领导者可利用 AI 提升数字员工体验的七种方法

“我们一直在使用 AI 帮助联络中心员工更快获得答案，这样他们就能以更个性化的方式服务客户。”

Asurion 首席信息官 Casey Santos

Casey 表示，在其组织中，AI 使员工能更快地响应顾客需求，这让每个人都更开心。 他们还在内部使用聊天机器人，帮助员工以自助模式处理常规 IT 问题或执行操作。 

但是，聊天机器人不会取代服务台工作。实际上，它们可以让员工有时间处理需要人文关怀的、更复杂的交互，这对员工体验和企业文化有积极影响。 “它让我们能够更容易、更有效地接触他人。”Casey 解释道。 

“任何时候，您都可以告诉员工或客户，‘我了解您，我知道您在意什么’，这就是在深化彼此间的关系。”

Kaiser Permanente 远程医疗和家庭护理技术副总裁 David Strickland

使用生成式 AI，您的团队为创建学习和培训内容而投入的时间可缩短至仅几分钟。 可以根据员工的特定角色、目标和职业路径量身定制内容，使其更加有效。 

“AI 让我能根据对方身份、工作、经历和在组织中的职业发展以前所未有的方式个性化定制内容。”Jason 表示。 他指出，企业正优先考虑生成式 AI，以将传统内联网或员工门户网站提升为真正的交互式数字员工体验。 通过利用有关员工如何工作和互动的数据和知识，雇主可以创建“了解”员工并提供建议的数字工具，帮助他们以最高效、最有效的方式工作。

“这项技术必须为不懂 HR 或 IT 知识的员工、管理者和领导服务， 需要用人类的语言来交流。”

Mercer 数字 HR 战略高级合伙人兼全球领导者 Jason Averbook

旧技术要求员工知道使用哪些关键词来获取所需信息，而这些短语通常并不直观。 想想过去您是如何搜索某些内容的，例如使用类似“添加一位家属”或“育儿假”之类的关键词。

生成式 AI 让人们能以前所未有的方式与技术进行对话。 Jason 指出，大型语言模型能够理解员工如何用非专业的 HR 或 IT 术语进行交流。 现在人们可以说“我要生孩子了”之类的话，并获得相关福利细节或更新其信息的指导。 这种来回交流有助于建立对技术的信任和采用这项技术。

“我们有五代人在一起工作。 有些是数字移民，有些是数字原住民。 对于有些人来说，使用这些工具和技能持续进行创新、学习和实验是自然而然的；但对于另一部分人来说，改变很难。”

Mercer 数字 HR 战略高级合伙人兼全球领导者 Jason Averbook

AI 正在以前所未有的速度发展。 如果我们要利用这项技术所带来的优势，就需要 Jason 所说的“变通”，即愿意接受变革的心态。

这意味着要尝试新事物，进行创新，以及快速失败——对一些企业来说，这个想法或许很可怕。 随着 AI 能力的指数级增长，那些进行试点和鼓励实验的企业将能跟上发展步伐；而那些采用传统方法，阻止或限制诸如 ChatGPT 等技术使用的企业则会落后。

“我们真正帮助他人的方式在于关注我们尝试解决的问题，或我们可以追求的机会。”

Kaiser Permanente 远程医疗和家庭护理技术副总裁 David Strickland

接受实验并不意味着以自由放任的方式使组织面临风险。 然而，我们很难知道从何处开始。 Jason 鼓励公司自问“作为一个组织，我们将如何根据想要的工作方式使用这些工具”以将精力集中在对员工和业务最有影响力的方面。

“第一阶段必须有效。 它必须是最小可爱产品，而非最小可行产品，因为我们的受众有着前所未有的期望。”

Mercer 数字 HR 战略高级合伙人兼全球领导者 Jason Averbook

然而，快速实施新技术可能存在缺陷。 如果员工对产品有过一次不愉快的经历，问题未能得到解决，那么即使未来技术得到改进，他们使用该产品的积极性也会被打消。 Jason 建议雇主应该追求“最小可爱产品”，因为最小可行产品可能无法满足员工的高期望。

“我们将能够摆脱日常工作，专注于更具创造性、更独特的工作——这是我们作为企业、合伙人和人类的与众不同之处。”

Asurion 首席信息官 Casey Santos

Jason 将工作分为三类：手工作、脑工作和心灵工作。 他预测，AI 将取代手工作中的研究和事务性职责，例如耗时的为学习课程、新的 HR 政策或职位描述创建内容的任务。 

这让我们有更多的时间来专注于脑工作（例如如何发展业务）和心灵工作（例如将关怀融入到行动和决策中）。

“我们所有人都将有机会为组织从事重要的工作。”David 补充道。

在工作变革峰会上，我们与客户进行的谈话确切证明了一点：工作方式正在发生变化。 正如 Jason 所预测的那样，生成式 AI 将引起真正的工作转型，不仅是从一种技术到另一种技术的转型，而是工作手段和意义的演变。

作为领导者，我们需要在有意识地引入 AI 的同时，时刻关注新技术和数字员工体验如何影响人们。 我们可能不知道该从何处开始，也不一定能一次就做对。 但是，重要的是要去尝试。 我们必须持开放态度去迎接变革，因为变革肯定会到来。

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