通过 IVR 路由客户，打造更好的体验

作为几乎所有云电话系统和呼叫中心即服务 (CCaaS) 不可或缺的一部分，互动式语音应答或 IVR 可帮助组织简化拨入呼叫路由，并快速将呼叫者与最能解决其问题的坐席连接起来。互动式语音应答（也就是众所周知的 IVR 软件）为路由流程和客户旅程助力。

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通过 IVR 路由客户，打造更好的体验
什么是 IVR？

什么是 IVR？

IVR 曾被视为电话树，它是一种自动化技术，可与电话通讯和 CCaaS 系统集成，以实现呼叫者体验的自动化。IVR 系统使用按键式键盘输入和语音提示以及对话式 AI，以将呼叫者引导至合适的坐席或预先录制的信息。 

通过 IVR，呼叫者可以访问各种自动化服务选项，例如查看账户余额、设置和更改 PIN 码、在部门之间转接或与代表通话。让客户能够在没有实时坐席的情况下进行自助服务或决定何时与可提供个性化客户体验的实时坐席互动，从而减少等待时间并更快地关闭工单。 

IVR 如何运作？

过去，IVR 软件位于一个单独的平台上，即使只为呼叫中心队列添加几个功能，也可能是一笔昂贵的投资。如今，您会发现 IVR 已成为云呼叫中心解决方案最重要的功能之一，并已成为用户体验期望的功能。Zoom Contact Center 等基于云的呼叫中心在其平台中包含 IVR 技术，使管理和支持通信基础设施变得容易，并提高 IT 运营效率。 

对于语音交互，典型的 IVR 流程可能如下所示：

  • 一旦有来电，IVR 系统就会向呼叫者显示电话“树”或选项菜单。
  • 然后，呼叫者使用按键式键盘或语音来选择菜单选项。
  • 自动呼叫分配器 (ACD) 使用基于技能的路由将呼叫者转接至指定的客户服务坐席。
IVR 如何运作？

IVR 有哪些优势？

IVR 软件不仅可简化和提升客户服务体验，还能为组织带来多重优势。以下是 IVR 的几大优势：

  • 经济

    经济

    由于它是云呼叫中心平台的一部分，因此 IVR 无需单独的昂贵平台。更大的优势是，IVR 软件可随着需求的变化而扩展。 

  • 改善客户服务

    改善客户服务

    基于技能的路由将呼叫分类并转接至经过专门培训、能够解决特定疑问或问题的坐席。通过此功能，客户可以选择使用自助服务或将呼叫升级为实时坐席，从而最终减少呼叫放弃和错误。

  • 提高员工敬业度

    提高员工敬业度

    IVR 旨在补充—而不是替代—呼叫中心坐席的职责。坐席不必再浪费时间处理那些最适合留给自助服务处理的简单任务，而是与客户进行有意义的交流对话，从而建立长期关系并提升品牌忠诚度。因此，员工会感到更有成就感、更投入于自己的工作，从而提高保留率。

  • 更清晰的洞察

    更清晰的洞察

    在呼叫中心，IVR 通过测量呼叫挂断、转接时间、客户满意度、呼叫掉线和解决问题的时间，为管理层提供有价值的数据和分析，从而提供关键洞察。

  • 灵活性

    灵活性

    在高峰时段，可以轻松快捷地修改 IVR 菜单选项，以向客户传达临时消息，例如高呼叫量或中断。可定制菜单，为呼叫者提供直接反映企业即时需求的选择。

使用 IVR

潜在客户开发和评分

潜在客户开发和评分

IVR 可编程菜单可通过调查呼叫者来了解其兴趣或购买意向，从而对营销活动起到补充作用。此外，拨入呼叫中心还可以定制 IVR 菜单，如果呼叫者在转接至销售部门之前回答了几个问题，就能对潜在客户进行评分。

关于 Zoom Contact Center 的更多信息

Zoom Contact Center 直观的 IVR 流程设计器让您可以轻松设计所有渠道的客户旅程。它可以查看坐席的技能和熟练程度，从而确定将客户路由至何处。它还可以与您的 CRM 应用程序集成，根据客户的电话号码查找客户，并做出明智的决策，选择最佳的路线来路由该客户。Zoom Contact Center 在云端构建并针对视频进行了优化，将您所有的统一通信和呼叫中心需求整合到一个简单、可靠且安全的平台中。 

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