Контактный центр Инструкции Виртуальный агент Обслуживание клиентов

6 способов улучшить поддержку клиентов с помощью платформа чат-бота на базе ИИ

Предоставляйте клиентам необходимые ответы в любое время и в любом месте с помощью Zoom Virtual Agent — чат-бота на основе искусственного интеллекта, созданного для решения проблем, а не только для ответов.

8 мин. на чтение

Обновлено: October 25, 2023

Опубликовано: October 25, 2023

Шесть способов улучшить работу службы поддержки клиентов с помощью платформы чат-бота на базе ИИ для веб-сайтов

В этом блоге

01 Ключевые преимущества чат-бота поддержки клиентов на базе ИИ - Jumplink to Ключевые преимущества чат-бота поддержки клиентов на базе ИИ
02 Следует ли мне создать или приобрести чат-бота для моего веб-сайта? - Jumplink to Следует ли мне создать или приобрести чат-бота для моего веб-сайта?
03 Что необходимо учитывать, чтобы выбрать лучшую платформу чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов - Jumplink to Что необходимо учитывать, чтобы выбрать лучшую платформу чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов
04 Шесть способов улучшить работу службы поддержки клиентов с помощью платформы чат-бота на базе ИИ для веб-сайтов - Jumplink to Шесть способов улучшить работу службы поддержки клиентов с помощью платформы чат-бота на базе ИИ для веб-сайтов
05 Как Виртуальный агент Zoom может помочь - Jumplink to Как Виртуальный агент Zoom может помочь

Дженнифер Кларк (Jennifer Clark)

Мы все переживали такие моменты поздно ночью, когда нам просто был нужен быстрый ответ. Именно здесь чат-бот на базе ИИ может спасти положение, если он создан правильно. В цифровую эпоху люди хотят иметь автономию и возможность самообслуживания, поэтому чат-боты на базе ИИ становятся популярным инструментом в стратегиях повышения качества обслуживания клиентов, когда они работают. Фактически, исследование Morning Consult показало, что 69% потребителей предпочитают самостоятельное решение проблем, когда это возможно, а 43% потребителей считают неудачу в решении проблем главным разочарованием в чат-ботах с искусственным интеллектом.

Благодаря относительной простоте использования и широкому распространению виртуальных помощников и агентов платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов становится выгодным и экономически эффективным средством для удовлетворения ожиданий современных клиентов.

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?

Чат-бот с искусственным интеллектом — это виртуальный помощник, который использует искусственный интеллект для ответов на вопросы, решения проблем и предоставления круглосуточной поддержки клиентам. Чат-боты с искусственным интеллектом, также известные как виртуальные агенты, продолжают оставаться ценными инструментами обслуживания клиентов. Они предоставляют возможность самообслуживания, позволяя клиентам избежать ожидания и получать ответы на свои вопросы без помощи оператора. Последние достижения в области агентного ИИ перевели ИИ-чат-ботов в другую сферу, превратив их в более продвинутых виртуальных агентов, которые не только отвечают на вопросы, но и могут решать даже сложные задачи.

Для клиента платформа чат-бота на базе ИИ для веб-сайтов не отличается от инструмента для чата в реальном времени. Однако чат-боты на базе ИИ характеризуются расширенной автоматизацией, так что операторам-людям не нужно тратить время на ответы: за них это выполняет ПО чат-бота на базе ИИ.

В эпоху нехватки рабочей силы, растущих расходов и все большего числа клиентов, предпочитающих взаимодействовать в цифровом формате, бизнес всех размеров стремится получить больше от службы поддержки клиентов. Неудивительно, что Morning Consult в другом недавнем исследовании сообщила, что длительное время ожидания — главная проблема для клиентов. Давайте посмотрим, как подходящий виртуальный оператор на основе ИИ может помочь вам предоставить то, что хотят клиенты:

Быстро оправдайте ожидания клиентов: предоставляйте быструю и удобную поддержку без длительного ожидания.
Сократите время ожидания: быстро отвечайте на запросы, устраняя основное разочарование клиентов.
Обеспечьте быстрые ответы: клиенты могут задавать вопросы на естественном языке и быстро получать ответы.
Поддерживайте точную и актуальную информацию: извлекайте данные из своей базы знаний для более последовательных и соответствующих бренду ответов.
Расширьте возможности малого бизнеса: помогает небольшим командам конкурировать с крупными компаниями, эффективно масштабируя поддержку.

