Comment renforcer la fidélisation des clients grâce à des solutions de centre de contact extensibles et axées sur l’IA

Nous atteignons un point d’inflexion majeur dans le domaine de l’expérience client. L’innovation dans les solutions de centres de contact se développe à un rythme que les responsables de l’expérience client ont du mal à suivre, accélérée par l’arrivée de la GenAI. Dans le même temps, l’expérience client (CX) est au plus bas, comme l’illustre l’étude que nous avons commandée et qui montre que 63 % des personnes interrogées quitteraient une marque après une ou deux mauvaises expériences. Le classement de Forrester sur l’expérience client aux États-Unis en 2024 a également révélé que la satisfaction des clients baisse continuellement depuis trois ans pour atteindre aujourd’hui un niveau historiquement bas.

Alors que l’expérience client devient de plus en plus essentielle pour le succès d’une organisation, il est urgent que vos clients représentent le pilier central de vos opérations commerciales. Cela signifie qu’il vous faut optimiser le parcours client, et ce à chaque point de contact, à savoir avant, pendant et après la vente, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur du centre de contact. 

Ce changement de stratégie peut sembler une perspective vaste et écrasante. Alors, par où commencer, en tant que leaders de l’expérience client ? Lors de notre récente session à Zoomtopia, nous avons exploré l’une des stratégies les plus efficaces pour créer une entreprise orientée client : les solutions ou plateformes extensibles de centre de contact optimisées par l’IA. En exploitant l’extensibilité, alimentée par l’IA, vous avez la possibilité de relever certains des défis critiques auxquels vous êtes confrontés chaque jour et qui vous empêchent peut-être de dormir. Envisagez de réunir des systèmes cloisonnés et obsolètes, de faciliter des interactions transparentes et de créer des gains d’efficacité, autant d’éléments qui permettent de fidéliser les clients et les agents dans un environnement hautement concurrentiel. Nous vivons une époque où chaque seconde compte. Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques-uns des enseignements tirés de notre session.

Lorsque l’on pense à l’extensibilité, il est nécessaire de la considérer comme la combinaison de la flexibilité et de l’expansion. En d’autres termes, il s’agit de la capacité des solutions et outils de centre de contact à se développer, à s’adapter et à s’intégrer à d’autres systèmes afin de créer un parcours client plus transparent, personnalisé et évolutif. Une plateforme CX extensible permet aux organisations d’ajouter de nouvelles fonctionnalités, d’incorporer des technologies émergentes ou de se connecter à des applications et des API supplémentaires sans avoir à réviser l’ensemble du système. Cela semble être une bouée de sauvetage lorsque vous vous noyez dans une mer de complexités. 

Supposons, par exemple, qu’une équipe CX souhaite améliorer ses options de libre-service. Une plateforme extensible pourrait leur permettre d’ajouter un logiciel d’agent virtuel piloté par l’IA ou des bases de connaissances qui s’intègrent harmonieusement à son système d’assistance clientèle existant. De même, une plateforme extensible peut s’intégrer aux CRM, aux outils d’analyse ou à d’autres canaux de communication, ce qui permet d’obtenir une vue complète et unifiée des interactions avec les clients à travers tous les points de contact.

Pour Zoom Contact Center, l’extensibilité commence au sein du portefeuille CX. Vous pouvez utiliser Zoom Virtual Agent pour améliorer le libre-service, Zoom Quality Management pour contrôler si vos agents respectent les accords de niveau de service et les normes de performance, et Zoom Workforce Management pour optimiser les plannings du personnel. À partir de là, les agents et les superviseurs peuvent utiliser les autres outils du portefeuille Zoom Workplace, comme Zoom Team Chat, pour se connecter avec les experts de l’organisation ou permettre des transferts plus transparents entre le front et le back-office avec Zoom Phone. Si des fonctionnalités supplémentaires sont nécessaires, vous pouvez tirer parti de nos intégrations tierces dans des secteurs verticaux tels que le CRM et la gestion de tickets, ou créer votre propre application Zoom personnalisée.

Cette capacité d’adaptation est cruciale pour les responsables CX. Elle vous permet de répondre à l’évolution des besoins des clients, d’adapter efficacement les services et d’introduire des innovations pour améliorer l’expérience globale des clients, ce qui se traduit par une plus grande fidélité de la part des agents et des clients. 

