Contact Center Samouczki i porady Agent Wirtualny CX

6 sposobów na usprawnienie obsługi klienta dzięki platformie czatbotów AI

Dostarczaj klientom odpowiedzi, których potrzebują, W każdym miejscu i o każdej porze, dzięki Zoom Virtual Agent, czatbotowi AI stworzonemu do rozwiązywania problemów, a nie tylko do odpowiadania.

8 min czytania

Aktualizacja: October 25, 2023

Opublikowano October 25, 2023

6 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki platformie chatbota AI na stronach internetowych

W tym poście na blogu

01 Kluczowe zalety czatbota AI do obsługi klienta - Jumplink to Kluczowe zalety czatbota AI do obsługi klienta
02 Czy lepiej kupić, czy stworzyć własny czatbot na swoją stronę internetową? - Jumplink to Czy lepiej kupić, czy stworzyć własny czatbot na swoją stronę internetową?
03 Co należy wziąć pod uwagę przy wyborze najlepszej platformy chatbota AI do obsługi klienta na stronach internetowych - Jumplink to Co należy wziąć pod uwagę przy wyborze najlepszej platformy chatbota AI do obsługi klienta na stronach internetowych
04 6 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki platformie chatbota AI na stronach internetowych - Jumplink to 6 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki platformie chatbota AI na stronach internetowych
05 Jak może pomóc Zoom Virtual Agent? - Jumplink to Jak może pomóc Zoom Virtual Agent?

Jennifer Clark

Każdemu z nas zdarzyło się, że późno w nocy potrzebował szybkiej odpowiedzi na stronie internetowej. Właśnie w takich przypadkach właściwie skonstruowany czatbot AI może uratować sytuację. W erze cyfrowej wszyscy poszukują autonomii i możliwości samoobsługi, a to sprawia, że chatboty AI, jeśli działają, stanowią popularne narzędzie w strategiach obsługi klienta. Według badania przeprowadzonego przez Morning Consult 69 procent konsumentów preferuje samoobsługowe rozwiązywanie problemów, gdy jest ono dostępne, a 43% konsumentów uważa, że najbardziej denerwujące jest, gdy czatbot AI nie znajduje rozwiązania.

Względna łatwość użycia i powszechne zastosowanie wirtualnych asystentów i agentów sprawiają, że platforma chatbota AI do obsługi klienta do stron internetowych jest korzystnym i ekonomicznym sposobem, aby sprostać oczekiwaniom dzisiejszych klientów.

Czym jest czatbot AI?

Czatbot AI to wirtualny asystent, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do odpowiadania na pytania, rozwiązywania problemów i zapewniania całodobowej obsługi klienta. Czatboty AI, znane również jako wirtualni agenci, nadal są cennymi narzędziami do obsługi klienta. Zapewniają opcję samoobsługi, która pozwala klientom pominąć czas oczekiwania i uzyskać potrzebne odpowiedzi bez pomocy agenta. Ostatnie postępy w dziedzinie agentowej AI przeniosły czatboty AI do nowej ligi, przekształcając je w bardziej zaawansowane wirtualne agenty, które nie tylko odpowiadają na pytania, ale mogą rozwiązywać nawet złożone problemy.

Z perspektywy klienta platforma chatbota AI do stron internetowych jest podobna do czatu na żywo. Jednak czatboty AI cechują się zaawansowaną automatyzacją, dzięki czemu agenci będący ludźmi nie muszą poświęcać czasu na udzielanie odpowiedzi — robi to za nich chatbot AI.

