KI für den Kundenservice: So bieten Sie Ihren Kunden mehr als nur Chatbots

Chatbots sind praktisch zum Synonym für künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice geworden. Chatbots, in die KI und maschinelles Lernen (ML) implementiert wurden, können die Möglichkeiten eines Kundenserviceteams erweitern. Sie können Routinefragen beantworten, rund um die Uhr Zugang zu Informationen bieten, mehrsprachigen Support ermöglichen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. 

Doch es gibt weitaus mehr Einsatzmöglichkeiten für KI im Kundenservice als die typischen Chatbots. Unternehmen können KI-gestützte Technologie auf vielfältige andere Art und Weise in ihren Kundenserviceaktivitäten einsetzen und damit einen schon guten Kundenservice in einen herausragenden Kundenservice verwandeln.

KI-gestützter Kundenservice kann sich in all seinen Bereichen als nützlich erweisen. Kunden erhalten ein herausragendes Benutzererlebnis und Mitarbeiter können kostengünstigere, effizientere Workflows erstellen. Der Einsatz von KI zielt keineswegs darauf ab, den Menschen durch künstliche Intelligenz zu ersetzen. Vielmehr ist es dank KI und maschinellem Lernen möglich, die Kundenerfahrung zu verbessern und Mitarbeiterkapazitäten für wichtigere Aufgaben bereitzustellen.

Nachstehend finden Sie Beispiele für mögliche Vorteile von KI im Kundenservice-Support.

KI und ML können enorme Daten-Streams innerhalb kurzer Zeit analysieren, viel schneller als jeder Mensch. Darüber hinaus können diese Technologien Muster, Trends und Abweichungen erkennen, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben, wenn Mitarbeiter von der schieren Datenmenge überfordert sind, die im Kundenservice oder in einem Contact Center generiert werden. Mit KI im Kundenservice können Mitarbeiter ihre Produktivität steigern, doppelte Arbeiten vermeiden und die Kosten kontrollieren. 

KI und maschinelles Lernen können Mitarbeiter unmittelbar dabei unterstützen, effektiver zu arbeiten. KI kann beispielsweise Interaktionen im Kundenservice analysieren, schnell die von Kundenserviceagenten zur Problemlösung benötigten Informationen bereitstellen und auf ihren Computerbildschirmen anzeigen. 

Mit diesem Einsatz von KI im Kundenservice können Agenten Kundenfragen schneller beantworten, sodass insgesamt eine Zeitersparnis erzielt werden kann. KI hilft Agenten allgemein und insbesondere neuen Agenten, ihre Arbeit kompetenter und mit weniger Stress zu erledigen.

In der Gesprächsanalyse werden mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Daten aus Gesprächen zwischen natürlichen Menschen erfasst. Diese Technologie liefert tiefere Einblicke in die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden und in den Grad der Zufriedenheit. Sie kann außerdem dabei helfen, die Leistung von Agenten zu evaluieren und die Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu erkennen.

KI ermöglicht nicht nur Agenten schnellen Zugriff auf die in ihren Interaktionen mit Kunden notwendigen Informationen, sondern kann sogar einige Aufgaben übernehmen, die Agenten andernfalls viel Zeit kosten. KI-gestützte Robotic Process Automation kann einfache Aufgaben ausführen, wie zum Beispiel die Aktualisierung von Datensätzen oder die Generierung von Follow-ups. Die Agenten können dann schon den nächsten Anruf annehmen.

Laut einer Umfrage von Deloitte erzielten Unternehmen, die RPA implementierten, innerhalb von weniger als 12 Monaten einen ROI, die durchschnittlich 20 % einer Vollzeitkapazität der Lösung entsprach. Zusätzlich beobachten 90 % der Unternehmen, die RPA einsetzen, eine Steigerung bei Qualität und Präzision. 86 % sehen eine Produktivitätssteigerung und 59 % konnten die Kosten senken.

Eine erfolgreiche Einarbeitung neuer Kundenserviceagenten ist für die Bereitstellung der besten Kundenerfahrung entscheidend. Das ist jedoch normalerweise ein langer Prozess. Und es bleibt immer die Sorge, dass sich das erste Gespräch eines Mitarbeiters um eine außergewöhnliche Kundenanfrage dreht. KI kann ein Trainingsprogramm mit Sprach-Text-Funktionen erstellen, neue Mitarbeiter anhand von FAQ durch Testszenarien führen und ihre Eignung für eigenständiges Arbeiten beurteilen.