Examinons de plus près l’importance de l’extensibilité dans votre centre de contact.

1. Offrir des expériences personnalisées et omnicanales

Les clients s’attendent à interagir avec les marques selon leurs conditions et par le biais de leurs canaux préférés, qu’il s’agisse du chat, des réseaux sociaux, d’appels vocaux ou de la visio. Les plateformes extensibles, telles que Zoom Contact Center, aident les responsables CX à offrir un parcours cohérent et personnalisé à travers tous ces points de contact. Elles y parviennent en créant une expérience omnicanale, en rassemblant dans une même interface tous les engagements qu’un client a eus avec votre marque sur l’ensemble des canaux. Cette adaptabilité permet d’offrir un parcours client cohérent du début à la fin et d’accélérer les interactions en donnant aux agents un accès rapide au profil et à l’historique du client. 

2. S’adapter à l’évolution des besoins en matière de service clientèle

Bien souvent, les jours se suivent et ne se ressemblent pas dans le monde du service clientèle. Les solutions extensibles permettent aux responsables CX d’augmenter ou de réduire la taille de leur service client pour répondre aux demandes fluctuantes. En intégrant de manière transparente de nouveaux outils tels que la GenAI ou l’analyse avancée des données, les entreprises peuvent rapidement étendre leurs offres ou améliorer leur efficacité sans avoir à remanier leur infrastructure existante. Cette flexibilité est particulièrement bénéfique si votre marque vise une croissance rapide ou doit répondre à des hausses saisonnières de la demande.

3. Éliminer les cloisonnements au sein de votre organisation

Alors que le premier point de contact d’un client avec une organisation est généralement le centre de contact, la satisfaction du client repose souvent sur le travail collectif de tous les employés de votre organisation. Les plateformes extensibles pilotées par l’IA permettent à des équipes telles que les ventes, le marketing et l’assistance de collaborer plus efficacement, en partageant des données et des informations en temps réel afin de répondre aux besoins des clients de manière proactive. Par exemple, les données de vente sur les préférences des clients peuvent être intégrées directement aux flux de travail de l’assistance, ce qui permet aux agents de résoudre les demandes plus rapidement et avec plus de contexte. Ou encore, un agent doit faire appel à un expert (SME) du back-office pour répondre à la demande de renseignements d’un client. Il peut connecter l’appel directement, grâce à tout le contexte résumé par l’IA automatiquement disponible pour l’expert. Cela permet d’accélérer les interactions et d’éviter la boucle de répétition qui frustre les clients et les agents. En réunissant vos équipes de cette manière, vous créez un parcours client plus fluide, ce qui aboutit à ce que nous appelons une expérience globale. 

Chris Crosby, fondateur et PDG d’InflectionCX, société d’externalisation de centres de contact pour de multiples secteurs verticaux, y compris les soins de santé et les industries financières, nous offre un puissant exemple d’extensibilité en action. InflectionCX a récemment procédé à une importante refonte technologique pour intégrer Zoom Contact Center et relever le défi de fournir une assistance personnalisée et de haute qualité dans un environnement de plus en plus numérique. L’équipe de Chris a exploité les capacités d’API de Zoom Contact Center pour créer un environnement de support client unifié qui s’intègre de manière transparente à leurs outils de CRM, d’IA et d’analyse.

Voici les trois principaux avantages dont bénéficie l’équipe de Chris :

• Réduction significative du travail après appel : Avec l’aide d’AI Companion, InflectionCX peut générer des résumés et des transcriptions d’appels qui peuvent être automatiquement intégrés à son CRM. En conséquence, le travail après appel est passé de quatre minutes et demie à moins de 30 secondes. Cela a également permis de renforcer la sécurité en supprimant la nécessité pour les agents d’accéder aux données et de les déplacer manuellement.
• Des agents responsabilisés grâce à des connaissances en temps réel : En soumettant leurs transcriptions à l’analyse de l’IA, ils peuvent identifier les problèmes récurrents et déterminer les sujets difficiles sur lesquels les agents ont du mal à trouver des réponses. Grâce à ces données, ils ont créé leur propre base de connaissances et l’ont intégrée à Zoom AI Expert Assist, le système de base de connaissances de Zoom Contact Center. Cela a permis aux agents d’accéder au bon contenu au moment où ils en avaient besoin, les aidant ainsi à réduire le temps d’appel de 3 minutes en moyenne.

