Cómo aumentar la lealtad de los clientes con soluciones de centro de contacto extensibles centradas en la IA

Estamos llegando a un importante punto de inflexión en la experiencia del cliente. La innovación en las soluciones de centro de contacto crece a un ritmo difícil de seguir para los responsables de la experiencia del cliente, que se acelera por la llegada de la IA generativa. Al mismo tiempo, la experiencia del cliente (CX) se encuentra en su punto más bajo, como lo refleja la investigación que encargamos, la cual muestra que el 63 % abandonaría una marca después de solo una o dos malas experiencias. La Clasificación de la experiencia del cliente en EE. UU. 2024 de Forrester también reveló que la satisfacción del cliente ha disminuido durante tres años consecutivos hasta alcanzar un mínimo histórico.

A medida que la CX se vuelve cada vez más importante para el éxito de una organización, existe una necesidad urgente de que sus clientes se conviertan en un pilar central de sus operaciones comerciales. Esto significa optimizar el recorrido del cliente en cada punto de contacto; antes y después de la venta y durante esta tanto dentro como fuera del centro de contacto. 

Este cambio de estrategia puede parecer una perspectiva vasta y abrumadora. Entonces, ustedes, como líderes de CX, ¿por dónde deberían empezar? En nuestra reciente sesión en Zoomtopia, exploramos una de las estrategias más eficaces para crear una empresa orientada al cliente: las soluciones o plataformas de centro de contacto extensibles centradas en la IA. Al aprovechar la extensibilidad, con la tecnología de la IA, tiene el potencial de abordar algunos de los serios desafíos a los que se enfrenta cada día y que pueden estar quitándole el sueño. Piense en reunir sistemas aislados y obsoletos, facilitar interacciones fluidas y crear eficiencias. Todo esto genera la lealtad de los clientes y los agentes en un panorama sumamente competitivo. Vivimos en una época en la que cada segundo cuenta. Siga leyendo mientras vemos más en detalle algunas de las conclusiones de nuestra sesión.

Al pensar en la extensibilidad, una forma útil de verla es la combinación de flexibilidad y capacidad de ampliación. En otras palabras, la capacidad de las soluciones y herramientas del centro de contacto para ampliarse, adaptarse e integrarse con otros sistemas a fin de crear un recorrido del cliente más fluido, personalizado y escalable. Una plataforma de CX extensible permite a las organizaciones añadir nuevas características, incorporar tecnologías emergentes o conectarse con aplicaciones y API adicionales sin tener que renovar todo el sistema. Suena como un salvavidas cuando se está ahogando en un mar de complejidades. 

Supongamos, por ejemplo, que un equipo de CX quiere mejorar sus opciones de autoservicio. Una plataforma extensible podría permitirle añadir software de agente virtual impulsado por IA o bases de conocimiento que se integren sin problemas en su sistema de soporte al cliente existente. Asimismo, una plataforma extensible puede integrarse con CRM, herramientas de análisis u otros canales de comunicación, lo que permite una visión más completa y unificada de las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto.

En el caso de Zoom Contact Center, la extensibilidad comienza primero dentro de la cartera de CX. Puede aprovechar Zoom Virtual Agent para permitir un mejor autoservicio, la Administración de calidad de Zoom para supervisar si sus agentes están cumpliendo los SLA y los estándares de rendimiento, y Zoom Workforce Management para crear programaciones óptimas de personal. A partir de ahí, los agentes y los supervisores pueden aprovechar las herramientas del resto de la cartera de Zoom Workplace, como Zoom Team Chat, para conectar con expertos de toda la organización o permitir transferencias más fluidas entre front office y back office con Zoom Phone. Si necesita capacidades adicionales, puede aprovechar nuestras integraciones de terceros en sectores, como CRM y emisión de entradas, o crear su propia aplicación Zoom personalizada.

Este tipo de adaptabilidad es esencial para ustedes como líderes de CX. Le ayuda a responder a las cambiantes necesidades de los clientes, a ampliar los servicios de forma eficaz y a introducir innovaciones para mejorar la experiencia general del cliente, lo que se traduce en una mayor lealtad tanto de los agentes como de los clientes. 

Echemos un vistazo más de cerca a la importancia de la extensibilidad en su centro de contacto.