Der Selfservice-Trend nimmt zu. Circa 71 % der Kunden wünschen sich von Unternehmen Support über Messagingdienste anstatt nur über Telefon. 

Mit einer Wissensdatenbank können Unternehmen zwar Kunden ein gewisses Maß an Selbstbedienung ermöglichen, KI kann Kunden jedoch auf intelligente Art und Weise in der eigenständigen Problemlösung unterstützen. ML und KI können menschliche Verhaltensmuster erkennen und lernen, wie Kunden die notwendigen Antworten am besten finden können.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können zwar Prozesse optimieren, Sie sollten jedoch nicht vergessen, dass KI für den Kundenservice auch Erlebnisse verbessern kann und zwar manchmal auf ein deutlich höheres Niveau als mit menschlichen Agenten jemals zu erzielen ist. KI kann den Kundenservice zum Beispiel folgendermaßen unterstützen.

KI kann Daten schnell analysieren und Antworten an einzelne Kunden anpassen. Mit KI kann im Kundenservice zum Beispiel der Standort von Kunden berücksichtigt werden. Dadurch können sich Angebote dann auf lokal erhältliche Produkte oder Services beschränken. KI kann die Dateien eines einzelnen Kunden analysieren, um so eine noch stärkere Personalisierung zu ermöglichen.

Mit KI für den Kundenservice können außerdem Kundenservicemitarbeiter effektiver arbeiten. KI kann Informationen aus einer Übergabe an Mitarbeiter erfassen, um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen. Und wenn KI-Chatbots einfache Fragen bearbeiten, können sich die Mitarbeiter um komplexere Angelegenheiten kümmern und einen herausragenden Kundenservice bieten.

KI für den Kundenservice bringt auch Vorteile für Agenten. Sie können schneller zum Erfolg kommen und von einer weniger von Stress geprägten Arbeitsumgebung profitieren. KI für den Kundenservice kann Folgendes bewirken.

Wenn sich Kundenserviceagenten mit einer langen Warteschlange von Kunden konfrontiert sehen, die alle auf ihre Hilfe warten und gleichzeitig gegen eine tickende Uhr anarbeiten, die ihre Antwortzeiten erfasst, kann das zu stressigen Arbeitsbedingungen führen. Und zu viele stressige Stunden führen zu Burnout. KI kann Kunden Selbstbedienungsoptionen anbieten, um so die Warteschlangen zu verkürzen und einen Burnout bei Agenten zu vermeiden.

Automatisiert KI Aufgaben und bietet Agenten schnellen Zugang zu benötigten Informationen, werden dadurch alle Interaktionen schneller und effizienter. Kunden freuen sich über die kurzen Wartezeiten und Agenten schätzen schnelle Lösungen.

KI bringt viele Vorteile für den Kundenservice mit sich. Letztendlich bedeuten diese höhere Effizienz und Produktivität sowie bessere Kundenerlebnisse. Angesichts von 57 % der US-amerikanischen Kunden, die Freunden nach einem negativen Erlebnis empfehlen würden, ein Unternehmen zu meiden, könnte sich ein KI-gestützter Kundenservice, der positive Interaktionen fördert, zu einem echten Wettbewerbsvorteil entwickeln. Daher werden Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit KI-gestützten Kundenservice implementieren, um sich folgende Vorteile zu sichern.

KI-Implementierungen bedeuten Zeitersparnis, ermöglichen Selbstbedienung und reduzieren die Notwendigkeit von Überstunden für Agenten. Gleichzeitig wird ein herausragender Kundenservice sichergestellt. Zusätzlich ist die Skalierung eines Kundenservice mit KI-Technologie kostengünstiger als die Einstellung neuer Agenten. Sollte der Bedarf aufgrund einer wirtschaftlich schwächeren Phase zurückgehen, kann ein Unternehmen die KI einfach zurückskalieren und muss keine Mitarbeiter entlassen.

