Una descripción general del add-on Zoom Contact Center, que simplifica la previsión y la programación, y explica los conceptos clave tanto para la experiencia del administrador como del usuario.
En esta guía
- 01 Descripción general de Workforce Management - Jumplink to Descripción general de Workforce Management
- 02 Conceptos básicos de Workforce Management - Jumplink to Conceptos básicos de Workforce Management
- 03 Administración de Workforce Management - Jumplink to Administración de Workforce Management
- 04 Experiencia del agente en Workforce Management - Jumplink to Experiencia del agente en Workforce Management
- 05 Conclusión - Jumplink to Conclusión
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Actualmente, Workforce Management es compatible con Zoom Contact Center, con planes de expansión para admitir centros de contacto adicionales con el tiempo
Actualmente, Workforce Management es exclusivamente compatible con Zoom Contact Center; sin embargo, Zoom planea expandir Workforce Management para admitir otros servicios de centro de contacto con el tiempo.
Workforce Management está disponible a nivel mundial en el clúster de Zoom de EE. UU. y, localmente, dentro del clúster de Zoom específico de Europa.
Zoom Workforce Management está disponible a nivel mundial para todos los clientes alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos (US01). Como alternativa, Workforce Management también está disponible localmente en Europa para los clientes alojados en el clúster de Zoom con sede en Europa (EU01). Si no está seguro de qué clúster corresponde a su cuenta, póngase en contacto con su equipo de cuentas para obtener más información.
Workforce Management forma parte del conjunto de aplicaciones de Zoom Workforce Engagement Management
Workforce Management es un componente del conjunto de aplicaciones Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, que comprende soluciones de add-on diseñadas para mejorar las capacidades de Zoom Contact Center. Cuando se utiliza junto con Administración de Calidad —otro producto del conjunto de aplicaciones WEM— los gerentes de Zoom Contact Center pueden mejorar el desempeño de su centro de llamadas y de sus agentes. Las características de Administración de Calidad de Zoom incluyen análisis de conversaciones, registros de interacción, análisis de tendencias y más. Para obtener más información sobre el conjunto de aplicaciones Workforce Engagement Management, comuníquese con su equipo de cuenta de Zoom.
Los grupos de programación están compuestos por agentes y colas del centro de contacto
Gestión de los cambios de solicitudes de programa de los agentes
Si están autorizados, los agentes de Workforce Management pueden utilizar el portal web para enviar solicitudes de tiempo libre y de cambio de programación, lo que simplifica la administración de programaciones. Los administradores y los supervisores de Workforce Management pueden aprobar y gestionar estas solicitudes desde el portal web.
Acceso y uso de Workforce Management
Workforce Management utiliza un modelo de licencia por plaza
Zoom Workforce Management utiliza un modelo de licencia por plaza, a cada usuario que requiera acceso a cualquier característica se le debe asignar una licencia para el producto. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Workforce Management.
Los usuarios deben tener un permiso basado en roles para acceder a Workforce Management y usarlo
Además de una licencia de Workforce Management, los usuarios deben tener un rol de usuario adecuado con los permisos basados en roles previstos para acceder a la aplicación. Por ejemplo, los agentes deben pertenecer a un rol de usuario con el permiso agente de WFM. Si es necesario, un administrador de cuenta o un usuario autorizado pueden crear o editar roles de usuario para conceder acceso a los usuarios.
Nota
La asociación de una cola del centro de contacto solo es necesaria si se utilizará el grupo de programación para la previsión. Además, la previsión no tiene en cuenta actualmente el enrutamiento basado en habilidades, como los idiomas hablados.
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Workforce Management ofrece seis tipos de actividades únicos para fines de programación e informes
Un tipo de actividad define la naturaleza productiva o no productiva de una actividad y sirve para categorizar las actividades con fines de informes y programación. Con seis tipos de actividad diferentes, un agente solo contribuye a las necesidades de personal de su grupo de programación asignado cuando está programado para un tipo de actividad productivo. Estos son los seis tipos de actividades:
- Productivo: se utiliza para indicar que un agente puede contribuir a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado.
- Tiempo libre: se utiliza para programar a un agente como «fuera de la oficina».
