Zoom auf Zoom: Wie wir Kundenerfahrung neu gestalten

Nachdem die KI-Revolution mittlerweile angekommen ist, ist es leicht zu erkennen, warum sich das Kundenerlebnis weiterentwickeln muss. Um einer Marke treu zu bleiben, erwarten Verbraucher heutzutage sofortige, genaue Lösungen, Self-Service-Chatbots, personalisierte Interaktionen und eine Auswahl zwischen mehreren Kanälen. Da jedoch 65 % der Verbraucher eigenen Angaben zufolge eine Marke nach einer negativen Erfahrung verlassen, ist es wichtiger denn je, dass Sie Ihre CX-Initiativen neu bewerten, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. 

Einige CX-Analysten sagen heute voraus, dass der durchschnittliche virtuelle Agent künftig stärker in Kundenbindungsplattformen integriert sein wird. Dort wird er sich dann schnell zu einem reaktionsfähigen KI-Agenten weiterentwickeln, der ein hochpersonalisiertes Kundenerlebnis anbieten kann. Um diesen Wandel zu unterstützen, müssen Unternehmen jetzt ihre CX-Fähigkeiten stärken. Ihre KI-Agenten werden dann eigenständig Interaktionen mit geringem Wert bearbeiten, während ihre Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. 

Bei Zoom haben wir diese Transformation mit unserer KI-First-Self-Service-Lösung, Zoom Virtueller Assistent, die von Zoomies entwickelt und bereitgestellt wird, aus erster Hand erlebt. ZVA ist Teil der umfassenderen Zoom CX-Produktsuite und ermöglicht es Kunden, zum richtigen Zeitpunkt den benötigten Support zu erhalten. Ganz gleich, ob sie Hilfe bei gängigen Problemen wie „Einem Meeting beitreten“ oder „Mein Konto aktualisieren“ brauchen oder ein Problem an einen Mitarbeiter weiterleiten: Unsere Kunden erhalten schnelle und präzise Antworten. 

Seitdem wir unseren Kunden diese Technologie über die Zoom-Website anbieten, verzeichnen wir eine Selfservice-Lösungsrate von 97 % – das heißt, 97 von 100 Kundengesprächen mit unserem intelligenten virtuellen Assistenten werden erfolgreich gelöst, ohne dass ein Live-Mitarbeiter beteiligt ist. Dieser Erfolg hat zu umfassenderen Verbesserungen geführt: Unser CSAT ist um 28 % gestiegen. Wir bekommen deutlich weniger Anfragen, die wir nicht zuordnen können (35 % Rückgang), und können Anfragen im Durchschnitt schneller bearbeiten. 

Das war allerdings nicht immer so. 

Wie bei vielen Unternehmen mit einem schnellen Wachstum haben sich auch die Struktur und die technischen Anforderungen von Zoom entwickelt. Die Kapazitäten unseres vorherigen Chatbots reichten nicht mehr aus. Wir brauchten eine skalierbare Lösung, die es uns erlaubte, Probleme schnell zu lösen und das hohe Maß an Kundenzufriedenheit zu erhalten. Mit Millionen von Kundenanfragen und Chatbot-Sitzungen monatlich war es an der Zeit für eine Veränderung.

Die Verbraucher von heute wünschen sich personalisierte Erlebnisse. Ganzen 85 % ist es wichtig, dass Mitarbeiter freundlich sind, während 82 % sachkundige Ansprechpartner erwarten. Nach der Einführung des Zoom Contact Center im Jahr 2022 haben wir die dialogorientierte KI-Plattform Solvvy übernommen und mit der Entwicklung des Zoom Virtual Agent (ZVA) begonnen.  

Im Rahmen der Workflow-Entwicklung des Zoom Virtual Agent haben wir neue Einblicke in die Customer Journey gewonnen, die unser vorheriger Chatbot nicht liefern konnte. Dank erweiterter Kennzahlen und robuster Analysen konnte unser Team erkennen, wo und wie Kunden Hilfe finden. Dadurch konnten wir unsere Workflows entsprechend anpassen, um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen. 

