Zoom sur Zoom : découvrez comment nous réinventons l’expérience client

Alors que l’IA continue de transformer le secteur des centres de contact, il est facile de comprendre pourquoi l’expérience client doit évoluer. De nos jours, les clients veulent des solutions rapides et précises, des chatbots en libre-service, des interactions personnalisées et le choix du canal de communication. Et comme 60 % des clients se disent prêts à quitter une marque après une ou deux mauvaises expériences, il est plus important que jamais de réévaluer vos initiatives en matière d’expérience client afin d’assurer leur satisfaction. 

Comme le prévoient les analystes CX, l’agent virtuel moyen sera de plus en plus intégré aux plateformes d’engagement client, ouvrant la voie à des agents IA réactifs et autonomes qui offrent une expérience plus personnalisée. Face à cette transition, les entreprises doivent se concentrer sur le renforcement de leurs capacités en matière d’expérience client en améliorant leurs agents IA pour qu’ils gèrent de manière autonome les interactions répétitives. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur les tâches plus complexes. 

Chez Zoom, nous avons constaté cette transformation de première main avec notre solution en libre-service optimisée par l’IA, Zoom Virtual Agent pour les appels et les discussions, conçue et déployée par les Zoomies. Partie intégrante de la suite de produits Zoom CX, Zoom Virtual Agent permet aux clients d’obtenir l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Grâce à lui, nos clients peuvent obtenir des réponses rapides et précises à leurs questions courantes, par exemple pour savoir comment participer à une réunion ou mettre à niveau son compte. Et si un client a besoin de parler à un agent·e en direct, l’interaction peut être rapidement transmise avec son contexte, ce qui réduit les frictions et les répétitions.

Depuis que nous proposons Zoom Virtual Agent à nos clients via notre site web, nous avons atteint un taux de résolution de 98 % : 98 conversations sur 100 sont résolues avec succès par notre agent virtuel intelligent sans intervention humaine. Un véritable exploit ! 

Et suite au déploiement de notre nouveau Zoom Virtual Agent pour les appels, les résultats sont encore meilleurs. En seulement quelques mois, nous avons atteint un taux de confinement de 76 % et notre taux d’abandon a fondu, passant de 23 % à seulement 1 %. 

Le succès rencontré avec Zoom Virtual Agent a eu un impact positif sur la qualité globale du service que nous offrons à nos clients. Notre score de satisfaction client (CSAT) a progressé de 19 %, passant de 55 % à 74 %, ce qui est remarquable, et le nombre de tickets d’assistance a globalement diminué de 16 %. 

Et nous avons constaté une amélioration tout aussi significative dans la compréhension des requêtes. Les absences de correspondance sont passées de 35 % à 0 %, ce qui signifie que la quasi-totalité des demandes clients peuvent être interprétées avec précision par Zoom Virtual Agent. Au lieu de demander aux utilisateurs de reformuler leur requête, le système comprend maintenant l’intention du premier coup. Ce niveau de précision sémantique n’est possible qu’avec une IA agentique, et il améliore grandement à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Si nous regardons de plus près la facturation, l’un de nos cas d’utilisation les plus courants, les résultats que nous observons sont frappants. Le taux de déviation a bondi de 0 % à 30 % en seulement trois mois, permettant à l’équipe d’économiser plus de 1 000 heures de travail pour les agents par mois rien que sur les questions de facturation.

Les client·e·s d’aujourd’hui recherchent des expériences personnalisées, et 85 % attendent des agent·e·s qu’ils soient aimables, et 82 % qu’ils soient compétent·e·s. Après le lancement deZoom Contact Center en 2022, nous avons acquis la plateforme d’IA conversationnelle Solvvy et commencé à développer Zoom Virtual Agent (ZVA).

Dans le cadre du développement du flux de travail de Zoom Virtual Agent, nous avons identifié de nouveaux besoins durant le parcours des clients. Grâce à des statistiques avancées et à une analyse robuste, notre équipe a pu identifier où et comment les clients trouvent de l’aide et repenser nos flux de travail pour faciliter une résolution plus rapide. 

