Zoom Contact Center を活かし、初回から最適な医療とコミュニケーションを提供する

誰でも自分の健康が関わることには迅速な対応を望むものです。待ち時間は、医療従事者がポジティブな患者体験を提供できるかどうかの決め手となります。医療機関チームが顧客満足度を高めるには、患者ケアの合理化に役立ち、安全でプライバシーを確保でき、パーソナライズされた体験を提供する最新のコンタクト センター ソリューションが必要です。

Zoom Contact Center は、医療従事者と患者のパーソナライズされた対面ケアを可能にする CCaaS（Contact Center as a Service）です。Zoom の安全なオムニチャネル クラウド ソリューションでは、患者にビデオ、音声、ウェブチャット、SMS を通じ、各自の好きな方法で連絡してもらうことができます。Zoom Contact Center では、AI 機能を搭載したプラットフォームでユニファイド コミュニケーションと顧客体験が統合されるため、医療機関の各チームは賢くパーソナライズされた患者サービスを迅速・正確に提供できるようになります。

遠隔医療は近年加速度的に普及しており、2024 年には全体の 80% まで普及すると予想されています。従来のコールセンターは通常、オンプレミスの高価なインフラで構成され、現場のエージェントにしかサービスを提供できないため、すべてのコンタクト センターがこのハイブリッド ワーク、リモートワークへの継続的なシフトをサポートできるわけではありません。Zoom Contact Center は、AI 機能を搭載しており、クラウドベースで拡張性があり、医療機関チームが、離れた場所にいる患者にその場でつながることができるように設計されています。

さらに Zoom Contact Center は、医療従事者と患者のシームレスで高品質な体験を実現するべくビデオに最適化されているため、患者は医療施設で受けるような、一人ひとりを重んじた対面体験を犠牲にする必要がありません。Zoom Contact Center は、皆様の使い慣れた Zoom Workplace（Zoom のユニファイド コミュニケーション プラットフォーム）上に構築されているため、クラウドベースの Zoom Contact Center を利用すると、患者が簡単に臨床医とつながり、迅速に早期介入を引き出すことができます。

Zoom が提供する最先端のコンタクト センター プラットフォームは AI 機能を組み込み済みで、コールキューとコール ルーティングを単一の直感的な体験に統合します。医療機関の各チームは、自動化されたワークフロー、インテリジェントなスキルベースのルーティング、会話型 AI 機能とチャットボット ソリューション、カスタマイズ可能なルーティング プロファイルを使用して、患者のキュー、通話転送、テレビ電話、優先順位付けを管理できます。患者は適切なスタッフと迅速・効率的にマッチングされ、初回から最適なケアを受けることができます。従業員のパフォーマンスを監視し、発信者に優先順位を付ける必要のあるマネージャーやスーパーバイザーは、当社の分析ダッシュボードとリアルタイムのコールキュー データから、より詳細で医療のレベルアップに役立つインサイトを得ることができます。Zoom のジェネレーティブ AI ツールである Zoom AI Companion と Zoom Contact Center の多様な機能により、スーパーバイザーは単一のオールインワン ダッシュボードを介してリアルタイムでライブ エンゲージメントをモニタリングし、AI 機能によって生成されるライブのセンチメントや会話の要約にアクセスすることができます。そのためコーチング担当スタッフは、より大きな機会への臨機応変な対応、より高度な管理を実現できます。

Zoom AI Companion は、患者とやり取りするエージェントや医療機関スタッフの毎日を簡素化します。Zoom AI Companion の会話要約があれば、担当者はすばやくコンテキストを把握してから問い合わせへの応答や通話ができます。またこの要約があれば、通話後にメモを残す負担も減り、担当者はすばやく次のやり取りに移ることができます。患者は直ちに問題が解決されて安心し、やり取りのたびに同じ説明を繰り返させられる不満からも解放されます。

医療機関では、患者を組織の中心に据えています。従業員コミュニケーションとコンタクト センター ソリューションの連携により、患者の期待する優れた医療を提供できます。

Zoom Contact Center は Zoom Workplace と緊密に統合されているため、フロントラインのエージェントが Zoom Team Chat を使用して手軽に医療機関の適切な専門家に相談し、リアルタイムで患者の問い合わせの解決を後押しできます。さらに、AI 機能で生成されたエンゲージメント要約を添え、Zoom Phone パワーパック ユーザーに顧客を直接転送することもできます。やり取りの終わりには、患者は必要なサポートを提供されることに安堵し、エージェントは思慮深く迅速に問題を解決したという充足感を味わうことができます。

患者には電話に出るのも大変なときがあります。患者がさまざまな方法でコミュニケーションできるようにすると、患者に各自の医療情報に安全にアクセスしたり、各自にとって都合のよい方法で質問したりする自由を提供することになります。Zoom Contact Center は、患者が電話、SMS、ビデオ、メール、チャット、または WhatsApp で医療機関に連絡でき、医療チームが各チャネルでの各患者のエンゲージメントをすべて単一ビュー内で俯瞰できるオムニチャネル体験です。

