Công ty Luật Mike Morse tạo ra sự đột phá nhờ công nghệ của nền tảng Zoom

Công ty Luật Mike Morse có trụ sở tại Michigan không hề giống như các công ty chuyên về thương tích cá nhân thông thường. Bên cạnh việc đại diện cho các lĩnh vực quen thuộc như tai nạn xe cộ, sơ suất y khoa và các vụ tử vong bất đáng (cùng nhiều lĩnh vực khác), các luật sư tại Mike Morse còn nổi tiếng với cách tiếp cận đồng cảm khi phục vụ khách hàng và ứng dụng công nghệ tiên tiến để thúc đẩy những sáng kiến kinh doanh. Chính tư duy cấp tiến này đã giúp Giám đốc Công nghệ Thông tin của công ty, John Georgatos, xây dựng một chiến lược công nghệ mới, chiến lược này đã trở thành khuôn mẫu cho các công ty khác noi theo. 

Là một công ty chạy quảng cáo mạnh mẽ trên TV và môi trường trực tuyến, đội ngũ tiếp nhận của công ty nhận được hơn 500 cuộc gọi mỗi ngày và cần một hệ thống điện thoại đáng tin cậy để xử lý khối lượng cuộc gọi lớn. Khi họ bắt đầu gặp phải tình trạng ngắt cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi kém và các cuộc hội thoại bị trục trặc, công ty biết rằng đã đến lúc phải tìm giải pháp mới hoặc chấp nhận rủi ro mất khách hàng mới.

“Thông thường, khách hàng của chúng tôi vừa trải qua một sự kiện đau thương. Họ gọi cho gia đình, bác sĩ và sau đó tìm luật sư”, Jan Rosenberg, giám đốc trải nghiệm khách hàng cho biết. 

John nói thêm: “Việc mang lại trải nghiệm đồng cảm và không để khách hàng phải chờ đợi trong thời điểm khủng hoảng là vô cùng quan trọng”.

Do hệ thống điện thoại hiện tại không đáp ứng được yêu cầu, công ty biết rằng họ cần một nhà cung cấp mới. Nhưng thay vì chỉ thay thế điện thoại bằng một hệ thống mới, John đã nhận thấy cơ hội để tiến xa hơn và tạo ra bước đột phá bằng cách nâng cấp toàn bộ công nghệ truyền thông và cộng tác của công ty.

“Ngành luật đã lỗi thời rồi”, John nói. “Chúng tôi là một tổ chức lấy dữ liệu làm nền tảng, sử dụng công nghệ để mang đến sự gần gũi với khách hàng”.

Đã từng làm việc với Microsoft về quá trình chuyển đổi số của công ty, John cần một giải pháp có thể bổ trợ quá trình di chuyển dữ liệu lên đám mây và mang lại trải nghiệm liền mạch cho tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Sau khi tìm hiểu thêm về nền tảng tích hợp đầy đủ của Zoom, John đã rất muốn chuyển sang một nhà cung cấp tích hợp mọi tính năng, giúp loại bỏ nhu cầu sử dụng nhiều hệ thống.

Cuối cùng, công ty đã chọn Zoom vì tính dễ sử dụng, tính năng số liệu phân tích nâng cao, các giải pháp mạnh mẽ trong một nền tảng duy nhất, vô số thành phần tích hợp và cải tiến liên tục.

“Lúc trước tôi đã đơn giản nghĩ: “tại sao phải trả tiền cho một nền tảng khác?” nhưng khi biết đến Zoom, tôi đã thay đổi quan điểm. Zoom rất đơn giản, họ là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực hội nghị và có nhiều thành phần tích hợp với Microsoft nhất”, John cho biết. “Họ có tư duy tiến bộ”.

Sau khi triển khai Zoom Phone và Gói đặc quyền Zoom, đội ngũ tiếp nhận cuộc gọi ngay lập tức nhận thấy sự khác biệt về độ rõ ràng và chất lượng cuộc gọi cũng như thông tin chuyên sâu hơn về từng tương tác.

Với việc bổ sung trung tâm liên hệ đa kênh của Zoom, đội ngũ nhân viên tiếp nhận của Jan có thể thiết lập trạng thái sẵn sàng làm việc của họ trực tiếp bên trong trung tâm liên hệ, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các màn hình và ứng dụng khác nhau. Hơn nữa, chức năng trò chuyện trong trung tâm liên hệ nội bộ cho phép các nhân viên hỗ trợ giao tiếp với trợ lý pháp lý và luật sư cùng lúc để nhận được câu trả lời nhanh chóng trong khi trò chuyện với khách hàng tiềm năng.

