Wat is MultiCaaS en waarom is dit het contactcenter van de toekomst?

Als contactcenter- of IT-leider zit je niet te wachten op nóg een acroniem. Maar dat is nu juist de schoonheid van het nieuwste acroniem in de sector, MultiCaaS:het is het enige CaaS-acroniem dat je nodig hebt om je complete bedrijfsecosysteem te laten werken. MultiCaaS is een combinatie van Unified Communications as a Service (UCaaS) en Contactcenter als een service (CCaaS). Wat betekent dit voor jouw klantenserviceorganisatie? Nou, zodra je MultiCaaS omarmt in combinatie met waardetoevoegende AI-mogelijkheden, beschik je over een toekomstbestendig contactcenter. 

In het recente Omdia-rapport 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration staat: "Zoom lijkt tot op heden meer vooruitgang met zijn MultiCaaS[-oplossing] te boeken dan andere aanbieders."

Laten we ontdekken hoe een AI-gestuurde MultiCaaS-aanpak je kan helpen om in 2024 en daarna een uitstekende ervaring voor klanten en werknemers te creëren. 

Steeds meer klanten schakelen over op een combinatie van UCaaS en CCaaS (MultiCaaS) om niet alleen hun klantenservice, maar het functioneren van hun hele organisatie te verbeteren. Hun redenen zijn als volgt:

Eén UC-platform voor al uw communicatie helpt bij het bieden van een consistente ervaring voor interne teams en klantgerichte agenten. Agenten kunnen een materiedeskundige bereiken zonder het gesprek met de klant of de interface waarin ze werken te verlaten. Dit is vooral handig wanneer teams doorgaans meer verspreid zijn en op afstand of in een hybride schema werken. Uiteindelijk zijn het deze efficiëntieverbeteringen die kunnen helpen bij het sneller oplossen van oproepen en een positieve invloed kunnen hebben op CSAT-scores omdat klanten het gevoel hebben dat hun tijd niet verspild is.   

Phoenix Franchise Brands ervaart de voordelen van een gecombineerd UCaaS- en CCaaS-platform al. Riley McEntire, directeur marketing en reclame, vertelt:

Een ander voordeel van het gebruik van één aanbieder voor zowel UCaaS als CCaaS is het bijeenbrengen van de toepassingen die je verschillende teams dagelijks gebruiken. Okta heeft onlangs ontdekt dat organisaties met meer dan 2000 werknemers gemiddeld 211 toepassingen gebruiken. Het integreren van essentiële toepassingen in je contactcenteroplossingen helpt om tijdverspilling als gevolg van het schakelen tussen programma's te voorkomen en frictie te minimaliseren. Je medewerkers kunnen functieoverschrijdend samenwerken en communiceren en besparen tijd dankzij realtime-toegang tot klantgegevens, waaronder CRM, ondersteuning en betalingen.

Ook hoef je je werknemers niet meer te trainen in het gebruik van meerdere systemen, een moeizaam proces. Als je contactcenteroplossing een verlengstuk van je communicatieplatform is, zijn je werknemers er mogelijk al vertrouwd mee. Phil Caiazzo, vicepresident Global Support Services bij AVI-SPL, zegt hier het volgende over:

Je communicatie integreren in één MultiCaaS-pakket is fijn voor je IT-team en je budget. Het beheren van meerdere aanbieders kan duur en complex zijn. Door te kiezen voor slechts één aanbieder kun je je totale eigendomskosten (TCO) verlagen, middelen besparen en je team kostbare tijd teruggeven. 

Tijdens een recent onderzoek naar hoe ondernemingen hun succes bevorderen met een geïntegreerd UCaaS- en CCaaS-platform ontdekte Metrigy dat bedrijven die kiezen voor een MultiCaaS-aanpak gemiddeld een aanzienlijke besparing realiseren. Niet alleen nemen hun operationele kosten met 18% af, ook stijgt hun omzet met 22,6%. 

AVI-SPL heeft ervaring met deze stijging van de nettowinst. Door Zoom Contact Center in gebruik te nemen in combinatie met Zoom Meetings en Zoom Phone heeft het bedrijf een geschatte totale jaarlijkse besparing van meer dan $ 70.000 gerealiseerd.

