Contact Center Anleitungen Virtual Agent Customer Experience

Sechs Möglichkeiten, den Kundensupport mit einer KI-Chatbot-Plattform zu verbessern

Geben Sie Ihren Kunden die Antworten, die sie brauchen, jederzeit und überall, mit Zoom Virtual Agent, einem KI-Chatbot, der nicht nur antwortet, sondern auch Probleme löst.

8 Minute Lesezeit

Aktualisiert am October 25, 2023

Veröffentlicht am October 25, 2023

Sechs Tipps für einen besseren Kundenservice durch einen KI-gestützten Chatbot auf Ihrer Website

In diesem Blog

01 Hauptvorteile eines KI-gestützten Chatbots für den Kundensupport - Jumplink to Hauptvorteile eines KI-gestützten Chatbots für den Kundensupport
02 Soll ich einen Chatbot für meine Website entwickeln oder kaufen? - Jumplink to Soll ich einen Chatbot für meine Website entwickeln oder kaufen?
03 Tipps zur Auswahl eines KI-gestützten Kundenservice-Chatbots für Ihre Website - Jumplink to Tipps zur Auswahl eines KI-gestützten Kundenservice-Chatbots für Ihre Website
04 Sechs Tipps für einen besseren Kundenservice durch einen KI-gestützten Chatbot auf Ihrer Website - Jumplink to Sechs Tipps für einen besseren Kundenservice durch einen KI-gestützten Chatbot auf Ihrer Website
05 Wie Ihnen Zoom Virtual Agent helfen kann - Jumplink to Wie Ihnen Zoom Virtual Agent helfen kann

Jennifer Clark

Wir alle kennen diesen Moment, in dem wir spät in der Nacht schnell eine Antwort zur Website brauchen. Hier kann ein KI-Chatbot die Situation retten, wenn er richtig entwickelt ist. Im digitalen Zeitalter sind Eigenständigkeit und Selfservice-Angebote gefragt. Daher spielen KI-gestützte Chatbots bei der Kundenerfahrung eine wichtige Rolle, wenn sie gut funktionieren. Tatsächlich ergab eine Studie von Morning Consult, dass 69 % der Verbraucher eine Selbstbedienungslösung bevorzugen, sofern diese verfügbar ist, und dass 43 % der Verbraucher das Scheitern einer Problemlösung als den größten Frustfaktor bei KI-Chatbots betrachten.

Die relative Benutzerfreundlichkeit und die weit verbreitete Nutzung virtueller Assistenten und Agenten machen eine KI-Chatbot-Plattform für den Kundensupport auf Websites zu einer vorteilhaften und kostengünstigen Lösung, um die Erwartungen der Kunden von heute zu erfüllen.

Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist ein virtueller Assistent, der künstliche Intelligenz nutzt, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und rund um die Uhr Kundensupport zu bieten. KI-Chatbots, auch als virtuelle Agenten bekannt, sind nach wie vor wertvolle Tools im Kundenservice. Sie bieten eine Selbstbedienungsoption, mit der Kunden Wartezeiten überbrücken und die benötigten Antworten ohne die Hilfe eines Mitarbeiters erhalten. Jüngste Fortschritte in der agentenbasierten KI haben den KI-Chatbot in eine neue Dimension gehoben und ihn zu einem fortschrittlicheren virtuellen Agenten gemacht, der nicht nur Fragen beantwortet, sondern auch komplexe Anfragen lösen kann.

Aus Kundensicht entspricht eine KI-Chatbot-Plattform für Websites einem Livechat-Tool. Allerdings sorgt moderne Automatisierungstechnologie in KI-gestützten Chatbots dafür, dass menschliche Mitarbeiter keine Zeit für Antworten aufwenden müssen – die KI-Chatbot-Software übernimmt dies für sie.