После того как вы решите добавить чат-бот на веб-сайт для поддержки команды по обслуживанию клиентов, необходимо будет решить, как это сделать. Первый вариант — привлечь к созданию чат-бота для своей компании собственных специалистов, обладающих навыками кодирования, а также знаниями в области пользовательского интерфейса и опыта пользователя. Второй вариант — приобрести программное обеспечение чат-бота у поставщика.

Каждый вариант имеет свои преимущества. Например, в результате собственной разработки можно создать уникальный чат-бот. Однако для этого требуется много времени и инвестиций. Напротив, купив платформу у поставщика решений, можно быстрее внедрить чат-бот.

Если вы решите купить программное обеспечение у поставщика чат-ботов на базе ИИ, помните, что его еще нужно будет дорабатывать, чтобы привести чат-бот в соответствие с вашими конкретными потребностями. К счастью, любой может взяться за это, даже если у них нет навыков разработчика. Платформа, включающая визуальный конструктор чат-ботов, такой как AI Studio, доступная вместе с Zoom Virtual Agent, может упростить создание чат-ботов для вашего сайта на движке WordPress или для других платформ.

Как добавить чат-бот на веб-сайт?

Вы можете добавить чат-бота с искусственным интеллектом, используя платформу с визуальным конструктором, интегрировав его в вашу CMS и запустив с помощью виджета или плагина. Если вы выберете платформу от поставщика программного обеспечения, у вас будет информация о встроенных интеграциях или использовании виджета для добавления виртуального агента на ваш веб-сайт.

Многие компании, решившие развернуть чат-бот службы поддержки клиентов, приобретают его у поставщика. Однако найти лучшую платформу чат-бота на базе ИИ среди десятков продуктов на рынке может быть трудной задачей.

Представленные далее советы помогут вашей компании оценить варианты:

1. Сузьте поиск до чат-ботов на базе искусственного интеллекта

Не все чат-боты оснащены ИИ и обладают возможностями обработки естественного языка. Вы можете добавить на свой сайт онлайн-чат или функцию поиска, но уровень обслуживания клиентов будет не такой, как у чат-бота на базе ИИ. Благодаря ИИ чат-бот понимает намерения и настроения клиентов и предоставляет ответы, больше похожие на человеческие. А с помощью агентному ИИ чат-боты теперь могут рассуждать и решать сложные задачи.

Выбирая чат-бот для обслуживания клиентов, изучите лежащую в его основе технологию и запросите демоверсию, чтобы лично проверить его возможности.

2. Добивайтесь простоты визуального конструктора чат-ботов

Платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов с визуальным конструктором позволяет создавать чат-боты путем перетаскивания элементов взаимодействия с клиентом в цифровое рабочее пространство для построения диалоговых сценариев. Например, разговор может начаться с вопроса «Сколько у меня бонусов в программе лояльности?». В качестве ответа вы можете настроить автоматический переход на страницу баланса программы лояльности.

Также можно создавать сценарии, которые помогают точно выяснить потребности клиента или запросить обратную связь. Можно даже задавать конкретные инструкции для ответов агентов: определять тон общения и правила для ситуаций, когда диалог выходит за рамки стандартного сценария.

Поставщик программного обеспечения обычно обучает платформу чат-бота на базе ИИ понимать различные формулировки и вариации вопросов, что обеспечивает более естественное взаимодействие.

3. Сопоставляйте цену и ценность, а не пытайтесь купить дешевле

При поиске идеальной платформы чат-бота для компании вы, скорее всего, найдете бесплатные пробные версии или бесплатные версии учетной записи. Хотя они могут помочь внедрить чат-бота, эти предложения предоставляют не все необходимые функции, такие как история чата, автоматические сообщения и неограниченное количество ботов.

Обратите особое внимание на возможности, предоставляемые в пакетах, и выберите тот, который принесет наибольшую пользу команде службы поддержки и компании. Также не забывайте, что 57% компаний считают, что чат-боты обеспечивают высокую рентабельность инвестиций.

Узнайте, как чат-бот Zoom помогает нам переосмыслить обслуживание клиентов и ежемесячно экономить $13 миллионов.

Выбрав платформу чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов, следуйте представленным далее советам по оптимизации взаимодействия пользователей с вашей платформой.

