Zoom On Zoom：我们如何由内而外重塑客户体验

随着 AI 革命的尘埃落定，客户体验为何需要升级已显而易见。为了保持品牌忠诚度，如今的消费者期望获得即时、准确的解决方案、自助式聊天机器人、个性化互动以及多渠道选择。然而 65% 的消费者表示在经历负面体验后会放弃品牌，因此重新评估客户体验计划以确保客户满意度比以往任何时候都更加重要。 

正如一些客户体验分析师预测的那样，普通虚拟坐席将更加深度地融入客户互动平台，为响应式 AI 坐席的普及铺平道路，从而提供更加个性化的体验。在这一转型过程中，企业需要通过提升 AI 坐席的能力，使其能够自主处理低价值的交互，从而释放人工坐席的精力，专注于更复杂的任务，以此增强其客户体验能力。 

在 Zoom，我们通过由 Zoom 员工构建并部署的 AI 优先的自助服务解决方案 Zoom 虚拟坐席，亲眼见证了这一转型。作为更广泛的 Zoom CX 产品套件的一部分，ZVA 使客户能够随时获得所需的支持。无论是搜索“加入会议”或“升级账户”等常见问题的帮助，还是将问题上报给坐席，我们的客户都可以快速准确地解决其问题。 

自从我们开始通过 Zoom 网站向客户提供这项技术以来，我们实现了 97% 的自助解决率— 即在 100 次客户与智能虚拟坐席的对话中，有 97 次无需人工坐席介入即可成功解决问题。这一成功推动了更广泛的改进：我们的客户满意度 (CSAT) 提升了 28%，查询不匹配率降低了 35%，平均处理时间也有所减少。 

但我们在开始时并非如此。 

与许多快速发展的公司一样，Zoom 的前景和技术需求在不断发展，先前的聊天机器人功能很快就无法满足我们的需求。我们需要一个可扩展的解决方案，使我们能够保持我们想要维持的高水平客户满意度。由于每个月有数以百万计的客户请求和聊天机器人会话，是时候做出改变了。

如今的消费者渴望个性化的体验，多达 85% 的消费者期望坐席态度友好，82% 的消费者期望坐席具备专业知识。随着 Zoom Contact Center 于 2022 年推出，我们收购了对话式 AI 平台 Solvvy，并开始开发 Zoom 虚拟坐席 (ZVA)。  

在 ZVA 工作流程的开发过程中，我们在客户旅程中发现了一些新见解，这些是我们在使用之前的聊天机器人时未发现的。借助于 ZVA 的高级指标和强大的分析工具，我们的团队可以了解客户在何处寻求帮助以及如何寻求帮助，并重新设计我们的工作流程，从而使他们的问题能够更快地得到解决。 

在谈到重新设计工作流程时，它已不再像过去那样是一个繁琐的过程。ZVA 中的生成式 AI 流程构建器使管理团队能够轻松调整和改进工作流程，而无需开发人员的参与。该团队最近在 ZVA 中增加了更深层次的个性化功能。它现在可以提取更深入的数据，以更好地理解客户，并根据他们的具体计划或套餐提供相应的操作步骤。正是这些可以快速测试和调整的改进，为系统增添了显著的价值。正如 Zoom 数字客户体验主管 Yuliya Pierce 所分享的：

“我们最近引入的个性化功能正在带来积极的效果。自推出以来，我们的客户满意度 (CSAT) 在短短几个月内提升了 10% 以上！”

作为消费者，谁没有遇到过在使用聊天机器人时碰壁的情况呢？您无法继续下去，却又联系不上人工坐席。

为避免此类令人沮丧的情况发生，Zoom 客户体验团队将 Zoom CX 与 ServiceNow 知识库进行了整合，以实现更快速、更精准的响应。目前，ZVA 已具备多意图匹配功能，可以更好地引导客户联系 Zoom 解决日常问题。针对更为复杂的问题，我们采用了检索增强生成 (RAG) 技术。通过为 RAG 提供丰富的知识库文章，ZVA 能够综合参考多个知识库来源，为客户生成全面、准确且个性化的解答。这意味着自助服务能够解决大部分问题，从而加快问题解决速度并缩短处理时间。数字客户体验主管 Jeff Harling 对此成果感到非常兴奋：

“RAG 的集成对于我们来说是一个巨大的胜利。它正在利用 AI 来提高 ZVA 响应客户更抽象问题的能力。”

当需要将查询转交给人工坐席处理时，该坐席可以使用 Zoom AI Expert Assist 实时从 ZVA 所使用的同一深度知识库中查找答案。   

理解客户旅程意味着研究用户如何以及在何处找到他们所需的支持。这需要挖掘更深层次的数据。传统上，坐席辅助工具往往仅从首次查询（通常是问候语）中提取文章，这无法为理解客户问题提供太多见解。借助 ZVA，我们的客户支持团队能够获取所需信息，以调整流程来匹配客户意图。 

“我非常喜欢能够查看查询记录，并通过筛选特定查询来识别客户的需求。”Yuliya 评论道，“我可以看到关于我们匹配到某个意图的频率或是否存在未匹配情况的分析。这些信息显示了我需要调整或添加意图的地方，这正是帮助我们快速降低未匹配查询数量的关键。” 

我们不仅可以帮助客户更快地解决问题，我们目前使用的 AI 聊天机器人还能处理我们每月收到的数以百万计的自助服务互动信息，从而减轻了支持坐席的负担。

此外，据报道，93% 的客户可能会在提供卓越客户服务的公司进行重复购买。ZVA 的智能路由功能使客户能够将对话升级至人工坐席，并将聊天记录无缝转移，而无需客户重复描述问题。这不仅简化了客户与坐席之间的互动，还让客户服务坐席能够更深入地了解客户需求，从而解决问题。我们的客户满意度 (CSAT) 评分不断上升，以及诸如“无需改进，这是我体验过的最佳服务助手”的反馈表明，ZVA 正在帮助我们实现客户所期望的卓越服务。

如今，我们的客户可以比以往任何时候都更加方便地使用自助服务。与市场上许多需要大量关键词变体编码的聊天机器人不同，我们专有的 AI 功能（即自然语言处理 (NLP) 和机器学习 (ML) 技术）可以准确理解客户使用自然语言提出的问题。我们的下一代 Zoom 虚拟坐席更加强大，可以处理更复杂的查询。它会记住以前聊天的详细信息并提出后续问题，就像坐席一样。相较于传统的“基于规则的“聊天机器人，智能水平卓越的 Zoom 虚拟坐席所需的维护更少，总体拥有成本 (TCO) 更低，提供的客户体验更佳。

在一个人人都希望少花钱多办事的时代，增加聘用的坐席人数或外包工作并不总是可行的。更不用说，入职培训还非常耗时且成本很高，甚至存在风险。越来越多的企业正在设法将 AI 应用到其客户体验计划中以保持竞争优势，Gartner 预测在未来几年内聊天机器人将成为主要的客户服务渠道。 

Zoom Contact Center 和 Zoom 虚拟坐席可以帮助您将 AI 和机器学习应用到您自己的业务中，从而为您的数字化转型带来更大的投资回报。我们的客户体验解决方案是基于 Zoom 平台构建的，与领先的 CRM 和服务台软件相集成，因此，您可以发展并扩展您的客户服务计划。由于我们的平台由 AI 提供技术支持，我们正在使各个团队能够更智能地协同工作，满足日益增长的呼叫中心性能需求和现代消费者的期望。

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