7 cách sử dụng AI cho các nhà lãnh đạo để cải thiện trải nghiệm số của nhân viên

Những công ty hàng đầu tập trung cao độ vào việc mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nhằm tạo ra sự khác biệt cho chính mình trên thị trường đầy cạnh tranh. Nhưng để đưa trải nghiệm này ra bên ngoài, trước hết họ cần hướng vào nội bộ. Để thu hút và giữ chân những nhân tài tốt nhất, các tổ chức cần có khả năng thúc đẩy văn hóa vững mạnh, trong khi các trải nghiệm số của nhân viên ngày càng trở nên cần thiết để giúp họ luôn vui vẻ, gắn kết và làm việc năng suất.

Nhiều tổ chức, trong đó có Zoom, đang tạo racác công cụ AI để phục vụ nhân viên và giúp họ thực hiện công việc tốt hơn. Ví dụ: khi tôi không thể dự một cuộc họp gần đây, một trong các tính năng AI mới đã giúp tôi nắm rõ những điều tôi cần làm. Tính năng tóm tắt cuộc họp của Zoom gửi cho tôi bản tóm tắt nhanh các chủ đề đã trao đổi và hạng mục hành động mà tôi có thể hoàn tất trong vòng vài phút. Điều này tiết kiệm thời gian cho tôi, đồng thời giúp nhóm của tôi thực hiện các bước tiếp theo.

Mặt khác, điều dễ hiểu là nhân viên lo ngại việc sử dụng AI để tự động hóa các tác vụ có thể khiến vai trò của họ trở nên dư thừa. Nhiều chủ lao động gần đây phải suy nghĩ về việc đối mặt với sức ép này và tìm cách kết hợp hiệu quả AI vào công việc. 

Trong Hội nghị thượng đỉnh về chuyển đổi công việc gần đây nhất của chúng tôi, tôi đã ngồi xuống trao đổi với các khách hàng của Zoom là Casey Santos, Giám đốc CNTT tại Asurion; David Strickland, Phó Chủ tịch công nghệ y tế từ xa và chăm sóc tại nhà của Kaiser Permanente; và Jason Averbook, đối tác cấp cao và trưởng bộ phận chiến lược nhân sự số toàn cầu tại Mercer để chia sẻ về cách họ đang sử dụng AI nhằm cải thiện trải nghiệm số của nhân viên. Dưới đây là một vài điểm tóm tắt chính.

“Chúng tôi đã và đang sử dụng AI để góp phần nhắc nhở nhân viên của trung tâm liên hệ tìm câu trả lời nhanh hơn, nhờ đó có thể phục vụ khách hàng một cách gần gũi hơn”. - Casey Santos, Giám đốc CNTT, Asurion

Casey nói rằng tại tổ chức của cô, AI cho phép nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn, khiến tất cả mọi người hài lòng hơn. Họ cũng sử dụng chatbot nội bộ để trợ giúp nhân viên với những câu hỏi hoặc thao tác thường gặp liên quan đến CNTT theo mô hình tự phục vụ. 

Nhưng chatbot sẽ không thay thế các vị trí công việc hỗ trợ. Trong thực tế, chúng có thể giúp nhân viên có thời gian rảnh để xử lý các tình huống phức tạp hơn, cần có vai trò của con người, mang đến tác động tích cực cho trải nghiệm và văn hóa của nhân viên. “Điều này mở ra khả năng tiếp cận mọi người dễ dàng hơn và hiệu quả hơn”, Casey giải thích. 

“Mỗi khi bạn có thể nói với nhân viên hoặc khách hàng rằng: “Tôi biết bạn là ai và tôi biết bạn coi trọng điều gì”, thì bạn đang làm mối quan hệ đó trở nên sâu sắc hơn”. - David Strickland, Phó Chủ tịch Công nghệ Y tế Từ xa và Chăm sóc tại Nhà, Kaiser Permanente

Bạn có thể rút ngắn thời gian mà nhóm cần để tạo nội dung cho hoạt động học tập và đào tạo từ hàng giờ xuống vài phút bằng cách sử dụng AI tạo sinh. Nội dung cũng có thể được điều chỉnh theo vai trò, mục tiêu và con đường sự nghiệp cụ thể của nhân viên, khiến công cụ này thậm chí còn hiệu quả hơn. 

