Zeven manieren waarop leiders AI kunnen gebruiken om de digitale werknemerservaring te verbeteren

"We hebben AI gebruikt om medewerkers in het contactcentrum sneller antwoorden te geven, zodat het contact met de klanten net wat persoonlijker is."

Casey Santos, Chief Information Officer, Asurion

Casey zei dat bij haar organisatie AI ervoor zorgt dat werknemers sneller op de behoeften van klanten kunnen reageren, wat iedereen uiteindelijker gelukkiger maakt. Ze gebruiken binnen het bedrijf ook chatbots om werknemers te helpen met veelvoorkomende IT-vragen of -acties in een zelfbedieningsmodel.

Maar chatbots zullen geen helpdeskfuncties vervangen. Ze kunnen er zelfs voor zorgen dat personeel vrijkomt om complexere interacties af te handelen die een meer persoonlijke aanpak nodig hebben, wat een positief effect heeft op de werknemerservaring en -cultuur. "Het biedt mogelijkheden om mensen gemakkelijker en effectiever te bereiken", legt Casey uit.

"Elke keer dat je tegen een werknemer of klant kunt zeggen: 'Ik weet wie je bent en ik weet wat belangrijk voor je is', verstevig je de relatie."

David Strickland, VP of Telehealth and Care at Home Technology, Kaiser Permanente

Alle tijd die je team kwijt is aan het creëren van inhoud voor leren en trainingen, kunnen met behulp van generatieve AI worden teruggebracht tot slechts enkele minuten. Inhoud kan worden afgestemd op de specifieke rol, doelen en het carrièrepad van een werknemer, wat het nog effectiever maakt.

"Met AI kan ik inhoud als nooit tevoren personaliseren op basis van wie je bent, wat je doet, waar je bent geweest en waar je naartoe gaat in een organisatie", zei Jason. Het viel hem op dat organisaties prioriteit geven aan generatieve AI om het traditionele intranet of werknemersportaal te veranderen in een echt interactieve digitale werknemerservaring. Door gebruik te maken van gegevens en kennis over hoe werknemers werken en met elkaar omgaan, kunnen werkgevers digitale tools ontwikkelen die werknemers 'kennen' en aanbevelingen doen om ze te helpen zo efficiënt en effectief mogelijk te werken.

"De technologie moet functioneren voor werknemers, managers en leiders die niet bekend zijn met de termen van HR of IT. Het moet de taal van mensen spreken."

Jason Averbook, Senior Partner en Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

Oudere technologieën gingen ervan uit dat werknemers wisten welke trefwoorden ze moesten gebruiken om de informatie te krijgen die ze nodig hadden, en vaak waren die zinnen niet intuïtief. Denk aan hoe u in het verleden naar iets hebt gezocht, met trefwoorden als 'een ondergeschikte toevoegen' of 'ouderschapsverlof'.

Generatieve AI heeft mensen de mogelijkheid geboden om met technologie te communiceren op een nog nooit eerder vertoonde manier. Jason wees erop dat grote taalmodellen kunnen begrijpen hoe werknemers spreken, en dat ze daarbij geen gespecialiseerde HR- of IT-termen gebruiken. Mensen kunnen nu zeggen: "Ik krijg een baby", en uitkeringsgegevens of begeleiding krijgen bij het bijwerken van hun informatie. Die manier van communicatie helpt bij het opbouwen van vertrouwen en de acceptatie van de technologie.

"We hebben vijf generaties mensen die samenwerken. Sommigen zijn digibeten en anderen zijn digital natives. Sommigen hebben geen problemen deze tools en vaardigheden in te zetten - voortdurende innovatie, leren, experimenteren - maar voor anderen is verandering moeilijk."

Jason Averbook, Senior Partner en Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

AI ontwikkelt zich in een tempo dat we nog nooit eerder hebben gezien. Als we willen profiteren van wat deze technologie te bieden heeft, dan is daar dat wat Jason 'veranderingsgezindheid' noemt voor nodig, een mentaliteit die openstaat voor verandering.

Dat betekent nieuwe dingen proberen, innoveren en ja, snel falen, iets wat eng klinkt voor sommige bedrijven. Nu de AI-mogelijkheden exponentieel toenemen, bevinden bedrijven die pilots uitvoeren en experimentatie aanmoedigen zich in een positie om de ontwikkeling bij te benen, terwijl degenen die voor een traditionele aanpak kiezen door het gebruik van technologieën zoals ChatGPT te blokkeren of te beperken, achterop raken.

"We kunnen mensen pas echt helpen, als we ons richten op het probleem dat we proberen op te lossen of de mogelijkheden die we kunnen nastreven."

David Strickland, VP of Telehealth and Care bij Home Technology, Kaiser Permanente

Open staan voor experimentatie betekent niet dat je je organisatie blootstelt aan risico's met een vrijblijvende aanpak. Maar het kan moeilijk zijn om te weten waar je moet beginnen. Jason moedigde bedrijven aan om de volgende vraag te beantwoorden: "Hoe gaan we als organisatie deze tools gebruiken op basis van hoe we willen werken?" om hun inspanningen te richten op wat de meeste impact heeft voor werknemers en het bedrijf.

"Fase één moet werken. Het moet minimum lovable zijn, niet minimum viable, want onze doelgroep heeft verwachtingen die ze nog nooit hebben gehad."

Jason Averbook, Senior Partner en Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

Een nieuwe technologie te snel implementeren kan echter valkuilen hebben. Als werknemers één slechte ervaring hebben met een product waarvan nog niet alle problemen zijn opgelost, kan dit ze ontmoedigen om het in de toekomst te gebruiken, zelfs als de technologie beter wordt. Jason raadde werkgevers aan om naar een minimum lovable product te streven, omdat een minimum viable product misschien niet aan de hoge verwachtingen van werknemers voldoet.

"We kunnen het dagelijkse werk achter ons laten en ons richten op wat creatiever en unieker is, op wat ons onderscheidt als bedrijven, als partners, als mensen."

Casey Santos, Chief Information Officer, Asurion

Er zijn drie verschillende soorten werk, zoals Jason aangaf: werk met onze handen, ons hoofd en ons hart. Hij voorspelde dat AI de onderzoeks- en transactionele taken vervangt waar het werk van handen voor wordt ingezet, zoals de tijdrovende taak om inhoud te creëren voor een leercursus, nieuw HR-beleid of een functieomschrijving.

Zo houden we meer tijd over om ons te richten op het werk van het hoofd, zoals hoe je je bedrijf kunt laten groeien, en op het werk van het hart, zoals empathie met je acties en beslissingen combineren.

"We krijgen allemaal de kans om belangrijk werk voor onze organisatie te doen", voegde David eraan toe.

Deze gesprekken met onze klanten op de Work Transformation Summit hebben één ding bewezen dat zeker is: de manier waarop werk werkt, is aan het veranderen. Zoals Jason al voorspelde, brengt generatieve AI een echte transformatie op het werk teweeg. Niet alleen een stap van de ene technologie naar de andere, maar een evolutie van de middelen en de betekenis van werk.

Het is aan ons als leiders om AI bewust toe te passen en tegelijkertijd voortdurend in de gaten te houden hoe nieuwe technologieën en digitale werknemerservaringen van invloed zijn op mensen. Het kan overweldigend zijn om die eerste stap te zetten, en we zullen het niet altijd meteen goed doen. Maar waar het om draait, is dat we die eerste stap zetten. We moeten openstaan voor verandering, want daar gaan we 100% mee te maken krijgen.

Bezoek onze on-demand bibliotheek van de Work Transformation Summit voor het volledige gesprek.