Zoom sur Zoom : découvrez comment nous réinventons l’expérience client

Maintenant que la révolution de l’IA commence à se tasser, il est plus facile de comprendre pourquoi l’expérience client doit évoluer. De nos jours, les clients veulent des solutions rapides et précises, des chatbots en libre-service, des interactions personnalisées et le choix du canal de communication. Et comme 65 % des clients se disent prêts à quitter une marque en cas de mauvaise expérience, il est plus important que jamais de réévaluer vos initiatives en matière d’expérience client afin d’assurer leur satisfaction. 

Comme le prévoient certains analystes CX, l’agent virtuel moyen sera de plus en plus intégré aux plateformes d’engagement client, ouvrant la voie à des agents IA réactifs et à une expérience plus personnalisée. Lors de la transition, les entreprises devront s’appliquer à renforcer leurs capacités en matière d’expérience client. Pour ce faire, ils devront mettre à niveau leurs agents IA pour qu’ils traitent de manière autonome les interactions de faible valeur, donnant ainsi la possibilité aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes. 

Chez Zoom, nous avons constaté cette transformation avec notre solution en libre-service optimisée par l’IA, Zoom Virtual Agent, conçue et déployée par les Zoomies. Partie intégrante de la suite de produits Zoom CX, ZVA permet aux clients d’obtenir l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Qu’ils cherchent des réponses à des questions courantes, par exemple pour savoir comment participer à une réunion ou mettre à niveau son compte, ou qu’il s’agisse de faire remonter un problème à un agent, nos clients trouvent rapidement une réponse précise à leur problème. 

Depuis que nous proposons cette technologie à nos clients via le site web de Zoom, nous avons enregistré un taux de résolution en libre-service de 97 %. Cela signifie que sur 100 interactions avec notre agent virtuel intelligent, 97 ont permis de résoudre le problème rencontré sans l’intervention d’un agent humain. Ce succès a entraîné d’autres améliorations significatives : notre score CSAT a augmenté de 28 %, les taux de demandes restées sans réponse ont diminué de 35 % et les durées moyennes de traitement ont été raccourcies. 

Mais tout n’a pas toujours été aussi simple. 

Comme de nombreuses autres entreprises connaissant une croissance rapide, l’environnement et les exigences techniques de Zoom ont évolué, et nous avons ainsi rapidement dépassé les capacités de notre précédent chatbot. Il nous fallait alors trouver une solution suffisamment évolutive pour nous permettre de maintenir les taux de satisfaction de nos clients que nous nous étions fixés. Avec des millions de demandes clients et de sessions de chatbot tous les mois, un changement s’imposait.

Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent des expériences personnalisées. 85 % d’entre eux attendent des agents qu’ils soient aimables et 82 % qu’ils les renseignent correctement. Après le lancement de Zoom Contact Center en 2022, nous avons fait l’acquisition de la plateforme d’IA conversationnelle Solvvy et commencé à développer Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Dans le cadre du développement du flux de travail de ZVA, nous avons identifié de nouveaux besoins durant le parcours des clients. Grâce aux statistiques et analyses avancées de ZVA, notre équipe a vu où et comment les clients recherchaient des informations. Nous avons alors pu repenser nos flux de travail afin qu’ils trouvent une réponse plus rapidement. 

Redéfinir les flux de travail n’est plus le processus ardu qu’il était auparavant. Le générateur de flux de l’IA générative au sein de ZVA permet en effet à l’équipe d’administrateurs d’ajuster et d’améliorer facilement les flux de travail sans l’aide de développeurs. L’équipe a ainsi récemment ajouté un niveau de personnalisation plus poussé à ZVA. Elle peut désormais extraire des données plus détaillées pour mieux comprendre les besoins du client et lui proposer des réponses en fonction de son forfait ou de son package. Ce sont des changements de ce type, qui peuvent être rapidement testés et ajustés, qui apportent une valeur ajoutée significative. Comme l’a expliqué Yuliya Pierce, responsable de l’expérience client numérique chez Zoom :

« La personnalisation que nous venons d’introduire donne des résultats positifs. Depuis son lancement, notre score CSAT a gagné plus de 10 % en à peine quelques mois ! »

Quel consommateur ne s’est jamais retrouvé face à un mur lors de l’utilisation d’un chatbot ? Vous n’obtenez pas de réponse à votre question et ne parvenez pas non plus à parler à un agent.