Und das Erstellen und Optimieren von Workflows geht jetzt einfacher denn je von der Hand. Dank der No-Code-Einrichtung in Zoom AI Studio ist der Einstieg auch ohne Programmierkenntnisse unkompliziert. Wir definieren die Mission des Agenten in natürlicher Sprache, verbinden die benötigten Wissens- und Datenquellen und aktivieren die Fähigkeiten, die es ihm ermöglichen, echte Maßnahmen zu ergreifen. So können verschiedene Aufgaben, wie etwa das Überprüfen von Bestellungen, das Aktualisieren von Konten und das Abwickeln von Rücksendungen, von Zoom Virtual Agent erledigt werden. Bevor es ernst wird, können wir sogar Live-Simulationen durchführen, um zu sehen, wie sich der Agent in realistischen Szenarien verhält. 

Änderungen wie diese, die schnell getestet und angepasst werden können, bringen einen erheblichen Mehrwert. Yuliya berichtet, mit welchen Auswirkungen das für das Team und unsere Kunden verbunden ist:

„Die Konversationsfähigkeiten ermöglichen es der KI nun, dem Gesprächsfluss zu folgen, selbst wenn Kunden das Thema wechseln. Sie bleibt einfühlsam, ruft die richtigen Informationen aus der Wissensdatenbank ab und erstellt im Handumdrehen einen geführten Workflow. So können Kunden alle ihre Probleme nahtlos in einem Gespräch lösen.“

Wer war als Verbraucher nicht schon einmal in einer Situation, in der man mit einem Chatbot nicht weiterkommt? Man kommt nicht weiter, und man kommt aber auch zu keinem Mitarbeiter durch. Mit Zoom Virtual Agent wird bei der Weiterleitung eines Gesprächs an einen Mitarbeiter der gesamte Kontext von der KI-Expertenunterstützung übernommen, sodass eine nahtlose Übergabe möglich ist, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss. 

Zoom Virtual Agent geht über einfache Frage und Antwort-Interaktionen hinaus, indem er agentische KI mit Konversationsgedächtnis und logischem Denken nutzt. Das bedeutet, dass der Zoom Virtual Agent den Kontext über mehrere Schritte hinweg verstehen, sich anpassen kann, wenn sich das Gespräch ändert, und bei Bedarf eigenständig handeln kann, anstatt Kunden durch starre Entscheidungswege zu führen. 

Durch eine tiefgehende Integration mit ServiceNow, einer der vielen unterstützten Drittanbieter-Apps, kann der Zoom Virtual Agent den richtigen Kontext abrufen, auf fast 4.000 Wissensdatenbankartikel zugreifen und während Self-Service-Gesprächen aktiv werden. Das Hinzufügen so vieler Artikel zu unserer Wissensdatenbank ermöglicht es uns, den Zoom Virtual Agent zu verschiedenen Themen zu trainieren, ohne Zeit mit dem Aufbau begrenzter Workflows auf der Grundlage von Absichten verbringen zu müssen. Das Ergebnis sind schnellere Problemlösungen, genauere Antworten und ein deutlich reibungsloseres Kundenerlebnis. 

Durch die Integration in Backend-Systeme und den Einsatz von Automatisierung kann Zoom Virtual Agent sogar sehr spezifische Kundenprobleme effektiver lösen. Zum Beispiel verwenden wir bei Zoom zunächst APIs, um auf Kundenkontodaten zuzugreifen. Anschließend implementieren wir KI, um Arbeitsabläufe zu bestimmen, indem wir die Situation des Kunden analysieren und skizzieren, welche Schritte zu ergreifen sind. Dadurch ist es möglich, viele Anwendungsfälle zu personalisieren, ohne dass für jedes Szenario separate Workflows entwickelt werden müssen. 

Für die komplexeren Fragestellungen nutzen wir fortschrittliche Retrieval Augmented Generation (RAG)-Technologie. Durch die Einspeisung einer Bibliothek mit umfassenden Artikeln in RAG kann der Zoom Virtual Agent auf mehrere Wissensdatenbankquellen zugreifen, um umfassende, präzise und personalisierte Antworten für Kunden zu erstellen. Das bedeutet, dass Self-Service die meisten Anfragen lösen, Lösungen beschleunigen und die Bearbeitungszeiten verkürzen kann. Jeff Harling, Head of Digital Customer Experiences, ist begeistert von den Ergebnissen:

„Die Integration von RAG ist ein großer Gewinn für uns. So kann der Zoom Virtual Agent mithilfe von KI besser auf abstraktere Fragen von Kunden antworten.“

Das Kundenerlebnis zu verstehen bedeutet, zu untersuchen, wie und wo unsere Kunden die erforderliche Unterstützung erhalten. Dazu müssen detailliertere Daten abgerufen werden. Üblicherweise greifen Hilfstools für Mitarbeiter nur auf Artikel aus der ersten Anfrage zurück, die oft eine Begrüßung ist. Dadurch erhält man nicht viel Einblick in das Problem des Kunden. Mit ZVA erhält unser Kunden-Support-Team die Informationen, die es benötigt, um Abläufe an Absichten anzupassen. 

