W tym przewodniku
Udostępnij ten post
Używane produkty
Ogólnie działania związane z produktywnością (telefon, czat itp.) będą używane do obliczania dostosowania, podczas gdy działania nieproduktywne (przerwa, posiłek itp.) nie będą. Dostosowanie służy do upewnienia się, że agenci obsługują klientów zgodnie z harmonogramem. Jeśli agent spóźni się na przerwę o 5 minut, zostanie oznaczony jako nieprzestrzegający dostosowania przez 5 minut. Jeśli do obliczenia dostosowania wykorzystano by również przerwę, oznaczałoby to, że agent nie przestrzegał dostosowania przez 10 minut, ponieważ rozmawiał przez telefon przez 5 minut przerwy i był na przerwie przez 5 minut bez czasu na telefonie.
Konfigurację działania można znaleźć w portalu internetowym Zoom WFM w sekcji Konfiguracja harmonogramu → Działania
Mapowanie statusu agenta można znaleźć w portalu internetowym Zoom WFM w pozycji Preferencje → Mapowanie statusu agenta
Tutaj zobaczysz listę wszystkich skonfigurowanych działań w rozwiązaniu WFM. Aby skonfigurować te dopasowania, zastanawiamy się, w jakim statusie agent powinien znajdować się w ZCC, aby wykonać działanie w rozwiązaniu WFM.
Na przykład jeśli istnieje harmonogram agenta dla działania „Telefon”, oczekujemy, że agent będzie mieć status „Gotowy” lub „Zajęty”. Oznacza to, że agent jest gotowy do odebrania połączenia lub aktywnie prowadzi połączenie.
Kolejny przykład: działanie „Przerwa” pokazuje, w jaki sposób możemy korzystać z kodów przyczyn w ZCC. Gdy agent jest na przerwie, przechodzi do statusu „Niegotowy” w ZCC i wybiera opcję „Przerwa” jako przyczynę. W rozwiązaniu WFM najpierw dodajemy status „Niegotowy”, a następnie wybieramy opcję „Dodaj status podrzędny”, aby uwzględnić przyczynę braku gotowości.
Mając te statusy zmapowane do działań, możemy teraz prawidłowo obliczyć dostosowanie w oparciu o rzeczywiste działanie agenta.
Unikatowe przypadki użycia — przyczyny i statusy podrzędne
Czasami przełożeni będą chcieli śledzić działania agenta poza ZCC. Na przykład od agenta może być wymagane wykonywanie pracy nad danym przypadkiem w ramach codziennych czynności. W tym celu możemy utworzyć działanie „Praca nad przypadkiem” w rozwiązaniu WFM i zmapować je do niestandardowego kodu przyczyny o tej samej nazwie w ZCC. Następnie, gdy agent przejdzie do pracy nad danym przypadkiem, wybierze ten powód w ZCC. Rozwiązanie WFM będzie w stanie prawidłowo śledzić to działanie podczas obliczania dostosowania dla agenta.