Et quand il s’agit de construire et d’affiner les flux de travail, le processus est désormais plus simple que jamais. Grâce à la configuration no-code de Zoom AI Studio, la mise en route est simple. Nous définissons simplement la mission de l’agent dans un langage naturel, connectons les connaissances et sources de données dont il a besoin, et activons les compétences qui lui permettent d’agir concrètement. La vérification des commandes, la mise à jour des comptes, la gestion des retours et bien plus encore peuvent être prises en charge par Zoom Virtual Agent. Avant la mise en service, nous pouvons même effectuer des simulations en direct pour voir comment l’agent se comporte dans des scénarios réalistes. 

Ce sont des changements comme ceux-ci, qui peuvent être rapidement testés et ajustés, qui apportent une valeur ajoutée significative. Yuliya nous fait part de l’impact que l’équipe et nos clients ont ressenti :

« Les capacités conversationnelles permettent désormais à l’IA de suivre le flux de la conversation, même lorsque les clients changent de sujet. Il reste empathique, extrait les bonnes informations de la base de connaissances et construit un flux de travail guidé en temps réel pour que les clients puissent résoudre tous leurs problèmes dans une expérience fluide et sans accroc. »

Qui ne s’est jamais retrouvé face à un mur lors de l’utilisation d’un chatbot ? Vous n’obtenez pas de réponse à votre question et ne parvenez pas non plus à parler à quelqu’un. Avec Zoom Virtual Agent, lorsqu’une conversation doit être transférée à un agent ou une agente en direct, AI Expert Assist préserve l’intégralité du contexte, pour un transfert fluide sans que personne n’ait à se répéter. 

Zoom Virtual Agent s’appuie sur une IA agentique dotée d’une mémoire conversationnelle et de capacités de raisonnement pour offrir plus que de simples interactions questions-réponses. La solution peut ainsi appréhender le contexte sur plusieurs étapes, s’adapter à l’évolution de la conversation et agir en autonomie si nécessaire, sans imposer à la clientèle des parcours rigides. 

Grâce à une intégration avancée avec ServiceNow, l’une des nombreuses applications tierces prises en charge, Zoom Virtual Agent peut extraire le contexte pertinent, accéder aux près de 4 000 articles de la base de connaissances et agir pendant les conversations en libre-service. L’ajout de ces nombreux articles à notre base de connaissances nous permet d’entraîner Zoom Virtual Agent sur différents sujets sans perdre du temps à créer des flux de travail limités basés sur l’intention. Le résultat ? Des résolutions plus rapides, des réponses plus pertinentes et une expérience bien plus fluide pour notre clientèle. 

Grâce à l’automatisation et à son intégration aux systèmes back-end, Zoom Virtual Agent offre une réponse efficace aux problèmes clients les plus spécifiques. Par exemple, chez Zoom, nous utilisons d’abord des API pour accéder aux informations du compte client. Nous mettons ensuite en œuvre l’IA pour déterminer les flux de travail en diagnostiquant la situation de la personne et en définissant les étapes à suivre. Cela nous permet de personnaliser de nombreux cas d’usage sans avoir à développer des flux de travail distincts pour chaque scénario. 

Pour les problèmes plus complexes, nous faisons appel à la génération augmentée par récupération (RAG). Ce système est alimenté par une bibliothèque d’articles complets, ce qui permet à Zoom Virtual Agent de consulter plusieurs sources issues de la base de connaissances pour apporter des réponses complètes, précises et personnalisées aux clients et clientes. En d’autres termes, le libre-service peut désormais répondre à la plupart des questions, résolvant ainsi plus vite les problèmes tout en réduisant les délais de traitement. Jeff Harling, responsable de l’expérience client numérique, se réjouit des résultats :

« L’intégration de la RAG est une grande réussite. En tirant parti de l’IA, ce système améliore la capacité de Zoom Virtual Agent à répondre aux questions plus abstraites de notre clientèle. »

Pour comprendre le parcours du client, il nous faut étudier comment et où nos utilisateurs trouvent l’aide dont ils ont besoin. Pour ce faire, des données plus détaillées sont nécessaires. Historiquement, les outils d’assistance aux agents ont tendance à n’extraire que les articles de la première requête, qui est souvent un message d’accueil. Cela ne donne pas beaucoup d’informations sur le problème du client. Notre assistance clientèle et nos clients disposent des informations dont ils ont besoin pour ajuster les flux en fonction des intentions.

