Zoom auf Zoom: Wie wir Kundenerfahrung neu gestalten

Da KI die Contact-Center-Branche weiterhin verändert, führt kein Weg daran vorbei, dass sich auch das Kundenerlebnis weiterentwickelt. Um einer Marke treu zu bleiben, erwarten die Verbraucher von heute sofortige, präzise Lösungen, Self-Service-Chatbots, personalisierte Interaktionen und eine Auswahl zwischen mehreren Kanälen. Allerdings geben 60 % der Verbraucher an, dass sie einer Marke nach nur ein oder zwei negativen Erfahrungen den Rücken kehren. Deshalb ist es wichtiger denn je, dass Sie Ihre CX-Initiativen überdenken, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. 

Wie CX-Analysten vorhersagen, wird der typische virtuelle Agent immer stärker in Plattformen zur Kundenbindung integriert, was den Weg für reaktionsschnelle, autonome KI-Agenten ebnet, die ein personalisierteres Erlebnis bieten. Angesichts dieses Wandels müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre CX-Fähigkeiten zu stärken: Dafür gilt es, KI-Agenten so weiterzuentwickeln, dass sie wiederkehrende Interaktionen eigenständig abwickeln können. So haben Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Bei Zoom haben wir diesen Wandel selbst erlebt – und zwar mit unserer KI-gestützten Self-Service-Lösung, Zoom Virtual Agent für Chat und Sprache, die von Zoomies entwickelt und bereitgestellt wird. Zoom Virtual Agent ist Teil der umfassendenZoom CX-Produktsuite. Damit können Kunden jederzeit die benötigte Unterstützung bekommen. Egal, ob sie Hilfe zu allgemeinen Themen wie „Einem Meeting beitreten“ oder „Mein Konto upgraden“ suchen – unsere Kunden können schnell und präzise Antworten auf ihre Fragen erhalten. Und wenn ein Kunde doch einmal mit einem Live-Agenten sprechen muss, kann die Interaktion schnell und mit dem entsprechenden Kontext weitergeleitet werden. So werden Reibungsverluste und Wiederholungen reduziert. 

Seitdem wir unseren Kunden über unsere Website Zoom Virtual Agent anbieten, haben wir eine Lösungsrate von 98 % erreicht. Das bedeutet, dass 98 von 100 Gesprächen mit dem intelligenten virtuellen Agenten erfolgreich ohne Eingreifen eines Live-Mitarbeiters gelöst wurden – eine wirklich beachtliche Leistung. 

Was unseren Service jedoch noch weiter verbessert hat, ist unser neuer Zoom Virtual Agent für Sprache. In nur wenigen Monaten haben wir eine Lösungsrate von 76 % erreicht und unsere Abbruchrate von 23 % auf gerade einmal 1 % reduziert. 

Der Erfolg, den wir mit Zoom Virtual Agent erzielen konnten, hat sich positiv auf unseren Kundenservice insgesamt ausgewirkt. Unsere Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) ist um 19 % gestiegen – von 55 auf ganze 74 %. Gleichzeitig ist die Anzahl der eingereichten Support-Tickets um 16 % zurückgegangen. 

Ebenso beeindruckend ist die Verbesserung, die wir beim Verständnis von Kundenanfragen verzeichnen konnten. Unsere Rate an Nicht-Übereinstimmungen ist von 35 % auf 0 % gesunken, was bedeutet, dass nahezu alle Kundenanfragen vom Zoom Virtual Agent präzise interpretiert werden können. Anstatt die Benutzer aufzufordern, „Ihre Anfrage umzuformulieren“, versteht das System nun die Absicht bereits beim ersten Versuch. Dieses Maß an semantischer Genauigkeit ist nur mit agentischer KI möglich. Somit lassen sich sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz erheblich verbessern.

Wenn wir uns das Thema „Abrechnung“ genauer ansehen, was zu einem unserer häufigsten Anwendungsfälle gehört, sind die Ergebnisse bemerkenswert. Die Abweisungsraten sind innerhalb von nur drei Monaten von 0 % auf 30 % gestiegen, wodurch das Team allein bei Abrechnungsfragen über 1.000 Arbeitsstunden pro Monat einsparen konnte.

Die Verbraucher von heute wünschen sich personalisierte Erlebnisse. Ganzen 85 % ist es wichtig, dass Mitarbeiter freundlich sind, während 82 % sachkundige Ansprechpartner erwarten. Nach der Einführung des Zoom Contact Center im Jahr 2022 haben wir die dialogorientierte KI-Plattform Solvvy übernommen und mit der Entwicklung des Zoom Virtual Agent (ZVA) begonnen.  

