en œuvre une technologie pilotée par l’IA qui augmente réellement les capacités de leur service client.

Dans le cadre des services client, chatbot et intelligence artificielle (IA) sont quasiment devenus des synonymes. Les chatbots qui exploitent l’IA augmentent les capacités du service client, car ils répondent aux questions de routine, offrent un accès permanent aux informations, assurent une prise en charge multilingue et améliorent globalement l’expérience client. 

Cependant, les possibilités offertes par l’IA pour le service client vont bien au-delà du chatbot que nous connaissons. En effet, il existe de nombreuses autres façons d’exploiter la technologie assistée par l’IA pour toutes les opérations liées au service client, de manière à atteindre l’excellence dans ce domaine.

Le service client alimenté par l’IA améliore chaque composante pour offrir des expériences cohérentes aux client·es comme aux agent·es tout en favorisant des flux de travail plus efficaces et rentables. Plutôt que de remplacer les humains, l’IA contribue à les valoriser en prenant en charge le travail de routine pour permettre ainsi aux agent·e·s de consacrer plus de temps à des interactions stratégiques, créatives et centrées sur l’humain.

Ces quelques exemples illustrent les avantages potentiels de l’IA dans un service client :

1. Des données plus précises 

L’IA peut analyser de grands flux de données rapidement, bien plus vite qu’une personne. En outre, ces technologies peuvent identifier des modèles, des tendances et des anomalies qui peuvent passer inaperçus pour les personnes submergées par le volume de données généré par un service client ou un centre de contact. L’IA peut rendre l’analyse des données beaucoup plus rapide et rentable, grâce à des informations plus précises et complètes dont toute l’entreprise peut bénéficier. 

2. Assistance aux agent·e·s

L’IA peut aider les agent·e·s à faire leur travail plus efficacement en mettant à leur disposition les bonnes connaissances au moment où ils en ont besoin. Grâce à une technologie améliorée telle que la génération augmentée de récupération (RAG), les systèmes d’assistance aux agent·e·s peuvent analyser les interactions avec le service client en temps réel, récupérer rapidement les informations les plus pertinentes à partir de vastes bases de connaissances et les transmettre aux agent·e·s en temps réel. Cela accélère non seulement la résolution des problèmes, mais réduit également la charge cognitive, aidant les agent·e·s, en particulier ceux qui sont nouveaux dans leur rôle, à se sentir plus compétents et confiants dans leur travail. 

Comme le révèle un rapport Metrigy, commandé par Zoom : 64 % des entreprises utilisant l’assistance aux agent·e·s ont constaté une réduction de 28 % du temps de traitement moyen, et 42 % ont constaté une baisse de 29 % de l’attrition des agent·e·s.

3. Analyse des données conversationnelles

L’analyse des données conversationnelle utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour capturer les données issues des interactions avec les clients, y compris les interactions avec les agents virtuels. En transcrivant les conversations vocales et en appliquant l’analyse des sentiments, les entreprises obtiennent une meilleure visibilité sur ce que les clients pensent de leur expérience et sur leur impression générale de la marque. Ces informations ne mettent pas seulement en évidence les niveaux de satisfaction, mais elles aident également les responsables à identifier les points faibles, à évaluer les performances des agent·e·s et à repérer les domaines dans lesquels un coaching complémentaire ou une formation continue peuvent être nécessaires.

4. Fonctionnalités en libre-service

Le libre-service est en plein essor. Selon notre étude Morning Consult commandée par Zoom, environ 80 % des personnes qui ont déjà résolu un problème via chatbot ou voicebot déclarent qu’elles préfèrent toujours, souvent ou parfois l’assistance sans intervention humaine.

Les chatbots traditionnels peuvent servir d’option d’assistance en libre-service dans une certaine mesure. Cependant, l’IA peut aider intelligemment les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les nouvelles innovations en IA agentique signifient que les chatbots peuvent avoir une compréhension contextuelle des comportements humains, se souvenir des interactions, raisonner et prendre des mesures, sans avoir autant besoin de l’aide d’un·e agent·e humain·e.

5. Formation virtuelle optimisée par l’IA

L’IA peut simplifier la configuration de l’agent virtuel en intégrant automatiquement les FAQ, les documents et les bases de connaissances pour créer des flux de conversation. Elle peut ensuite simuler les interactions avec les clients, tester les réponses et optimiser les performances avant de passer en production, garantissant ainsi que l’agent virtuel est prêt à répondre aux demandes des clients dans le monde réel.