Đối với một công ty luật lấy dữ liệu làm nền tảng như Mike Morse, số liệu phân tích và báo cáo của Zoom Contact Center đặc biệt có giá trị trong việc theo dõi thời gian chờ trung bình và hàng đợi cuộc gọi, cũng như tính toán chi phí của mỗi cuộc gọi. Jan sử dụng dữ liệu để xem khách hàng tiềm năng đến từ nguồn quảng cáo nào và chi phí để có được một khách hàng cũng như doanh thu mà một người gọi sẽ tạo ra sau khi giải quyết vụ việc thành công. Sự hiểu biết sâu sắc này đã giúp đội ngũ làm việc hiệu quả hơn với các cuộc gọi và tiết kiệm được khoảng $400.000 chi phí hoạt động hàng năm.

Jan cho biết: “Bên trong Zoom Contact Center, chúng tôi có báo cáo theo thời gian thực mỗi ngày, cho đến 60 giây cuối cùng của ngày làm việc”. “Với các hệ thống khác, chúng tôi phải đăng nhập vào một nền tảng khác để xem báo cáo và báo cáo cũng không toàn diện hoặc chính xác bằng. Chúng tôi hiện đã có bảng điều khiển để xem xét toàn diện từng cuộc gọi”.

Bảng điều khiển trực quan của Zoom Contact Center hỗ trợ mong muốn của công ty về việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và truyền tải câu chuyện. Bằng cách thu thập dữ liệu thông qua công cụ kinh doanh thông minh và triển khai bảng điều khiển, John có thể nắm rõ tình hình hiện tại của công ty và kế hoạch phát triển trong tương lai.

Với thành công của Zoom Contact Center và Zoom Phone, John đã mạnh mẽ tiến đến sử dụng Zoom Workplace, bộ sản phẩm toàn diện về truyền thông hợp nhất và cộng tác giúp các doanh nghiệp tái thiết khả năng cộng tác nhóm.

John cho biết: “Khi nghĩ đến Zoom, tôi nghĩ đến Zoom Workplace”. “Đó là nơi chúng tôi cộng tác cả với bên ngoài lẫn nội bộ thông qua một nền tảng”. Công ty sử dụng Zoom Team Chat thay cho email để cộng tác nhanh chóng và mỗi phòng ban đều có kênh trò chuyện riêng để liên lạc. Nếu một thành viên trong nhóm cần tham khảo nhanh một quy chế pháp lý cụ thể, nhóm tiếp nhận sẽ sử dụng Zoom Whiteboard để soạn thảo ghi chú và ghim vào cuộc trò chuyện để mọi thành viên khác dễ dàng truy cập trong khi gọi điện cho khách hàng.

“Team Chat cực kì nhanh chóng. Chỉ cần năm cuộc trò chuyện, chúng tôi có thể giải quyết được một vấn đề mà trước đây phải cần đến 20 email. Hiệu quả làm việc của chúng tôi đã được nâng lên một tầm cao mới”, John nói.

Niềm đam mê của ông đối với công nghệ đột phá vẫn tiếp tục với kế hoạch xây dựng không gian làm việc thân thiện với hình thức làm việc kết hợp của công ty bằng cách sử dụng Zoom Rooms và tính năng Đặt trước không gian làm việc Zoom, đồng thời tìm hiểu sâu hơn về AI với công cụ thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại bán hàng của Zoom, Zoom Revenue Accelerator.

Ngày nay, Công ty Luật Mike Morse là công ty tiên phong trong số các công ty chuyên về thương tích cá nhân, nổi tiếng là không ngại chấp nhận rủi ro và vượt ra ngoài các thông lệ sử dụng analog thường thấy ở các công ty khác. Thành công của họ với công nghệ đám mây của Zoom và việc áp dụng toàn bộ nền tảng của Zoom khiến họ trở thành công ty luật ưu tiên số hóa đáng để những công ty khác noi theo. Thông qua bộ phận tư vấn Fireproof Performance, Công ty Luật Mike Morse giúp các công ty và doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi sang nền tảng đám mây kỹ thuật số và lấy trải nghiệm của họ với Zoom làm yếu tố then chốt cho chiến lược mà họ đề xuất đến khách hàng.

John cho biết: “Fireproof hỗ trợ hơn 50 khách hàng, một số thậm chí còn lớn hơn công ty chúng tôi”. “Chúng tôi đề xuất sử dụng Zoom theo nhiều cách khác nhau để hỗ trợ tất cả các công ty luật đó, mỗi công ty có các thương hiệu, bản sắc và cơ sở hạ tầng phức tạp khác nhau”.

Khi các công ty khác đi theo bước chân của họ, văn phòng Mike Morse không có ý định đi chậm lại với sự đồng hành từ Zoom.