4 min czytania
Aktualizacja: January 30, 2025
Opublikowano August 16, 2023
W świecie, w którym większość klientów opuszcza markę po zaledwie jednym lub dwóch złych doświadczeniach, łatwo jest zrozumieć, dlaczego doświadczenie klienta jest traktowane priorytetowo przez dzisiejszych liderów biznesu. 65% firm stwierdziło według raportu Metrigy dotyczącego prognozowanych wydatków technologicznych na rok 2023 , że w 2023 r. zwiększy wydatki na CX –najwięcej ze wszystkich obszarów technologicznych – średnio o 23%.
Jednak to zwiększone skupienie na CX nie ogranicza się tylko do technologii. Rośnie także rola dyrektorów ds. obsługi klienta (CCO) – według danych Metrigy prawie 75% firm zatrudniło lub planuje zatrudnić CCO. Dzięki stworzeniu tego stanowiska firmy zgłaszały lepsze wskaźniki sukcesu w zakresie przychodów, ocen klientów i wydajności agentów obsługi klienta.
To wzbudziło naszą ciekawość w odniesieniu do innych trendów, które pomagają podnosić jakość doświadczenia klienta. Nawiązaliśmy więc współpracę z firmą Metrigy w celu przeprowadzenia nowego badania, aby dowiedzieć się, co liderzy CX robią, aby ułatwić życie pracownikom, nawiązywać długotrwałe relacje z klientami i budować wartość marki, której wszyscy pragniemy.
Zapoznaj się z całą treścią badania tutaj lub czytaj dalej, aby poznać najważniejsze informacje.
Firma Metrigiy wykazała, że 82,7% firm zakończy transformację CX lub będzie w trakcie transformacji CX w 2023 r. Największy nacisk położono na inicjatywy skoncentrowane na pracownikach, podstawowe technologie oraz aplikacje i kanały. Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych elementów.
Mówi się, że zadowolenie pracowników przekłada się na zadowolenie klientów, więc nie byliśmy zaskoczeni, gdy dowiedzieliśmy się, że najważniejsze są rozwiązania CX, które pomagają zarządzać grafikami pracy, wydajnością i produktywnością agentów. Firma Metrigy odkryła, że 54% liderów CX dodaje narzędzia usprawniające planowanie grafików agentów oraz planowanie zapotrzebowania, a 52% dodaje technologię do optymalizacji siły roboczej.
Wirtualni asystenci i automatyczne chatboty stanowią 41% inicjatyw w zakresie transformacji CX, obok projektów wykorzystujących generatywną sztuczną inteligencję. Firma Metrigy podała również, że 40% firm dodaje do swojego portfolio kanały angażujące wizualnie, ponieważ udostępnianie wideo i ekranu umożliwia bardziej angażujące interakcje między uczestnikami.
Aby zbudować silniejsze podstawy, 48% liderów CX integruje centra kontaktowe z platformami ujednoliconej komunikacji i systemami CRM, a 46% dodaje narzędzia do zarządzania w celu poprawy wydajności sieci, dźwięku i obrazu. Aplikacje oparte na chmurze również cieszą się popularnością – 40% liderów dodaje do platform lokalnych rozwiązania stworzone dla chmury. W tym samym czasie 31% rezygnuje z platform lokalnych i migruje do chmury.
Sposób, w jaki pracownicy pracują, również ma znaczenie. W raporcie Metrigy wykazano, że technologia wspierająca i umożliwiająca pracę hybrydową jest niezbędna dla powodzenia współczesnych miejsc pracy, ponieważ 62% organizacji zatrudnia pełnoetatowych pracowników centrum kontaktowego, którzy pracują z domu.
Przy tak dużej liczbie agentów centrum kontaktowego pracujących zdalnie liderzy muszą znaleźć nowe sposoby na zminimalizowanie fragmentarycznej komunikacji i zmniejszenie tarć. Chociaż rozwiązania w zakresie zarządzania siłą roboczą są przydatne, to integracja funkcji centrum kontaktowego z platformą ujednoliconej komunikacji jest kluczem do zmniejszenia tych tarć, a także zapewnia kilka innych korzyści, w tym:
Korzyści te, wraz ze wzrostem ocen klientów, wydajności pracowników i przychodów, ułatwiają zrozumienie, dlaczego 54,2% organizacji zintegrowało w zeszłym roku swoje platformy UCaaS i contact center.
(Przeczytaj, jak kancelaria prawnicza Mike Morse Law Firm poprawiła komunikację z klientami i usprawniła współpracę pracowników dzięki temu zintegrowanemu podejściu).
Jeśli chcesz budować lepsze relacje z klientami, to dobry moment, aby ocenić swoją strategię CX przez pryzmat transformacji. Poszukaj sposobów na skonsolidowanie stosu technologii za pomocą produktów, które płynnie się ze sobą integrują bez uszczerbku dla ogólnego doświadczenia użytkownika. Właściwe rozwiązania mogą pomóc w stworzeniu znaczących doświadczeń zarówno dla agentów, jak i klientów, bez dodatkowych kosztów.
Sprawdź pełną treść raportu Metrigy dotyczącego transformacji CX, aby dowiedzieć się:
W Zoom wierzymy, że połączenie operacji centrum kontaktowego i ujednoliconej komunikacji może poprawić poczucie współpracy między agentami, współpracownikami i klientami. Nasze rozwiązania CX zapewniają możliwości wielokanałowego centrum kontaktowego, zautomatyzowanego wirtualnego asystenta i narzędzi do zarządzania zaangażowaniem pracowników – wszystko na jednej platformie. Aby już dziś dowiedzieć się, jak przekształcić swoje CX dzięki rozwiązaniom obsługi klienta Zoom, skontaktuj się z nami.
4 min czytania
Zobacz, jak firma Amynta przekształciła ręczne zarządzanie pracownikami w inteligentniejsze, oparte na danych planowanie i coaching dzięki platformie Zoom CX.
11 min czytania
CCaaS to oparte na chmurze rozwiązanie do zarządzania interakcjami z klientami, oferujące skalowalność i integrację bez lokalnego sprzętu. Dowiedz się więcej.
7 min czytania
Call center shrinkage (kurczenie obsługi) to procent czasu pracy agentów utraconego na przerwy i inne czynności, przez co zmniejsza się ich dostępność do obsługi interakcji z klientami. Dowiedz się więcej.