- No productivo: se utiliza para representar el tiempo programado para actividades laborales que no contribuyen a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado, como reuniones, asesoramiento, etc.
- Excepción: se utiliza para contabilizar el tiempo que un agente pasa fuera de adherencia, por ejemplo, si un agente no puede completar su actividad programada por un problema de TI o una emergencia.
- Las excepciones no están disponibles al crear un turno y solo se pueden agregar a las programaciones publicados según sea necesario.
- Comida: se utiliza para representar el tiempo no productivo reservado para las comidas.
- Descanso: se utiliza para representar el tiempo no productivo reservado para descansos que no son para comidas.
Las actividades se pueden crear o personalizar con información adicional para adaptarse a un entorno
Los administradores de cuenta o de programación pueden crear o personalizar actividades específicas para su entorno y flujos de trabajo, lo que ayuda a una cuenta a garantizar que tenga suficientes actividades para las diversas tareas que un agente puede realizar a lo largo del día. Estas son algunas características personalizables para las actividades:
- Nombre: nombres personalizados para actividades personalizadas o nuevas.
- Duración predeterminada: por cuánto tiempo está programada una actividad de forma predeterminada.
- Canal/es: qué canales del centro de contacto están asociados a la actividad.
- Estado remunerado: si la actividad es remunerada (tiempo productivo) o no remunerada (comida/descanso).
- Adherencia: si la actividad se calcula o no en los informes de adherencia.
- Permitir edición: posibilidad de que un agente pueda o no solicitar agregar, cambiar o eliminar una actividad dentro de su programación.
Las actividades de tiempo fijo se pueden agregar a las programaciones de los usuarios de forma masiva
Una vez que se genera una programación, los administradores y los supervisores de Workforce Management pueden programar actividades de tiempo fijo de forma masiva para un grupo específico de agentes en una fecha, hora y duración designadas, lo que optimiza la programación de eventos, como sesiones de formación o reuniones de equipo. Cuando se utiliza esta característica, las actividades se agregan a las programaciones de los agentes seleccionados, independientemente de las actividades existentes. Sin embargo, en el caso de un conflicto en la programación o si una actividad está programada mientras un usuario no está trabajando, se pueden generar e implementar recomendaciones de horario alternativo.
Los turnos son las actividades preprogramadas que un agente realiza a lo largo de un día laboral o una semana
Los turnos definen las actividades asignadas a un agente a lo largo de un día o semana laborales determinados. Mientras que una actividad se refiere a una tarea o responsabilidad específicas en un momento dado, un turno es la combinación de las actividades asignadas a un agente por un plazo determinado.
Por ejemplo, un agente puede ser responsable de trabajar en una cola telefónica y en una cola de chat como dos actividades separadas en dos momentos diferentes. Sin embargo, un turno es el plan formalizado que define cuándo se deben realizar estas actividades a lo largo de un día laboral o una semana.
Los turnos admiten modelos de programación fijos y dinámicos
Al crear un turno, el administrador de programación puede elegir entre modelos de turnos fijos y dinámicos.
Con la programación de turnos fijos, los usuarios normalmente comenzarán y terminarán sus turnos y descansos en el mismo horario semana a semana. Con la programación de turnos dinámicos, los administradores pueden ajustar la configuración para optimizar los horarios flexibles de inicio, almuerzo y descanso día a día y semana a semana. Por ejemplo, el descanso de un agente podría ser a las 13:00 del lunes una semana, pero a las 14:00 del lunes de la semana siguiente, lo que permite a los administradores de programación alinear la programación de su dotación de personal con una previsión para satisfacer la demanda esperada.
Alternativamente, si una empresa programa sin una previsión, esto puede ayudar a escalonar los descansos y almuerzos para evitar la superposición.
La siguiente imagen es un ejemplo de un turno fijo, donde cada agente asignado tiene actividades consistentes todos los días en horarios consistentes.
Como alternativa, la siguiente imagen es un ejemplo de un turno dinámico, en el que los agentes pueden tener períodos fluctuantes de inicio, descanso y almuerzo cada día para adaptarse a las necesidades de la previsión. En la mitad superior de la imagen, se especifican los horarios flexibles para cada actividad, mientras que la mitad inferior refleja un ejemplo de su ubicación dentro del turno que coincide con los horarios flexibles definidos.