1. Prestación de experiencias omnicanal personalizadas

Los clientes esperan interactuar con las marcas en sus términos y a través de sus canales preferidos, ya sea chat, redes sociales, voz o vídeo. Las plataformas extensibles, como Zoom Contact Center, ayudan a los líderes de CX a ofrecer un recorrido coherente y personalizado a través de todos estos puntos de contacto. Lo hacen creando una experiencia omnicanal, y reúnen en una sola interfaz todas las interacciones que un cliente ha tenido con su marca a través de cada canal. Esta adaptabilidad proporciona un recorrido cohesivo del cliente de principio a fin y acelera las interacciones al dar a los agentes un acceso rápido al perfil y al historial del cliente. 

2. Ampliación para satisfacer las necesidades cambiantes del servicio al cliente

A menudo, no hay dos días iguales en el mundo del servicio al cliente. Las soluciones extensibles permiten a los líderes de CX ampliar y reducir su servicio de atención al cliente para satisfacer las demandas fluctuantes. Mediante la perfecta integración de nuevas herramientas, como la IA generativa o el análisis avanzado, las organizaciones pueden ampliar rápidamente su oferta o mejorar la eficiencia sin necesidad de renovar su infraestructura existente. Esta flexibilidad es especialmente beneficiosa si su marca pretende crecer rápidamente o necesita hacer frente a aumentos estacionales de la demanda.

3. Eliminación de silos en toda su organización

Mientras que el principal punto de contacto de un cliente con una organización suele ser a través del centro de contacto, la satisfacción del cliente depende a menudo del trabajo en equipo de los empleados de toda su organización. Las plataformas extensibles e impulsadas por IA permiten a equipos, como los de ventas, marketing y soporte, colaborar de forma más eficaz, compartiendo datos e información en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes de forma proactiva. Por ejemplo, los datos de ventas sobre las preferencias de los clientes pueden fluir directamente a los flujos de trabajo de soporte, lo que permite a los agentes resolver las consultas con mayor rapidez y contexto. O supongamos que un agente necesita llamar a un experto en la materia (SME) de back-office para resolver una consulta de un cliente. Puede conectar la llamada directamente con todo el contexto resumido por la IA disponible de forma automática para el SME. Esto ayuda a acelerar las interacciones y a evitar ese bucle de repetición que frustra tanto a los clientes como a los agentes. Reunir a sus equipos de esta manera crea un recorrido del cliente más fluido, lo que impulsa en última instancia aquello que llamamos una Experiencia total. 

Un ejemplo claro de extensibilidad en acción es el que nos describe Chris Crosby, fundador y CEO de InflectionCX, una boutique de subcontratación de centros de contacto para varios sectores, como el de atención médica y el financiero. Recientemente, InflectionCX se sometió a una importante reforma tecnológica para integrar Zoom Contact Center y afrontar el desafío de ofrecer un soporte personalizado y de alta calidad en un entorno cada vez más digital. El equipo de Chris aprovechó las capacidades API de Zoom Contact Center para crear un entorno unificado de soporte al cliente que se integra a la perfección con sus herramientas de CRM, IA y análisis.

A continuación, le describimos tres ventajas fundamentales de las que disfruta el equipo de Chris:

• Reducción significativa del trabajo posterior a la llamada: con la ayuda de AI Companion, InflectionCX puede generar resúmenes y transcripciones de las llamadas que pueden introducirse automáticamente en su CRM. Como resultado, han reducido el trabajo posterior a la llamada de cuatro minutos y medio a menos de 30 segundos. También han reforzado la seguridad al eliminar la necesidad de que los agentes accedan a los datos y los muevan manualmente.
• Agentes capacitados con conocimientos en tiempo real: al someter sus transcripciones a un análisis de IA, pueden señalar los problemas recurrentes y determinar en qué aspectos los agentes tienen dificultades para encontrar las respuestas. Con estos datos, han creado su propia base de conocimientos y la han integrado de nuevo en Asistencia de experto en IA de Zoom, el sistema de base de conocimientos de Zoom Contact Center. Esto ha permitido a los agentes acceder al contenido adecuado justo cuando lo necesitan, lo que les ayuda a reducir el tiempo de llamada en un promedio de 3 minutos.

