KI für den Kundenservice: So bieten Sie Ihren Kunden mehr als nur Chatbots

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, reicht es allein nicht aus, sich ausschließlich auf Chatbots zu verlassen. Eine KI-gestützte Technologie ist erforderlich, die den Kundenservice perfekt ergänzt.

Chatbots sind praktisch zum Synonym für künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice geworden. Chatbots, die KI nutzen, können die Möglichkeiten eines Kundenserviceteams erweitern. Sie können Routinefragen beantworten, rund um die Uhr Informationen bereitstellen, mehrsprachigen Support ermöglichen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. 

Doch es gibt weitaus mehr Einsatzmöglichkeiten für KI im Kundenservice als die typischen Chatbots. Unternehmen können KI-gestützte Technologie in viele verschiedene Bereiche und Abläufe integrieren, um einen guten Kundenservice in einen herausragenden Kundenservice zu verwandeln.

KI-gestützter Kundenservice bietet sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter reibungslose Erlebnisse und ermöglicht gleichzeitig effizientere, kostengünstigere Arbeitsabläufe. KI ersetzt den Menschen nicht, sondern bietet wertvolle Unterstützung, indem sie Routinearbeiten übernimmt, damit mehr Zeit für strategische, kreative Interaktionen bleibt, bei denen die Menschen im Mittelpunkt stehen.

Hier sind einige Beispiele, wie der Kundenservice vom Einsatz von KI profitieren kann:

1. Tiefere Einblicke 

KI kann enorme Datenströme schnell analysieren, viel schneller als jeder Mensch. Darüber hinaus können diese Technologien Muster, Trends und Abweichungen erkennen, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben, wenn Mitarbeiter von der schieren Datenmenge überfordert sind, die im Kundenservice oder in einem Contact Center generiert werden. KI kann Datenanalysen wesentlich zeit- und kosteneffizienter gestalten und dabei genauere und umfassendere Erkenntnisse liefern, von denen das gesamte Unternehmen profitiert. 

2. Unterstützung von Mitarbeitern

KI kann Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit effektiver zu erledigen, indem sie genau dann die richtigen Informationen bereitstellt, wenn sie benötigt werden. Mit fortschrittlichen Technologien wie Retrieval-Augmented Generation (RAG) können Mitarbeiterassistenzsysteme Kundenservice-Interaktionen in Echtzeit analysieren, schnell die relevantesten Informationen aus umfangreichen Wissensdatenbanken abrufen und diese zur Unterstützung der Mitarbeiter in Echtzeit bereitstellen. Dies beschleunigt nicht nur die Problemlösung, sondern reduziert auch die kognitive Belastung, sodass sich Mitarbeiter, insbesondere wenn sie neu sind, bei der Arbeit kompetenter und sicherer fühlen. 

Ein Metrigy-Bericht, der von Zoom in Auftrag gegeben wurde, ergab: 64 % der Unternehmen, die Mitarbeiterunterstützung verwenden, die durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 28 % reduzieren und bei 42 % sank die Mitarbeiterfluktuation um 29 %.

3. Gesprächsanalyse

In der Gesprächsanalyse werden mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Daten aus Kundeninteraktionen erfasst, einschließlich der Interaktionen mit virtuellen Agenten. Durch die Transkription von Gesprächen und die Anwendung von Stimmungsanalysen erhalten Unternehmen einen tieferen Einblick in die Erfahrungen ihrer Kunden und deren Gesamteindruck von der Marke. Diese Erkenntnisse zeigen nicht nur den Grad der Zufriedenheit, sondern unterstützen Führungskräfte auch dabei, Schwachstellen zu identifizieren, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten und Bereiche zu erkennen, in denen möglicherweise zusätzliches Coaching oder Nachschulungen erforderlich sind.

4. Selbstbedienung

Selbstbedienung ist auf dem Vormarsch. Laut unserer von Zoom in Auftrag gegebenen Morning Consult-Studie bevorzugen etwa 80 % derjenigen, die bereits erfolgreich Chatbots oder Voicebots genutzt haben, immer, häufig oder gelegentlich einen Support ohne menschliche Mitwirkung.

Zwar können herkömmliche Chatbots Kunden ein gewisses Maß an Selbstbedienung ermöglichen, KI kann Kunden jedoch auf intelligente Art und Weise in der eigenständigen Problemlösung unterstützen. Dank neuer Innovationen im Bereich der Agentic AI können Chatbots menschliche Verhaltensmuster im Kontext verstehen, sich Interaktionen merken, Schlussfolgerungen ziehen und Maßnahmen ergreifen. Unterstützung durch menschliche Mitarbeiter ist dabei nur noch in geringem Umfang erforderlich.