In Zeiten von Arbeitskräftemangel, steigenden Kosten und immer mehr Kunden, die sich für digitale Interaktionen entscheiden, erwarten Unternehmen jeder Größe mehr vom Kundensupport. Es ist keine Überraschung, dass Morning Consult in einer anderen aktuellen Studie ermittelt hat, dass lange Wartezeiten das Hauptproblem für Kunden sind. Sehen wir uns an, wie der richtige KI-gestützte virtuelle Agent Ihnen dabei helfen kann, die Wünsche Ihrer Kunden zu erfüllen:

Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden schnell: Bieten Sie schnellen, bequemen Self-Service-Support ohne lange Wartezeiten.
Reduzieren Sie Wartezeiten: Beantworten Sie Anfragen schnell und beseitigen Sie so die größte Frustration im Kundenerlebnis.
Liefern Sie schnelle Antworten: Ermöglicht es Kunden, Fragen in natürlicher Sprache einzugeben und schnelle Antworten zu erhalten.
Pflegen Sie genaue, aktuelle Informationen: Greift auf Ihre Wissensdatenbank zu, um konsistentere, markengerechte Antworten zu liefern.
Stärken Sie kleine Unternehmen: Helfen Sie kleineren Teams, mit größeren Unternehmen zu konkurrieren, indem Sie den Support effizient skalieren.

Wenn Sie Ihr Kundenserviceteam durch einen Website-Chatbot entlasten möchten, haben Sie dafür zwei Möglichkeiten. Möglicherweise können Sie auf interne Mitarbeiter mit Programmierkenntnissen und Erfahrung im Bereich UI/UX-Entwicklung zurückgreifen und einen eigenen Chatbot für Ihr Unternehmen entwickeln. Oder Sie entscheiden sich für eine extern entwickelte Chatbot-Software eines Anbieters.

Jede Möglichkeit bietet Vor- und Nachteile. So können Sie einen eigens entwickelten Chatbot ganz individuell an Ihre Bedürfnisse anpassen. Die Entwicklung dauert allerdings auch seine Zeit und erfordert Investitionen. Mit einer Lösung von einem Anbieter nimmt die Implementierung des Chatbots in der Regel weniger Zeit in Anspruch.

Wenn Sie sich für die Software eines KI-Chatbot-Anbieters entscheiden, denken Sie daran, dass noch Anpassungen erforderlich sind, um den Chatbot auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zuzuschneiden. Glücklicherweise kann jeder diese Aufgabe übernehmen, auch wenn er keine Entwicklerfähigkeiten hat. Eine Plattform, die einen visuellen Chatbot-Builder, wie AI Studio, verfügbar mit Zoom Virtual Agent, enthält, kann es Ihnen erleichtern, Chatbots zu erstellen, die Sie zu Ihrer WordPress-Website oder anderen Website-Plattformen hinzufügen können.

So fügen Sie Ihrer Website einen Chatbot hinzu

Sie können einen KI-Chatbot hinzufügen, indem Sie eine Plattform mit einem visuellen Builder verwenden, ihn in Ihr CMS integrieren und ihn über ein Widget oder Plug-in starten. Haben Sie sich für eine Plattform von einem Softwareanbieter entschieden, erhalten Sie Angaben zu systemeigenen Integrationen oder Widgets, mit denen Sie den virtuellen Agenten zur Website hinzufügen können.

Viele Unternehmen entscheiden sich für einen Kundenservice-Chatbot eines Anbieters. Angesichts der großen Auswahl auf dem Markt ist es jedoch mitunter schwierig, die am besten geeignete KI-gestützte Chatbot-Plattform zu finden.

Die folgenden Tipps können Ihnen bei der Bewertung der Möglichkeiten für Ihr Unternehmen helfen:

1. Suche auf KI-gestützte Chatbots eingrenzen

Nicht alle Chatbots sind KI-gestützt und können natürliche Sprache verarbeiten. Selbstverständlich lässt sich ein Live-Chat oder eine Suchfunktion in Ihre Website integrieren. Diese können aber nicht die gleiche Kundenerfahrung bieten wie ein KI-Chatbot. Durch künstliche Intelligenz kann ein Chatbot die Absicht eines Kunden „verstehen“ und seine Stimmung analysieren. Das Ergebnis ist eine Antwort, die der eines Menschen ähnlich ist. Und dank agentischer KI können KI-Chatbots jetzt sogar komplexe Anfragen verstehen und bearbeiten.

Bei der Auswahl eines Kundenservice-Chatbots sollten Sie auf die zugrundeliegende Technologie achten und eine Demo anfordern, um die Lösung aus der Sicht von Kunden zu erleben.

