Las soluciones flexibles son la clave para ofrecer la experiencia total

Es difícil creer lo diferente que es el mundo de los negocios hoy en día. Los códigos QR han sustituido los menús manuales. Las consultas al veterinario consisten en salas de espera en estacionamientos y en consultas junto al coche. Los niños y las mascotas son un elemento fijo en las reuniones con vídeo y, por último, las oficinas están reabriendo con el regreso al trabajo de los empleados.

La plantilla moderna se basa en un modelo de trabajo híbrido que engloba a los empleados en la oficina, en casa, remotos y todo lo que esté en medio. Hablé sobre este cambio en el reciente evento Enterprise Connect celebrado en Orlando, Florida, donde el tema principal fue el trabajo híbrido y la tecnología que se necesita para ofrecer una experiencia total.

Lo que antes se consideraba un equilibrio entre la vida laboral y la vida personal se ha convertido en una integración de ambas, ya que la plantilla «en cualquier lugar» exige que las empresas se adapten y ofrezcan soluciones de comunicación que den soporte al trabajo remoto y la colaboración desde varios dispositivos y ubicaciones. Para obtener una ventaja competitiva, las marcas deben comprender mejor cómo todos nos estamos adaptando a trabajar en esta nueva era. Las expectativas han evolucionado, y las partes interesadas quieren soluciones modernas y flexibles que reflejen la forma en que nos gusta comunicarnos. 

A continuación, presentamos algunas de las áreas clave en las que debe centrar sus esfuerzos a corto plazo para ofrecer una experiencia de primera calidad a sus partes interesadas más importantes.

La experiencia de los empleados es uno de los mayores impulsores de la retención de clientes, y Gallup informa que las empresas con los empleados más felices logran un crecimiento de las ganancias por acción cuatro veces mayor que el de sus competidores. Sin embargo, la creación de este entorno positivo se centra más en una cultura adaptable y en una tecnología flexible e innovadora que en ventajas anticuadas disfrazadas de beneficios.

En Zoom, tenemos la libertad de trabajar donde y como nos sintamos más cómodos, y podemos elegir si queremos trabajar de forma remota, híbrida o permanentemente en la oficina. Esta capacidad de elegir nuestro estilo de trabajo refleja el tipo de flexibilidad que los empleados necesitan para sentirse apoyados en una plantilla después de la pandemia.

Independientemente de la ubicación, los empleados —especialmente los remotos— desean que se los incluya en una reunión de equipo, en un evento o al realizar una presentación ante un cliente. Para lograr esto en Zoom, aprovechamos las mismas soluciones de comunicación modernas y centradas en la tecnología de vídeo que utilizan nuestros clientes para conectar nuestras interacciones remotas y presenciales. Proporcionar a los empleados acceso a herramientas de colaboración modernas permite aumentar la productividad, mejorar la moral de la empresa y, en última instancia, establecer relaciones positivas con los clientes.

Al igual que los empleados, los clientes de hoy en día quieren sentirse valorados por las marcas en las que confían y menos como una transacción. Esta relación a largo plazo requiere que las organizaciones mantengan conversaciones empáticas para que los clientes se sientan comprendidos.

En esta línea, los consumidores también desean flexibilidad en la forma de ponerse en contacto e interactuar con el soporte al cliente. La capacidad de comunicarse y hacer negocios en cualquier lugar y en cualquier momento se traduce en la expectativa de que el servicio al cliente debe extenderse fuera de las paredes tradicionales de un centro de llamadas de 9 a 5.

Para llegar a los clientes donde estén, las empresas deben ofrecer un soporte cómodo y multicanal a fin de establecer una interacción sincera. Los centros de contacto están evolucionando para ofrecer herramientas omnicanal, como chat, SMS, vídeo y teléfono, como medios para conectar a los clientes y las marcas a través de su canal digital preferido. Estas opciones flexibles consolidan las interacciones con los clientes y disminuyen las tasas de abandono de llamadas para generar una experiencia del cliente más positiva.

Este enfoque de mejora de la experiencia del cliente también se extiende a los eventos. Aunque las ferias y las conferencias presenciales están volviendo, los eventos virtuales e híbridos siguen siendo una opción popular para el establecimiento de contactos, como demuestra un estudio reciente de Qualtrics que cita que el 62 % de los participantes encuestados prefieren los eventos híbridos con la opción de asistir de forma virtual. A la hora de pensar en la interacción con los clientes, las marcas deben incorporar experiencias híbridas a su estrategia de eventos para seguir siendo competitivas. 

No es ningún secreto que la atención al cliente desempeña un rol importante en la experiencia general del cliente, pero se prevé que, en los próximos años, el éxito del cliente se convertirá en otro elemento diferenciador. Cuando sus clientes pueden utilizar sus productos y servicios para avanzar, esto supone una ventaja tanto para ellos como para su empresa.  

Los socios también desempeñan un rol importante en la experiencia del cliente, ya que a menudo son el vínculo entre una marca y su audiencia. Como una extensión de su equipo, la relación con los socios no debe quedar en segundo plano. La necesidad de contar con herramientas de comunicación uniformes en todo el ecosistema es fundamental, ya que los socios se suelen encargar de las relaciones con los clientes, hablan el mismo idioma y conocen los pormenores de ambos negocios. Quieren que los escuchen y necesitan interacciones frecuentes para sentirse parte del equipo en general.

Estas interacciones a menudo se producen dentro de herramientas populares de software de uso compartido de archivos y chat que requieren integraciones con plataformas SaaS más grandes. En total, la empresa promedio utiliza más de 137 aplicaciones para la productividad, por lo que es más imperativo que nunca mejorar sus herramientas y garantizar una comunicación optimizada entre socios y marcas.

Es el momento de que las marcas transformen la experiencia de sus partes interesadas internas y externas. Para crear una marca que las personas recuerden y con la que quieran interactuar, la flexibilidad sigue siendo la clave. Es importante buscar soluciones escalables que puedan adaptarse a las necesidades cambiantes de sus empleados, socios y clientes.

En lugar de administrar 138 herramientas separadas, Zoom une su colaboración, comunicaciones, eventos y soporte al cliente en una plataforma familiar. Nuestra solución «todo en uno» optimiza la comunicación entre empresas y socios a través de eventos virtuales, seminarios web, reuniones, teléfono, integraciones de aplicaciones populares y chat, mientras que el nuevo Centro de contacto de Zoom ofrece a los clientes la libertad de conectarse con su marca a través de los canales digitales populares de su elección.

A medida que las empresas ultiman sus planes de regreso al trabajo, es el momento de que los responsables de la toma de decisiones adopten la tecnología adecuada que apoye el futuro del trabajo y humanice las interacciones con los clientes. Para aprender a ofrecer una experiencia de marca significativa y memorable dentro de este nuevo panorama híbrido, únase a nuestra próxima Cumbre de Transformación del Trabajo.