5. KI-gestützte virtuelle Schulungen

KI kann die Einrichtung virtueller Agenten optimieren, indem sie automatisch FAQs, Dokumente und Wissensdatenbanken einbezieht, um Flows zu erstellen. Anschließend kann sie vor der Inbetriebnahme Kundeninteraktionen simulieren, Antworten testen und die Leistung optimieren, um sicherzustellen, dass der virtuelle Agent bereit ist, reale Kundenanfragen zu bearbeiten.

KI und ML können enorme Daten-Streams innerhalb kurzer Zeit analysieren, viel schneller als jeder Mensch. Darüber hinaus können diese Technologien Muster, Trends und Abweichungen erkennen, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben, wenn Mitarbeiter von der schieren Datenmenge überfordert sind, die im Kundenservice oder in einem Contact Center generiert werden. Mit KI im Kundenservice können Mitarbeiter ihre Produktivität steigern, doppelte Arbeiten vermeiden und die Kosten kontrollieren. 

KI und maschinelles Lernen können Mitarbeiter unmittelbar dabei unterstützen, effektiver zu arbeiten. KI kann beispielsweise Interaktionen im Kundenservice analysieren, schnell die von Kundenserviceagenten zur Problemlösung benötigten Informationen bereitstellen und auf ihren Computerbildschirmen anzeigen. 

Mit diesem Einsatz von KI im Kundenservice können Agenten Kundenfragen schneller beantworten, sodass insgesamt eine Zeitersparnis erzielt werden kann. KI hilft Agenten allgemein und insbesondere neuen Agenten, ihre Arbeit kompetenter und mit weniger Stress zu erledigen.

In der Gesprächsanalyse werden mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Daten aus Gesprächen zwischen natürlichen Menschen erfasst. Diese Technologie liefert tiefere Einblicke in die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden und in den Grad der Zufriedenheit. Sie kann außerdem dabei helfen, die Leistung von Agenten zu evaluieren und die Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu erkennen.

KI ermöglicht nicht nur Agenten schnellen Zugriff auf die in ihren Interaktionen mit Kunden notwendigen Informationen, sondern kann sogar einige Aufgaben übernehmen, die Agenten andernfalls viel Zeit kosten. KI-gestützte Robotic Process Automation kann einfache Aufgaben ausführen, wie zum Beispiel die Aktualisierung von Datensätzen oder die Generierung von Follow-ups. Die Agenten können dann schon den nächsten Anruf annehmen.

Laut einer Umfrage von Deloitte erzielten Unternehmen, die RPA implementierten, innerhalb von weniger als 12 Monaten einen ROI, die durchschnittlich 20 % einer Vollzeitkapazität der Lösung entsprach. Zusätzlich beobachten 90 % der Unternehmen, die RPA einsetzen, eine Steigerung bei Qualität und Präzision. 86 % sehen eine Produktivitätssteigerung und 59 % konnten die Kosten senken.

Eine erfolgreiche Einarbeitung neuer Kundenserviceagenten ist für die Bereitstellung der besten Kundenerfahrung entscheidend. Das ist jedoch normalerweise ein langer Prozess. Und es bleibt immer die Sorge, dass sich das erste Gespräch eines Mitarbeiters um eine außergewöhnliche Kundenanfrage dreht. KI kann ein Trainingsprogramm mit Sprach-Text-Funktionen erstellen, neue Mitarbeiter anhand von FAQ durch Testszenarien führen und ihre Eignung für eigenständiges Arbeiten beurteilen.

Der Selfservice-Trend nimmt zu. Circa 71 % der Kunden wünschen sich von Unternehmen Support über Messagingdienste anstatt nur über Telefon. 

Mit einer Wissensdatenbank können Unternehmen zwar Kunden ein gewisses Maß an Selbstbedienung ermöglichen, KI kann Kunden jedoch auf intelligente Art und Weise in der eigenständigen Problemlösung unterstützen. ML und KI können menschliche Verhaltensmuster erkennen und lernen, wie Kunden die notwendigen Antworten am besten finden können.

