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一般來說，生產性活動 (電話、聊天等) 將用於合規標準計算，非生產性活動 (休息、用餐等) 則不適用。合規標準是用來確保代理人在輪值時為客戶提供服務。如果代理人晚了 5 分鐘才去休息，將只會記錄為未合規 5 分鐘。如果其休息活動也用於計算合規標準，則會記錄為未合規 10 分鐘，因為他們的休息時間有 5 分鐘在使用電話，而電話時間有 5 分鐘在休息。
活動設定可在 Zoom WFM 入口網站下方的「排程配置」→「活動」中找到
可以在 Zoom WFM 入口網站下方的「偏好設定」→「代理人狀態對應」中找到「代理人狀態對應」
在此，您將看到 WFM 中所有已設定的活動清單。為了設定這些匹配項目，我們會考慮代理人在 ZCC 內的狀態來完成 WFM 中的活動。
例如，如果我們有「電話」活動的代理人排程，我們會預期他們處於「就緒」或「忙碌中」狀態。也就是說，他們已準備好接聽電話或主動接聽電話。
另一個範例是「休息」活動，顯示我們如何在 ZCC 中使用原因代碼。當代理人休息時，他們會移至 ZCC 內的「未就緒」狀態，並選取「休息」做為原因。在 WFM 中，我們首先新增「未就緒」狀態，然後選取「新增子狀態」以納入該原因。
將這些狀態對應到活動後，我們現在可以根據實際的代理人活動來正確計算合規。
原因和子狀態的特殊使用案例
有時主管會希望追蹤 ZCC 之外的代理人活動。例如，代理人可能需要執行個案工作，做為其日常活動的一部分。為此，我們可以在 WFM 中建立一個「案例工作」活動，並將其對應到 ZCC 中相同名稱的自訂原因代碼。然後，當代理人進行案例工作時，他們將在 ZCC 中選擇此原因，而 WFM 可以在計算代理人的合規時正確追蹤此活動。
