Zoom On Zoom：我们如何由内而外重塑客户体验

随着 AI 持续重塑呼叫中心行业，客户体验必须同步演进已是显而易见的事实。为了继续忠于自己选择的品牌，如今的消费者期望获得即时、准确的解决方案、自助式聊天机器人服务、个性化交互以及多样化服务渠道。但有 60% 的消费者表示，只要经历一两次负面体验就会离开一个品牌。因此，重新审视客户体验举措，确保客户满意度，比以往任何时候都更加迫切。

正如客户体验分析师所预测，常规虚拟代理正日益深度整合到客户互动平台中，这为构建响应迅速且能提供高度个性化体验的自主式 AI 代理铺平了道路。在此转型过程中，企业需要聚焦于升级 AI 代理能力，让其能自主处理重复性交互，从而全面提升客户体验能力。同时，这也让人工坐席能够腾出时间，专注处理更复杂的任务。

在 Zoom，我们通过自家 AI 优先的自助服务解决方案 — Zoom Virtual Agent for Chat and Voice，亲身见证了这场变革。该方案由 Zoom 团队自主研发与部署，是更广泛的 Zoom 客户体验产品套件的一部分。Zoom Virtual Agent 能让客户随时随地获取所需支持。无论是“加入会议”还是“升级账户”这类常见问题，我们的客户都能快速、准确地获得解答。若客户确实需要转接人工客服，对话也能在完整上下文传递下快速转接，从而减少摩擦与重复沟通。

自从在官网向客户提供 Zoom Virtual Agent 以来，我们的会话自助解决率已达到 98% — 也就是说，每 100 次智能虚拟代理对话中，有 98 次无需转接人工即可成功解决问题。这绝非易事！

而进一步提升我们服务表现的，是新推出的 Zoom Virtual Agent for Voice 语音方案。在短短几个月内，该方案的自助解决率已达到 76%，并将放弃率从 23% 大幅降至仅 1%。

Zoom Virtual Agent 的成功为我们整体的客户服务带来了积极影响。我们的客户满意度（CSAT）评分提升了 19%，从 55 分跃升至颇具亮点的 74 分；与此同时，工单总量整体减少了 16%。

我们在查询理解方面取得的进步，同样意义重大。无匹配率已从 35% 降至 0%，这意味着 Zoom Virtual Agent 几乎可以准确解读所有客户请求。系统不再需要用户“重新表述问题”，而是往往在第一次就能理解其意图。这种级别的语义准确性唯有借助智能体 AI 才能实现，并且正在显著提升客户体验和运营效率。

以我们最常见的应用场景之一—“计费问题”为例，取得的成果格外抢眼。在短短三个月内，其自助分流率从 0% 提升至 30%，仅这一场景每月就为坐席团队节省了超过 1,000 小时的人工处理时间。

如今的消费者渴望个性化体验，高达 85%的消费者期望客服人员态度友善，82% 期望他们具备专业知识。。自 2022 年 Zoom Contact Center 推出以来，我们收购了对话式 AI 平台 Solvvy，并着手开发 Zoom Virtual Agent (ZVA)。

在 Zoom Virtual Agent 的工作流开发过程中，我们发现了关于客户旅程的新洞察，这些是旧版聊天机器人所缺失的。借助先进的指标体系与深度分析能力，我们的团队能够准确定位客户在何处、以何种方式寻求帮助，并重新设计工作流以加速问题解决。

而在构建与优化工作流方面，流程也变得前所未有的简单。借助 Zoom AI Studio 中的无代码设置，上手十分便捷。我们只需用自然语言定义虚拟代理的使命，连接所需的知识与数据源，再启用可执行实际操作的技能即可。从查询订单、更新账户到处理退货等操作，都可以交给 Zoom Virtual Agent 来完成。上线前，我们还可以进行情景模拟演练，查看该坐席在真实场景下的表现。

这类可快速测试并随时调整的改进，正在带来实实在在的价值。Yuliya 分享了这些变化为团队及客户带来的影响：

“现在，AI 的对话能力可以跟随对话进程，即使客户中途切换话题也不受影响。它始终保持同理心，从知识库中调取所需信息，并即时搭建引导式工作流，让客户在一次顺畅的体验解决所有问题。”

作为消费者，谁没遇到过这种情况：和聊天机器人聊着聊着就卡住了，问题怎么也推进不了？既无法获得有效帮助，又无法转接至人工客服。而借助 Zoom Virtual Agent，当对话需要转接给人工客服时，AI 专家助理会将完整的对话上下文一并移交，实现无缝交接，客户无需重复说明情况。