1. Добавьте индивидуальности

Лучшее качество обслуживания клиентов при использовании платформы чат-бота на базе ИИ достигается за счет взаимодействий с элементами человеческого общения. Создайте дружеские приветствия, благодарите клиентов за использование вашего веб-сайта и ведите диалог в разговорном стиле, чтобы клиенты чувствовали себя непринужденно. Предусмотрите ответ на неожиданные ситуации, которые могут возникнуть. Придав чат-боту индивидуальность, дополняющую бренд, можно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

2. По возможности расширяйте интеграции

Виртуальный оператор, интегрированный с вашей базой знаний или справочным центром, имеет большое значение. Но система, интегрированная с вашим программным обеспечением для управления обслуживанием клиентов, управления взаимоотношениями с клиентами или системой тикетов, может принести еще больше пользы вашим клиентам и команде по обслуживанию клиентов. Планируйте потоки разговоров и соединяйте клиентов с ресурсами, которые им необходимы для создания наилучших возможных впечатлений.

3. Планируйте запасные варианты и эскалацию к операторам

Оставить клиента в замкнутой системе, где он не может получить необходимую информацию, — последнее, что вам хотелось бы. Лучшие чат-боты с искусственным интеллектом включают в себя запасные варианты: направление клиента к другому ресурсу или соединение с операторами по обслуживанию клиентов.

Изучая варианты платформы чат-бота на базе ИИ, задавайте вопрос «А что, если…?» и смотрите, как отвечает чат-бот.

Главный совет: внедряйте искусственный интеллект на протяжении всего пути, чтобы обеспечить плавную передачу. Автоматизированные сводки разговоров могут предоставить контекст для операторов, чтобы они могли сразу перейти к проблеме, не требуя от клиентов повторения своих вопросов.

4. Тестируйте и обновляйте

Программное обеспечение чат-бота на базе ИИ будет отвечать только на основе информации, которую вы предоставите. Привлеките свою команду по обслуживанию клиентов к определению лучших ответов на запросы клиентов и организации взаимодействия с клиентами.

Кроме того, ваша команда по обслуживанию клиентов лучше всех подходит для тестирования чат-бота и поддержания его в актуальном состоянии, что позволяет ему предоставлять наилучшие ответы.

5. Отслеживайте аналитику

Даже если вы положительно оценили чат-бот и убедились в его работе во время тестов, все равно необходимо выполнять мониторинг его эффективности на практике. Отслеживайте наиболее распространенные запросы клиентов и проверяйте, предоставляет ли ваш чат-бот ответы, удовлетворяющие клиентов. Используйте ИИ для объединения аналитики на протяжении всего пути клиента, чтобы предоставить единое представление о том, какие улучшения могут потребоваться.

Кроме того, установите ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут оценивать работу чат-бота, например то, насколько часто он правильно отвечает с первого раза и как часто ему требуется передавать запросы операторам. Если чат-бот не достигает своих целей или его эффективность снижается, значит, пора его обновить или внести в него исправления.

6. Собирайте обратную связь от клиентов.

Быстрый способ оценить эффективность чат-бота — опросить клиентов. Просите клиентов быстро оценить чат-бот или предоставить краткий комментарий в конце каждого взаимодействия. Собранная информация поможет измерить уровень удовлетворенность клиентов и определить потенциальные области для улучшения.

Клиенты просто хотят, чтобы их проблема была решена как можно быстрее, но не все чат-боты предназначены для предоставления решений. Правильная платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов позволяет вам предложить тот уровень обслуживания, который ожидают ваши клиенты, и помогает вашей команде поддержки работать более эффективно.

Zoom Virtual Agent, часть решения Zoom CX, работает на основе агентного ИИ, предлагая постоянно активное, проактивное решение для самообслуживания, которое не просто отвечает, но и может действовать от вашего имени, чтобы помочь решить потребности клиентов. Это обеспечивает:

Естественные беседы: агент использует обработку естественного языка (NLP) для предоставления персонализированных ответов, адаптированных к каждому запросу клиента.
Комплексное решение: Система анализирует потребности и приоритеты клиента, работая над решением сложных вопросов от начала до конца.
Упреждающие решения: Zoom Virtual Agent предназначен для предвосхищения потребностей и предоставления решений, выходящих за рамки первоначального запроса клиента.
Бесшовная интеграции: она легко работает с Zoom Contact Center и другими корпоративными рабочими процессами, обеспечивая беспрепятственную передачу данных оператору, сохраняя непрерывность данных и помогая улучшить результаты работы с клиентами.

С помощью Zoom Virtual Agent вы можете предложить клиентам более последовательный, быстрый и точный сервис.

Обратитесь к эксперту уже сегодня, чтобы узнать, насколько просто можно добавить чат-бот на базе ИИ на веб-сайт.