Nota
Los turnos dinámicos solo pueden utilizar una actividad predeterminada a la vez.
Los turnos admiten horarios de inicio y finalización flexibles para cada día
Los turnos pueden adaptarse a horarios de inicio y finalización estáticos y flexibles para cada día de la semana, que se pueden personalizar según las diversas necesidades de programación.
Ejemplo
La administradora de programación, Alice, puede crear un turno simple que abarque de las 8:00 a las 17:00 de lunes a viernes. Alternativamente, Alice también puede crear un turno que cubra de las 8:00 a las 17:00 los lunes, miércoles y viernes, con un turno de 10:00 a 19:00 los martes y jueves, o cualquier otra combinación de horarios preferida.
Ejemplo
La administradora de programación, Alice, creó un solo turno de 8:00 a 17:00 con tres partes iguales de tiempo para colas de voz, vídeo y mensajería. Alice puede asignar este turno a los agentes Bob y Maurice, así como a cualquier otro agente que sea necesario.
Sin embargo, si Alice crea un segundo turno de 8:00 a 17:00 que cubra diferentes actividades, no puede asignar a Bob y a Maurice ni a ningún otro agente asignado por turno, a menos que se los elimine de su turno asignado actualmente.
Ejemplo
La administradora de programación, Alice, se encuentra ubicada en Nueva York (UTC-5) y crea un turno de 8:00 a 17:00. Cuando Alice asigna a un agente a este turno, el agente verá los horarios y la duración del turno en función de la zona horaria configurada de su cuenta de Zoom.
Por lo tanto, si un agente en Los Ángeles (UTC-8) está asignado al turno de 8:00 a 17:00, verá la programación de 8:00 a 17:00 dentro de su zona horaria local (UTC-8). Del mismo modo, si un agente en Nueva York está asignado al mismo turno, también verá la programación en su zona horaria local.
En esta situación, ambos agentes trabajan de 8:00 a 17:00 según sus respectivas zonas horarias. Sin embargo, dada la diferencia de zona horaria entre sus ubicaciones, comenzarán a trabajar con una diferencia de tres horas. Desde la perspectiva de Alice en Nueva York, el agente con sede en Los Ángeles trabajará de 11:00 a 20:00 en función de la visualización de la zona horaria específica para cada agente.
Una programación es una colección de varios grupos de programación
y su infraestructura/componentes subyacentes
La siguiente imagen es un ejemplo de una programación, compuesto por varios grupos de programación, que abarca un día. Los distintos bloques de color señalan las diversas actividades de las que cada agente es responsable a lo largo del día. Si se prefiere, los administradores de programación pueden refinar aún más esta vista para ver la programación de agentes individuales o grupos de programación específicos.
Cada programación se puede generar para un máximo de cuatro semanas a la vez
El administrador de programación puede crear una programación para un máximo de cuatro semanas a la vez. Esto no limita la antelación con la que se puede crear una programación, sino la duración de cada programación que se puede definir a la vez. En otras palabras, los administradores de programación pueden programar más de cuatro semanas a la vez mediante la creación de programaciones consecutivas.
Ejemplo
En el mes de diciembre, la administradora de programación, Alice, puede crear una programación a partir del 1 de enero, que se extiende cuatro semanas hasta el 28 de enero. Para programar después del 28 de enero, Alice debe crear una programación separada, lo que puede hacer de inmediato.
Ejemplo
La administradora de programación, Alice, creó una previsión para las próximas cuatro semanas. Esta previsión utiliza datos históricos para predecir el volumen diario de interacciones en incrementos de 15 minutos. El volumen previsto de cada día se basa en los datos de los días correspondientes del pasado, lo que significa que la previsión del lunes se deriva de los lunes anteriores y la previsión del martes de los martes anteriores. Como resultado, si los horarios entre las 8:00 y las 14:00 suelen estar más ocupados los lunes que los martes, la previsión reflejará una mayor demanda de personal para el lunes en comparación con el martes.
