Presentamos el Centro de Contacto de Zoom

Zoom Contact Center, parte de nuestra suite Zoom CX, complementa nuestra galardonada suite de soluciones de comunicación y colaboración. Cuando se combina con Zoom Workplace, nuestra reconocida plataforma UCaaS, Zoom Contact Center puede transformar una experiencia de cliente media en lo que llamamos Experiencia Total. La Experiencia Total aúna UCaaS, CCaaS e IA y conecta a toda su organización para agilizar el servicio al cliente, de modo que las interacciones en el viaje del cliente sean eficientes, personalizadas y encantadoras.

A diferencia de la mayoría de las soluciones CCaaS que sólo están optimizadas para voz, Zoom Contact Center es una de las primeras plataformasomnicanal de centro de contacto en la nube optimizada para vídeo y admite intencionadamente un sólido conjunto de canales, como voz y vídeo, SMS, webchat y canales sociales. Zoom Contact Center está disponible en todo el mundo con centros de datos regionales en Norteamérica, Europa, Asia y Oceanía.

Zoom Contact Center es más que un centro de contacto como servicio (CCaaS). Como producto estrella de nuestra suite Zoom CX, Zoom Contact Center unifica equipos, elimina silos y crea interacciones fluidas a través de múltiples canales. Diseñado pensando en los seres humanos, cuenta con herramientas de IA que ayudan a los agentes a ofrecer el tipo de experiencias que esperan los clientes, elevando el servicio que prestan.

Construido sobre lainfraestructura escalable y de confianzade Zoom, permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente memorable y sin esfuerzo, con la fiabilidad y el rendimiento que esperan. Zoom Contact Center puede utilizarse como solución independiente de atención al cliente, integrarse con una herramienta existente o, mejor aún, combinarse con Zoom Workplace. Con todas sus comunicaciones en la conocida plataforma de Zoom, impulsada por IA, es donde entra en juego la Experiencia Total. Los agentes pueden ponerse en contacto con los expertos del back-office más fácilmente y compartir el contexto de la conversación con fluidez, y los líderes de CX pueden obtener una visión holística de los análisis consolidados para impulsar la eficiencia empresarial. El resultado es un servicio que se siente sin esfuerzo, personal y, bueno, humano.

Los centros de contacto físicos suelen atar a los agentes de atención al cliente a un hardware y un software caros y difíciles de mantener y actualizar. Del mismo modo, los equipos remotos luchan con múltiples herramientas de comunicación dispares que no se integran. Esta incapacidad para actualizar la tecnología y acceder rápidamente a la información puede provocar frustración en los equipos de asistencia, lo que repercute en la experiencia del cliente. 

Los centros de contacto en la nube son un eje central para las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes y son compatibles con una amplia variedad de dispositivos móviles, teléfonos de escritorio y softphones. Una alternativa rentable a los sistemas telefónicos heredados, los centros de contacto en la nube se alojan en Internet para permitir que los empleados trabajen en una sola plataforma, independientemente de su ubicación. Como resultado, los agentes pueden acceder fácilmente a los datos de los clientes y resolver sus problemas.

Los consumidores actuales de todas las edades exigen un alto nivel de atención al cliente, y hay un canal de comunicación cada vez más demandado: el vídeo.

Según un informe de Metrity encargado por Zoom en 2024, Use AI to enhance not eliminate the human touch, cuando se preguntó a los consumidores si querían utilizar el vídeo, la pantalla compartida o ambos para diversos fines de interacción en el servicio de atención al cliente, más del 90% querían canales visuales para la mayoría de ellos. También descubrieron que las empresas que utilizan el compromiso visual en la atención al cliente aumentan sus ingresos en un 22%, mejoran las valoraciones en un 25% y la eficacia de los agentes en un 18%. Gracias a las herramientas de vídeo, las organizaciones pueden mantener el elemento humano en la experiencia del cliente a través de conversaciones de apoyo y empatía que crean momentos de deleite para los clientes.

Zoom Contact Center responde a la creciente necesidad de una solución de atención al cliente moderna y basada en la IA que crezca con su empresa. Disponer de una solución de comunicaciones y centro de contacto todo en uno potenciada por la IA se está convirtiendo no sólo en algo "agradable de tener", sino en algo "imprescindible" en el cambiante sector actual de la CX. Metrigy descubrió en su estudio de mercado CX Metricast 2024 que más de la mitad de las empresas con plataformas integradas de CU + CC informan de mayores ingresos (61%), mejor productividad de los empleados (61%), mejor CSAT (59,8%) y menores costes (51,2% ).

Una experiencia integrada del centro de contacto ayuda a las organizaciones a eliminar las barreras que llevan a los equipos a trabajar en silos y, en su lugar, aumenta la colaboración y la productividad de los empleados. Aún mejor, esta integración reduce la carga de los equipos de TI al desplegar la misma aplicación Zoom. En definitiva, permite a las empresas ofrecer la experiencia total que ansían sus clientes.

