如何賦權客戶服務專員

提供友善、迅速並更有效率支援客戶的最佳方式是什麼？ 給予客戶服務專員資源、最佳做法和授權，讓他們能順利幫助客戶。 這項概念稱為「專員賦權」。

從字面上看，賦權專員看似很簡單， 但許多公司都難以給予專員所需的工具，幫助專員獲得成功。

我們採訪暢銷作家和客戶支援專家 Jeff Toister，瞭解支援團隊如何為賦權專員提供應有的資源。

對我來說，專員賦權很重要的原因有幾點。

第一，我自己曾經是客戶服務專員。 工作中最令我感到挫折的部分，就是無法為客戶做出正確的事情。 我培訓過上千名客戶服務專員，許多人都告訴我他們有相同的經驗。

第二，我也是一名客戶。 最出色的客戶服務，通常來自於能自主提供一流服務的員工。 另一方面，大多數受挫的體驗，通常是因為員工受限於權限、資源不足，或是不清楚流程步驟。

最後，相當程度的賦權能夠創造更好的企業。 適當賦權員工能提高效率， 員工也會留任更久。 而受賦權的員工也更能為公司留住客戶。

當我研究「服務文化手冊」時，很驚訝地發現以客戶為中心的組織並不僅僅將賦權視為授予權力。我認為傳統對賦權的定義是：讓代理人做他們認為需要做的事情。但精英公司對此的定義卻不同，這些精英公司將賦權視為讓代理人能夠提供卓越服務的能力，而這包含三個要素。

第一個部分是授權，

第二個部分是處理流程或程序。 換句話說即是平時的標準化作業方式，能讓人們更容易完成工作。

第三個部分則是獲得適當的資源。 因此，您需要實際執行賦權的工具、資源和權限。

幾年前，我心愛的狗狗過世了。 在那之後幾天，寵物公司 Chewy 送來了我原本預購的寵物食品和點心。 想當然，我再也不需要這些寵物食品和點心了。 因此，我妻子聯繫了 Chewy 並說道：「我們是否可以退回這些商品並退費？」

支援代理人表示：「沒問題，也不用麻煩寄回來。如果您願意，請捐贈給當地的動物庇護所。」這是一個很棒的回覆。

專員不僅具備相關作業的授權，他們還能在商品未退回的情況下，運用系統進行訂單退款。 專員也擁有相應的操作流程。 所以這不只是授權給專員，而是讓專員能為客戶提供最佳體驗。

以下是我最常聽到經理訴苦的三個原因。 第一，是因為害怕。 我擔心專員會因此變得太寬容，或是客戶變得欺人太甚。

第二，是因為時間。 賦權客戶服務專員需要投入大量時間，至少前期需要時間。 或許這樣能夠省下後面的時間，但我沒有辦法投入這麼多時間，來告訴員工究竟該怎麼做。

第三，是因為一致性。 如果每個專員都按照自己的方式做事，就很難建立一致的服務水準，而越大的組織就越是如此。

但是，也有個令人意外的部分。 我與許多聯絡中心培訓人員交談過，他們告訴我不會以賦權的方式訓練專員。 務必仔細審視您訓練專員的方式。 或許您會關注在如何使用不同系統、政策和程序，或是電話通話、聊天或電子郵件的應對流程。 但這些做法都無法協助專員理解：對於客戶來說，一流服務究竟是什麼樣子？

我有個住在鄉下的朋友，他用桶裝瓦斯來取暖和開火煮飯。 有一年冬天特別寒冷，他幾乎用盡所有瓦斯，而送瓦斯的卡車沒有如期出現，因此他向客戶支援聯繫。

客戶支援過去非常注重交易層面。他們會回覆：「喔！我們忘記送貨了。我們之後會重新安排交貨來解決此問題。」這對公司來說很合理，但他們沒有理解真正的問題。客戶不希望瓦斯中斷，這會讓自己冷得半死，還沒辦法煮飯。

實際上，我朋友已經把瓦斯用完了，而且不斷另外嘗試其他辦法，以解決燃眉之急。 最終毫不意外的是，他換了一家供應商。 最令人沮喪的客戶體驗，就是員工無法為客戶提供正確且顯而易見的解決方法，比如，在寒冷的冬天中及時將瓦斯送到客戶手上，以確保室內溫暖。

我見過最好的案例之一，是我寫在「服務文化手冊」中的一家佛羅里達當地有線電視公司 Brighthouse Networks (這家公司後來被另一家有線電視營運商收購)。 Brighthouse 分析他們的主管花費多少時間來核准大額貸款。

批准程序對公司來說意謂著兩件事， 第一，主管必須在批准上花費多久時間，第二，問題越大，花費的時間越多，而客戶也會越生氣， 同時也代表貸款的金額要拉得更高。

因此他們允許專員，無須取得批准即可同意貸款。 然後他們對金額 $250 美元以上的貸款進行審核。 六個月之後，他們發現沒有任何一筆貸款，是不該同意而經同意的。

這就是一件企業案例。 您避免讓客戶惱火，進而降低錯失業務的風險，並且省下大量管理時間，無須費時批准無論是誰都會批准的貸款。 那何不讓專員自行批准呢？

我最近遇過一個案例，經過充分賦權的員工創造出美好的體驗。 我妻子和我一起去了一家新開幕的冰淇淋店。 當員工問起我們的購買體驗時，我妻子提到店裡面有個烤麵包的烤箱，

這看起來不太尋常， 冰淇淋店怎麼會有烤箱，而且還在烤麵包？

員工解釋他們正在嘗試全新商品，稱為「冰淇淋麵包」，也就是用融化的冰淇淋來做麵包。 然後，他毫不猶豫的遞上新產品的試吃樣品讓我們嘗試。

雖然這只是個很小的動作，卻能與客戶建立聯繫，提供樣品也能讓我們對這家店印象更深刻。 我們很樂意再次造訪。

瞭解 Zoom Contact Center 和 Zoom 虛擬代理人如何協助您賦權代理人，以更好的服務支援所有管道和裝置上的客戶。