L’IA et le ML peuvent analyser rapidement des flux volumineux de données, bien plus vite qu’un humain. De plus, ces technologies sont capables d’identifier des comportements, des tendances et des anomalies qui ne peuvent être détectés par des personnes, submergées par le volume considérable de données générées par un service client ou un centre de contact. L’IA peut aussi aider les agents du service client à augmenter la productivité, à éliminer les tâches réalisées en doublons, et à contrôler les coûts. 

L’IA et le machine learning peuvent apporter aux agents une aide directe pour travailler plus efficacement. Par exemple, l’IA est en mesure d’analyser les interactions avec le service client, de trouver rapidement les informations nécessaires à la résolution d’un problème et d’afficher ces informations sur l’écran des agents concernés. 

Cette application de l’IA au service client fait gagner du temps et permet aux agents de répondre plus vite aux demandes. Elle aide également les agents, en particulier les nouveaux, à être plus compétents dans leur travail et à le faire avec moins de pression.

L’analyse des données conversationnelles s’appuie sur le traitement du langage naturel pour extraire des données des conversations entre humains. Cette technologie fournit davantage d’informations utiles sur l’image que les clients se font de votre marque et sur leur niveau de satisfaction. Elle peut aussi servir à évaluer les performances des agents et à identifier les formations à revoir. 

En plus de fournir aux agents un accès rapide aux informations dont ils ont besoin pendant les interactions avec des clients, l’IA peut s’occuper de certaines tâches qui leur prennent du temps. L’automatisation robotisée des processus (RPA, Robotic Process Automation) par l’IA peut effectuer des tâches simples comme la mise à jour d’un dossier, ou la génération d’un message de suivi, pour permettre aux agents humains de passer à l’appel suivant. 

Selon une enquête de Deloitte, les organisations qui ont mis en œuvre la RPA ont vu un retour sur investissement en moins de 12 mois, avec une solution produisant en moyenne 20 % de la capacité d’un équivalent temps plein. En outre, 90 % des sociétés qui utilisent la RPA constatent une amélioration de la qualité et de la précision, 86 % une augmentation de la productivité et 59 % une réduction des coûts.

Pour fournir la meilleure expérience client, il est essentiel de bien former les nouveaux agents du service client. Cependant, ce processus prend généralement du temps et n’élimine pas la probabilité que l’agent ait une demande inhabituelle à traiter dès le premier appel. L’IA peut créer un programme de formation à l’aide de fonctionnalités de transcription, soumettre les nouveaux agents à des scénarios basés sur les FAQ et évaluer leur capacité à travailler de manière indépendante.

Le libre-service a le vent en poupe. Environ 71 % des clients souhaitent que les entreprises proposent une assistance par messagerie, en plus de l’assistance téléphonique. 

Les bases de connaissances peuvent servir d’option d’assistance en libre-service dans une certaine mesure. Cependant, l’IA peut aider intelligemment les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Le ML et l’IA reconnaissent les comportements humains et apprennent les meilleures méthodes pour permettre aux clients de trouver rapidement l’information qu’ils recherchent.

L’automatisation ne sert pas seulement à optimiser les processus. L’IA peut aussi améliorer les expériences associées au service client, parfois bien mieux qu’une équipe humaine appliquant les procédures habituelles. Voici quelques exemples de ce que l’IA peut accomplir :

1. Personnalise les expériences utilisateur

L’IA peut analyser rapidement des données et adapter ses réponses en fonction du ou de la cliente. Par exemple, l’IA peut tenir compte de l’adresse de la personne pour lui proposer les produits et services disponibles dans sa région. L’IA est également en mesure d’analyser les données personnelles des client·es pour offrir une personnalisation encore plus poussée.

2. Améliore les interactions humaines avec les client·es

L’IA aide également les agent·es du service client à travailler plus efficacement. L’IA peut résumer les interactions lors d’une passation pour aider les équipes à se mettre rapidement à jour et à résoudre les problèmes plus rapidement. De plus, lorsque les agents virtuels IA traitent la majorité des demandes, votre équipe peut se concentrer sur l’amélioration de ses compétences afin de fournir des expériences encore améliorées.

L’IA peut analyser rapidement des données et adapter ses réponses en fonction du client. Par exemple, un service client assisté par l’IA peut tenir compte de l’adresse du client pour lui proposer les produits et services disponibles dans sa région. L’IA est également en mesure d’analyser les données personnelles du client pour offrir une personnalisation encore plus poussée.

