有溫度的 AI：人性化客戶旅程，以獲得流暢的整體體驗

隨著 GenAI 的新聞持續佔據我們的新聞版面，我們都看過那些描繪機器人末日場景的影像，一片人類早已消失的反烏托邦景象。這樣的描述雖然很引人注目，但不是我們所認為的聯絡中心 AI 未來發展方向。正如我們曾經因為看過科幻電影，而以為 2015 年就能踏上懸浮滑板一樣，機器人並不會接管客戶體驗 (CX) 產業。毋庸置疑的，AI 會繼續發揮作用以最佳化自助服務，虛擬專員將處理更多需求，但 AI 並不會取代人工客服。我們相信，為未來的聯絡中心做好準備，AI 並不是唯一的關鍵。

毫無疑問，AI 的確具有潛力改變聯絡中心的運作模式，但客戶的期望也在繼續提高。我們與 Morning Consult 合作的研究顯示，有 26% 的消費者可能會在一次不佳的體驗後放棄品牌，這比 2022 年成長 16%。真正優秀的客戶體驗，將在實施 AI 的同時打破客戶、客服人員和員工之間的隔閡。如此一來，企業將能夠創造出難忘、順暢，且最重要的是，具有人性的整體體驗。

一種可以賦予您的專員和主管能力，並提高同理心和聯絡的 AI 方法，正是理想的平衡點。但是該從哪裡開始？我們知道實施 AI 並不容易，因此我們在這裡提供協助。這是我們今年在 Zoomtopia 舉行的客戶體驗焦點會議主題。加入我們，隨著客戶期望的不斷發展和產業轉型，我們也正在深入研究 AI 優先整體體驗如何協助您跟上客戶需求。

首先讓我們回顧一下，我們是怎麼走到這裡的。顯而易見的，人工智慧正在顛覆所有事物，並從根本改變聯絡中心的運作方式。我們正在迎來一個聯絡中心 AI 可以參與每個客戶互動的未來。從自助服務解決方案到預測分析工具、自動摘要功能以及這之間所有的一切事物，AI 都能大大影響聯絡中心效率，進而改善專員滿意度和客戶滿意度。

儘管 AI 有所進步，但客戶滿意度仍在下降。Forrester 客戶體驗指數證實了我們與 Morning Consult 委託的研究。該指數連續下跌三年，並在最近觸及歷史低點。發生了什麼事呢？我們認為這可以歸咎於客戶管理問題解決的過程。客戶經常難以管理多重管道且未能提供有效幫助的機器人，結果最後還是要等專員處理。這種不一致的體驗，對客戶和專員而言都是一種精神上的消耗，而且感到非常疲倦。

關鍵在於以實際改善體驗的方式實作 AI，透過讓客戶在零重複的情況下，從不同頻道之間流暢地移動，這有賴於專員如何使用唾手可得的整個歷史記錄。那麼該如何開始呢？首先，無論客戶選擇如何互動，先讓您的 AI 進行個人化和一致。接下來，將 AI 視為促進整體體驗的功能：能夠跨越聯絡中心、賦予專員能力，並為客戶提供流暢互動。

從「客戶支援服務」這個名稱我們就能看出在這個產業的重點出自於 - 關懷，這並非能夠簡單地自動化的東西。身而為人，我們依賴他人來協助解決我們的問題，並尋求他人的同理心、理解，也許最值得注意的是信任。正如作家兼 Punk CX 院長 Adrian Swinscoe 在最近的報告中所指出：您的聯絡中心是否準備好應對未來？也難怪 88% 的忠誠度是由客戶體驗過程中的兩個時候產生：在購買期間的相關體驗，以及出現問題時的體驗。這兩個客戶體驗時刻都提供建立寶貴信任的機會。