« L’IA agentique nous fait gagner beaucoup de temps en identifiant rapidement les tendances et les modèles, explique Yuliya. Les analyses de Zoom Virtual Agent nous permettent de connaître les principales raisons pour lesquelles les clients nous contactent. Nous pouvons ensuite filtrer par compétence ou par outil utilisé afin d’analyser rapidement de grandes quantités de données et d’obtenir un meilleur aperçu des interactions avec les clients. » 

Non seulement le nouveau chatbot IA aide nos clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement, mais il réduit également la charge de travail de nos agents en traitant les millions d’interactions en libre-service que nous recevons chaque mois.

Il a été rapporté que 93 % des clients sont susceptibles d’effectuer d’autres achats dans les entreprises qui offrent un service client digne de ce nom. Les capacités de routage intelligent de Zoom Virtual Agent permettent aux clients de parler à un agent en direct tout en transférant automatiquement à ce dernier l’historique complet du chat afin que le client n’ait pas à se répéter. Cela permet non seulement de simplifier l’échange entre le client et l’agent, mais aussi de donner aux agents du service client les moyens de résoudre les problèmes avec une meilleure compréhension des besoins de chacun. Avec nos scores CSAT en hausse et des commentaires tels que « La réponse correspondait exactement à ce que je recherchais. Impressionnant si l’on considère qu’elle était assez spécifique. Merci ! », Zoom Virtual Agent nous aide à fournir la qualité de service attendue par nos clients.

Aujourd’hui, nos clients peuvent utiliser le libre-service avec bien plus de facilité qu’auparavant. Contrairement à de nombreux chatbots disponibles sur le marché qui nécessitent un codage poussé des variantes de mots-clés, nos fonctionnalités d’IA agentique propriétaires peuvent interpréter avec précision les demandes des clients formulées dans un langage courant. Notre agent Zoom Virtual Agent nouvelle génération, de son côté, rend possible le traitement de demandes encore plus complexes. Il mémorise les détails de chats passés et s’enquiert du suivi, comme un agent le ferait. Zoom Virtual Agent comprend également le langage naturel, lui permettant ainsi de gérer facilement les imprévus, les différents accents et les mauvaises prononciations afin de résoudre les problèmes les plus délicats sans les transférer à un·e agent·e. Ce niveau supplémentaire d’intelligence nécessite moins de maintenance et son coût total de possession est inférieur à celui des chatbots « basés sur des règles » traditionnels. De plus, l’expérience utilisateur qu’il procure est bien meilleure.

À une époque où l’on attend de nous que nous fassions plus avec moins, il n’est pas toujours possible de recruter plus d’agent·e·s ou d’externaliser certaines tâches. Sans compter que l’intégration peut être longue, coûteuse, voire risquée. Alors que Gartner prévoit que les chatbots deviendront le canal principal du service client dans les prochaines années, de plus en plus d’entreprises trouvent des moyens d’intégrer l’IA dans leurs expériences pour maintenir un avantage concurrentiel.

Zoom Contact Center et Zoom Virtual Agent peuvent vous aider à exploiter l’IA et le machine learning au sein de votre entreprise pour générer un ROI plus important. Créées sur la plateforme Zoom, nos solutions d’expérience client s’intègrent aux principaux CRM et logiciels de centre d’assistance afin que vous puissiez développer et faire évoluer vos initiatives de service client. Et avec l’aide de l’IA pour alimenter notre plateforme, nous permettons aux équipes de travailler plus intelligemment ensemble pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. 

Découvrez comment nous pouvons vous aider :

• Résolution rapide et précise des problèmes 24h/24, 7j/7  
• Veuillez réduire les temps de traitement et les files d’attente des appels.
• Amélioration de votre score CSAT grâce aux transferts intelligents 
• Accès à davantage d’informations exploitables 
• Obtenez des informations plus approfondies qui vous aideront à améliorer continuellement votre expérience client.
• Intégrez-vous parfaitement à votre pile technologique existante

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