2. Auf einem visuellen Konfigurationstool bestehen

Wenn in die Plattform des KI-gestützten Kundenservice-Chatbots ein visuelles Konfigurationstool integriert ist, können Sie Elemente einer Kundeninteraktion per Drag-and-drop auf einer digitalen Arbeitsfläche zu einem Gesprächsablauf anordnen. Am Anfang des Ablaufs könnte etwa die Frage stehen: „Wie viele Treuepunkte habe ich aktuell?“ Dann können Sie in ein Feld eine Antwort eingeben, mit der der Kunde zu einer Seite weitergeleitet wird, auf der er sein Treuepunktekonto einsehen kann, und das Feld anschließend an die passende Stelle ziehen.

Sie können auf die gleiche Weise auch Interaktionen erdenken, bei denen der Chatbot so lange nachfragt, bis er genau weiß, wonach der Kunde sucht. Auch eine Bitte nach Feedback des Kunden ist möglich. Mittlerweile können Sie sogar gezielte Prompts nutzen, um die Antworten des KI-Agenten, seinen Tonfall sowie die Gesprächsführung zu steuern – auch bei Abweichungen vom vorgesehenen Ablauf.

In der Regel wird der KI-gestützte Chatbot vom Anbieter so trainiert, dass er Sprachvariationen und verschiedene Möglichkeiten, eine Frage zu stellen, versteht. Dadurch sind natürlichere Interaktionen möglich.

3. Beim Preis zählt der Mehrwert, nicht das günstigste Angebot

Auf der Suche nach der perfekten Chatbot-Plattform für Ihr Unternehmen werden Sie wahrscheinlich auf Angebote mit kostenlosen Testversionen oder Konten stoßen. Zwar können Sie mit diesen Angeboten einen Chatbot bereitstellen, Sie erhalten jedoch nicht den Funktionsumfang, den Sie benötigen – Chatverlauf, automatische Nachrichten oder unbegrenzte Bots.

Sie sollten die in den Paketangeboten enthaltenen Funktionen genau unter die Lupe nehmen und sich für eine Lösung entscheiden, die Ihrem Support-Team und Ihrem Unternehmen den größten Mehrwert bietet. Ebenfalls interessant ist die Tatsache, dass 57 % der Unternehmen der Meinung sind, dass sich durch die Investition in Chatbots ein beträchtlicher ROI erzielen lässt.

Hier lesen Sie, wie wir mithilfe unseres Zoom-Chatbots neue Kundenerfahrungen bereitstellen und Einsparungen von 13 Millionen USD pro Monat erzielen können.

Wenn Sie sich für eine Chatbot-Plattform entschieden haben, können Sie die Interaktionen von Benutzern mit Ihrem KI-gestützten Website-Chatbot mithilfe der folgenden Tipps optimieren.

1. Persönliche Note geben

Kunden finden die Interaktion mit KI-gestützte Chatbot-Plattformen am nützlichsten, wenn sie das Gefühl haben, mit einem Menschen zu sprechen. Durch eine freundliche Begrüßung, ein Dankeschön für die Nutzung der Website und Interaktionen im Plauderton kommen Sie Kunden bestmöglich entgegen. Berücksichtigen Sie auch Antworten auf unerwartete Fragen. Wenn Ihr Chatbot eine „Persönlichkeit“ erhält, die Ihre Marke perfekt ergänzt, können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen.

2. Integrationen möglichst ausweiten

Ein virtueller Agent, der auf Ihre Wissensdatenbank oder Ihren Hilfebereich zugreifen kann, bringt Mehrwert. Weitaus größeren Mehrwert für Kunden und Ihr Kundenserviceteam können Sie schaffen, wenn Sie zudem Schnittstellen zum Kundenservicemanagement, zum CRM-System oder zu Ihrer Ticketing-Software herstellen. Am besten planen Sie Gesprächsabläufe und bieten Kunden Zugang zu den Ressourcen, die sie brauchen.

3. Fallbacks und Übergaben an echte Mitarbeiter planen

Sie sollten in jedem Fall vermeiden, dass Kunden in einer Schleife gefangen sind und nicht die gewünschten Informationen erhalten. Sehr gute KI-gestützte Chatbots beinhalten Fallbacks. Sie geben Kunden einen Ausweg, ob durch Weiterleitung an eine andere Ressource oder an einen Kundenservicemitarbeiter.