Zoom Virtual Agent 通过具备对话记忆与推理能力的智能体 AI，突破了传统的一问一答模式。这意味着它能跨多个步骤理解上下文，随对话变化灵活调整，必要时还能自主执行操作，而不是把客户硬塞进固定的决策流程。

通过与 ServiceNow（众多受支持的第三方应用之一）深度集成，Zoom Virtual Agent 可在自助对话中调取所需上下文，访问近 4,000 篇知识库文章，并直接执行操作。将如此大量的文章纳入知识库后，我们就能围绕不同主题训练 Zoom Virtual Agent，而无需投入时间为每个具体意图构建范围有限的专用流程。最终结果是更快解决问题、答案更加准确，客户体验也顺畅得多。

通过集成后端系统并运用自动化技术，Zoom Virtual Agent 还可更高效地解决各类具体的客户问题。例如在 Zoom，我们首先通过 API 获取客户账户详情，随后利用 AI 分析客户所处情境，规划解决步骤，从而确定最佳处理流程。这样一来，我们就能对许多用例实现个性化处理，而无需为每一种场景单独开发一套工作流。

针对更复杂的问题，我们采用先进的检索增强生成（RAG）技术。通过为 RAG 提供一个内容全面的文章库，Zoom Virtual Agent 能够交叉引用多个知识库来源，为客户生成更全面、更精准且更个性化的答案。这意味着自助服务可以解决大多数问题，加快处理速度，并缩短整体处理时长。数字客户体验负责人 Jeff Harling 对这一成果感到非常兴奋：

“RAG 技术的集成对我们而言是一次重大突破。它借助 AI 显著提升了 Zoom Virtual Agent 回答客户更抽象问题的能力。”

要理解客户旅程，关键在于深入研究用户会通过何种方式以及在何处获取所需支持。这就需要从更深的层面挖掘数据。过去，客服辅助工具往往只会根据用户的第一条输入去调取相关文章，但第一条很多时候只是个问候。这样很难看出客户真正遇到的问题。现在，我们的客服团队和客户都能拿到所需信息，进而调整服务，让流程更贴近用户意图。

Yuliya 表示，“代理式 AI 能快速识别趋势与模式，为我们节省了大量时间。Zoom Virtual Agent 的内部分析功能可以确定客户联系我们的首要原因。我们还能按技能组或所用工具进行筛选，从而快速海量数据分析，更深入地洞悉客户互动情况。”

我们不仅可以帮助客户更快地解决问题，我们目前使用的 AI 聊天机器人还能处理我们每月收到的数以百万计的自助服务互动信息，从而减轻了支持坐席的负担。

研究表明，93% 的客户更愿意选择能提供卓越客服的企业进行复购。Zoom Virtual Agent 的智能路由功能支持客户将对话升级并无缝转接给人工客服，同时完整传递聊天记录，让客户无需反复描述问题。这不仅让客户与客服之间的沟通更顺畅，也让我们的客服专员能在更充分理解每位客户需求的基础上更高效地解决问题。随着客户满意度（CSAT）持续提升，并收到“回复正是我想要的内容。对于如此具体的问题也能精准解答，令人印象深刻。谢谢！”这样的积极反馈，Zoom Virtual Agent 正在持续助力我们交付客户所期待的高质量服务体验。

如今，客户使用自助服务比以往更便捷。不同于市面上许多需要大量编写关键词变体的聊天机器人，我们专有的智能体 AI 能力可基于客户的自然语言，准确理解其需求。我们的新一代 Zoom Virtual Agent 甚至能够处理复杂问题：它会记住此前对话中的关键信息，并像人工客服一样主动追问以澄清需求。此外，Zoom Virtual Agent 内置自然语言理解（NLU），可从容应对出乎意料的提问、不同口音以及发音不清等情况，在无需升级到人工处理的情况下也能妥善解决棘手问题。与传统“基于规则”的聊天机器人相比，这种更高水平的智能不仅维护成本更低、总体拥有成本（TCO）更优，也能带来更好的客户体验。

在当前普遍要求“用更少资源做更多事”的环境下，增聘客服人员或将工作外包往往并不可行。此外，新员工入职培训往往耗时、成本高，甚至存在风险。Gartner 预测聊天机器人将在未来几年成为主要的客户服务渠道，因此越来越多的企业正在探索将 AI 融入客户体验以保持竞争优势。

Zoom Contact Center 和 Zoom Virtual Agent 可帮助您在企业内部利用 AI 与机器学习，实现更可观的投资回报。我们的客户体验解决方案构建于 Zoom 平台之上，可与主流 CRM 系统及服务台软件集成，从而助力您有效扩展客户服务规模。借助 AI 驱动的平台，我们让团队更智能地协同工作，以满足客户日益增长的期望。

了解我们如何为您提供帮助：

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