領導者可利用 AI 提升數位員工體驗的 7 種方式

「我們持續使用 AI 來協助提示聯絡中心員工以更快找到答案，如此他們就能為客戶提供更個人化的服務。」

Asurion 資訊長 Casey Santos

Casey 表示，在她的組織中，AI 使員工能夠更快回應客戶的需求，這讓每個人都更開心。 他們還在內部使用聊天機器人，以自助服務模式協助員工解決日常 IT 問題或操作方式。

但聊天機器人不會取代服務台的工作；事實上，它們可以讓員工騰出時間來處理更複雜而需要人情味的互動，這對員工體驗和文化有正面的影響。 Casey 解釋：「AI 提供更容易且更有效接觸人們的能力。」

「任何時候你都可以告訴員工或客戶『我知道你是誰，我知道什麼對你很重要』，你正在加深這種關係。」

Kaiser Permanente 遠距醫療暨居家照護技術副總裁 David Strickland

使用生成式 AI，您團隊花費在建立學習和訓練內容上的所有時間都可以縮短到幾分鐘。 內容可以根據員工的特定職務、目標和職涯量身打造，使其更加有效。

Jason 表示：「AI 可以讓我根據你是誰、你做了什麼、去過哪裡，以及在組織中的發展方向，以前所未有的方式將內容個人化。」 他指出，組織正在優先考慮生成式 AI，將傳統的內部網路或員工入口網站提升為真正的互動式數位員工體驗。 藉由運用有關員工如何工作和互動的資料和知識，雇主可以建立「瞭解」員工的數位工具，並提出建議以協助員工提高工作效率。

「這項技術必須能夠和不熟悉 HR 或 IT 領域的員工、經理和領導者進行溝通， 它必須會說人類的語言。」

Mercer 資深合夥人暨數位人力資源策略全球負責人 Jason Averbook

舊技術期望員工知道使用什麼關鍵字來獲取他們需要的資訊，而這些詞彙通常並不直覺易懂。 想想您過去如何搜尋某些內容，諸如使用「增加一位受扶養人」或「育嬰假」之類的關鍵字。

生成式 AI 讓人們能夠以前所未有的方式與技術進行對話。 Jason 指出，大型語言模型能夠理解員工的說話方式，而不是 HR 或 IT 的專業術語。 現在人們可以說「我要生孩子了」，並取得相關福利的詳情或更新其資訊的指引。 這種來回的交流有助於建立信任和採用該技術。

「我們有五個世代的人一起工作， 有些是數位移民，有些是數位原住民。 對有些人來說，這些工具和技能是很自然的，它經過不斷的創新、學習、實驗，但對於其他人來說，改變是困難的。」

Mercer 資深合夥人暨數位人力資源策略全球負責人 Jason Averbook

AI 正在以前所未有的速度發展。 如果我們要利用這項技術所能提供的優勢，就需要 Jason 所謂的「變通」，也就是一種樂於改變的心態。

這意味著嘗試新事物與創新，沒錯，這也意味著快速失敗，而這對於某些公司而言可能是一種可怕的想法。 隨著 AI 能力呈現指數級成長，進行試驗和鼓勵實驗的公司將能夠跟上發展的步伐，而採取傳統方法來阻止或限制使用 ChatGPT 等技術的公司將會落後。

「我們真正能協助人們的方式是專注於我們試圖解決的問題，或我們可以追求的機會。」

Kaiser Permanente 遠距醫療暨居家照護技術副總裁 David Strickland

接納實驗並不意味著以自由放任的方式讓組織暴露在風險之中， 但我們可能很難知道該從何開始。 Jason 鼓勵公司自問：「做為一個組織，我們要如何根據想要的工作方式使用這些工具？」以便將他們的精力集中在對員工和企業最有影響力的項目上。

「產品在第一階段就必須奏效， 它必須是最小且受到喜愛而非最小可行的產品，因為我們的受眾有著前所未有的高度期望。」

Mercer 資深合夥人暨數位人力資源策略全球負責人 Jason Averbook

然而，太快實施一項新技術也有其缺陷。 如果員工對一款產品有過一次糟糕的體驗，但它的所有問題都未得到解決，即使技術變得更好，可能會阻止員工在未來使用該產品。 Jason 建議雇主應該以「最小且受到喜愛的產品」為目標，因為最小可行的產品可能無法滿足員工的高度期望。

「我們將能夠從日常工作中解脫，專注於更有創意、更獨特的事情，也就是讓我們做為一個企業、合作夥伴和人類顯得與眾不同的事情。」

Asurion 資訊長 Casey Santos

Jason 將工作分為三種不同類型：雙手工作、腦力工作和心靈工作。 他預測，AI 將取代雙手工作的研究和交易職責，例如為學習課程、新的人力資源政策或工作描述等建立內容的耗時任務。

這讓我們有更多時間專注於腦力工作 (例如如何發展業務) 以及心靈工作 (例如將同理心融入您的行為和決策中)。

David 補充表示：「我們都有機會為我們的組織從事重要的工作。」

這些在工作轉型高峰會上與客戶的對話證明了一個確定性：工作方式正在發生變化。 如同 Jason 的預測，生成式 AI 將帶來真正的工作轉型，不只是從一種技術到另一種技術的轉移，而是工作方式和意義的演變。

身為領導者，我們有責任謹慎採用 AI，同時持續關注新技術和數位員工體驗如何影響人們。 不知該從何開始或許會讓人不知所措，而且我們可能並非總是在第一次嘗試時就做對， 但重點是要去嘗試。 我們必須對變革抱持開放的態度，因為變革勢必會到來。

請參閱我們的工作轉型高峰會隨選資源庫以取得完整的對話內容。