如果實施得當，AI 可以協助專員提供更個人化和情商更高的回應。在 Zoom，我們透過 AI Companion 和 AI Expert Assist 為 Zoom Contact Center 建立了聯合式 AI 功能，我們認為 AI 不是要取代專員，而是要增強他們與客戶聯絡的能力。我們相信 AI 將取代重複性任務，並使專員能夠專注於產生更個人化的聯絡並建立關係。它還可以顯著提高自助服務互動的準確性，同時讓他們感覺更具對話性。AI 將改善自助服務並增強客服人員的能力；這兩者相結合，有助於為您的客戶提供更好的體驗。

從前門開始：打造您的自助解決方案

改善聊天機器人是一個很好的起點。許多消費者，尤其是年輕的消費者，都會轉向聊天機器人以快速解答簡單的查詢。但是，許多人對聊天機器人的體驗並不好。如上所述，我們最近的研究顯示，只有 42% 聊天機器人使用者會考慮在未來繼續使用。然而，如果聊天機器人可以更快地解決問題並縮短等待時間，則使用機器人的可能性高達 73%。

Zoom 虛擬代理人是我們的自助服務 AI 解決方案，提供對話互動，並可以透過互動摘要自動將客戶與線上專員連接，有助於減少重複和挫折感。我們的新一代 Zoom 虛擬代理人將它提升到更高境界，並且可以處理更複雜的查詢。它會記住之前聊天的詳細資訊，並提出後續問題，就像專員會做的事一樣。

由於您的聊天機器人解決方案通常是客戶服務的「前門」，升級為具有人性感受的虛擬專員可以幫您建立第一印象，讓客戶持續回訪。但請記住，無論您的第一次互動有多獨特，事情不要只做一半，只把 AI 用於自助服務。設置明確的指導方針，並知道何時讓專員介入。

 更進一步：支援您的專員

聯絡中心的工作體驗正處於低谷。人員流失率不斷攀升，許多公司報告客服專員年平均流失率高達 52%。透過這些資料，我們可以清楚地看出 AI 的應用機會：支援和賦予專員能力，使它們感到更有成就感且不易感到壓力。客服專員是品牌的門面，日復一日地與客戶互動，他們應當得到重視和支援，才能發揮最佳表現。正如資料顯示，客戶在經歷不佳體驗後會比較難以保留，同樣的，你的客服專員也可能在考慮離職。

AI 意謂著更快的解決時間和更少的通話後工作，並提供座席對其排程和學習的洞察力和自主權。透過 Zoom AI Companion for Contact Center 和 AI Expert Assist 等 AI 工具，座席可即時獲得支援，減少呼後工作，讓他們專注於最擅長的工作：提供卓越的客戶體驗。正如一位 Zoom 客戶， InflectionCX 的執行長 Chris Crosby 在 Zoomtopia 2024 上所分享的： 「我們已經將通話後的時間從 4 分半鐘縮短到 30 秒以下」， 這證明了 AI 能夠提升生產力。Chris 也分享說，將 AI Expert Assist 與知識庫和技術手冊相連，已將通話時間縮短超過 3 分鐘。

協助您的專員的另一種方法，是確保您的知識庫是最新且易於存取。在專員與客戶即時通話時，AI 可以在正確的時間顯示正確的資訊以提供協助，幫助他們更快、更準確地解決問題。在 Zoom AI Expert Assist 中，下一個最佳動作功能就像專員的即時個人教練一樣，能根據情況提供最佳回應。例如，如果客戶詢問退款政策，AI Expert Assist 將能夠掌握產品內容並尋找具體答案，然後為專員提供立即可以使用的回應。查看我們的 Zoomtopia 2024 CX 新聞，瞭解更多有關我們近期發布的更多資訊。

這一切如何融入我們之前提到的整體體驗？我們已向您展示 AI 如何協助提升聯絡中心專員和客戶的能力，但專員的工作不僅限於聯絡中心而已。他們有團隊會議要加入、通話要轉移到組織的其他部門，以及要傳送給團隊和主管的訊息。當您的業務溝通與聯絡中心分開時，且各自擁有不同的 AI 解決方案時，這可能會讓您的專員感到孤立，而客戶則被卡在一事無成的重複和挫折中，如同跑著滾輪的倉鼠一樣。當專員和客戶能享受 AI 優先的整體品牌體驗所帶來的優勢時，情況就會像這樣：

