Giải pháp nhân viên hỗ trợ ảo giúp dịch vụ
nhanh hơn và tăng trưởng
thông minh hơn

Các nhân viên hỗ trợ ảo là những hệ thống AI tương tác tiên tiến được hỗ trợ bởi xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy, có khả năng hiểu ý định của khách hàng, duy trì ngữ cảnh trong suốt quá trình tương tác và tự động xử lý các tác vụ. Không giống như chatbot có kịch bản đơn giản, nhân viên hỗ trợ ảo sử dụng khung AI tác tử tinh vi để suy luận, thích ứng và hành động — mang lại trải nghiệm nhận biết ngữ cảnh, được cá nhân hóa trên các kênh thoại và kỹ thuật số. Chúng có thể tự giải quyết các yêu cầu của khách hàng, từ việc trả lời câu hỏi đến hoàn tất các giao dịch phức tạp như xử lý hàng trả lại, đặt lịch hẹn và cập nhật thông tin tài khoản.

Nhân viên hỗ trợ ảo AI có thể cải thiện đáng kể hiệu quả dịch vụ khách hàng nhờ có sẵn 24/7, phản hồi nhanh và khả năng xử lý đồng thời nhiều yêu cầu. Chúng giúp giảm chi phí hoạt động bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường nhật, giúp nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự đồng cảm và tư duy phản biện. Nhân viên hỗ trợ ảo AI giúp cho thời gian giải quyết nhanh hơn thông qua quyền truy cập vào cơ sở kiến thức và các hệ thống, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán giữa các tương tác.

Phần mềm nhân viên hỗ trợ ảo AI của Zoom nâng cao hiệu quả bằng cách:

• Cung cấp giải pháp toàn diện cho các yêu cầu phức tạp mà không cần sự can thiệp của con người, sử dụng AI tác tử có khả năng hiểu ý định, quản lý nhiệm vụ và hoàn thành các hành động một cách tự động.
• Tích hợp liền mạch với Zoom Contact Center và Zoom Phone để chuyển giao thông tin liền mạch, duy trì ngữ cảnh hội thoại, giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng do phải lặp lại thông tin.
• Cung cấp thiết lập cắm là chạy giúp các nhân viên hỗ trợ ảo hoạt động chỉ mất 30 phút, tăng tốc ROI ngay từ ngày đầu tiên.
• Cung cấp số liệu phân tích và thông tin chi tiết giúp tối ưu hóa cơ sở kiến thức, cải thiện tỷ lệ kiểm soát và cho phép đưa ra các quyết định về nhân sự dựa trên dữ liệu.
• Mở rộng quy mô dễ dàng trên các kênh thoại và trò chuyện để đáp ứng khách hàng theo cách họ muốn, giảm cuộc gọi thoại bị nhỡ và thời gian chờ đợi lâu.

Việc triển khai dịch vụ nhân viên hỗ trợ ảo mang lại nhiều lợi ích chiến lược: giúp giảm chi phí hoạt động nhờ tự động hóa các yêu cầu lặp đi lặp lại, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng với hỗ trợ 24/7, cho phép mở rộng quy mô mà không tăng tỷ lệ nhân viên tương ứng, và tăng cường việc thu thập dữ liệu để có thông tin chi tiết tốt hơn về hoạt động kinh doanh. Nhân viên hỗ trợ ảo cũng có thể tăng mức độ hài lòng của nhân viên bằng cách đảm nhận các nhiệm vụ đơn điệu và cho phép nhân viên tập trung vào các tương tác có ý nghĩa với khách hàng.

Dịch vụ nhân viên hỗ trợ ảo của Zoom mang lại những lợi thế khác biệt:

• Cách tiếp cận lấy giải pháp làm trọng tâm: Tập trung vào việc thực sự giải quyết các vấn đề của khách hàng thay vì chỉ đơn thuần né tránh các câu hỏi, cung cấp các cuộc hội thoại cá nhân hóa, phù hợp với ngữ cảnh, giúp củng cố lòng trung thành và niềm tin vào thương hiệu.
• Nền tảng thông minh được kết nối: Tích hợp liền mạch với Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management và các CRM chính (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) để kết nối mọi bước trong hành trình của khách hàng.
• Khung AI có trách nhiệm: Được xây dựng trên các biện pháp bảo vệ dành cho doanh nghiệp lớn, ngăn ngừa ảo giác và giám sát đa mô hình để cho phép phản hồi chính xác, tuân thủ và phù hợp với thương hiệu.
• AI Studio no-code: Cho phép bất kỳ ai cũng có thể thiết kế, kiểm thử và triển khai các quy trình hội thoại bằng cách sử dụng các câu lệnh bằng ngôn ngữ tự nhiên, giảm chi phí phát triển và đẩy nhanh thời gian đạt được giá trị.
• Chuyên môn sâu: Các mô hình ngôn ngữ chuyên biệt (SLMs) cung cấp độ chính xác vượt trội trong các bối cảnh chuyên ngành, liên tục được cải thiện qua từng tương tác.
• ROI có thể đo lường được: Việc áp dụng Zoom Virtual Agent cho phép khách hàng tại Vensure tăng tỷ lệ tự phục vụ từ dưới 30% lên 75% chỉ trong hai tháng.