Im Rahmen der Workflow-Entwicklung des Zoom Virtual Agent haben wir neue Einblicke in die Customer Journey gewonnen, die unser vorheriger Chatbot nicht liefern konnte. Dank erweiterter Kennzahlen und robuster Analysen konnte unser Team erkennen, wo und wie Kunden Hilfe finden. Dadurch konnten wir unsere Workflows entsprechend anpassen, um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen. 

Und das Erstellen und Optimieren von Workflows geht jetzt einfacher denn je von der Hand. Dank der No-Code-Einrichtung in Zoom AI Studio ist der Einstieg auch ohne Programmierkenntnisse unkompliziert. Wir definieren die Mission des Agenten in natürlicher Sprache, verbinden die benötigten Wissens- und Datenquellen und aktivieren die Fähigkeiten, die es ihm ermöglichen, echte Maßnahmen zu ergreifen. So können verschiedene Aufgaben, wie etwa das Überprüfen von Bestellungen, das Aktualisieren von Konten und das Abwickeln von Rücksendungen, von Zoom Virtual Agent erledigt werden. Bevor es ernst wird, können wir sogar Live-Simulationen durchführen, um zu sehen, wie sich der Agent in realistischen Szenarien verhält. 

Änderungen wie diese, die schnell getestet und angepasst werden können, bringen einen erheblichen Mehrwert. Yuliya berichtet, mit welchen Auswirkungen das für das Team und unsere Kunden verbunden ist:

„Die Konversationsfähigkeiten ermöglichen es der KI nun, dem Gesprächsfluss zu folgen, selbst wenn Kunden das Thema wechseln. Sie bleibt einfühlsam, ruft die richtigen Informationen aus der Wissensdatenbank ab und erstellt im Handumdrehen einen geführten Workflow. So können Kunden alle ihre Probleme nahtlos in einem Gespräch lösen.“

Wer war als Verbraucher nicht schon einmal in einer Situation, in der man mit einem Chatbot nicht weiterkommt? Man kommt nicht weiter, und man kommt aber auch zu keinem Mitarbeiter durch. Mit Zoom Virtual Agent wird bei der Weiterleitung eines Gesprächs an einen Mitarbeiter der gesamte Kontext von der KI-Expertenunterstützung übernommen, sodass eine nahtlose Übergabe möglich ist, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss. 

Zoom Virtual Agent geht über einfache Frage und Antwort-Interaktionen hinaus, indem er agentische KI mit Konversationsgedächtnis und logischem Denken nutzt. Das bedeutet, dass der Zoom Virtual Agent den Kontext über mehrere Schritte hinweg verstehen, sich anpassen kann, wenn sich das Gespräch ändert, und bei Bedarf eigenständig handeln kann, anstatt Kunden durch starre Entscheidungswege zu führen. 

Durch eine tiefgehende Integration mit ServiceNow, einer der vielen unterstützten Drittanbieter-Apps, kann der Zoom Virtual Agent den richtigen Kontext abrufen, auf fast 4.000 Wissensdatenbankartikel zugreifen und während Self-Service-Gesprächen aktiv werden. Das Hinzufügen so vieler Artikel zu unserer Wissensdatenbank ermöglicht es uns, den Zoom Virtual Agent zu verschiedenen Themen zu trainieren, ohne Zeit mit dem Aufbau begrenzter Workflows auf der Grundlage von Absichten verbringen zu müssen. Das Ergebnis sind schnellere Problemlösungen, genauere Antworten und ein deutlich reibungsloseres Kundenerlebnis. 

Durch die Integration in Backend-Systeme und den Einsatz von Automatisierung kann Zoom Virtual Agent sogar sehr spezifische Kundenprobleme effektiver lösen. Zum Beispiel verwenden wir bei Zoom zunächst APIs, um auf Kundenkontodaten zuzugreifen. Anschließend implementieren wir KI, um Arbeitsabläufe zu bestimmen, indem wir die Situation des Kunden analysieren und skizzieren, welche Schritte zu ergreifen sind. Dadurch ist es möglich, viele Anwendungsfälle zu personalisieren, ohne dass für jedes Szenario separate Workflows entwickelt werden müssen. 