Pour éviter ce sentiment de frustration, l’équipe chargée de l’expérience client de Zoom a intégré Zoom CX à sa base de connaissances ServiceNow afin de faciliter des réponses rapides et précises. ZVA dispose désormais d’un système de correspondance multi-intention qui permet de mieux orienter les clients confrontés à des problèmes courants. Pour les problèmes plus complexes, nous avons implémenté la génération augmentée de récupération (RAG). Grâce à l’alimentation de ce système avec une bibliothèque d’articles complets, ZVA peut consulter plusieurs sources de la base de connaissances et ainsi apporter des réponses complètes, précises et personnalisées aux clients. En d’autres termes, le libre-service peut désormais répondre à la plupart des questions, résolvant ainsi plus vite les problèmes tout en réduisant les délais de traitement. Jeff Harling, responsable de l’expérience client numérique, se réjouit des résultats :

« L’intégration de RAG est une grande réussite. En tirant parti de l’IA, ce système améliore la capacité de ZVA à répondre aux questions plus abstraites des clients. »

Lorsqu’une requête est remontée à un agent, celui-ci peut utiliser Zoom AI Expert Assist pour trouver les réponses en temps réel en recourant à la même bibliothèque de connaissances que celle exploitée par ZVA.   

Pour comprendre le parcours du client, il nous faut étudier comment et où nos utilisateurs trouvent l’aide dont ils ont besoin. Pour ce faire, des données plus détaillées sont nécessaires. Historiquement, les outils d’assistance aux agents ont tendance à n’extraire que les articles de la première requête, qui est souvent un message d’accueil. Cela ne donne pas beaucoup d’informations sur le problème du client. Avec ZVA, notre assistance clientèle dispose des informations dont elle a besoin pour ajuster les flux en fonction des intentions.

« J’apprécie vraiment de pouvoir consulter les requêtes, puis de les filtrer pour identifier les questions des clients », commente Yuliya Pierce. « J’ai accès à des statistiques sur la fréquence à laquelle nous répondons à une intention, ou sur l’absence de correspondance. Ces informations m’aident à m’ajuster ou à ajouter des intentions, et c’est ce qui nous permet de réduire si rapidement le nombre de questions laissées sans réponse. 

Non seulement le nouveau chatbot avec IA aide nos clients à résoudre leurs problèmes, mais il réduit également la charge de travail de nos agents en traitant les millions d’interactions en libre-service que nous recevons chaque mois.

En outre, il a été rapporté que 93 % des clients sont susceptibles d’effectuer d’autres achats dans les entreprises qui offrent un service client digne de ce nom. La fonction de routage intelligent de Zoom Virtual Agent permet aux clients de parler à un agent en direct tout en transférant automatiquement à ce dernier l’historique complet du chat afin que le client n’ait pas à se répéter. Cela permet de simplifier l’échange entre le client et l’agent, mais permet également aux agents du service client de résoudre les problèmes avec une meilleure connaissance des attentes du client. Avec nos scores CSAT en hausse et des commentaires positifs tels que « Tout est parfait. Votre service est le meilleur ! », ZVA nous permet de fournir la qualité de service attendue par nos clients.

Aujourd’hui, nos clients peuvent utiliser le libre-service avec bien plus de facilité qu’auparavant. Contrairement à de nombreux chatbots disponibles sur le marché qui nécessitent un codage poussé, nos fonctionnalités d’IA propriétaires, à savoir les technologies de traitement du langage naturel (NLP) et de machine learning (ML), peuvent interpréter avec précision les demandes des clients formulées dans un langage courant. Notre agent Zoom Virtual Agent nouvelle génération passe encore à la vitesse supérieure, rendant possible le traitement de demandes encore plus complexes. Il mémorise les détails de chats précédents et s’enquiert du suivi, comme un agent le ferait. Ce niveau supplémentaire d’intelligence nécessite moins de maintenance et son coût total de possession est inférieur à celui des chatbots « basés sur des règles » traditionnels. De plus, l’expérience utilisateur qu’il procure est bien meilleure. 

À une époque où il faut faire toujours plus avec moins, recruter des agents supplémentaires ou externaliser les tâches n’est pas forcément possible. Sans oublier que l’intégration de nouveaux collaborateurs peut prendre du temps, coûter cher, voire se révéler risquée. Pour maintenir un avantage concurrentiel, de plus en plus d’entreprises intègrent l’intelligence artificielle dans leurs initiatives d’expérience client, Gartner prédisant même que les chatbots deviendront le principal canal de communication du service client dans les prochaines années. 

Zoom Contact Center et Zoom Virtual Agent peuvent vous aider à mettre en place l’IA et le machine learning dans votre entreprise afin de générer un meilleur ROI lors de votre transformation numérique. Créées sur la plateforme Zoom, nos solutions d’expérience client s’intègrent aux principaux CRM et logiciels de centre d’assistance afin que vous puissiez développer et optimiser vos initiatives en matière de service client. Et avec l’aide de l’IA pour optimiser notre plateforme, nous permettons aux équipes de travailler plus efficacement ensemble afin de répondre aux besoins toujours plus grands en matière de performances des centres de contact et aux attentes du consommateur moderne.

Découvrez comment nous pouvons vous aider :

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