Wenn Kunden Fragen haben oder Hilfe benötigen, warten sie nicht gerne auf die Geschäftszeiten. KI kann rund um die Uhr arbeiten und über Telefon, Website-Chatbots, soziale Medien oder Anwendungen wie Facebook Messenger erreichbar sein. Kunden erhalten dann Antworten, wenn sie sie brauchen. Und KI für den Kundenservice vermeidet lange Warteschlangen für die Agenten um 9:00 Uhr morgens.  

Unternehmen setzen KI und ML ein, um Erkenntnisse zur aktuellen Situation zu erhalten, wie zum Beispiel den jetzigen Status eines Projekts, den Fortschritt eines Prozesses oder der Standort von Objekten in der Fertigung oder im Versand. Aber über beschreibende Analysen hinaus können KI und ML auch prädiktive Erkenntnisse liefern und sollten Teil Ihrer gesamten CX-Strategie sein. So kann KI beispielsweise Daten auswerten, um Leads für das Vertriebsteam zu generieren. Zudem kann sie in Interaktionen Anzeichen für ein Abwandern von Kunden erkennen, sollte keine Intervention stattfinden, und die Geschäftsleitung mit wahrscheinlichen Ergebnissen bei der Entscheidungsfindung unterstützen. 

Das Kundenserviceteam kann seinen Fokus mit KI von reaktivem zu proaktivem Handeln verschieben. Tatsächlich kann KI Erkenntnisse dazu liefern, welche Informationen Kunden möglicherweise zu ihren gekauften Produkten oder in Anspruch genommenen Services benötigen könnten.

Somit ist es nicht mehr notwendig zu warten, bis Kunden den Kunden-Support kontaktieren. Das Team kann Interaktionen initiieren und steuern und somit herausragende Kundenerlebnisse sicherstellen.

Für Verbraucher gehören KI-gestützte virtuelle Assistenten, die ihre Fragen beantworten und ihnen bei der Durchführung einfacher Aufgaben helfen, mittlerweile zum Alltag. Mit einer wachsender Funktionspalette von KI-Plattformen können virtuelle Assistenten Kunden durch Entscheidungsfindungsprozesse führen und ihnen dabei helfen, die für sie beste Entscheidung zu treffen, sich für eine Reparatur oder einen Austausch zu entscheiden oder das beste Serviceangebot für ihre Anforderungen zu wählen.

Die Preise für KI-Kundenserviceplattformen variieren, aber viele werden als SaaS (Software as a Service)-Modell angeboten. Hier werden monatliche Gebühren abgerechnet, ohne dass Unternehmen Investitionsausgaben tätigen müssen.

Selbstverständlich muss jedes Unternehmen sein individuelles Budget und seine Probleme analysieren, die mit KI gelöst werden sollen. Dabei dürfen aber keinesfalls die Total Cost of Ownership (TCO) außer Acht gelassen werden und müssen unbedingt die Kosten der KI-Lösung gegen andere Optionen abgewogen werden, wie zum Beispiel die Rekrutierung weiterer Mitarbeiter. Dabei fällt der Vergleich meist zugunsten der KI-Kosten aus.

Für die ersten Schritte mit KI für den Kundenservice müssen Sie einige Entscheidungen treffen. Zunächst müssen Sie festlegen, welche Aufgaben KI in Ihrem Unternehmen übernehmen soll und welche Daten Sie für das Training der Plattform benötigen. Denkbar wären hier eine Integration mit Ihrer Wissensdatenbank oder Ihrem Kundenservice-Managementsystem.

Mit der Auswahl des richtigen Anbieters für KI-Kundenserviceplattformen können Sie den Prozess vereinfachen. Sie erhalten so die notwendige Anleitung und Unterstützung für eine erfolgreiche Implementierung. 

Zoom Virtueller Assistent bietet verschiedene Optionen für den Einsatz von KI im Kundenservice, von der Agentenunterstützung bis hin zu Datenanalyse und KI-Chatbots. Sie können effizienter skalieren, ohne dadurch Ihren herausragenden Kundenservice zu gefährden. Zoom Virtueller Assistent kann außerdem in verschiedene CRM- und CCaaS-Pattformen integriert werden, um Sie bei der Erstellung einer intelligenten, verbundenen, einheitlichen Kommunikationsumgebung zu unterstützen. 

Kontaktieren Sie noch heute einen Experten, um mehr über die möglichen Vorteile von KI für Ihren Kundenservice zu erfahren.