L’IA aide aussi les agents du service client à travailler plus efficacement. Elle recueille, par exemple, les informations fournies à un agent pour accélérer la résolution du problème. De plus, lorsque des chatbots assistés par l’IA traitent les demandes habituelles, les agents peuvent s’attarder sur des demandes plus complexes et offrir des expériences de service client d’excellence.

L’IA bénéficie aussi aux agent·es par une meilleure préparation et par la création d’un environnement de travail moins stressant. Elle offre les avantages suivants :

1. Prévient le burn-out

Certains membres du service client peuvent se laisser gagner par le stress face à une longue file d’attente de personnes impatientes d’être aidées, et un minuteur qui enregistre leurs temps de résolution des problèmes. Plusieurs heures dans ces conditions les conduisent au burn-out. L’IA propose aux client·es des options de libre-service qui réduisent les files d’attente et préviennent les burn-outs.

2. Optimise les flux de travail

L’IA pour le service client améliore l’expérience d’assistance de multiples façons : 

• Automatisation des tâches pour réduire le travail post-appel, comme la synthèse des interactions et la prise de notes. 
• Offre aux agent·es un accès rapide aux informations dont ils ou elles ont besoin pour aider plus efficacement votre clientèle et réduire le temps de traitement moyen. 

Certains agents du service client peuvent se laisser gagner par le stress face à une longue file d’attente de clients impatients d'être aidés, et un minuteur qui enregistre leurs temps de résolution des problèmes. Plusieurs heures dans ces conditions les conduisent au burn-out. L’IA propose aux clients des options de libre-service qui réduisent les files d’attente et préviennent les burn-outs.

Lorsque l’IA automatise des tâches et offre aux agents un accès rapide aux informations requises, chaque interaction devient plus rapide et plus efficace. Les clients apprécient les temps d’attente courts, et les agents les résolutions rapides.

L’IA est bénéfique au service client à de nombreux égards, car elle améliore son efficacité et sa productivité, ainsi que les expériences client. Environ trois personnes sur quatre indiquent qu’elles discutent de leurs expériences d’assistance positives et négatives avec d’autres personnes. Par conséquent, le service client optimisé par l’IA qui favorise des interactions positives devient un facteur de différenciation clé. Le service client IA offre les avantages suivants :

1. Réduction des coûts et optimisation des ressources

La mise en œuvre de l’IA permet de gagner du temps, d’activer le libre-service et d’éviter les heures supplémentaires pour vos équipes, tout en offrant un service de qualité. De plus, l’extension des capacités avec la technologie de l’IA est plus rentable que l’embauche de nouvelles recrues. Moins d’emplois seront perdus à long terme, car si la demande diminue en raison d’un ralentissement économique, une entreprise peut réduire l’IA et éviter d’avoir à licencier des employé·es.

2. Assistance ininterrompue

Lorsque les client·es ont des questions ou besoin d’aide, ils ou elles n’ont pas envie d’attendre vos heures d’ouverture. L’IA fonctionne en permanence et est accessible par téléphone, via le chatbot d’un site web, sur les réseaux sociaux ou dans des applications comme Facebook Messenger. L’IA de votre service client peut ainsi répondre aux client·es à tout moment et évite à votre équipe un pic d’appels.  

3. Informations prédictives

Les entreprises utilisent l’IA pour comprendre une situation à un instant T, par exemple l’état actuel d’un projet, les étapes d’une procédure et la localisation d’articles dans le processus de fabrication ou d’expédition. En plus des analyses descriptives, l’IA peut fournir des informations prédictives et devrait faire partie de votre stratégie globale d’expérience client. Par exemple, l’IA peut aller au-delà des rapports de surface pour identifier des modèles cachés dans les données clients, mettre en évidence des signaux de perte précoces et révéler des résultats probables. Cela aide les dirigeants à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes qui améliorent les performances et la satisfaction des client·es.

4. Assistance proactive 

Avec l’IA, les membres du service client ne sont plus réactifs mais proactifs. En fait, l’IA donne des indications sur les informations dont les clients peuvent avoir besoin concernant les produits qu’ils ont achetés ou les prestations qu’ils ont reçues. Ces données peuvent déclencher des rappels pour que les clients agissent sans qu’ils aient à contacter l’assistance clientèle. Par exemple, l’IA peut envoyer une alerte pour informer une personne qu’elle risque d’être bientôt à court d’un produit et qu’il est temps de le commander à nouveau.

Ces petits moments montrent à votre clientèle que ses besoins ont été compris et peuvent aider à transformer les interactions client d’une expérience médiocre à une expérience mémorable. 