Die Automatisierung kann zwar Prozesse optimieren, allerdings sollten Sie bedenken, dass KI auch das gesamte Kundenerlebnis verbessern kann, und das manchmal auf ein deutlich höheres Niveau als es mit menschlichen Mitarbeitern jemals möglich wäre. Hier sind einige Beispiele dafür, was KI so alles kann:

1. Personalisierte Benutzerlebnisse

KI kann Daten schnell analysieren und Antworten individuell auf die jeweiligen Kunden zuschneiden. So kann KI beispielsweise den Standort eines Kunden ermitteln und Angebote dann auf lokal erhältliche Produkte oder Services beschränken. KI kann auch die Daten eines einzelnen Kunden analysieren, um so ein noch höheres Maß an Personalisierung zu bieten.

2. Menschliche Interaktion mit Kunden verbessern

Mit KI können auch Kundenservicemitarbeiter effektiver arbeiten. KI kann Informationen aus einer Übergabe erfassen, damit die Mitarbeiter schnell auf den neuesten Stand kommen und Probleme in kürzerer Zeit lösen können. Und wenn sich virtuelle KI-Agenten um einen Großteil der Anfragen kümmern, können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, ihre Fähigkeiten zu verbessern, um einen herausragenden Kundenservice zu bieten.

KI kann Daten schnell analysieren und Antworten an einzelne Kunden anpassen. Mit KI kann im Kundenservice zum Beispiel der Standort von Kunden berücksichtigt werden. Dadurch können sich Angebote dann auf lokal erhältliche Produkte oder Services beschränken. KI kann die Dateien eines einzelnen Kunden analysieren, um so eine noch stärkere Personalisierung zu ermöglichen.

Mit KI für den Kundenservice können außerdem Kundenservicemitarbeiter effektiver arbeiten. KI kann Informationen aus einer Übergabe an Mitarbeiter erfassen, um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen. Und wenn KI-Chatbots einfache Fragen bearbeiten, können sich die Mitarbeiter um komplexere Angelegenheiten kümmern und einen herausragenden Kundenservice bieten.

KI ist auch für Servicemitarbeiter mit Vorteilen verbunden. Zum einen können sie Kundenanliegen effizienter und erfolgreicher bearbeiten und sind an Ihrem Arbeitsplatz weniger Stress ausgesetzt. Die positiven Aspekte im Überblick:

1. Burnout verhindern

Wenn sich Kundenservicemitarbeiter mit einer langen Warteschlange von Kunden konfrontiert sehen, die alle auf ihre Hilfe warten, und gleichzeitig gegen eine tickende Uhr arbeiten, die ihre Antwortzeiten erfasst, kann das schnell in großen Stress ausarten. Und zu vielen Stunden Stress ausgesetzt zu sein, führt letzten Endes zu Burnout. KI kann Kunden Selfservice-Optionen anbieten, um so die Warteschlangen zu verkürzen und einen Burnout bei den Mitarbeitern zu vermeiden.

2. Arbeitsabläufe optimieren

KI für den Kundenservice macht es denkbar einfach, den bestmöglichen Support bereitzustellen, indem sie: 

• Aufgaben automatisiert, um den Arbeitsaufwand nach dem Anruf zu verringern, wie etwa durch das Zusammenfassen von Interaktionen und das Erstellen von Notizen nach dem Anruf; 
• Mitarbeitern schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen bietet, damit sie den Kunden effizienter unterstützen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren können. 

Wenn sich Kundenserviceagenten mit einer langen Warteschlange von Kunden konfrontiert sehen, die alle auf ihre Hilfe warten und gleichzeitig gegen eine tickende Uhr anarbeiten, die ihre Antwortzeiten erfasst, kann das zu stressigen Arbeitsbedingungen führen. Und zu viele stressige Stunden führen zu Burnout. KI kann Kunden Selbstbedienungsoptionen anbieten, um so die Warteschlangen zu verkürzen und einen Burnout bei Agenten zu vermeiden.

Automatisiert KI Aufgaben und bietet Agenten schnellen Zugang zu benötigten Informationen, werden dadurch alle Interaktionen schneller und effizienter. Kunden freuen sich über die kurzen Wartezeiten und Agenten schätzen schnelle Lösungen.