W dobie niedoborów siły roboczej, rosnących kosztów i coraz większej liczby klientów decydujących się na kontakt cyfrowy, firmy każdego rozmiaru poszukują większych możliwości w zakresie obsługi klienta. Nic więc dziwnego, że Morning Consult w innym niedawno przeprowadzonym badaniu donosi, że długi czas oczekiwania jest najczęściej wymienianym problemem przez klientów. Sprawdźmy, jak odpowiedni wirtualny agent AI może pomóc dostarczyć klientom to, czego chcą:

Szybkie spełnianie oczekiwań klientów: szybka i wygodna samoobsługa bez długiego czekania.
Skrócenie czasu oczekiwania: szybkie odpowiadanie na pytania eliminuje najbardziej denerwujący klientów problem.
Szybkie udzielanie odpowiedzi: klienci mogą zadawać pytania w języku naturalnym i szybko otrzymywać odpowiedzi.
Dokładne i aktualne informacje: czerpanie z firmowej bazy wiedzy pozwala uzyskać spójniejsze odpowiedzi zgodne z linią marki.
Wzmocnienie małych firm: mniejsze zespoły mogą skuteczniej rywalizować z większymi firmami, efektywnie skalując wsparcie.

Przy dodawaniu chatbota do swojej strony internetowej w celu wsparcia zespołu obsługi klienta kolejną decyzją będzie to, jak to zrobić. Jedną z opcji jest wykorzystanie swoich wewnętrznych zasobów z umiejętnościami kodowania i doświadczeniem w zakresie interfejsu użytkownika / doświadczenia użytkownika (UI/UX) do stworzenia chatbota dla firmy. Z drugiej strony można zdecydować się na korzystanie z oprogramowania chatbota od dostawcy.

Każda opcja ma swoje zalety. Na przykład praca we własnym zakresie pozwala zaprojektować unikalnego chatbota. Jednak jego rozwój wymaga czasu i inwestycji, więc korzystanie z platformy od dostawcy rozwiązań może pozwolić na szybsze wdrożenie.

Jeśli zdecydujesz się na korzystanie z oprogramowania od dostawcy chatbotów AI, pamiętaj, że nadal będziesz musiał(a) zbudować chatbota, aby dostosować go do swoich konkretnych potrzeb. Na szczęście każdy może się tego podjąć, nawet jeśli nie ma umiejętności programistycznych. Platforma, która zawiera wizualny kreator czatbotów, taki jak AI Studio, dostępny z Zoom Virtual Agent, może ułatwić tworzenie czatbotów do dodania do witryny opartej na WordPressie lub innej platformie do tworzenia witryny internetowych.

Jak dodać chatbota do swojej strony internetowej?

Możesz dodać czatbot AI, korzystając z platformy z wizualnym kreatorem, integrując go ze swoim CMS-em i uruchamiając go za pomocą widżetu lub wtyczki. Jeśli wybierzesz platformę od dostawcy oprogramowania, otrzymasz informacje na temat natywnych integracji lub korzystania z widżetu, aby dodać wirtualnego agenta do swojej witryny.

Wiele firm planujących wdrożenie chatbota do obsługi klienta korzysta z usług dostawcy. Jednak znalezienie najlepszej platformy chatbota AI spośród dziesiątek dostępnych na rynku może być nie lada wyzwaniem.

Poniższe wskazówki mogą pomóc w ocenie opcji dostępnych dla Twojej firmy:

1. Zawęź wyszukiwanie do czatbotów ze sztuczną inteligencją

Nie wszystkie czatboty są oparte na sztucznej inteligencji z funkcjami przetwarzania języka naturalnego. Niewykluczone, że możesz dodać do witryny funkcję czatu na żywo lub wyszukiwania, ale nie zapewni ona klientom takich samych wrażeń jak czatbot AI. Dzięki sztucznej inteligencji czatbot potrafi zrozumieć intencję i nastrój klienta, co przekłada się na odpowiedzi bardziej przypominające te udzielane przez człowieka. A obecnie za sprawą agentowej AI czatboty AI mogą nawet rozumować i odpowiadać również na złożone zapytania.

Wybierając chatbota do obsługi klienta, zapoznaj się z technologią, która za nim stoi i poproś o wersję demonstracyjną, aby osobiście doświadczyć tego, co oferuje.