Los nuevos clientes pueden importar datos históricos del intervalo de colas a través de archivos CSV, con hasta 10 MB de datos por cada archivo
Los clientes nuevos en Zoom Contact Center y Workforce Management pueden importar datos históricos de intervalos de colas a través de archivos CSV, con hasta 10 MB de datos por archivo, para establecer previsiones de referencia. Con el tiempo, se completarán nuevos datos mediante el uso del servicio para continuar creando previsiones precisas.
Las previsiones pueden tener en cuenta las métricas clave de los indicadores del desempeño, como un objetivo del nivel de servicio, la velocidad promedio de respuesta, los niveles de ocupación y las disminuciones
Los administradores de programación pueden crear previsiones que incluyan una serie de métricas de indicadores clave del desempeño, como una tasa de respuesta objetivo del nivel de servicio, velocidad promedio de respuesta, niveles promedio de ocupación de agentes y disminución inesperada de personal (es decir, ausentismo). Los administradores de programación pueden utilizar estas métricas en cualquier combinación como parte del proceso de previsión.
La métrica objetivo del nivel de servicio ayuda a estimar el personal necesario para responder a un determinado porcentaje de llamadas dentro de un período específico
La creación de una previsión con la métrica objetivo del nivel de servicio calculará el nivel necesario de personal requerido para responder a un número promedio de interacciones dentro de un plazo específico.
Por ejemplo, si el acuerdo de nivel de servicio de una compañía es responder al 75 % de todas las interacciones entrantes en 30 segundos, la previsión tendrá en cuenta el personal necesario dentro de cada lapso de 15 minutos para cumplir con el objetivo esperado.
La métrica de velocidad promedio de respuesta ayuda a determinar el personal necesario para responder a las interacciones dentro de un plazo específico
La creación de una previsión con la métrica de velocidad promedio de respuesta calculará el nivel necesario de personal requerido para conectar a un cliente colocado en cola con un agente dentro de la cantidad de segundos especificada. Esta métrica es similar al objetivo del nivel de servicio, pero no especifica un objetivo porcentual preciso de llamadas respondidas dentro del plazo. En su lugar, la métrica de velocidad promedio de respuesta proyectará el personal necesario para el número total de llamadas esperadas.
Por ejemplo, si una compañía tiene como objetivo mantener una velocidad de respuesta promedio de 30 segundos, la previsión considerará el personal necesario para cumplir con ese objetivo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta métrica calcula la media matemática del tiempo de espera. Por ejemplo, si una llamada se responde en 1 segundo y otra en 60 segundos, la velocidad promedio de respuesta acumulada para ambas llamadas es de aproximadamente 30 segundos.
La métrica de ocupación prevé la dotación de personal según el porcentaje del tiempo promedio de interacción de un agente
La creación de una previsión con la métrica de ocupación calculará la dotación de personal para alcanzar un porcentaje específico de tiempo que los agentes dediquen a manejar las interacciones cada hora.
Por ejemplo, si un agente participa en una interacción con el cliente durante 54 minutos de una hora, el nivel de ocupación del usuario es del 90 %. En consecuencia, es probable que la creación de una previsión con una tasa de ocupación del 90 % dé como resultado que cada agente brinde soporte a los clientes durante unos 54 minutos por cada hora.
La métrica de disminución sirve como una reserva de personal y tiene en cuenta las actividades no productivas y los agentes habitualmente no disponibles o ausentes
La creación de una previsión con la métrica de disminución aumentará la dotación de personal en un porcentaje designado para tener en cuenta a los agentes asignados a actividades no productivas o aquellos que no están disponibles o ausentes, mientras se cumplen los niveles de dotación de personal necesarios.
Por ejemplo, si se espera que una previsión requiera 10 agentes, pero tiene una tasa de disminución del 20 %, se preverán 12 agentes para tener en cuenta dos posibles ausencias. En el caso de que el 20 % de los agentes estén ausentes, se siguen cumpliendo los niveles mínimos de dotación de personal para la previsión.