KI hat für den Kundenservice viele Vorteile. Diese bedeuten letztendlich höhere Effizienz und Produktivität sowie bessere Kundenerlebnisse. Vor dem Hintergrund, dass drei von vier Verbrauchern laut eigenen Angaben mit anderen über positive oder negative Kundenservice-Erfahrungen sprechen, wird ein KI-gestützter Kundenservice, der zu positiven Interaktionen beiträgt, zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen. Infolgedessen profitieren Unternehmen von den nachstehenden Vorteilen des KI-Kundenservices:

1. Kostensenkung und optimierte Ressourcennutzung

Die Implementierung von KI spart Zeit, ermöglicht Selbstbedienung und reduziert die Notwendigkeit von Überstunden für Mitarbeiter. Gleichzeitig wird ein herausragender Kundenservice sichergestellt. Darüber hinaus ist das Skalieren von Fähigkeiten mit KI-Technologie kostengünstiger als die Einstellung neuer Mitarbeiter. Langfristig werden weniger Arbeitsplätze verloren gehen, weil Unternehmen bei einem Rückgang der Nachfrage aufgrund eines wirtschaftlichen Abschwungs den Einsatz von KI reduzieren und somit Entlassungen vermeiden können.

2. Support und um die Uhr

Kunden haben zu jeder Tageszeit Fragen und benötigen Unterstützung; sie möchten nicht warten, bis ein Unternehmen öffnet, um Hilfe zu erhalten. KI kann rund um die Uhr arbeiten und über Telefon, Website-Chatbots, soziale Medien oder Apps wie den Facebook Messenger erreichbar sein. So erhalten Kunden dann Antworten, wenn sie sie brauchen. KI für den Kundenservice verhindert auch, dass die Mitarbeiter um 9:00 Uhr morgens einen regelrechten Ansturm von Anfragen bewältigen müssen.  

3. Prädiktive Erkenntnisse

Unternehmen setzen KI ein, um den Status von Vorgängen zu erfassen: etwa den eines Projektupdates, des Fortschritts eines Prozesses und oder an welchem Punkt der Herstellung oder des Versands sich Artikel gerade befinden. KI kann jedoch auch über deskriptive Analysen hinaus prädiktive Erkenntnisse liefern und sollte Teil der gesamten CX-Strategie eines Unternehmens sein. KI kratzt bei Berichten beispielsweise nicht nur an der Oberfläche, sondern kann verborgene Muster in den Kundendaten aufdecken, frühe Anzeichen für Kundenabwanderung hervorheben und wahrscheinliche Ergebnisse aufzeigen. Dies hilft Führungskräften, schnellere und klügere Entscheidungen zu treffen, die die Leistung und Kundenzufriedenheit verbessern.

4. Proaktiver Support 

Mit KI können Kundenserviceteams ihre Antwortstrategie von reaktiv zu proaktiv ändern. Tatsächlich kann KI Erkenntnisse dazu liefern, welche Informationen Kunden möglicherweise zu ihren gekauften Produkten oder in Anspruch genommenen Services benötigen könnten. Diese Daten können Erinnerungen für Kunden auslösen, damit sie Maßnahmen ergreifen können, ohne sich an den Kundenservice wenden zu müssen. So kann KI beispielsweise einen Warnhinweis senden, um einen Kunden darauf hinzuweisen, dass ein Produkt bald zur Neige gehen könnte und es Zeit ist, nachzubestellen.

Diese kleinen Aufmerksamkeiten zeigen den Kunden, dass man sich um sie kümmert, und können dazu beitragen, die Interaktion mit Kunden von einem mittelmäßigen in ein unvergessliches Erlebnis zu verwandeln. 

5. Entscheidungsfindung bei Kunden

Verbraucher sind mit herkömmlichen KI-gestützten virtuellen Agenten vertraut, die ihre Fragen beantworten und ihnen bei einfachen Aufgaben helfen. Mit den erweiterten Möglichkeiten von KI-Plattformen können virtuelle Agenten nun auch komplexere Anfragen erfolgreich bearbeiten. Sie sind außerdem in der Lage, Kunden bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen, damit sie die gewünschten Käufe tätigen oder das beste Serviceangebot für ihre Bedürfnisse auswählen können.

KI-Implementierungen bedeuten Zeitersparnis, ermöglichen Selbstbedienung und reduzieren die Notwendigkeit von Überstunden für Agenten. Gleichzeitig wird ein herausragender Kundenservice sichergestellt. Zusätzlich ist die Skalierung eines Kundenservice mit KI-Technologie kostengünstiger als die Einstellung neuer Agenten. Sollte der Bedarf aufgrund einer wirtschaftlich schwächeren Phase zurückgehen, kann ein Unternehmen die KI einfach zurückskalieren und muss keine Mitarbeiter entlassen.