2. Nalegaj na łatwą obsługę wizualnego kreatora czatbotów

Platforma czatbotów AI do obsługi klientów na stronach internetowych wyposażona w kreatora wizualnego umożliwia tworzenie czatbotów przez przeciąganie i upuszczanie elementów interakcji z klientem do cyfrowego obszaru roboczego w celu odwzorowania całego przebiegu rozmowy. Na przykład rozmowa może się rozpocząć od pytania: „Jakie jest moje saldo nagród lojalnościowych?”. Możesz przeciągnąć pole, w którym wprowadzisz odpowiedź. Ta z kolei przeniesie klienta na stronę, na której może sprawdzić stan swojego konta lojalnościowego.

Możesz także tworzyć interakcje, które dokładnie wyjaśniają to, czego szuka klient, lub proszą go o opinię. Obecnie możesz nawet podawać bardzo konkretne prompty, aby kierować odpowiedziami i tonem komunikacji agenta, a także wytyczne dotyczące rozmów, które wykroczą poza skrypt.

Dostawca oprogramowania zazwyczaj szkoli platformę czatbotów AI, aby rozumiała warianty językowe i sposoby zadawania pytań przez klientów, co przekłada się na bardziej naturalne interakcje o charakterze konwersacyjnym.

3. Postaw na wartość, nie na oszczędności

Szukając idealnej platformy czatbotów do swojej firmy, prawdopodobnie znajdziesz bezpłatne wersje testowe lub wersje z bezpłatnym kontem. Chociaż taka oferta może pozwolić na wdrożenie czatbota, często nie udostępnia wszystkich potrzebnych funkcji, takich jak historia czatów, automatyczne wiadomości i nieograniczona liczba botów.

Przyjrzyj się możliwościom zawartym w pakietach i wybierz ten, który zapewni największą wartość Twojemu zespołowi pomocy i całej firmie. Pamiętaj również, że zdaniem 57% firm czatboty cechują się znacznym zwrotem z inwestycji.

Przeczytaj, jak czatbot Zoom pomaga nam zrewolucjonizować doświadczenia klientów i osiągać oszczędności na poziomie 13 mln USD miesięcznie.

Po wybraniu platformy pamiętaj o poniższych wskazówkach, aby zoptymalizować doświadczenia użytkowników z platformą chatbota AI do obsługi klientów na stronach internetowych.

1. Dodaj osobowość

Najlepsze doświadczenia klientów z platformami chatbotów AI pochodzą z interakcji, które zawierają elementy ludzkiej konwersacji. Twórz przyjazne powitania, dziękuj za korzystanie z witryny i używaj konwersacyjnego tonu, który sprawia, że klienci poczują się swobodnie. Przygotuj odpowiedź na niespodziewane sytuacje, które mogą się pojawić. Nadanie chatbotowi „osobowości”, która uzupełnia Twoją markę, może zwiększyć zadowolenie klientów.

2. Rozszerz integracje, jeśli to możliwe

Wirtualny agent zintegrowany z bazą wiedzy lub centrum pomocy jest bardzo cenny. Jednak taki, który jest zintegrowany z zarządzaniem obsługą klienta, zarządzaniem relacjami z klientami lub oprogramowaniem do zgłoszeń, może zapewnić jeszcze większą wartość dla klientów i zespołu obsługi klienta. Planuj przepływy konwersacji i łącz klientów z zasobami, których potrzebują, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia.

3. Zaplanuj działania awaryjne i eskalacje do agentów

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest uwięzienie klienta w pętli, która nie dostarcza mu potrzebnych informacji. Najlepsze chatboty AI zawierają rozwiązania awaryjne, które dają klientom wyjście: czy to kierując ich do innego zasobu, czy też łącząc ich z agentami obsługi klienta.