Las previsiones incluyen niveles de dotación de personal sugeridos para cumplir con los volúmenes de interacciones proyectados y las métricas definidas
Después de generar una previsión, Workforce Management puede brindar sugerencias de dotación de personal en incrementos de 15 minutos para cumplir con el volumen de llamadas previsto y las métricas de desempeño calculadas.
Las previsiones se pueden editar en intervalos específicos para poder perfeccionarlas
Al revisar una previsión, los administradores de programación pueden editar la previsión en cada intervalo de 15 minutos para poder perfeccionarla y garantizar la cobertura.
Por ejemplo, si una compañía espera un volumen de llamadas inusualmente alto durante una hora, un administrador de programación puede aumentar el volumen esperado de forma manual para compensar el cambio previsto.
La siguiente imagen es un ejemplo de una previsión editada en la que el volumen de llamadas anticipado aumenta significativamente para tener en cuenta un aumento a corto plazo en el volumen de llamadas dentro de un período específico.
Las previsiones también se pueden editar de forma masiva para tener en cuenta los cambios anticipados que no se capturan en los datos históricos
Al editar una previsión, un administrador de programación puede editarla de forma masiva para tener en cuenta los cambios anticipados que, de otro modo, no se capturarían a través de los datos históricos. Por ejemplo, si una compañía lanzará una nueva campaña de marketing la semana próxima y espera un aumento del 10 % en el volumen, la previsión se puede actualizar para reflejar un aumento del 10 % a fin de garantizar una dotación de personal adecuada.
Este método de edición masiva permite a los supervisores modificar el volumen en un número específico, como 10 llamadas adicionales (o menos) cada 15 minutos, o en un porcentaje, como un aumento (o disminución) del 20 % en las llamadas cada 15 minutos.
La siguiente imagen es un ejemplo de una previsión editada de forma masiva con un aumento previsto del 10 % en el volumen.
Los datos de la previsión se pueden crear en incrementos de hasta cuatro semanas
De forma similar a las programaciones, un administrador de programación puede prever datos en incrementos de hasta cuatro semanas.
Por ejemplo, si se empieza una previsión el 1 de enero, se preverá hasta el 28 de enero y se puede generar una segunda previsión para el 29 de enero, que se extenderá hasta el 25 de febrero.
La revisión de una programación con una previsión aplicada muestra los niveles totales de dotación de personal y se puede ajustar para cumplir con los requisitos
Al revisar una programación con una previsión aplicada, los administradores de programación pueden comparar los niveles de dotación de personal programados y requeridos para determinar si se cumplen los requisitos de dotación de personal.
La subsección Dotación de personal de una programación proporciona una lista de todos los grupos de programación aplicados a la programación de la semana, compara la dotación de personal programada con la requerida y proporciona la diferencia de dotación de personal neta. Esta tabla permite a un administrador de programación determinar rápidamente los niveles de dotación de personal para cada incremento de 15 minutos y puede ajustar dinámicamente las actividades programadas de un usuario para mantener una dotación de personal adecuada.
El panel de control de adherencia mide el cumplimiento de los agentes en tiempo real con una programación publicada
El panel de control de adherencia sigue la actividad del agente en directo con respecto a la programación publicada. Si el estado actual de un agente no se alinea con su actividad programada, se marca como fuera de adherencia y la puntuación de adherencia diaria del agente se actualiza de forma dinámica.
Por ejemplo, si un agente está programado para una actividad de cola telefónica entre las 8:00 y las 10:00, pero se toma un descanso no programado a las 9:00, el agente se marca como fuera de adherencia y su porcentaje de adherencia diaria se actualiza de forma dinámica hasta que su estado vuelva a su actividad asignada.
En esta sección, se proporciona una descripción general de las características y los procesos clave dentro de Workforce Management. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una introducción general al producto. Se recomienda a los lectores que consulten los temas de la sección Conceptos básicos de este documento cuando sea necesario para facilitar la comprensión.
Programación
Creación de una programación
La creación de una programación dentro de Workforce Management puede entenderse como un proceso de tres pasos: configuración, planificación y perfeccionamiento. Aunque estos pasos requieren subprocesos adicionales, como la creación de una previsión o un turno, ya que los grupos de programación, las actividades y los turnos se desarrollan dentro de Workforce Management, el proceso se simplifica con el tiempo dada la infraestructura de programación existente.