Phần mềm nhân viên hỗ trợ ảo của Zoom được thiết kế để tích hợp liền mạch với hệ sinh thái hỗ trợ khách hàng hiện có của bạn thông qua cách tiếp cận "kết nối một lần, tự động hóa ở mọi nơi". Phần mềm tích hợp liền mạch vào hệ sinh thái Zoom — bao gồm Zoom Contact Center, Zoom Phone và Zoom Quality Management — cho phép chuyển giao khách hàng mượt mà trong khi vẫn duy trì đầy đủ ngữ cảnh hội thoại.

Zoom Virtual Agent với Zoom Contact Center mang đến trải nghiệm khách hàng được điều phối toàn diện, ưu tiên AI, được thiết kế để thống nhất các kênh, tối ưu hóa tương tác và mở rộng quy mô cùng hoạt động kinh doanh của bạn. Zoom Virtual Agent sử dụng AI để hiểu, suy luận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng — tự động hóa các hành động, ghi nhớ ngữ cảnh và chỉ leo thang khi thực sự cần thiết.

Đối với các hệ thống bên ngoài, Zoom Virtual Agent cung cấp Thành phần tích hợp dễ dàng với các hệ thống CRM và quản lý yêu cầu hỗ trợ hàng đầu như Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom và Kustomer, cũng như các cơ sở kiến thức và giải pháp về dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) của bên thứ ba như Genesys Cloud và Amazon Connect. Nhân viên hỗ trợ ảo có thể tự động tạo và cập nhật phiếu yêu cầu hỗ trợ, thực hiện các hành động trong các công cụ hiện có của bạn và truy cập thông tin theo thời gian thực — làm tất cả mà không yêu cầu phát triển các tùy chỉnh phức tạp hoặc tái cấu trúc tổ hợp công nghệ của bạn.

Với việc định tuyến đến Zoom Phone, Zoom Virtual Agent hoạt động như một AI Concierge 24/7, chào hỏi người gọi một cách tự nhiên, định tuyến đến đúng nhóm, nhận tin nhắn, trả lời câu hỏi và đặt lịch hẹn. Thành phần tích hợp này giúp dữ liệu không còn rời rạc thông qua việc chia sẻ giữa các sản phẩm Zoom, cho phép các cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ ảo chuyển đổi liền mạch sang các cuộc gọi Zoom Phone trực tiếp hoặc cuộc họp Zoom với nhân viên hỗ trợ, cùng ngữ cảnh được giữ nguyên.

Các chatbot truyền thống là những hệ thống dựa trên quy tắc, cứng nhắc và phản ứng thụ động, bị giới hạn trong các quy trình kịch bản được xác định trước. Chúng thường tuân theo sơ đồ cây quyết định, gặp khó khăn với các biến thể ngôn ngữ tự nhiên, không thể duy trì ngữ cảnh giữa các phiên làm việc và gây khó chịu cho khách hàng vì không hiểu được ý định hoặc xử lý các yêu cầu nằm ngoài phạm vi lập trình hạn hẹp của chúng. Chúng chủ yếu né tránh các câu hỏi hơn là giải quyết.

Các nhân viên hỗ trợ ảo AI như Zoom Virtual Agent đại diện cho một bước tiến cơ bản trong công nghệ tự động hóa. Các nhân viên hỗ trợ ảo AI của Zoom bao gồm:

• Năng động và thích ứng: Sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để hiểu ý định, ghi nhớ chi tiết và điều chỉnh phản hồi dựa trên nhu cầu của khách hàng trong thời gian thực.
• Tự chủ và hướng đến hành động: Không chỉ trả lời câu hỏi mà còn tự động hoàn thành các tác vụ phức tạp như xử lý hàng trả lại, cập nhật tài khoản, đặt lịch hẹn và quản lý quy trình làm việc từ đầu đến cuối.
• Nhận biết ngữ cảnh: Duy trì lịch sử hội thoại trên nhiều tương tác và kênh khác nhau, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa, tự nhiên và gần gũi.
• Chủ động: Có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng, chủ động thực hiện công việc và hoàn thành nhiệm vụ một cách độc lập thay vì chỉ phản ứng lại các từ khóa.
• Liên tục cải tiến: Học hỏi và phát triển qua từng tương tác bằng các mô hình ngôn ngữ chuyên biệt, giúp nâng cao chuyên môn sâu theo thời gian.
• Đa kênh: Hoạt động mượt mà trên các kênh thoại, trò chuyện và kỹ thuật số với trí thông minh nhất quán.

Kết quả là tỷ lệ giải quyết cao hơn, giảm công sức của khách hàng, chi phí hoạt động thấp hơn và trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn giúp xây dựng lòng trung thành — biến các nhân viên hỗ trợ ảo AI trở thành một tài nguyên chiến lược chứ không chỉ là một công cụ tiết kiệm chi phí.