• Una experiencia del cliente muy personalizada: mediante la creación de API personalizadas dentro del escritorio de Zoom Contact Center, el equipo de Chris puede crear resúmenes y anotaciones muy específicos para un cliente del sector de atención médica en particular en tiempo real. Esta herramienta ha ayudado a aumentar los niveles de precisión en un entorno HIPAA sumamente regulado hasta en un 25 %.

Esta transformación operativa ha ayudado a InflectionCX a agilizar los flujos de trabajo y a crear una experiencia del cliente más cohesiva y basada en datos, lo que ha dado lugar a mejoras significativas en la satisfacción y retención de los clientes.

Supongamos que ya dispone de una solución basada en una plataforma de CX extensible y tiene curiosidad por saber cómo aprovecharla para lograr el éxito. O tal vez está empezando y explorando diferentes soluciones de centro de contacto. A continuación, le ofrecemos algunos datos que pueden ayudarle a empezar a crear una plataforma de CX extensible.

1. Ampliación con opciones de autoservicio  

Los sistemas extensibles permiten a las organizaciones integrar capacidades de autoservicio directamente en el ecosistema de la CX, como agentes virtuales impulsados por IA, bases de conocimientos y preguntas frecuentes interactivas. Con una solución de autoservicio rica en conocimientos, como Zoom Virtual Agent, puede reducir los tiempos de respuesta, lo que permite a los clientes acceder rápidamente a las respuestas, sin necesidad de hablar con un agente en directo. El resultado es el que todos buscamos: una mayor satisfacción del cliente y la posibilidad de que los agentes se centren en cuestiones más complejas.

2. Obtención de información a través de la integración de datos

Las plataformas de CX extensibles e impulsadas por IA le permiten conectar los datos de los clientes a través de varios sistemas, como CRM, análisis y herramientas de soporte, lo que crea una visión integral del recorrido del cliente. Estos valiosos datos integrados ofrecen a los equipos la imagen completa para ayudar a predecir las necesidades de los clientes y abordar de forma proactiva los posibles problemas. El resultado es un enfoque sumamente personalizado e informado de las interacciones con los clientes.

3. Impulso de una mejora continua con comentarios constantes

Con la extensibilidad, la recopilación de comentarios de los clientes se vuelve más dinámica y procesable. Las encuestas, las valoraciones y los mecanismos de comentarios posteriores a la interacción pueden integrarse fácilmente, lo que le permite ajustar y perfeccionar de forma continua los procesos según las percepciones reales de los clientes. Las necesidades de los clientes evolucionan constantemente, por lo que un enfoque iterativo de la mejora es crucial para mantener la lealtad y la participación de los clientes.

Al evaluar las plataformas de CX, tenga en cuenta sus capacidades de integración con los sistemas existentes, como su CRM, las herramientas de soporte y las soluciones de IA. Lo mejor es encontrar una plataforma que ofrezca personalización para satisfacer requisitos empresariales específicos sin sacrificar la usabilidad. La facilidad de uso también es imprescindible para mantener y potenciar a sus agentes. La solución adecuada debe potenciar a sus equipos de CX y a todas las personas de su organización con las que tengan contacto para trabajar con eficacia, ampliar los procesos e innovar continuamente.

A medida que las marcas miren hacia el futuro, la inversión en soluciones extensibles de centro de contacto impulsadas por IA será esencial para los líderes de CX que pretendan impulsar la lealtad a largo plazo, mejorar la eficacia operativa y adelantarse a la competencia.

Para Chris Crosby de InflectionCX, la extensibilidad de Zoom Contact Center centrado en la IA ha cambiado las reglas del juego. Ha ayudado a InflectionCX a transformar su CX de una serie de puntos de contacto desconectados en una experiencia ágil y cohesiva que se alinea con las expectativas del cliente y puede mejorar enormemente la eficiencia.

Vea la conversación completa con Chris Crosby en Zoomtopia 2024 y todas las sesiones de Zoomtopia aquí. 

Nos encantaría charlar con usted sobre cómo Zoom Contact Center puede transformar su organización en una empresa centrada en el cliente y preparada para el futuro. Póngase en contacto con nosotros y uno de nuestros expertos en CX estará encantado de hablarle de todas las posibilidades.