Tujuh metode penggunaan AI yang dapat diterapkan oleh pimpinan untuk meningkatkan pengalaman karyawan digital

“Kami telah menggunakan AI untuk membantu mendorong karyawan pusat kontak untuk mendapatkan jawaban lebih cepat, agar mereka dapat melayani pelanggan dengan sentuhan yang lebih personal.”

Casey Santos, direktur informasi, Asurion

Casey berkata bahwa di organisasinya, AI memungkinkan karyawan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, sehingga semua orang lebih senang. Mereka juga menggunakan chatbot secara internal untuk membantu karyawan menangani pertanyaan TI rutin atau melakukan tindakan secara mandiri. 

Namun, chatbot tidak akan menggantikan tugas pusat layanan — faktanya, mereka dapat membebaskan staf untuk menangani interaksi yang lebih rumit yang memerlukan sentuhan manusia, yang memiliki efek positif terhadap pengalaman dan budaya karyawan. "Dengan AI, kita dapat menjangkau banyak orang jauh lebih mudah dan efektif," jelas Casey. 

"Setiap kali Anda memberi tahu karyawan atau pelanggan, 'Saya tahu siapa Anda dan saya tahu apa yang penting bagi Anda,' berarti Anda mempererat hubungan."

David Strickland, Wakil Presiden teknologi layanan kesehatan jarak jauh dan perawatan di rumah, Kaiser Permanente

Dengan AI generatif, waktu yang dibutuhkan tim Anda dalam membuat konten untuk pembelajaran dan pelatihan dapat dipangkas hingga beberapa menit saja. Konten dapat disesuaikan dengan peran, sasaran, dan jalur kerier spesifik karyawan, sehingga membuatnya jauh lebih efektif. 

"AI memungkinkan saya menyesuaikan konten tidak seperti sebelumnya berdasarkan pada siapa diri Anda, pekerjaan Anda, serta tempat yang pernah dan akan Anda kunjungi dalam organisasi," kata Jason. Dia melihat bahwa organisasi memprioritaskan AI generatif untuk menghadirkan portal karyawan atau intranet tradisional menjadi pengalaman karyawan digital yang benar-benar interaktif. Dengan memanfaatkan data dan pembelajaran tentang cara karyawan bekerja dan berinteraksi, karyawan dapat membuat alat digital yang "mengetahui" karyawan dan membuat rekomendasi untuk membantunya menjadi paling efisien dan efektif.

"Teknologi ini harus berfungsi untuk karyawan, manajer, dan pimpinan yang tidak berbicara tentang SDM atau TI. AI harus berbicara bahasa manusia."

Jason Averbook, mitra senior dan pimpinan global strategi SDM digital, Mercer

Teknologi sebelumnya mengharapkan karyawan mengetahui kata kunci yang harus digunakan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan, dan frasa tersebut sering kali tidak intuitif. Coba ingat bagaimana Anda dulu mencari sesuatu, berbicara dengan kata kunci seperti "tambah dependen" atau "cuti orang tua."

Dengan AI generatif, orang-orang kini dapat melakukan percakapan dengan cara yang tidak pernah dialami sebelumnya. Jason menegaskan bahwa model bahasa yang besar mampu memahami cara karyawan berbicara, bukan dalam hal SDM atau TI khusus. Orang kini bisa berkata, "Saya punya bayi," dan mendapat detail manfaat atau panduan dalam memperbarui informasinya. Pertukaran timbal balik membantu membangun kepercayaan dan adopsi teknologi.

"Kita memiliki lima generasi orang yang bekerja sama. Beberapa generasi adalah imigran digital dan yang lainnya adalah orang pribumi digital. Bagi beberapa orang, alat dan keterampilan ini datang dengan sendirinya — inovasi, pembelajaran, eksperimentasi yang berkelanjutan, tetapi bagi yang lain, perubahan itu sulit.”

Jason Averbook, mitra senior dan pimpinan global strategi SDM digital, Mercer

AI kini berkembang dengan cepat yang belum pernah kita lihat sebelumnya. Jason berpendapat bahwa jika kita ingin mengambil manfaat dari apa yang ditawarkan teknologi ini, kita memerlukan sikap yang "menerima perubahan," yakni pola pikir yang terbuka dengan perubahan.