整體體驗良好的理想情況：快樂的專員，滿意的客戶

• 這是 Ally，Omzo 旅遊的專員。
• 早上第一件事，她登入 Zoom Workplace。她從 Zoom Calendar 參加 Zoom Meetings 上的團隊通話。
• 她在 Zoom Contact Center 中的狀態顯示，她已經忙著進行 Zoom 會議。她的團隊聽到一場風暴將橫跨美國西部，這可能會影響客戶的航班。

• 她接受與客戶 Janet 進行外撥預覽呼叫的邀請。在接聽電話之前，她可以看到 Janet 案例的 Zoom AI Companion 摘要，以瞭解背景。
• Janet 是 VIP 客戶，因惡劣天氣而必須重新安排航班。當通話連線時，Ally 可以在 Zoom Contact Center 的畫面上看到所有這些資訊。Janet 很不開心；這個週末是她兒子的第一個生日，她需要回家。這次通話將相當棘手。 
• Zoom AI Expert Assist 功能會自動顯示提示，協助 Ally 完成通話。AI 將逐步引導 Ally 通話，如果一個步驟已完成，它將自動跳過該步驟。
• 在同一畫面上，她可以查看客戶情緒和關於她的語速和語句長度的指導，而 Zoom AI Expert Assist 則會提供重新預訂的資訊和指引。

• 由於她對通話的妥善管理，讓 Janet 的情緒轉為正面。
• 現在，Janet 提到她想用飛航哩程數預訂航班。歸功於 Zoom AI Expert Assist 的下一個最佳行動功能，系統提示會建議 Ally 讓 Janet 與 Omzo Elite Concierge 旅行專員聯絡以進行後續事項。
• Ally 透過搜尋 Elite Concierge 團隊成員來轉移通話，並經由 Zoom Phone 直接連接通話。通話轉移後，Ally 會看到 Zoom AI Companion 產生的自動處置和智慧型筆記，讓她可以輕鬆快速地總結與 Janet 的通話。
• Elite Concierge 專員 Elly 不在聯絡中心裡面，但多虧 Total Experience Zoom 方案，Omzo 的後勤部門團隊可以查看客戶歷史記錄以及 AI 產生的互動摘要和感受。有了這些所有的知識，Elly 可以為 Janet 預訂一場出色的假期，進而實現全新境界的客戶體驗。
• 回到聯絡中心，Ally 開啟 Zoom 品質管理功能，並查看一些互動評分卡。她看著隨著時間推移的互動情緒情況，她的通話轉錄文字，以及主管意見反應。

• 因為對電話的處理方式以及向 Janet 分享 Elite Concierge 的追加銷售方式感到滿意，因此她在 Zoom Team Chat 中與主管 Suzie 分享通話連結。
• Suzie 無須查看所有細節即可立即看到通話的重點，進而節省了她大量的時間和精力。她甚至可以在通話中找到追加銷售發生時的重點，掌握到可以在訓練中與團隊分享的時刻，並用安全連結進行分享。
• 為了進一步表揚 Ally，Suzie 決定在 Workvivo by Zoom 分享這一刻，這是一個全公司都可以存取的員工互動平台。

• Ally 很高興收到同事的祝賀，甚至獲得 CEO 的讚揚。這天結束時，她感到圓滿、受人支持和有動力，足以在 Omzo 聯絡中心迎接新的一天。

雖然 AI 將繼續創新，但人類專員仍然是提供卓越服務的核心。這需要一種客戶體驗的方法，將整個業務體現在 AI 優先的整體體驗中，進而培養對專員和客戶的信任和忠誠度。

我們很樂意透過為您的企業建立 AI 優先的整體體驗來幫助您與客戶建立持久的關係。

觀看我們的完整客戶體驗焦點 Zoomtopia，或立即與我們的客服專家聯絡，以申請 Zoom Contact Center 展示。

對於將客戶體驗轉化為整體體驗有興趣嗎？查看我們的教戰手冊：從聯絡中心到整體體驗，以深入瞭解。