Wenn Kunden Fragen haben oder Hilfe benötigen, warten sie nicht gerne auf die Geschäftszeiten. KI kann rund um die Uhr arbeiten und über Telefon, Website-Chatbots, soziale Medien oder Anwendungen wie Facebook Messenger erreichbar sein. Kunden erhalten dann Antworten, wenn sie sie brauchen. Und KI für den Kundenservice vermeidet lange Warteschlangen für die Agenten um 9:00 Uhr morgens.  

Unternehmen setzen KI und ML ein, um Erkenntnisse zur aktuellen Situation zu erhalten, wie zum Beispiel den jetzigen Status eines Projekts, den Fortschritt eines Prozesses oder der Standort von Objekten in der Fertigung oder im Versand. Aber über beschreibende Analysen hinaus können KI und ML auch prädiktive Erkenntnisse liefern und sollten Teil Ihrer gesamten CX-Strategie sein. So kann KI beispielsweise Daten auswerten, um Leads für das Vertriebsteam zu generieren. Zudem kann sie in Interaktionen Anzeichen für ein Abwandern von Kunden erkennen, sollte keine Intervention stattfinden, und die Geschäftsleitung mit wahrscheinlichen Ergebnissen bei der Entscheidungsfindung unterstützen. 

Das Kundenserviceteam kann seinen Fokus mit KI von reaktivem zu proaktivem Handeln verschieben. Tatsächlich kann KI Erkenntnisse dazu liefern, welche Informationen Kunden möglicherweise zu ihren gekauften Produkten oder in Anspruch genommenen Services benötigen könnten.

Somit ist es nicht mehr notwendig zu warten, bis Kunden den Kunden-Support kontaktieren. Das Team kann Interaktionen initiieren und steuern und somit herausragende Kundenerlebnisse sicherstellen.

Für Verbraucher gehören KI-gestützte virtuelle Assistenten, die ihre Fragen beantworten und ihnen bei der Durchführung einfacher Aufgaben helfen, mittlerweile zum Alltag. Mit einer wachsender Funktionspalette von KI-Plattformen können virtuelle Assistenten Kunden durch Entscheidungsfindungsprozesse führen und ihnen dabei helfen, die für sie beste Entscheidung zu treffen, sich für eine Reparatur oder einen Austausch zu entscheiden oder das beste Serviceangebot für ihre Anforderungen zu wählen.

Die Preise für KI-Kundenserviceplattformen variieren, aber viele werden als SaaS (Software as a Service)-Modell angeboten. Hier werden monatliche Gebühren abgerechnet, ohne dass Unternehmen Investitionsausgaben tätigen müssen.

Selbstverständlich muss jedes Unternehmen sein zur Verfügung stehendes Budget im Blick behalten und sich einen Überblick über seine Probleme verschaffen, die mit KI gelöst werden sollen. Dabei dürfen aber keinesfalls die Gesamtbetriebskosten für den Kundensupport außer Acht gelassen werden. Außerdem gilt es, die Kosten der KI-Lösung gegen andere Optionen abzuwägen, wie zum Beispiel die Einstellung neuer Mitarbeiter. Dabei sind die KI-Kosten vergleichsweise meist günstiger.

Um mit KI für den Kundenservice loszulegen, braucht es eine sorgfältige Planung. Zunächst müssen Sie festlegen, welche Aufgaben KI in Ihrem Unternehmen übernehmen soll und welche Daten Sie für das Training der Plattform benötigen. Denkbar wäre hier eine Integration mit Ihrer Wissensdatenbank oder Ihrem Customer Service Management-System. 

Mit dem richtigen Anbieter für KI-Kundenserviceplattformen an der Seite, ist der Einstieg um einiges leichter. Denn so erhalten Sie die notwendige Anleitung und Unterstützung für eine erfolgreiche Implementierung.  

Mit Zoom Virtual Agent machen wir einen großen Schritt in Richtung KI-gestütztem Kundensupport. Dabei handelt es sich um eine Selfservice-Lösung, die auf einem Agentic AI-Framework basiert, und es Ihnen ermöglicht, einen stets verfügbaren, proaktiven Kundenservice anzubieten. Zoom Virtual Agent reagiert nicht nur, sondern erfüllt die Bedürfnisse Ihrer Kunden ganz gezielt. Außerdem lässt sich Zoom Virtual Agent in verschiedene CRM-, Ticketing-Systeme und CCaaS-Plattformen integrieren, um eine intelligente, vernetzte und einheitliche Kommunikationsumgebung zu schaffen. 

Kontaktieren Sie noch heute einen Experten, um mehr über die möglichen Vorteile von KI für Ihren Kundenservice zu erfahren.