5. Prise de décision des client·es

Les client·es connaissent les agents virtuels traditionnels alimentés par l’IA, qui répondent à leurs questions et les aident à effectuer des tâches simples. Avec l’extension des capacités des plateformes d’IA, les agents virtuels peuvent désormais répondre à des questions plus complexes. Ils peuvent également guider les client·es dans leur prise de décision pour les aider à faire des achats dont ils seront le plus satisfaits ou à choisir l’offre de services la mieux adaptée à leurs besoins.

La mise en œuvre d’une IA permet de gagner du temps, de mettre en place un libre-service et d’éviter aux agents des heures supplémentaires, tout en assurant un service client d’excellence. De plus, il est économiquement plus judicieux de faire évoluer le service client par le biais de l’intelligence artificielle plutôt que d’engager de nouveaux agents. Ainsi, en cas de crise économique, l’entreprise peut limiter le recours à l’IA et éviter des licenciements.

Lorsque les clients ont des questions ou besoin d’aide, ils n’ont pas envie d’attendre vos heures d’ouverture. L’IA fonctionne en permanence et est accessible par téléphone, via le chatbot d’un site web, sur les réseaux sociaux ou dans des applications comme Facebook Messenger. L’IA de votre service client peut ainsi répondre aux clients à tout moment et évite à vos agents un pic d’appels à l’ouverture du service.  

Les entreprises utilisent l’IA et le ML pour comprendre une situation à un instant T, par exemple l’état actuel d’un projet, les étapes d’une procédure et la localisation d’articles dans le processus de fabrication ou d’expédition. En plus des analyses descriptive, l’IA et le ML peuvent fournir des informations prédictives et devraient faire partie de votre stratégie globale d’expérience client. Par exemple, l’IA est capable de récolter des données dans le but de générer des prospects pour l’équipe commerciale, d’analyser des interactions pour identifier les signes suggérant une perte de clients en l’absence d’intervention et de fournir des prévisions de résultats aux responsables pour les aider à prendre des décisions intelligentes. 

Avec l’IA, les membres du service client ne sont plus réactifs mais proactifs. En fait, l’IA donne des indications sur les informations dont les clients peuvent avoir besoin concernant les produits qu’ils ont achetés ou les prestations qu’ils ont reçues. 

Il est alors inutile d’attendre que le client contacte l’assistance clientèle. L’équipe peut lancer et contrôler des interactions, et ainsi garantir des expériences client de qualité. 

Les consommateurs sont habitués aux assistants virtuels pilotés par l’IA qui répondent à leurs questions et les aident à effectuer des tâches simples. Grâce au développement des plateformes d’IA, les assistants virtuels sont maintenant capables de guider les clients dans leurs prises de décision, par exemple pour choisir l’article qui leur conviendra le mieux, déterminer s’il est préférable de réparer ou de remplacer un produit, ou sélectionner l’offre de services qui répond à leurs besoins.

Les tarifs des plateformes de service client basé sur l’IA sont variables, mais ils sont généralement régis par un modèle SaaS à forfaits mensuels, qui n’impose pas de dépenses d’investissement aux entreprises. 

Évidemment, chaque entreprise doit déterminer son budget et les problèmes qu’elle souhaite résoudre avec l’IA. Il est également important de considérer le coût total de possession du service client et de comparer le coût d’une solution basée sur l’IA à celui d’autres options telles que l’embauche de nouvelles recrues. Le coût de l’IA sera sans doute plus avantageux.

La mise en œuvre de l’IA dans votre service client exige une planification soignée. Vous devez d’abord identifier les tâches que l’IA effectuera pour votre entreprise, ainsi que les données nécessaires pour entraîner la plateforme, par exemple l’intégration avec votre base de connaissances ou avec le système de gestion de votre service client. 

Pour votre plateforme de service client basé sur l’IA, choisissez un fournisseur qui vous facilite la tâche en vous apportant le suivi et l’assistance dont vous avez besoin pour réussir votre mise en œuvre. 

Zoom Virtual Agent représente une avancée vers une assistance clientèle alimentée par l’IA. Zoom Virtual Agent est une solution en libre-service propulsée par un cadre d’IA agentique qui ne se contente pas de fournir des réponses, mais vous aide à offrir une assistance proactive et continue, adaptée aux besoins de votre clientèle. Zoom Virtual Agent s’intègre aussi à divers systèmes CRM, de gestion des tickets et plateformes CCaaS pour proposer un environnement de communications intelligent, connecté et unifié. 

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