Met een gecombineerd UCaaS- en CCaaS-platform kunnen je medewerkers hun tijd optimaal benutten. Ze kunnen gemakkelijk backofficedeskundigen bereiken en beschikken uiteindelijk over meer handvatten om een betere service te bieden, waarde toe te voegen en meer tevredenheid te ervaren dankzij het gebruik van één enkel, geïntegreerd, gebruiksvriendelijk platform. Adrian Swinscoe, directeur van Punk CX, zei onlangs het volgende over het belang van een uniforme klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) tijdens de Zoomtopia-conferentie van vorig jaar:

Bovendien biedt één MultiCaaS-bundel van een innovatieve en toonaangevende aanbieder je toegang tot geavanceerde technologie binnen je volledige communicatiepakket.

Neem bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie. Generatieve AI is momenteel volop in het nieuws en de verwachting is dat het werk van contactcenterpersoneel en leidinggevenden er een stuk gemakkelijker door kan worden. Mogelijkheden zoals het samenvatten van chat- en telefoongesprekken, zoals die worden geboden door Zoom AI Companion*, geven individuele medewerkers meer context om doorverbonden en terugkomende telefoontjes snel en effectief af te handelen, wat de duur van telefoongesprekken verkort en frustratie bij klanten vermindert. De AI-revolutie zal ongetwijfeld een transformatie teweegbrengen door klant- en werknemerservaringen van hogere kwaliteit te creëren. AI staat centraal in de MultiCaaS-benadering op basis van één platform om workflows te stroomlijnen, klantenservicepersoneel zelfredzamer te maken, klanten tevreden te stellen en uiteindelijk de positie van het bedrijf te verbeteren. En dat werkt, want volgens een onderzoeksrapport van McKinsey, The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year, meldt 10% van alle geënquêteerden dat AI de opbrengst uit hun serviceactiviteiten met meer dan 10% heeft verhoogd.

De opkomst van MultiCaaS is al begonnen: maar liefst 64% van de CCaaS-klanten is van plan om een gecombineerd UCaaS- en CCaaS-pakket te kopen, zo blijkt uit het recente rapport van Omdia.

Maar het opstarten van dit proces kan overweldigend zijn. Een goede eerste stap is het evalueren van je CX-strategie en vaststellen of er behoefte is aan een oplossing op basis van één platform. Het recente Metrigy-rapport over het combineren van UCaaS en CCaaS voor succes, net als onze checklist voor contactcenterupgrades, zijn waardevolle tools om je te helpen bij je beslissing. 

Bij Zoom hebben we als uitgangspunt dat we met onze klanten samenwerken om te bepalen hoe we gaan innoveren en om praktische en vertrouwde oplossingen te ontwikkelen, gebaseerd op de meest recente AI-innovaties. We zijn heel blij dat Omdia onze inzet erkent. Een citaat uit het rapport: 

Maar hoe ziet MultiCaaS er in de praktijk uit? Het combineren van je UCaaS en CCaaS met Zoom kan betekenen dat je Zoom Contact Center-medewerkers in real time contact kunnen leggen met experts via Zoom Chat, teamvergaderingen kunnen houden met Zoom Meetings en beter op de hoogte kunnen blijven van bedrijfsnieuws en de bedrijfscultuur met Workvivo, het nieuwe Zoom-platform voor werknemersbetrokkenheid. Uiteindelijk leidt dit tot een beter gestroomlijnde en kosteneffectiever organisatie, gestuurd door AI, die de connectiviteit verbetert en het beheer vereenvoudigt.

We helpen je heel graag bij je MultiCaaS-reis. Neem contact op, dan bespreekt een van onze contactcenterexperts de mogelijkheden met je. 

*Opmerking: Zoom AI Companion is zonder extra kosten voor klanten inbegrepen bij de betaalde services die zijn toegewezen aan hun Zoom-gebruikersaccounts. AI Companion is mogelijk niet in alle regio's en sectoren beschikbaar.