オーストラリアの看護サービス派遣業者である Caring for You は、オムニチャネルの利点を直接体験し、通話待ち時間が半減しました。以下はそのコメントです。

たくさんのことをお伝えしました。それでは、AI 機能を活用したオムニチャネルのクラウド コンタクト センターとは、実際にはどのようなものなのでしょうか。想像してみてください。Joyce は架空の医療クリニック、Atlantic Blue Care のコールセンターで働くエージェントです。1 回のシフトで 100 件以上の電話を受けるため、共感を示しつつ効率的な対応を貫くことが重要です。次に電話をかけてきたのは Patricia です。

• Patricia が SMS でメッセージを送信します。息子がアレルギー反応を起こしたため、医師の診断が必要なのです。
• Zoom Contact Center のインターフェースで Joyce にこのメッセージ着信が表示されます。
• Joyce は Patricia に問題の説明を求めます。Joyce は Patricia の説明に基づき、Patricia が医療専門家と次のステップについて話し合えるように、自分が両者をつながなくてはならないと感じます。
• Joyce は Patricia との SMS のやり取りを電話に移行して、別の都市にいる医療専門家の Marcus に、Zoom Team Chat の簡潔なメッセージを送り、Patricia との通話を Marcus に転送すると伝えます。
• 現場の医療専門家は Zoom Phone パワーパックを使用しているため、Marcus がこの通話に応答すると、自動生成された会話の要約も届きます。
• Marcus は通話のコンテキストを読み、結果としてすぐに問題を特定できます。Marcus は Patricia の息子を診て、より的確なアドバイスを与えるために、シームレスな流れで通話をビデオ通話に移行します。
• その後、Marcus は Patricia にいくつかの治療法を提案し、Patricia に代わって経過観察のために現地の小児科医の対面診察予約を取ります。
• 通話は 10 分以内で終わります。Patricia は医療専門家の確かなアドバイスを受けて安心し、薬局へ向かいます。
• Joyce はシームレスに次の利用者とのやり取りに移ります。このとき Joyce の上司はコンタクト センター向け Zoom AI Companion を通し、リアルタイムで満足度の高いセンチメント分析を見て、Zoom Team Chat で Joyce にハイタッチの絵文字を送信します。

私たちは、医療が院内受診やバーチャル往診だけのものではないと知っています。そのため、コールセンターの基本的ニーズや臨床ワークフローに対応できるように、多様な業界にわたり顧客サービス業務を簡素化・強化するコンタクト センター ソリューションを設計しました。Zoom Contact Center が適切にサポートできる用途をいくつかご紹介しましょう。

病院と医療従事者:

• 緊急医療
• 医療案内
• 在宅診療
• 家庭医療
• 医療に関わる翻訳およびローカライゼーション サービス
• 医療機関の管理とプログラム

ライフ サイエンス:

• 医薬品のプログラム
• 医師のコールイン回線（医療情報）
• 一般情報
• 臨床試験（サポート サービス、臨床試験薬の情報サポート）

Zoom は患者体験の全フェーズを通して皆様と患者との関わりをサポートし、双方がよりよい体験を重ねて長期的な関係を築くための力になれればと考えています。そのために、Zoom Contact Center は以下の利点を提供します。

• どこからでも柔軟な医療サービスを提供: 本人の好きな場所で本人の好きなチャネルを通してつながる自由を患者一人ひとりに提供できます。

• よりよい待ち時間: 患者を待たせてしまう時間も、ワクチン情報や予約リマインダーなどの関連コンテンツを表示できる、イマーシブな待機室体験を楽しんでもらうことができます。順番が来るまでほかのことをしていたい患者は、コールバックをリクエストすることもできます。

• パーソナル タッチ: 舞台裏の医療ナビゲーターが仲介することで、エージェントのデスクトップから組織全体の専門家と迅速にコラボレーションが成立します。医療スタッフは、Zoom Workplace アプリから直接、患者のコンタクト履歴を見てから、ビデオを通して治療に取り掛かることができます。最終的に患者は、医療チームが自分の事情を汲み、自分の気持ちに寄り添ってくれていると感じながら会話でき、医療チームは初回連絡での解決率と顧客満足度を高めることができます。

• 安全でプライベートなサービス: 安全なソリューションである Zoom Contact Center が、患者と医療従事者を保護し、医療従事者の HIPAA コンプライアンス義務の達成を後押しします。また Zoom プラットフォームは、直感的なミーティング コントロールと詳細設定でプライバシー保護を強化し、PCI をはじめとする機密データの保護をサポートします。

AI 機能を活用したクラウド コンタクト センターで、患者の満足度を高め、臨床医療での顧客サービス業務をレベルアップする方法についてのご質問は……

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