• Une expérience client hautement personnalisée : En créant des API personnalisées dans le bureau de Zoom Contact Center, l’équipe de Chris peut créer en temps réel des résumés et des notes très spécifiques pour un client particulier du secteur de la santé. Cet outil a permis d’augmenter de 25 % les niveaux de précision dans un environnement HIPAA très réglementé.

Cette transformation opérationnelle a aidé InflectionCX à rationaliser ses flux de travail et à créer une expérience client plus cohérente et axée sur les données, conduisant ainsi à des améliorations significatives de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Supposons que vous disposiez déjà d’une solution basée sur une plateforme CX extensible et que vous soyez curieux de savoir comment l’exploiter au mieux pour réussir. Ou peut-être commencez-vous tout juste à explorer différentes solutions de centre de contact. Voici quelques pistes qui peuvent vous aider à démarrer la création d’une plateforme CX extensible.

1. Évolution avec des options en libre-service  

Les systèmes extensibles permettent aux organisations d’intégrer des capacités de libre-service directement dans l’écosystème CX, telles que des agents virtuels pilotés par l’IA, des bases de connaissances et des FAQ interactives. Avec une solution de libre-service riche en connaissances comme Zoom Virtual Agent, vous pouvez réduire les temps de réponse en permettant aux clients d’accéder rapidement aux réponses, sans avoir besoin de parler à un agent en direct. Le résultat est celui que nous recherchons tous : une satisfaction accrue des clients et la possibilité pour les agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

2. Découvrir de nouvelles perspectives grâce à l’intégration des données

Les plateformes CX extensibles pilotées par l’IA vous permettent de connecter les données clients à travers plusieurs systèmes, tels que les outils de CRM, d’analyse et d’assistance, créant ainsi une vue d’ensemble du parcours client. Ces précieuses données intégrées donnent aux équipes une vue d’ensemble qui les aide à prévoir les besoins des clients et à traiter de manière proactive les problèmes potentiels. Il en résulte une approche hautement personnalisée et informée des interactions avec les clients.

3. Amélioration continue grâce aux partages de commentaires

Grâce à l’extensibilité, la collecte des commentaires des clients devient plus dynamique et plus facile à exploiter. Les enquêtes post-interaction, les évaluations et les mécanismes de commentaires peuvent être facilement intégrés, ce qui vous permet d’ajuster et d’affiner en permanence les processus sur la base d’informations réelles sur les clients. Les besoins des clients évoluent constamment, c’est pourquoi une approche itérative de l’amélioration est cruciale pour maintenir la fidélité et l’engagement des clients.

Lorsque vous évaluez les plateformes CX, tenez compte de leurs capacités d’intégration à vos systèmes existants tels que votre CRM, vos outils d’assistance et vos solutions d’IA. Il est préférable de trouver une plateforme qui offre des possibilités de personnalisation pour répondre aux exigences spécifiques de l’entreprise sans sacrifier l’accessibilité. La facilité d’utilisation est également un impératif pour maintenir et responsabiliser vos agents. La solution envisagée devrait permettre à vos équipes CX et à tous ceux avec lesquelles elles sont en contact dans votre organisation de travailler efficacement, de faire évoluer les processus et d’innover en permanence.

Alors que les marques se tournent vers l’avenir, investir dans des solutions extensibles de centre de contact alimentées par l’IA sera essentiel pour les responsables CX qui visent à favoriser la fidélité à long terme, à améliorer l’efficacité opérationnelle et à prendre une longueur d’avance sur la concurrence.

Pour Chris Crosby d’InflectionCX, l’extensibilité du Zoom Contact Center optimisé par l’IA a changé la donne. Elle a aidé InflectionCX à transformer son expérience client à partir d’une série de points de contact déconnectés en une expérience rationalisée et cohésive qui s’aligne sur les attentes des clients et peut considérablement améliorer l’efficacité globale.

Regardez l’intégralité de la conversation avec Chris Crosby au Zoomtopia 2024 ainsi que toutes les sessions Zoomtopia ici. 

Nous serions ravis de discuter avec vous de la manière dont Zoom Contact Center peut transformer votre organisation en une entreprise centrée sur le client et prête pour l’avenir. N'hésitez pas à nous contacter et l’un de nos experts CX se fera un plaisir de vous présenter toutes les possibilités qui s’offrent à vous.