Sete maneiras que os líderes podem usar a IA para melhorar a experiência digital do funcionário

"Temos usado a IA para ajudar a estimular os funcionários do contact center a chegar às respostas mais rapidamente, para poderem atender aos clientes com um toque mais pessoal."

Casey Santos, diretora-executiva de informações da Asurion

Casey afirmou que na empresa dela, a IA permite que os funcionários respondam às necessidades dos clientes mais rapidamente, deixando todos mais felizes. Eles também usam chatbots internamente para auxiliar os funcionários com perguntas ou ações de TI em um modelo de autoatendimento. 

Mas os chatbots não substituirão os empregos no help desk, na verdade, eles podem liberar a equipe para lidar com interações mais complexas que precisam do toque humano, tendo um efeito positivo na experiência e na cultura do funcionário. "Isso libera capacidade para alcançar as pessoas mais facilmente e de forma mais eficaz", explica Casey.

"Sempre que você puder dizer a um funcionário ou cliente que 'Eu sei quem é você e sei o que é importante para você', você está estreitando o relacionamento."

David Strickland, vice-presidente de tecnologia para telessaúde e cuidados residenciais, na Kaiser Permanente

Aquele tempo todo que a sua equipe passa criando conteúdo para aprendizagem e treinamento poderia se transformar em poucos minutos, usando a IA generativa. O conteúdo pode ser personalizado para uma função, meta, plano de carreira específicos do funcionário, tornando-o ainda mais eficaz. 

"A IA me permite personalizar o conteúdo de maneira inédita, com base em quem você é, o que você faz, onde você esteve e para onde vai em uma empresa", explica Jason. Ele observou que as empresas estão priorizando a IA generativa para aprimorar a tradicional intranet ou portal do funcionário para integrar, de verdade, a experiência digital do funcionário. Ao aproveitar dados e aprendizados sobre como os funcionários podem trabalhar e interagir, é possível criar ferramentas digitais que "conhecem" os funcionário e fazem recomendações para ajudá-los a serem mais eficientes e eficazes.

"A tecnologia precisa funcionar para os funcionários, gerentes e líderes que não falam a língua do RH ou TI. Ela precisa falar a língua dos humanos."

Jason Averbook, parceiro sênior e líder global de estratégia digital de RH, na Mercer

As tecnologias mais antigas precisavam que os funcionários soubessem quais palavras-chave usar para conseguir as informações de que precisavam e, frequentemente, essas frases não eram intuitivas. Pense em como você deve ter procurado por algo, falando palavras-chave como "adicionar um dependente" ou "licença-maternidade".

A IA generativa revelou a capacidade para que as pessoas tenham conversas com a tecnologia de uma maneira jamais vista. Jason destacou que os grandes modelos de linguagem conseguem compreender como os funcionários falam, sem precisar que isso seja em termos técnicos de RH ou TI. Agora, as pessoas podem dizer "Terei um bebê" e, assim, ter detalhes sobre benefícios ou orientação sobre como atualizar suas informações. Essa troca para lá e para cá ajuda na confiança e adoção da tecnologia.

"Temos cinco gerações de pessoas trabalhando juntas. Algumas delas são imigrantes digitais e outras são nativas. Para alguns, essas ferramentas e competências como inovação contínua, aprendizado e experimentação são naturais, mas para outras pessoas, a mudança é difícil."

Jason Averbook, parceiro sênior e líder global de estratégia digital de RH, na Mercer

A IA está evoluindo em um ritmo que jamais vimos antes. Se vamos aproveitar o que essa tecnologia pode oferecer, isso exige o que Jason se refere a como "capacidade de mudar", uma mentalidade aberta para mudança.

Isso significa experimentar coisas novas, inovar e, sim, errar mais rapidamente, uma ideia que pode ser amedrontadora para algumas empresas. Com as capacidades de IA aumentando exponencialmente, as empresas que fazem pilotos e estimulam a experimentação estarão em uma posição de acompanhar a evolução, enquanto outras empresas com uma abordagem tradicional que impedem ou restringem o uso de tecnologias como o ChatGPT ficarão para trás.

"Para ajudarmos de verdade as pessoas, é preciso focar no problema que estamos tentando resolver ou nas oportunidades que podemos ter."

David Strickland, vice-presidente de tecnologia para telessaúde e cuidados residenciais, na Kaiser Permanente

Adotar a experimentação não quer dizer expor a sua empresa ao risco com uma abordagem desorganizada. Mas pode ser difícil saber por onde começar. Jason estimula as pessoas a perguntarem a si mesmas, "Sendo uma empresa, como vamos usar essas ferramentas, de acordo com como queremos trabalhar?" para concentrarmos os nossos esforços naquilo que terá mais impacto para os funcionários e os negócios.

"A fase um tem que funcionar. Ela tem que ser minimamente adorável, não minimamente viável, porque nosso público tem expectativas que jamais tiveram."

Jason Averbook, parceiro sênior e líder global de estratégia digital de RH, na Mercer

No entanto, implantar uma nova tecnologia muito rapidamente pode ter algumas armadilhas. Se os funcionários tiverem uma única experiência ruim com um produto que não tem todos os problemas resolvidos, isso pode desencorajá-los a usá-la no futuro, mesmo quando a tecnologia melhorar. Jason recomendou que os empregadores deveriam ter como meta um "produto minimamente adorável" porque um produto minimamente viável pode não atender às grandes expectativas dos funcionários.

"Poderemos abandonar o trabalho rotineiro para nos concentrar naquilo que é mais criativo, inédito; algo que nos diferencia como empresas, parceiros e como humanos."

Casey Santos, diretora-executiva de informações da Asurion

Há três diferentes tipos de trabalho, conforme identificado por Jason. O trabalho manual, o trabalho mental e o trabalho do coração. Ele previu que a IA substituirá as tarefas de pesquisa e transacionais que tornam o trabalho manual, como as demoradas tarefas de criar conteúdo para um treinamento, uma nova política de RH ou uma descrição de cargo. 

Isso nos dá mais tempo para focar no trabalho mental, por exemplo, de como ampliar os negócios e no trabalho do coração, como gerar empatia em relação às suas ações e decisões.

"Todos temos uma oportunidade de buscar o trabalho vital para nossa empresa", acrescenta David.

Essas conversas com nossos clientes na Work Transformation Summit nos trouxeram uma certeza: a maneira como o trabalho funciona está mudando. Como Jason previu, a IA generativa gerará uma verdadeira transformação do trabalho. Não se trata de uma transferência de uma tecnologia para outra, mas da evolução dos meios e do significado do trabalho.

Depende de nós, como líderes, de adotar conscientemente a IA, mantendo um ritmo constante sobre como as novas tecnologias e as experiências digitais do funcionário estão impactando as pessoas. Pode ser assustador saber por onde começar e, talvez, não compreenderemos logo de início. Mas o importante é tentar. Temos que estar abertos à mudança, porque ela está avançando na nossa direção.

Acesse nossa biblioteca sob demanda da Work Transformation Summit para acessar a conversa completa.