Configuración
Para iniciar la programación en Workforce Management, el primer paso requiere establecer la infraestructura de programación básica que respalda el proceso. Esto incluye la creación de grupos de programación, actividades y turnos que se vincularán a los agentes. Una vez que estos elementos de infraestructura estén implementados para un grupo de programación específico, un administrador de programación puede pasar a la fase de planificación.
Planificación
La fase de planificación determina la naturaleza de una programación. En el lanzamiento del producto, los administradores de programación tienen dos métodos de programación disponibles:
- Programación manual: cree y personalice una programación utilizando actividades y turnos.
- Previsión: una solución de programación mecanizada que utiliza la información de actividades y turnos para programar a los agentes de acuerdo con el volumen de interacciones previsto, pero puede requerir algunos ajustes manuales.
Después de decidir el enfoque de programación y realizar los subprocesos necesarios (si corresponde), el administrador de programación puede pasar a la fase de perfeccionamiento.
Perfeccionamiento
La etapa de perfeccionamiento implica el ajuste de una programación o una previsión para garantizar una cobertura adecuada de actividades y turnos. En el caso de la programación manual, esto implica confirmar que la cobertura programada cumpla con la demanda esperada. En el caso de las previsiones, esto implica garantizar que haya suficiente personal neto para el volumen de interacciones anticipado.
Previsión
Creación de una previsión
Las previsiones sirven para anticipar el volumen futuro de interacciones del centro de contacto y mantener suficiente personal. Aunque una previsión depende del desarrollo de una infraestructura de programación adicional, como los grupos de programación, su creación se puede clasificar en tres fases: inicialización, vista previa y publicación.
Inicialización
Durante la fase de inicialización de una previsión, se utiliza la infraestructura preexistente, en particular, los grupos de programación. Si se configura un grupo de programación con al menos una cola del centro de contacto y sus agentes asociados, los pasos iniciales restantes implican la definición de aspectos esenciales de la previsión. Esto incluye la asignación de un nombre, la especificación de la fecha de inicio, el establecimiento de la duración (hasta cuatro semanas) y la determinación de las métricas objetivo que se deben tener en cuenta.
Vista previa
Después de la inicialización de una previsión, la etapa de vista previa ofrece un resumen completo del volumen de llamadas proyectado y los requisitos de dotación de personal esperados. Esto incluye el volumen previsto para cada intervalo de 15 minutos y la duración promedio de la administración de llamadas (es decir, conversación + tiempo de espera + trabajo después de la llamada). Si es necesario, los administradores de programación pueden ajustar o editar de forma masiva la previsión para reflejar cualquier cambio anticipado en el volumen que no se represente de otro modo a través de datos históricos. Después de confirmar el volumen previsto, los administradores de programación pueden generar la dotación de personal recomendada para la previsión.
Publicación
Después de obtener una vista previa del volumen de llamadas y los requisitos de dotación de personal de una previsión, el paso final es finalizar y publicar la previsión en la programación. Esto puede implicar una segunda etapa de ajuste de los niveles de personal a fin de garantizar una cobertura suficiente para el volumen de interacciones proyectado. Una vez que se confirman los niveles de dotación de personal, la programación prevista está lista para su publicación.
Administración intradía
En la siguiente sección, se describe la administración de agentes y programaciones intradía.
Administración de programaciones y actividades
A lo largo de un día laboral, es posible que los volúmenes de interacciones previstos y la dotación real de agentes no siempre coincidan, lo que requiere que los supervisores del centro de llamadas realicen ajustes ad hoc en las programaciones y las actividades. Para manejar estos cambios de manera efectiva, los supervisores pueden realizar una administración intradía dentro de la programación, lo que les permite agregar, eliminar o reemplazar dinámicamente las actividades programadas, ya sea de forma masiva o para agentes individuales, según sea necesario.
A partir de la programación publicada, los supervisores pueden realizar las siguientes acciones para la administración intradía:
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Informes
En las siguientes secciones, se describen los diferentes informes y datos disponibles en Workforce Management.
