Frost & Sullivan 談聯絡中心 AI：準備好迎接成功了嗎？

在如今客戶期望值快速高漲的數位時代中，聯絡中心理所當然將走上一條 AI 帶動的轉型之路。企業要如何導入聯絡中心 AI？為使 AI 發揮最大效益，聯絡中心該做何準備？而哪些層面受 AI 的影響最大？

在我們參與研究的 Frost & Sullivan 最新白皮書中，針對聯絡中心運用 AI 的情況進行了深入剖析，此外還探討聯絡中心的轉型潛力，並強調企業應儘快適應不斷變遷環境的急迫性。報告中探討讓 AI 發揮最大效益所需的準備，透過實用資訊協助公司訂定策略，找到帶領公司邁入未知領域的正確道路。

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Frost & Sullivan 深入分析 AI 成為目光焦點的此刻，客戶體驗未來將如何發展。大多數公司都處於 AI 早期部署階段，預計在未來兩年，所有 AI 領域投資成長幅度將達 70% 以上。口語分析、語音認證和流程自動化將會是最大關注焦點，而各領域中有關 AI 技術的投資也會明顯增加。

仔細研究公司的客戶體驗 (CX) 排名就會發現，未來的客戶服務將是一種隨時可感受的個人化體驗。奠定堅實的基礎，是滿足跨部門運用 CX 資訊、數位管道整合及管理完整客戶體驗之旅等需求的重要根本。

Frost & Sullivan 虛擬白皮書概略敘述如何透過單一通訊平台的簡化整合方法，為 AI 奠定基礎。此方法可以凝聚整個組織，協助建立無縫銜接的全管道體驗，並為混合型工作場域提供支援，協助培養代理人和員工的優秀能力，進而提高營運效率和降低成本。無論代理人的工作地點位於何處，只要他們能感受與組織的良好連結，並能很容易找到後勤部門的專家，代理人就有能力執行更高效和更富意義的工作。

藉由在一個結合客戶和員工體驗的完全整合溝通平台上實行，AI 策略變得更為簡單且有效。

Frost & Sullivan 也強調，您的客戶希望能自己選擇合適的時間和管道與您互動。透過在單一平台上實施全管道聯絡中心，組織可以隨時隨地在任何裝置上，從單一控制台檢視、管理和回應所有互動。雖然這種方式有許多優點，但仍要謹慎應對伴隨而來的挑戰，例如管道整合和代理人訓練等。

位於澳洲一間名為 Caring for You 的照護機構使用了全管道方案，在 Zoom Contact Center 平台的輔助之下，來電等待時間較過去縮短 50%。

虛擬代理人與 AI：如何解決客戶不滿

虛擬代理人或聊天機器人是 AI 展現關鍵影響力的管道之一。Frost and Sullivan 白皮書收集到關於虛擬代理人和聯絡中心的有趣資料：在客戶不滿意的事情中，第一名是花很長時間解決 (33%) 以及虛擬代理人訓練不足 (33%)，AI 可以協助解決客戶不滿，大幅提高體驗滿意度。以 AI 生成的流程建構器和進階意圖識別可以實現更人性化的回應，提供更快速的解決方案，進而提高客戶滿意度。企業現在可以放心將簡單的查詢交給虛擬代理人，讓真人代理人去處理更複雜的互動。

支援視訊互動的聯絡中心：新的差異化關鍵

有時候打電話或聊天並不能解決問題。該報告強調視訊的崛起，是為創造沉浸式和更個人化客戶體驗提供強而有力的工具。如今，視訊是許多客戶的首選溝通管道，有 50% 的公司在聯絡中心使用視訊聊天。支援視訊的聯絡中心可以促進更有意義的連結，提高代理人士氣，為實行客戶優先的組織做出貢獻。

一般人都有個錯誤印象，認為聯絡中心的 AI 只是自動化機器人。隨著生成式 AI (GenAI) 日漸受到矚目，創新公司已開始運用 AI 優化效能、強化代理人技能以及提高生產力。

AI 對代理人生產力和效率的影響

代理人可即時從 AI 知識庫提取相關資訊，提供客戶更準確的資訊。自動產生的通話摘要可幫代理人除去耗時的手動流程，讓代理人有時間處理更有趣的任務。整合 AI 工具可讓企業擷取資料，這些資料能協助主管提供即時回饋與技能養成機會，從而降低客戶流失率並提升士氣。

AI 可提升營運效率

從勞動力管理中可看出 AI 較不為人知的優點。AI 智慧配對系統能分析傳送進來的要求，並依照代理人的技能和經驗，安排最合適的人選回答查詢。AI 還可以改善代理人和管理者的教育訓練計畫，藉以提高績效並提供目標導向的支援。

聯絡中心轉型時，專業服務能發揮極為重要的作用。成功的要素包括結合 AI 技術與企業目標、依照特定需求加以客製化，以及不間斷的支援。您的聯絡中心供應者在這些領域中所提供的優質專業服務，可以協助您順利完成轉型旅程。

聯絡中心的樣貌正在轉變，將整合式全管道平台結合 AI 就能提升您的團隊實力，創造卓越的客戶和員工體驗。改變就從這裡開始，您準備好帶領您的團隊勇敢向前了嗎？

閱讀完整的 Frost & Sullivan 白皮書：人工智慧正在改變聯絡中心，進一步了解：

• 聯絡中心 AI 的現況與未來
• 成功實行 AI 的基礎
• 最適合應用 AI 的領域
• 只有合適的專業服務團隊才能成功實行

我們樂於協助您開創客戶的 AI 體驗之旅。Zoom Contact Center、Zoom 虛擬代理人和 Zoom 員工參與度管理都建立在我們成功測試與驗證且受到喜愛的 Zoom 平台上。

瞭解美國職棒大聯盟如何使用我們的平台擴展員工和球迷體驗。

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