Menerima perubahan berarti mencoba hal-hal baru, berinovasi, dan tentu saja tidak mengulangi kegagalan — sebuah ide yang bisa menjadi mimpi buruk bagi beberapa perusahaan. Dengan kemampuan AI yang meningkat secara eksponensial, perusahaan yang sedang merintis dan menggalakkan eksperimentasi akan selalu mengikuti evolusi, sedangkan perusahaan yang menggunakan pendekatan tradisional dengan merintangi atau membatasi penggunaan teknologi seperti ChatGPT pasti akan tertinggal.

"Cara yang benar-benar dapat membantu rekan kita adalah berfokus pada masalah yang kita coba selesaikan atau peluang yang dapat kita kejar."

David Strickland, Wakil Presiden teknologi layanan kesehatan jarak jauh dan perawatan di rumah, Kaiser Permanente

Menerima eksperimentasi bukan berarti membuat organisasi Anda rentan terhadap risiko dengan pendekatan yang tidak terorganisir. Namun, menentukan titik permulaan memang sulit. Jason menganjurkan perusahaan untuk introspeksi, "Sebagai organisasi, bagaimana kita akan menggunakan alat ini berdasarkan pada cara yang kita inginkan untuk bekerja?" untuk memfokuskan upaya mereka pada hal-hal yang paling berdampak bagi karyawan dan bisnis.

"Tahap pertama harus berhasil. Produk ini harus berupa produk minimum yang disukai, bukan produk minimum yang layak, karena harapan audiens kita saat ini tidak sama dengan harapan mereka sebelumnya."

Jason Averbook, mitra senior dan pimpinan global strategi SDM digital, Mercer

Akan tetapi, menerapkan teknologi baru terlalu cepat pasti memiliki kelemahan. Jika karyawan memiliki satu pengalaman buruk dengan suatu produk yang tidak berhasil mengatasi masalah, mereka mungkin tidak ingin menggunakannya lagi di masa mendatang, meskipun teknologinya lebih baik. Jason menganjurkan bahwa karyawan harus memprioritaskan "produk minimum yang disukai" karena produk minimum yang layak mungkin tidak memenuhi harapan karyawan yang tinggi.

"Kita akan dapat bertransisi dari melakukan pekerjaan harian ke fokus pada pekerjaan yang lebih kreatif, unik — yang membedakan kita sebagai pebisnis, sebagai mitra, sebagai manusia."

Casey Santos, direktur informasi, Asurion

Seperti yang dikemukakan oleh Jason, ada tiga jenis pekerjaan, pekerjaan tangan, pekerjaan kepala, dan pekerjaan hati. Dia memprediksi bahwa AI akan menggantikan tugas penelitian dan transaksional yang melibatkan pekerjaan tangan — seperti tugas membuat konten yang memakan waktu untuk materi pembelajaran, kebijakan SDM baru, atau deskripsi pekerjaan. 

Hal ini menuntut kita meluangkan lebih banyak waktu untuk berfokus pada pekerjaan kepala, seperti cara mengembangkan bisnis, dan pekerjaan hati, seperti menggiring empati ke dalam tindakan dan keputusan Anda.

"Kita semua akan memiliki kesempatan untuk mengejar pekerjaan yang penting bagi organisasi," tambah David.

Percakapan dengan pelanggan kami di Work Transformation Summit ini membuktikan satu kepastian: cara kerja pekerjaan mengalami perubahan. Seperti yang Jason prediksi, AI generatif akan menimbulkan transformasi pekerjaan yang sebenarnya — bukan hanya transfer dari satu teknologi ke teknologi lainnya, tetapi mengubah cara dan makna pekerjaan.

Para pimpinanlah yang mengambil keputusan untuk mengadopsi AI dengan cermat sekaligus menjaga sentimen yang konstan tentang besarnya pengaruh teknologi baru dan pengalaman karyawan digital terhadap orang. Pastinya akan sulit mengetahui di mana harus memulai, dan kita mungkin tidak selalu berhasil di percobaan pertama. Namun, intinya adalah mencoba. Kita harus terbuka dengan perubahan, karena perubahan pasti akan terjadi.

Kunjungi pustaka sesuai permintaan Work Transformation Summit kami untuk mengetahui percakapan selengkapnya.