“Điều chưa có tiền lệ là AI có thể cho phép tôi cá nhân hóa nội dung dựa trên thông tin như bạn là ai, bạn làm gì, bạn ở vị trí nào trước đây và trong tương lai trong tổ chức”, Jason nói. Ông lưu ý rằng các tổ chức đang ưu tiên AI tạo sinh để nâng cấp mạng nội bộ hoặc cổng nhân viên truyền thống thành một trải nghiệm số thực sự có tính tương tác dành cho nhân viên. Bằng việc tận dụng dữ liệu và các kiến thức về cách nhân viên làm việc và tương tác, chủ lao động có thể tạo các công cụ số “hiểu” nhân viên và đưa ra các gợi ý để hỗ trợ họ làm việc hiệu quả hơn, có năng suất hơn.

“Công nghệ phải hỗ trợ cho nhân viên, các nhà quản lý và lãnh đạo, những người không hiểu rõ hoạt động nhân sự hoặc CNTT. Công nghệ cần nói được ngôn ngữ của con người”. - Jason Averbook, Đối tác Cấp cao và Trưởng bộ phận Chiến lược Nhân sự Số Toàn cầu, Mercer

Các công nghệ cũ hơn yêu cầu nhân viên biết từ khóa cần dùng để có được thông tin họ cần và thường những cụm từ đó không thực sự dễ hiểu. Hãy nghĩ về cách bạn tìm thứ gì đó trong quá khứ, theo các từ khóa như “thêm một người phụ thuộc” hoặc “nghỉ chăm con”.

AI tạo sinh mở ra khả năng cho mọi người thực hiện các cuộc hội thoại với công nghệ theo cách chưa từng có trước đây. Jason chỉ ra rằng các mô hình ngôn ngữ lớn có thể hiểu cách nhân viên nói mà không cần dùng các từ chuyên môn về nhân sự hay CNTT. Giờ mọi người có thể nói: “Tôi đang có em bé” và họ sẽ nhận được các chi tiết về phúc lợi hoặc hướng dẫn cập nhật thông tin. Việc trao đổi qua lại như thế giúp xây dựng lòng tin và sự chấp nhận công nghệ.

“Chúng tôi có nhân viên thuộc năm thế hệ đang làm việc cùng nhau. Một số phải tập làm quen với công nghệ, trong khi số khác lại hiểu rõ công nghệ. Đối với một số người, những công cụ và kỹ năng này phát sinh một cách tự nhiên – không ngừng đổi mới, học hỏi, thử nghiệm. Nhưng đối với những người khác thì thật khó để thay đổi”. - Jason Averbook, Đối tác Cấp cao và Trưởng bộ phận Chiến lược Nhân sự Số Toàn cầu, Mercer

AI đang phát triển ở nhịp độ chưa từng thấy trước đây. Nếu muốn tận dụng những gì công nghệ này có thể mang lại, chúng ta cần điều mà Jason gọi là “khả năng sẵn sàng thay đổi”, một tư duy luôn đón nhận sự thay đổi.

Điều đó có nghĩa là thử nghiệm những điều mới, sáng tạo, cũng như thất bại nhanh chóng — một ý tưởng có thể thật đáng sợ cho một số công ty. Với những khả năng của AI tăng lên theo cấp số nhân, các công ty thực hiện các chương trình chạy thử và khuyến khích thử nghiệm sẽ ở vị thế dễ dàng theo kịp đà phát triển, còn những công ty theo hướng tiếp cận truyền thống, ngăn cản hoặc hạn chế việc sử dụng các công cụ như ChatGPT sẽ tụt hậu.