Badając opcje platformy chatbota AI, zadaj pytanie „Co by było, gdyby…?” i zobacz, jak zareaguje chatbot.

Wskazówka: buduj AI na każdym etapie, aby zapewnić płynne przekazanie. Automatyczne podsumowania rozmów mogą zapewnić kontekst dla agentów będących ludźmi, dzięki czemu będą oni mogli od razu przejść do sedna sprawy bez konieczności powtarzania się przez klientów.

4. Przetestuj i zaktualizuj

Oprogramowanie czatbota AI będzie odpowiadać tylko na podstawie informacji, które mu przekażesz. Zaangażuj swój zespół obsługi klienta, aby określić najlepszy sposób odpowiadania na zapytania klientów i zarządzania ich zaangażowaniem.

Twój zespół obsługi klienta jest również najlepiej wykwalifikowany do testowania chatbota i pomagania w jego aktualizacji, co umożliwia mu udzielanie najlepszych możliwych odpowiedzi.

5. Monitoruj analitykę

Nawet jeśli ocena chatbota jest pozytywna i wydaje się on działać podczas testów, monitorowanie jego wydajności w świecie rzeczywistym jest nadal konieczne. Monitoruj najczęstsze zapytania klientów i sprawdzaj, czy Twój chatbot udziela odpowiedzi, które prowadzą do ich satysfakcji. Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby połączyć swoją analitykę podczas kontaktu klienta i zapewnić ujednolicony widok tego, jakie ulepszenia mogą być potrzebne.

Ustal również kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które pomogą Ci ocenić wydajność chatbota, takie jak częstotliwość, z jaką odpowiada poprawnie za pierwszym razem i jak często musi eskalować żądania do agentów. Jeśli chatbot nie osiąga swoich celów lub jego wydajność spada, nadszedł czas na aktualizację lub dostosowanie.

6. Zbieraj informacje zwrotne od klientów

Szybkim sposobem na ocenę wydajności chatbota jest po prostu zapytanie klientów. Poproś klientów o szybką ocenę lub krótki komentarz na koniec każdej interakcji, aby zebrać informacje, które pomogą Ci zmierzyć satysfakcję klienta i zidentyfikować potencjalne obszary do poprawy.

Klienci chcą tylko jak najszybciej rozwiązywać problemy, ale nie wszystkie czatboty zostały przystosowane do dostarczania rozwiązań. Odpowiednia platforma czatbotów AI do obsługi klienta na stronach internetowych umożliwia oferowanie usług, jakich oczekują klienci, i wspomaga pracę zespołu pomocy.

Zoom Virtual Agent, część rozwiązania Zoom CX, wykorzystuje agentową AI, aby oferować zawsze działającą i proaktywną usługę rozwiązań samoobsługowych, która nie tylko reaguje, ale może działać w Twoim imieniu, aby pomóc rozwiązać problemy klientów. Zapewnia:

Naturalne rozmowy: wykorzystuje technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP) w celu dostarczania spersonalizowanych odpowiedzi dostosowanych do każdego zapytania klienta.
Kompleksowe rozwiązania: rozumuje na podstawie potrzeb i priorytetów klienta, pomagając rozwiązać złożone problemy od początku do końca.
Proaktywne rozwiązania: Zoom Virtual Agent został zaprojektowany tak, aby przewidywał potrzeby i dostarczał rozwiązania wykraczające poza początkowe zapytanie klienta.
Bezproblemową integrację: doskonale sprawdza się w centrach kontaktowych i różnych procesach firmowych, umożliwiając płynne przekazywanie zadań agentom, utrzymując ciągłość danych i pomagając poprawić wyniki obsługi klienta.

Dzięki Zoom Virtual Agent możesz zaoferować klientom spójniejsze, szybsze i dokładniejsze usługi.

Porozmawiaj z ekspertem już dziś, aby dowiedzieć się, jak łatwo możesz dodać chatbota AI do swojej witryny.