Con Zoom Contact Center, las empresas pueden descubrir nuevas eficiencias gracias a un sinfín de ventajas, como la innovación impulsada por IA, funciones escalables, cuadros de mando intuitivos y un software fácil de usar a distancia que ofrece integraciones con los CRM y el software de help deskmás populares.

Nuestro CCaaS nació en la nube y se diseñó de forma que pudiera escalarse y adaptarse a empresas de todos los tamaños. Al pagar solo por el soporte de agentes que necesitan, las organizaciones pueden centrarse más en el crecimiento de su negocio y en la formación de los agentes, y menos en el desperdicio de recursos para licencias de software no utilizadas o teléfonos de escritorio vacíos.

Estamos en una era de rápida transformación de los centros de contacto. La IA se está desarrollando tan rápidamente que es difícil para los líderes de CX seguir el ritmo. Esto ha dado lugar a una gran inversión en IA. De hecho, McKinsey ha descubierto en su reciente informe que el 92% de las empresas tienen previsto aumentar sus inversiones en IA en los próximos tres años. Sin embargo, según el informe de Forrester, The US Customer Experience Index Rankings 2024, las puntuaciones del índice CX están cayendo a su punto más bajo en 8 años. Conseguir que la adopción de la IA por parte de una organización sea un éxito depende de cómo se implemente. 

Nuestro enfoque orientado al cliente con Zoom Contact Center y todos nuestros productos de la suite Zoom CX significa que estamos evolucionando continuamente nuestra plataforma para mantenernos a la vanguardia. El resultado es una solución CX moderna, inteligente y basada en la IA para empresas de todos los tamaños. Con Zoom AI Companion en el centro, Zoom Contact Center permite una atención al cliente fluida, rápida y eficiente a través de múltiples canales.

Las fuerzas de trabajo remotas e híbridas están aquí para quedarse. Suponga que está luchando por adaptarse para dar cabida a un equipo más disperso. En ese caso, es un buen momento para considerar las ventajas de una solución de comunicaciones unificadas y centro de contacto todo en uno impulsada por IA. Al estar basado en la nube, Zoom Contact Center facilita a los equipos la comunicación con los clientes y el acceso a los datos de los clientes independientemente de dónde trabajen físicamente. Combinada con el poder de la IA, una solución unificada es una fuerza poderosa que une a las empresas sin importar dónde se encuentren sus empleados y agentes para crear una Experiencia Total para los clientes.

Como solución CCaaS robusta, el Centro de Contacto Zoom utiliza un enrutamiento avanzado basado en habilidades para calificar las necesidades de los clientes y dirigirlos al agente más adecuado para resolver sus consultas. Esto permite aumentar la eficiencia, acelerar el tiempo de resolución de las llamadas y mejorar drásticamente la CX que ofrece. Los análisisintegrados proporcionan una visión clara de la productividad de los agentes, el tiempo de llamada y las interacciones con los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción y retención de los clientes. Mientras tanto, la experiencia familiar de Zoom reduce el tiempo de rampa y las curvas de aprendizaje causadas por la introducción de un nuevo software. El cliente de Zoom Vensure, que ha reducido su tiempo de resolución de llamadas en dos minutos y ha aumentado las puntuaciones de la encuesta posterior al compromiso hasta el 90%, ha encontrado igual de gratificante la implantación del Centro de Contacto de Zoom :

Aunque todos los clientes de Zoom Contact Center pueden optar por utilizar nuestro centro de datos global, entendemos que algunos clientes pueden tener requisitos específicos en cuanto a la ubicación de sus datos. Teniendo esto en cuenta, Zoom Contact Center ya está disponible en nuestros grupos regionales de la UE y Oriente Medio. Como resultado, Zoom Contact Center proporciona a los clientes soluciones innovadoras a la vez que respalda sus requisitos de cumplimiento. NOTA: No todas las funciones globales estarán disponibles a nivel regional en la versión inicial. 

Para ofrecer un enfoque aún más flexible, hemos actualizado nuestras capacidades para permitir el uso de datos a escala regional sin dejar de aprovechar la infraestructura global. Este enfoque combina lo mejor de ambos mundos y puede ayudar a los clientes a obtener acceso a funciones como nuestras avanzadas funciones impulsadas por IA, al tiempo que permite el cumplimiento de los requisitos normativos locales. 

"Zoom sigue reconociendo la importancia de abordar los requisitos de datos locales para nuestros clientes europeos, y nuestros centros de datos regionales les proporcionan la confianza de que nuestras soluciones innovadoras pueden abordar sus necesidades en todos los productos de Zoom, especialmente con Zoom Contact Center", afirmó Ben Neo, responsable de ventas de experiencia del cliente (CX) para EMEA.

Es difícil poner precio al servicio de atención al cliente, sobre todo cuando el 63% de los consumidores son propensos a cambiar de marca tras una o dos experiencias negativas, según un reciente estudio encargado por Zoom a Morning Consult. Pero es fácil ver el valor de ayudar a los clientes a tener una experiencia excepcional y marcharse satisfechos. Como explicó nuestro cliente Noah Garden, subcomisario de la MLB: