Cách trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng

Cách tốt nhất để cung cấp dịch hỗ trợ thân thiện, nhanh hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng là gì? Bằng cách cung cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng các tài nguyên, phương pháp tốt nhất và thẩm quyền để làm tốt công việc của họ. Khái niệm này là “trao quyền cho nhân viên”.

Ban đầu, khái niệm trao quyền cho nhân viên nghe có vẻ đơn giản. Nhưng nhiều công ty gặp khó khăn trong việc thực sự trao cho nhân viên các công cụ cần thiết để nhân viên thành công.

Chúng tôi đã trao đổi với Jeff Toister, tác giả cuốn sách bán chạy nhất và cũng là chuyên gia về hỗ trợ khách hàng, để tìm hiểu chính xác những gì nhóm hỗ trợ có thể làm gì để trao quyền cho nhân viên.

Có một vài lý do khiến việc trao quyền cho nhân viên rất quan trọng đối với tôi.

Trước hết, bản thân tôi đã từng là nhân viên dịch vụ khách hàng. Một trong những khía cạnh khó chịu nhất của công việc là khi bạn không thể làm điều đúng đắn cho khách hàng của mình. Tôi đã đào tạo cho hàng nghìn nhân viên dịch vụ khách hàng và nhiều người cũng nói với tôi điều tương tự.

Thứ hai, tôi là khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt nhất thường đến từ nhân viên được trao quyền để cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Trái lại, những trải nghiệm khó chịu nhất của chúng ta thường xảy ra khi nhân viên bị hạn chế do thiếu thẩm quyền, tài nguyên hoặc quy trình rõ ràng.

Cuối cùng, việc trao quyền thì tốt hơn cho doanh nghiệp. Nhân viên được trao quyền có khuynh hướng làm việc hiệu quả hơn. Họ gắn bó lâu hơn. Nhân viên được trao quyền cũng giữ chân khách hàng tốt hơn.

Khi nghiên cứu tư liệu cho cuốn “Cẩm nang văn hóa dịch vụ”, tôi đã ngạc nhiên khi khám phá ra rằng những tổ chức quan tâm sâu sắc tới khách hàng đến mức ám ảnh sẽ không chỉ xem xét việc trao quyền ở mức trao thẩm quyền. Theo tôi, định nghĩa truyền thống về trao quyền là để nhân viên làm điều họ cảm thấy cần phải làm. Nhưng đó không phải là cách định nghĩa của các công ty ưu tú. Các công ty ưu tú coi trao quyền là cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ tuyệt vời và bao gồm ba yếu tố. 

Yếu tố đầu tiên là thẩm quyền.

Yếu tố thứ hai là quy trình hoặc thủ tục. Nói cách khác, cách thức thực hiện công việc được chuẩn hóa đa phần hiệu quả và giúp mọi người hoàn thành tốt công việc dễ dàng hơn.

Yếu tố thứ ba là có tài nguyên thích hợp. Đó là công cụ, tài nguyên và quyền tiếp cận cần thiết để thực sự trao quyền.

Chú chó của tôi đã mất vào nhiều năm trước. Vài ngày sau đó, công ty cung ứng sản phẩm dành cho thú cưng Chewy đã giao thức ăn và bánh thưởng cho chó theo đơn hàng của tôi. Tất nhiên, tôi không còn cần đến thức ăn và bánh thưởng cho chó đó nữa. Vì vậy, vợ tôi đã liên hệ với Chewy và hỏi liệu chúng tôi có thể gửi trả hàng và nhận tiền hoàn lại không?

Nhân viên hỗ trợ đã nói: “Bạn đừng lo về việc gửi trả hàng. Nếu muốn, bạn chỉ cần quyên góp cho trung tâm cứu hộ động vật tại địa phương”. Thật là một nghĩa cử cao đẹp.

Điều đó đã xảy ra vì nhân viên không chỉ có thẩm quyền đó; họ có quyền truy cập hệ thống để hoàn tiền cho thức ăn và bánh thưởng cho đơn hàng sẽ không được gửi trả về. Họ cũng có quy trình nữa. Đó không chỉ là trao thẩm quyền mà còn là tạo điều kiện cho nhân viên mang đến trải nghiệm tuyệt vời.

Theo chia sẻ từ những người quản lý, có ba lý do quan trọng. Lý do đầu tiên là lo sợ. Tôi lo rằng nhân viên sẽ cho đi quá nhiều hoặc khách hàng sẽ lợi dụng điều đó.

Lý do thứ hai là thời gian. Mất nhiều thời gian để có thể trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng, ít nhất là ngay từ đầu. Sau cùng tôi sẽ tiết kiệm khoảng thời gian đó, nhưng nhiều lần tôi cảm thấy dường như mình không đủ thời gian để dành vào việc hướng dẫn cho nhân viên chính xác điều cần làm.

Lý do thứ ba là sự nhất quán. Đặc biệt ở các tổ chức lớn hơn, nếu mỗi nhân viên làm việc theo cách của họ, sẽ rất khó để tạo cấp độ dịch vụ nhất quán.

Nhưng sau đây mới là điều bất ngờ. Tôi đã nói chuyện với nhiều huấn luyện viên trung tâm liên hệ và họ cho tôi biết họ không đào tạo nhân viên để được trao quyền. Và tôi thách thức bạn xem lại cách bạn đào tạo nhân viên của mình. Có lẽ bạn tập trung vào cách sử dụng các hệ thống, chính sách và quy trình khác nhau cũng như quy trình thực hiện cuộc gọi điện thoại, trò chuyện hoặc email. Nhưng không có điều nào trong số này giúp nhân viên hiểu: xét từ quan điểm của khách hàng, dịch vụ tuyệt vời trông như thế nào?

Một người bạn của tôi sống ở khu vực nông thôn và anh ấy sử dụng propane để sưởi ấm và nấu ăn. Vào một ngày mùa đông rất lạnh, anh ấy đã sử dụng nhiều khí propane hơn nhưng xe tải vận chuyển khí propane đã không đến giao hàng như dự kiến, vì vậy anh ấy đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Bộ phận Hỗ trợ khách hàng rất chú ý đến giao dịch. Họ nghĩ: “Ồ, chúng ta đã chậm giao hàng. Chúng ta sẽ khắc phục vấn đề đó bằng cách lên lịch giao hàng muộn hơn”. Đó là cách hợp lý với công ty nhưng họ không hiểu được vấn đề thực sự. Về phía khách hàng, anh ấy không muốn hết propane vì bây giờ anh ấy bị lạnh và không thể nấu ăn.

Người bạn của tôi thực sự đã hết propane khi cố gắng gọi một chuyến giao hàng khác. Và vì vậy, tất nhiên anh ấy đã thay đổi nhà cung cấp. Một trong những khoảnh khắc khó chịu nhất mà bất cứ khách hàng nào trải qua là khi nhân viên không thể làm điều gì đó thực sự rõ ràng, chẳng hạn như đảm bảo họ có propane để sưởi ấm ngôi nhà trong mùa đông.

Một trong những ví dụ hay nhất mà tôi từng thấy khi viết trong cuốn “Cẩm nang dịch vụ khách hàng” là về công ty cáp khu vực tại Florida, có tên là Brighthouse Networks (họ đã được một nhà cung cấp dịch vụ cáp khác mua lại). Brighthouse đã phân tích bao nhiêu thời gian mà những người giám sát dành ra để phê duyệt các khoản tín dụng lớn.

Quy trình phê duyệt tiêu tốn của công ty hai thứ. Một là, thời gian người giám sát dành ra để phê duyệt và hai là, chúng ta biết rằng, càng mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề quan trọng thì khách hàng càng trở nên giận dữ. Điều đó có nghĩa là khoản tín dụng phải lớn hơn nữa.

Vì thế, họ đã cho phép nhân viên cấp tín dụng mà không cần nhận được sự phê duyệt. Sau đó, họ kiểm toán từng khoản tín dụng đã cấp có trị giá từ $250 trở lên. Sau sáu tháng, họ thấy rằng không có khoản tín dụng nào đã cấp thuộc trường hợp không nên cấp.

Đó là một tình huống kinh doanh. Bạn giúp khách hàng tránh được rất nhiều điều phiền toái, vì vậy bạn giảm nguy cơ mất khách hàng và tiết kiệm được nhiều thời gian hành chính dành vào việc phê duyệt những thứ cuối cùng vẫn sẽ được phê duyệt. Vậy tại sao không để cho nhân viên làm điều đó?

Sau đây là một ví dụ gần đây mà nhân viên được trao quyền đã giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Tôi cùng vợ đến cửa hàng kem mới mở. Khi nhân viên tính tiền đơn hàng, vợ tôi đã nhận xét về ổ bánh mì nướng trong lò.

Cảnh tượng đó thật bất thường. Họ cần đến lò nướng làm gì trong cửa hàng kem và tại sao họ lại nướng bánh mì?

Nhân viên giải thích cửa hàng đang trải nghiệm sản phẩm có tên là “bánh mì kem”, loại bánh mì làm từ kem tan chảy. Khi đó, không chút do dự, anh ấy tặng chúng tôi các mẫu sản phẩm mới nhất.

Có vẻ như đó chỉ là một cử chỉ nhỏ, nhưng được trao quyền kết nối với khách hàng và tặng mẫu sản phẩm tạo kết nối sâu sắc hơn với cửa hàng mới này. Tôi chắc chắn chúng tôi sẽ quay lại.

Tìm hiểu cách Zoom Contact Center và Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom có thể giúp trao quyền cho nhân viên hỗ trợ và cung cấp dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời cho khách hàng trên tất cả các kênh và thiết bị.