“Cách chúng ta có thể thực sự giúp đỡ mọi người là tập trung vào vấn đề chúng ta đang cố gắng giải quyết hoặc các cơ hội mà chúng ta có thể theo đuổi”. - David Strickland, Phó Chủ tịch Công nghệ Y tế Từ xa và Chăm sóc tại Nhà, Kaiser Permanente

Chấp nhận thử nghiệm không có nghĩa là để tổ chức của bạn chịu rủi ro với cách tiếp cận tùy ý. Nhưng có thể khó để biết nên bắt đầu từ đâu. Jason khuyến khích các công ty tự hỏi: “Chúng ta với tư cách một tổ chức sẽ sử dụng những công cụ đó như thế nào, dựa trên cách chúng ta muốn làm việc?” để tập trung các nỗ lực của họ vào điều sẽ có tác động lớn nhất cho nhân viên và hoạt động kinh doanh.

“Giai đoạn một phải có hiệu quả. Sản phẩm phải được ưa chuộng tối thiểu, chứ không phải khả dụng tối thiểu, vì đối tượng hướng tới của chúng ta có kỳ vọng cao chưa từng có”. - Jason Averbook, Đối tác Cấp cao và Trưởng bộ phận Chiến lược Nhân sự Số Toàn cầu, Mercer

Tuy vậy, việc triển khai công nghệ mới quá nhanh có thể có những khó khăn không ngờ tới. Nếu nhân viên có một trải nghiệm xấu với sản phẩm mà không giải quyết hết những vướng mắc của nó, điều này có thể khiến họ không muốn dùng tiếp sản phẩm trong tương lai, ngay cả khi công nghệ tốt hơn. Jason khuyến nghị các chủ lao động nên hướng tới “sản phẩm được ưa chuộng tối thiểu”, vì sản phẩm khả dụng tối thiểu có thể không đáp ứng kỳ vọng cao của nhân viên.

“Chúng ta không phải thực hiện các công việc hàng ngày nữa để tập trung vào công việc sáng tạo hơn, độc đáo hơn, những công việc khiến chúng ta trở nên khác biệt với vai trò doanh nghiệp, đối tác, con người”. - Casey Santos, Giám đốc CNTT, Asurion

Có 3 loại công việc khác nhau như Jason nhận định: công việc chân tay, công việc đầu óc và công việc bắt nguồn từ trái tim. Ông dự đoán rằng AI sẽ thay thế các nhiệm vụ nghiên cứu và mang tính giao dịch cấu thành công việc chân tay, ví dụ như công việc tốn thời gian để tạo nội dung cho một khóa học, chính sách nhân sự mới hoặc bản mô tả công việc. 

Điều đó cho phép chúng ta có thêm thời gian để tập trung vào công việc đầu óc, ví dụ như làm sao để phát triển doanh nghiệp, cũng như tập trung vào công việc bắt nguồn từ trái tim, ví dụ như thực hiện hành đồng và đưa ra quyết định dựa trên sự đồng cảm.

“Chúng ta đều có cơ hội theo đuổi công việc chính yếu cho tổ chức của mình”, David thêm vào.

Những cuộc hội thoại trên với các khách hàng của chúng tôi tại Hội nghị thượng đỉnh về chuyển đổi công việc chứng minh một điều chắc chắn: cách thức thực hiện công việc đang thay đổi. Như Jason dự đoán, AI tạo sinh sẽ mang lại sự chuyển đổi thực sự trong công việc — không chỉ là sự chuyển dịch từ công nghệ này sang công nghệ khác, mà là phát triển vượt bậc về phương tiện và ý nghĩa của công việc.

Chúng ta, với tư cách các nhà lãnh đạo, chịu trách nhiệm tiếp nhận AI một cách tỉnh táo, đồng thời để ý liên tục việc các công nghệ và trải nghiệm số mới của nhân viên đang tác động đến mọi người như thế nào. Chúng ta có thể cảm thấy choáng ngợp khi muốn biết nên bắt đầu từ đâu và không phải lúc nào cũng làm đúng ngay từ lần thử đầu tiên. Nhưng quan trọng là phải thử. Chúng ta phải cởi mở đón nhận sự thay đổi vì sự thay đổi chắc chắn sẽ xảy ra.

Truy cập thư viện theo nhu cầu của Hội nghị thượng đỉnh về chuyển đổi công việc của chúng tôi để xem toàn bộ cuộc hội thoại.