Bei Ihrer Recherche nach KI-gestützten Chatbot-Plattformen sollten Sie eine Frage mit „Was passiert, wenn …“ stellen und prüfen, wie der Chatbot reagiert.

Top-Tipp: Integrieren Sie KI in den gesamten Prozess, um eine nahtlose Übergabe zu gewährleisten. Automatisierte Gesprächszusammenfassungen können Live-Mitarbeitern die nötigen Hintergrundinformationen liefern. So können sie sich direkt um das Problem kümmern, ohne dass die Kunden ihre Anliegen wiederholen müssen.

4. Chatbot testen und Informationsbasis pflegen

Die KI-Chatbot-Software wird nur auf der Grundlage der Informationen antworten, die Sie ihr zur Verfügung stellen. Sie sollten gemeinsam mit Ihrem Kundenserviceteam die besten Antworten auf Kundenanfragen erörtern und das Team in die Planung von Interaktionsabläufen einbinden.

Das Kundenserviceteam ist auch am besten geeignet, um den Chatbot zu testen und seine Informationsbasis aktuell zu halten. Nur so kann der Bot die bestmöglichen Antworten geben.

5. Analysen überwachen.

Selbst wenn Sie einen positiven Eindruck von Ihrem Chatbot haben und er in Tests offenkundig gut abschneidet, sollten Sie seine Leistung in echten Interaktionen mit Kunden dennoch beobachten. Sie können die häufigsten Anfragen von Kunden erfassen und analysieren, ob die Antworten des Chatbots zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Nutzen Sie KI, um Ihre Analysen im Verlauf der Customer Journey zu verknüpfen und so einen Gesamtüberblick über eventuell erforderliche Optimierungen zu erhalten.

Zudem sollten Sie Leistungskennzahlen (KPIs) festlegen, mit denen Sie die Leistung des Chatbots messen können. Gängige KPIs sind etwa der Anteil an auf Anhieb richtigen Antworten oder die Eskalationsrate an Mitarbeiter. Sollte der Chatbot seine Ziele nicht erreichen oder seine Leistung abnehmen, ist ein Update oder sind Anpassungen vonnöten.

6. Kundenfeedback einholen

Wenn Sie Ihre Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Chatbot fragen, werden Sie schnell herausfinden, ob die Leistung den Erwartungen entspricht. So können Sie nach jeder Interaktion um eine kurze Bewertung oder einen Kommentar bitten und sammeln dadurch Informationen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen und mögliche Verbesserungsbereiche ermitteln können.

Kunden möchten einfach, dass ihr Problem so schnell wie möglich gelöst wird, aber nicht alle Chatbots sind darauf ausgelegt, Lösungen bereitzustellen. Die richtige KI-Chatbot-Plattform für den Kundensupport auf Websites ermöglicht es Ihnen, den Service zu bieten, den Ihre Kunden erwarten, und hilft Ihrem Support-Team, effizienter zu arbeiten.

Zoom Virtual Agent, Teil der Zoom CX-Lösung, wird mit agentenbasierter KI betrieben, um eine stets verfügbare, proaktive Self-Service-Lösung anzubieten, die nicht nur reagiert, sondern in Ihrem Namen handeln kann, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Es bietet:

Natürliche Unterhaltungen: Es nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um personalisierte Antworten zu liefern, die auf jede Kundenanfrage zugeschnitten sind.
End-to-End-Lösung: Es arbeitet auf der Grundlage von Kundenbedürfnissen und -prioritäten und hilft dabei, komplexe Probleme von Anfang bis Ende zu lösen.
Proaktive Lösungen: Zoom Virtual Agent ist darauf ausgelegt, Bedürfnisse zu antizipieren und Lösungen über die anfängliche Kundenanfrage hinaus zu liefern.
Nahtlose Integration: Es funktioniert mühelos über das Contact Center und andere Enterprise-Workflows hinweg, um nahtlose Übergaben an Mitarbeiter zu ermöglichen, die Datenkontinuität zu wahren und zur Verbesserung der Kundenergebnisse beizutragen.

Mit Zoom Virtual Agent können Sie ein konsistenteres, schnelleres und präziseres Kundenerlebnis bieten.

Sprechen Sie noch heute mit einem Experten, um zu erfahren, wie einfach es sein kann, einen KI-Chatbot zu Ihrer Website hinzuzufügen.