Für die komplexeren Fragestellungen nutzen wir fortschrittliche Retrieval Augmented Generation (RAG)-Technologie. Durch die Einspeisung einer Bibliothek mit umfassenden Artikeln in RAG kann der Zoom Virtual Agent auf mehrere Wissensdatenbankquellen zugreifen, um umfassende, präzise und personalisierte Antworten für Kunden zu erstellen. Das bedeutet, dass Self-Service die meisten Anfragen lösen, Lösungen beschleunigen und die Bearbeitungszeiten verkürzen kann. Jeff Harling, Head of Digital Customer Experiences, ist begeistert von den Ergebnissen:

„Die Integration von RAG ist ein großer Gewinn für uns. So kann der Zoom Virtual Agent mithilfe von KI besser auf abstraktere Fragen von Kunden antworten.“

Das Kundenerlebnis zu verstehen bedeutet, zu untersuchen, wie und wo unsere Benutzer die erforderliche Unterstützung erhalten. Dies erfordert das Abrufen von Daten aus einer tieferen Ebene. Üblicherweise greifen Hilfstools für Mitarbeiter nur auf Artikel aus der ersten Anfrage zurück, die oft eine Begrüßung ist. Dies gibt wenig Aufschluss über das Problem des Kunden. Unser Kundensupport-Team und unsere Kunden können sich mit den Informationen ausstatten, die sie benötigen, um die Flows an die jeweiligen Absichten anzupassen. 

„Agentische KI hilft uns enorm, Zeit zu sparen, indem sie schnell Trends und Muster erkennt“, erklärt Yuliya. „Die Analysen im Zoom Virtual Agent können die Hauptgründe nennen, warum Kunden mit uns Kontakt aufnehmen. Wir können dann nach Fähigkeiten oder verwendeten Tools filtern, um große Datenmengen schnell zu analysieren und bessere Einblicke in die Kundeninteraktionen zu gewinnen.“ 

Wir können unseren Kunden nicht nur dabei helfen, ihre Probleme schneller zu lösen, sondern unser derzeitiger KI-Chatbot reduziert auch die Arbeitslast unserer Support-Mitarbeiter, indem er die Millionen von Self-Service-Interaktionen bearbeitet, die wir jeden Monat erhalten.

Berichten zufolge kaufen 93 % der Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Unternehmen, die exzellenten Kundenservice bieten. Dank der intelligenten Weiterleitungsfunktionen von Zoom Virtual Agent können unsere Kunden ein Gespräch nahtlos an einen Mitarbeiter weiterleiten und den Chatverlauf übertragen, sodass sie sich nicht wiederholen müssen. Dies optimiert nicht nur die Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter, sondern versetzt unsere Kundensupport-Mitarbeiter auch in die Lage, Probleme mit einem besseren Verständnis der jeweiligen Kundenbedürfnisse zu lösen. Mit steigenden Kundenzufriedenheitswerten und Feedback wie „Die Antwort war genau das, was ich gesucht habe. Beeindruckend, vor allem, da sie recht spezifisch war. Vielen Dank!“ hilft uns Zoom Virtual Agent dabei, die von unseren Kunden erwartete Exzellenz zu liefern.

Heute können unsere Kunden sich selbst bedienen, und zwar so bequem wie nie zuvor. Im Gegensatz zu vielen Chatbots auf dem Markt, die eine umfangreiche Kodierung von Schlüsselwortvariationen erfordern, können unsere proprietären agentischen KI-Funktionen genau interpretieren, was Kunden in ihrer natürlichen Sprache fragen. Unser Zoom Virtual Agent der nächsten Generation kann selbst komplexe Anfragen bearbeiten. Er erinnert sich an Details aus früheren Chats und stellt Folgefragen, genau wie ein Mitarbeiter es tun würde. Und da Zoom Virtual Agent über ein eingebautes Natural Language Understanding (NLU) verfügt, kann er mit unerwarteten Fragen, Akzentvariationen und falscher Aussprache mühelos umgehen und selbst knifflige Probleme vollständig lösen, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist. Dieses zusätzliche Maß an Intelligenz erfordert weniger Wartung und hat geringere Gesamtbetriebskosten (TCO) als herkömmliche „regelbasierte“ Chatbots und bietet ein besseres Kundenerlebnis.

In einer Zeit, in der von uns allen erwartet wird, mit weniger mehr zu erreichen, ist es nicht immer machbar, mehr Mitarbeiter einzustellen oder Arbeit auszulagern. Ganz zu schweigen davon, dass das Onboarding zeitaufwändig, teuer und sogar riskant sein kann. Da Gartner prognostiziert, dass Chatbots zu einem primären Kundenservice-Kanal werden, finden immer mehr Unternehmen Wege, KI in ihre Kundenerfahrungen zu integrieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

Zoom Contact Center und Zoom Virtueller Assistent können Ihnen dabei helfen, KI und maschinelles Lernen in Ihrem eigenen Unternehmen einzusetzen, um einen deutlich höheren ROI zu erzielen. Basierend auf der Zoom-Plattform integrieren unsere Lösungen für die Kundenerfahrung sich mit führenden CRMs und Helpdesk-Software, sodass Sie Ihre Kundenservice-Initiativen ausbauen und skalieren können. Und mit der Unterstützung von KI, die unsere Plattform antreibt, ermöglichen wir Teams, intelligenter zusammenzuarbeiten, um den wachsenden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. 

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