Hội nghị về chuyển đổi trải nghiệm làm việc: Cách tích hợp AI thành công

Có nhiều cuộc thảo luận về trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như cách AI định hình phương thức làm việc và giao tiếp của chúng ta. Mỗi làn sóng thay đổi mới của AI có thể khiến chúng ta choáng ngợp, nhưng thay vì chạy theo những tin tức về tiềm năng của AI, hãy tập trung vào cách AI đang ảnh hưởng đến cuộc sống và công việc hàng ngày của chúng ta. AI có thể là công cụ cân bằng tuyệt vời khi được khai thác hết tiềm năng, giúp những ý tưởng hàng đầu tỏa sáng để tạo ra sự thay đổi đáng kể trong mọi ngành. 

Tại Hội nghị về chuyển đổi trải nghiệm làm việc vào tháng 1 năm 2025, chúng tôi đã tập hợp các chuyên gia trong ngành và những nhà lãnh đạo tư tưởng để thảo luận và chia sẻ những ví dụ thực tế về cách AI đang chuyển đổi thế giới của chúng ta – từ việc các ứng dụng hỗ trợ chúng ta thực hiện mọi công việc đến AI hành động thay mặt chúng ta. 

Sau đây là một số điểm nhấn đáng chú ý của sự kiện.

Mike Walsh, tác giả và nhà nghiên cứu về tương lai, đã khởi động sự kiện của chúng tôi bằng cách chia sẻ suy nghĩ của ông về cách AI đang định hình lại các công ty, ngành công nghiệp cũng như công việc. Theo quan điểm của ông, trọng tâm của sự đổi mới hiện đang chuyển từ AI tạo sinh sang AI tác nhân. Khi chúng ta tiến tới năm 2035, ông đã phác thảo ba sự thay đổi lớn: từ sản phẩm sang nền tảng, từ giao dịch sang trải nghiệm và từ ứng dụng sang tác nhân. Quan điểm của ông là để thành công trong thế giới mới này, các nhà lãnh đạo tương lai phải kết hợp sự hiểu biết sâu sắc về sự phức tạp của con người với tư duy tính toán để định hướng quá trình chuyển đổi AI. Walsh đề xuất các công ty nên làm như sau:

• Khi bạn tự động hóa, hãy cải tiến. Thay vì cắt giảm nhân sự, các công ty nên tập trung vào việc đào tạo lại và nâng cao kỹ năng cho nhân viên để họ trở nên giá trị hơn với các công cụ AI mới.
• Đừng làm việc, hãy thiết kế công việc. Tập trung vào nhận thức về quá trình tư duy và suy nghĩ về cách cải thiện quy trình làm việc thay vì chỉ làm việc một cách mù quáng.
• Tìm điểm mạnh của bạn. Xác định lợi thế cạnh tranh độc đáo của bạn xuất phát từ góc nhìn và kinh nghiệm riêng của bạn, sau đó kết hợp chúng với AI để không ngừng tiến về phía trước. 

Xem bài phát biểu chính của Mike tại đây và để biết thêm thông tin chi tiết, hãy xem các video khác từ Mike trên kênh YouTube của ông ấy.

Trong phiên tiếp theo, Aparna Bawa – Giám đốc Điều hành của Zoom, đã chủ trì một cuộc thảo luận về các bước thực tế để triển khai AI. Bà đã trao đổi với Necole Jackson-DeJoie – Giám đốc Điều hành Toàn cầu và Trưởng nhóm Danh mục Sản phẩm tại Boston Consulting Group, và Craig Williams – Giám đốc Thông tin Số tại Ciena.

Cả Boston Consulting Group và Ciena đều nhận ra tiềm năng chuyển đổi của AI tạo sinh ngay từ đầu và đã thực hiện các bước chiến lược để tích hợp công nghệ này vào quá trình vận hành doanh nghiệp. Thay vì phản ứng tiêu cực với sự ra đời của công nghệ đột phá này, BCG và Ciena đã áp dụng các phương pháp tiếp cận với tư duy tiến bộ để đi trước thời đại. Necole và Craig đã chia sẻ những hiểu biết sâu sắc về cách tổ chức của họ chuẩn bị, phát triển và triển khai các sáng kiến AI tạo sinh cho nhân viên và khách hàng. Sau đây là một số lời khuyên của họ:

1. Bắt đầu bằng một quy trình. Hãy thiết lập các nhóm làm việc về AI với các đội ngũ như Bảo mật, Bảo vệ Dữ liệu, AI có Trách nhiệm và Pháp lý. Trước khi làm bất cứ điều gì khác, hãy đảm bảo các chính sách và hướng dẫn được thiết lập sẵn.
2. Có được nhân tài phù hợp là điều cốt lõi.Các tổ chức sẽ được hưởng lợi từ việc thành lập một đội ngũ chuyên trách để theo dõi xu hướng thị trường và sự phát triển của AI tạo sinh. Đội ngũ này nên thiết kế các mô hình vận hành cân bằng giữa việc hỗ trợ và bảo vệ, tối đa hóa giá trị đồng thời thúc đẩy đổi mới. Họ cũng có thể xác định và phát triển các trường hợp sử dụng giúp chuyển đổi luồng công việc và tận dụng tối đa các công cụ này.
3. Tập trung vào “cách thức” trước khi nghĩ đến “làm gì”. Ban đầu, điều quan trọng là học hỏi và thử nghiệm. Tìm hiểu những điểm khó khăn mà các đội ngũ của bạn đang gặp phải và xây dựng các chương trình thí điểm để thử nghiệm các công cụ khác nhau. Tạo một “kho công cụ” gồm các công cụ AI đã được phê duyệt để mọi người có thể sử dụng.
4. Giúp mọi người thoải mái. Cung cấp các khóa đào tạo, khuyến khích những người am hiểu công nghệ nhiệt tình giúp đỡ và cân bằng giữa những gì các lãnh đạo nghĩ là cần thiết với những gì nhân viên thực sự cần.
5. Tạo sự bền vững. Bắt đầu với các công cụ SaaS hiện có và sẵn sàng để sử dụng. Khuyến khích mọi người thử nghiệm các công cụ đã được phê duyệt và theo dõi mức độ hữu ích của chúng (như tiết kiệm thời gian hoặc cải thiện công việc). Kiểm tra với mọi người để nắm bắt tiến độ cũng như những điểm có thể được cải thiện.

Necole và Craig đã chia sẻ một số thành công mà họ cho là nhờ vào việc triển khai AI tạo sinh của mình:

• Tại Boston Consulting Group, họ đã giới thiệu nhiều công cụ SaaS và công cụ do BCG phát triển bao gồm:
• Navi (do BCG phát triển), một chatbot GenAI giúp đơn giản hóa việc nghiên cứu, đề xuất và công tác xử lý tình huống bằng cách sử dụng cơ sở kiến thức của BCG, giúp BCG tiết kiệm tới 5500 giờ mỗi tuần.
• Deckster (do BCG phát triển), một công cụ tự động tạo bản trình chiếu chỉ trong vài phút, giúp tăng năng suất và cho phép tập trung nhiều hơn vào chiến lược và giá trị khách hàng.
• Tại Ciena, họ:
• Đã giảm 70% số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ.
• Đang đánh giá và ưu tiên hơn 250 ý tưởng về AI.
• Cải thiện cách họ gửi Yêu cầu đề xuất (RFP) và sử dụng những bài học kinh nghiệm để thay đổi các đề xuất trong tương lai.

Trong phiên tiếp theo, Amy Roberge – Giám đốc Kỹ thuật Giải pháp Trung tâm Liên hệ Toàn cầu tại Zoom, đã tổ chức một cuộc thảo luận với Pascal Bornet – chuyên gia về trí tuệ nhân tạo và tự động hóa, và Anthony Abbatiello – Cố vấn CEO và Trưởng nhóm Thực hành Chuyển đổi Lực lượng Lao động tại PwC.

Họ đã thảo luận về cách triển khai AI hiệu quả mà vẫn giữ được yếu tố giúp một tổ chức hoạt động: con người. Để làm được điều này đòi hỏi sự cân bằng: tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày hoặc lặp đi lặp lại trong khi vẫn giữ được các yếu tố con người như sự đồng cảm hoặc tính sáng tạo. Sau đây là một số bước thiết thực để đạt được sự cân bằng trong tổ chức của bạn và đồng thời tận dụng tối đa AI tạo sinh.

• Gây dựng sự đồng thuận từ lãnh đạo. Tổ chức một buổi họp bàn tròn với các lãnh đạo cấp cao để thống nhất các mục tiêu về AI, tận dụng các nghiên cứu chi tiết hoặc kết quả thử nghiệm để chứng minh giá trị. Sau đó, hãy gửi email hoặc video do CEO dẫn dắt, nhấn mạnh tác động tích cực của AI đối với hiệu suất làm việc, hoạt động ra quyết định cũng như sự hài lòng của khách hàng.
• Xây dựng văn hóa tin tưởng. Tổ chức các cuộc họp hỏi đáp toàn công ty để giải đáp mối quan tâm của nhân viên về AI và tạo một trung tâm tài nguyên "AI và tôi" với những câu hỏi thường gặp, câu chuyện thành công và video nhấn mạnh cách AI bổ trợ, chứ không thay thế, những đóng góp của con người.
• Tạo các chương trình đào tạo liên tục, thích ứng. Phát triển các chương trình đào tạo phát triển cùng công nghệ AI, tập trung vào ứng dụng thực tế. Kết hợp các cơ hội học tập thực hành, chẳng hạn như các buổi "hướng dẫn viết lệnh", để nhân viên có được kinh nghiệm thực tiễn.
• Cân bằng giữa đổi mới và kết nối con người. Sử dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong khi vẫn duy trì các điểm tiếp xúc của con người trong trải nghiệm khách hàng. Định vị AI như một người cộng tác chứ không phải là yếu tố để thay thế cho tài sản quý giá nhất mà bạn có – những nhân viên.

Không cần đánh đổi giữa tính nhân văn và công nghệ khi triển khai AI. Bạn có thể duy trì quyền riêng tư và bảo mật của tổ chức trong quá trình phát triển các công cụ cho nhân viên và khách hàng. Tìm hiểu thêm về cách Zoom đánh giá về tương lai của AI, truyền thông và công việc. 

Xem toàn bộ sự kiện tại đây.