Informe de adherencia en tiempo real
Este informe se trató anteriormente en la Descripción general de este documento.
Informe de adherencia histórica
Al igual que el Informe de adherencia en tiempo real, el Informe de adherencia histórica proporciona un resumen del desempeño de la adherencia de los agentes durante un período específico, con hasta 30 días en un solo informe.
Al ver un informe histórico con varios días, este mostrará primero la adherencia promedio del usuario durante el período especificado. Sin embargo, los supervisores pueden extender el informe promedio del usuario y revisar su adherencia para cada día.
Informe de actividades programadas
El Informe de actividades programadas proporciona un resumen detallado de las actividades programadas de los agentes para fechas pasadas y futuras, y permite visualizar cuánto tiempo se asigna a cada actividad por día. Los supervisores pueden filtrar el informe por agentes individuales o múltiples, actividades específicas y grupos de programación para ayudar a garantizar la dotación de personal adecuada y mantener los niveles de servicio. Este informe también se puede exportar a un CSV, lo que facilita la colaboración y el análisis exhaustivo de las programaciones de trabajo, y permite una mejor administración y planificación de los recursos.
Informe intradía
Los administradores y los supervisores pueden ver un Informe intradía para comparar la precisión de la previsión de una programación con el volumen de interacciones de un día anterior o actual. Esto permite a los supervisores identificar las variaciones de la previsión y tomar decisiones dinámicas de dotación de personal si el volumen de interacciones de un día se desvía notablemente de la previsión.
Registros de auditoría
Los administradores y los supervisores de Workforce Management con permisos suficientes pueden acceder al Informe de registros de auditoría que contiene una lista exhaustiva de las acciones realizadas por los administradores, supervisores y usuarios dentro del producto. Los usuarios con acceso a los registros de auditoría pueden filtrarlos por fecha o por acciones específicas realizadas. Los registros incluidos en el informe incluyen lo siguiente:
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Gestión de los cambios de solicitudes de programa de los agentes
Si están autorizados, los agentes de Workforce Management pueden utilizar el portal web para enviar solicitudes de tiempo libre y de cambio de programación, lo que simplifica la administración de programaciones. Los administradores y los supervisores de Workforce Management pueden aprobar y gestionar estas solicitudes desde el portal web.
Acceso y uso de Workforce Management
Workforce Management utiliza un modelo de licencia por plaza
Zoom Workforce Management utiliza un modelo de licencia por plaza, a cada usuario que requiera acceso a cualquier característica se le debe asignar una licencia para el producto. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Workforce Management.
Los usuarios deben tener un permiso basado en roles para acceder a Workforce Management y usarlo
Además de una licencia de Workforce Management, los usuarios deben tener un rol de usuario adecuado con los permisos basados en roles previstos para acceder a la aplicación. Por ejemplo, los agentes deben pertenecer a un rol de usuario con el permiso agente de WFM. Si es necesario, un administrador de cuenta o un usuario autorizado pueden crear o editar roles de usuario para conceder acceso a los usuarios.
Recomendación de Zoom
Dados los diferentes niveles de acceso dentro de Workforce Management, se recomiendan roles personalizados. Se recomienda precaución y atención a los detalles al crear roles de usuario personalizados para garantizar la continuidad de la experiencia y el acceso en toda la plataforma de Zoom.
Tipo de notificación |
Destinatario |
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Programación dinámica generada |
Administrador, supervisor |
Previsión generada |
Administrador, supervisor |
Programación dinámica generada |
Supervisor |
Solicitud de fuera de la oficina actualizada |
Agente |
Próxima actividad programada |
Agente |
Actividad programada actualizada |
Agente |
Solicitud de cambio de la programación presentada |
Supervisor |
Esta sección proporciona una breve descripción general de la experiencia de los agentes dentro de Workforce Management.
Visualización de la programación
Desde el portal web, los agentes de Workforce Management pueden ver sus programaciones publicadas, incluidas sus actividades programadas durante sus turnos. Si están autorizados, los agentes también pueden usar esta pantalla para ver las programaciones de otros agentes dentro del mismo grupo de programación.
Solicitudes de cambio de programación
Solicitudes de fuera de la oficina