„Ich finde es toll, dass ich die Anfragen überprüfen und dann nach bestimmten Anfragen filtern kann, um herauszufinden, wonach Kunden fragen“, so Yuliya Pierce. „Ich kann Analysen dazu sehen, wie oft wir mit einer Absicht übereinstimmen oder ob keine Übereinstimmung besteht. Diese Informationen zeigen, wo ich Anpassungen vornehmen oder Absichten hinzufügen muss, was uns hilft, unsere Anzahl der Anfragen ohne Übereinstimmungen so schnell zu senken.“ 

Wir können unseren Kunden nicht nur dabei helfen, ihre Probleme schneller zu lösen, sondern unser derzeitiger KI-Chatbot reduziert auch die Arbeitslast unserer Support-Mitarbeiter durch die Abarbeitung von Millionen von Self-Service-Interaktionen, die uns monatlich erreichen.

Darüber hinaus wurde berichtet, dass 93 % der Kunden wahrscheinlich wieder bei Unternehmen einkaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Die intelligenten Weiterleitungsfunktionen von ZVA ermöglichen es Kunden, ein Gespräch an einen Mitarbeiter weiterzuleiten und den Chatverlauf nahtlos zu übertragen, ohne dass sich Kunden wiederholen müssen. Dadurch wird nicht nur die Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter optimiert, sondern Kundenservice-Mitarbeiter haben so mehr Einblick in die Anforderungen des Kunden, um Probleme zu lösen. Mit steigenden Kundenzufriedenheitswerten und Feedback wie „Es gibt nichts zu verbessern. Das ist der beste Service-Assistent, den ich je erlebt habe“ hilft ZVA uns, den herausragenden Service zu liefern, den unsere Kunden erwarten.

Heute können unsere Kunden sich selbst bedienen, und zwar so bequem wie nie zuvor. Im Gegensatz zu vielen Chatbots auf dem Markt, die eine umfangreiche Kodierung von Schlüsselwortvariationen erfordern, können unsere proprietären agentischen KI-Funktionen genau interpretieren, was Kunden in ihrer natürlichen Sprache fragen. Unser Zoom Virtual Agent der nächsten Generation kann selbst komplexe Anfragen bearbeiten. Er erinnert sich an Details aus früheren Chats und stellt Folgefragen, genau wie ein Mitarbeiter es tun würde. Und da Zoom Virtual Agent über ein eingebautes Natural Language Understanding (NLU) verfügt, kann er mit unerwarteten Fragen, Akzentvariationen und falscher Aussprache mühelos umgehen und selbst knifflige Probleme vollständig lösen, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist. Dieses zusätzliche Maß an Intelligenz erfordert weniger Wartung und hat geringere Gesamtbetriebskosten (TCO) als herkömmliche „regelbasierte“ Chatbots und bietet ein besseres Kundenerlebnis.

In einer Zeit, in der von uns allen erwartet wird, mit weniger mehr zu erreichen, ist es nicht immer machbar, mehr Mitarbeiter einzustellen oder Arbeit auszulagern. Ganz zu schweigen davon, dass das Onboarding zeitaufwändig, teuer und sogar riskant sein kann. Da Gartner prognostiziert, dass Chatbots zu einem primären Kundenservice-Kanal werden, finden immer mehr Unternehmen Wege, KI in ihre Kundenerfahrungen zu integrieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

Zoom Contact Center und Zoom Virtueller Assistent können Ihnen dabei helfen, KI und maschinelles Lernen in Ihrem eigenen Unternehmen einzusetzen, um einen deutlich höheren ROI zu erzielen. Basierend auf der Zoom-Plattform integrieren unsere Lösungen für die Kundenerfahrung sich mit führenden CRMs und Helpdesk-Software, sodass Sie Ihre Kundenservice-Initiativen ausbauen und skalieren können. Und mit der Unterstützung von KI, die unsere Plattform antreibt, ermöglichen wir Teams, intelligenter zusammenzuarbeiten, um den wachsenden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. 

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