Zeven manieren waarop leiders AI kunnen gebruiken om de digitale werknemerservaring te verbeteren

De beste bedrijven zijn enorm gefocust op het bieden van uitzonderlijke ervaringen aan hun klanten om zich te onderscheiden tussen de concurrerende markten. Maar om die ervaring extern te kunnen bieden, moeten ze eerst intern alles op orde hebben. Om de grootste talenten aan te trekken en te behouden, moeten organisaties over een sterke cultuur beschikken. Daarnaast worden digitale werknemerservaringen essentieel om werknemers gelukkig, betrokken en productief te houden.

Veel organisaties, waaronder Zoom, ontwikkelen AI-tools als een manier om werknemers van dienst te zijn en ze te helpen hun werk beter te doen. Toen ik laatst bijvoorbeeld een vergadering niet kon bijwonen, hielp een van onze nieuwe AI-functies me om op de hoogte te blijven van wat ik moest doen. De functie Samenvatting vergadering van Zoom stuurde me een kort overzicht van de behandelde onderwerpen en een actiepunt dat ik binnen enkele minuten kon voltooien, wat me tijd bespaarde en mijn team hielp om de volgende stappen te zetten.

Aan de andere kant zijn werknemers begrijpelijkerwijs nerveus dat het gebruik van AI voor het automatiseren van taken hun functie overbodig kan maken. Veel werkgevers houden zich de laatste tijd bezig met het omgaan met deze spanning en de zoektocht naar hoe ze AI effectief kunnen integreren in de werkomgeving.

Tijdens onze meest recente Work Transformation Summit sprak ik met Zoom-klanten Casey Santos, Chief Information Officer bij Asurion, David Strickland, VP Telehealth and Care at Home Technology bij Kaiser Permanente, en Jason Averbook, Senior Partner en Global Leader of Digital HR Strategy bij Mercer, om te praten over hoe ze AI inzetten om de digitale werknemerservaring te verbeteren. Hieronder volgen enkele belangrijke resultaten.

"We hebben AI gebruikt om medewerkers in het contactcenter te helpen sneller antwoorden te verkrijgen, zodat het contact met de klanten net wat persoonlijker is." - Casey Santos, Chief Information Officer, Asurion

Casey zei dat bij haar organisatie AI ervoor zorgt dat werknemers sneller op de behoeften van klanten kunnen reageren, wat iedereen uiteindelijker gelukkiger maakt. Ze gebruiken binnen het bedrijf ook chatbots om werknemers te helpen met veelvoorkomende IT-vragen of -acties in een zelfbedieningsmodel.

Maar chatbots zullen geen helpdeskfuncties vervangen. Ze kunnen er zelfs voor zorgen dat personeel vrijkomt om complexere interacties af te handelen die een meer persoonlijke aanpak nodig hebben, wat een positief effect heeft op de werknemerservaring en -cultuur. "Het biedt mogelijkheden om mensen gemakkelijker en effectiever te bereiken", legt Casey uit.

"Elke keer dat je tegen een werknemer of klant kunt zeggen: "Ik weet wie je bent en ik weet wat belangrijk voor je is", versterk je de relatie." - David Strickland, VP of Telehealth and Care at Home Technology, Kaiser Permanente

Alle tijd die je team kwijt is aan het creëren van inhoud voor leren en trainingen, kunnen met behulp van generatieve AI worden teruggebracht tot slechts enkele minuten. Inhoud kan worden afgestemd op de specifieke rol, doelen en het carrièrepad van een werknemer, wat het nog effectiever maakt.

"Met AI kan ik inhoud als nooit tevoren personaliseren op basis van wie je bent, wat je doet, waar je bent geweest en waar je naartoe gaat in een organisatie", zei Jason. Het viel hem op dat organisaties prioriteit geven aan generatieve AI om het traditionele intranet of werknemersportaal te veranderen in een echt interactieve digitale werknemerservaring. Door gebruik te maken van gegevens en kennis over hoe werknemers werken en met elkaar omgaan, kunnen werkgevers digitale tools ontwikkelen die werknemers 'kennen' en aanbevelingen doen om ze te helpen zo efficiënt en effectief mogelijk te werken.

"De technologie moet functioneren voor werknemers, managers en leiders die niet bekend zijn met HR of IT. Ze moet de taal van de mens spreken." - Jason Averbook, Senior Partner and Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

Oudere technologieën gingen ervan uit dat werknemers wisten welke trefwoorden ze moesten gebruiken om de informatie te krijgen die ze nodig hadden, en vaak waren die zinnen niet intuïtief. Denk aan hoe u in het verleden naar iets hebt gezocht, met trefwoorden als 'een ondergeschikte toevoegen' of 'ouderschapsverlof'.

Generatieve AI heeft mensen de mogelijkheid geboden om met technologie te communiceren op een nog nooit eerder vertoonde manier. Jason wees erop dat grote taalmodellen kunnen begrijpen hoe werknemers spreken, en dat ze daarbij geen gespecialiseerde HR- of IT-termen gebruiken. Mensen kunnen nu zeggen: "Ik krijg een baby", en uitkeringsgegevens of begeleiding krijgen bij het bijwerken van hun informatie. Die manier van communicatie helpt bij het opbouwen van vertrouwen en de acceptatie van de technologie.

"We hebben vijf generaties mensen die samenwerken. Sommigen zijn digitale immigranten en sommigen zijn digitale autochtonen. Voor sommigen zijn tools en vaardigheden als continue innovatie, leren, experimenteren vanzelfsprekend, maar voor anderen is verandering moeilijk." - Jason Averbook, Senior Partner and Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

AI ontwikkelt zich in een tempo dat we nog nooit eerder hebben gezien. Als we willen profiteren van wat deze technologie te bieden heeft, dan is daar dat wat Jason 'veranderingsgezindheid' noemt voor nodig, een mentaliteit die openstaat voor verandering.

Dat betekent nieuwe dingen proberen, innoveren en ja, snel falen, iets wat eng klinkt voor sommige bedrijven. Nu de AI-mogelijkheden exponentieel toenemen, bevinden bedrijven die pilots uitvoeren en experimentatie aanmoedigen zich in een positie om de ontwikkeling bij te benen, terwijl degenen die voor een traditionele aanpak kiezen door het gebruik van technologieën zoals ChatGPT te blokkeren of te beperken, achterop raken.

"We kunnen mensen pas echt helpen, als we ons richten op het probleem dat we proberen op te lossen of de mogelijkheden die we kunnen nastreven." - David Strickland, VP of Telehealth and Care at Home Technology, Kaiser Permanente

Open staan voor experimentatie betekent niet dat je je organisatie blootstelt aan risico's met een vrijblijvende aanpak. Maar het kan moeilijk zijn om te weten waar je moet beginnen. Jason moedigde bedrijven aan om de volgende vraag te beantwoorden: "Hoe gaan we als organisatie deze tools gebruiken op basis van hoe we willen werken?" om hun inspanningen te richten op wat de meeste impact heeft voor werknemers en het bedrijf.

"Fase één moet werken. Het moet minimum lovable zijn, niet minimum viable, omdat ons publiek verwachtingen heeft die het nog nooit eerder heeft gehad." - Jason Averbook, Senior Partner and Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

Een nieuwe technologie te snel implementeren kan echter valkuilen hebben. Als werknemers één slechte ervaring hebben met een product waarvan nog niet alle problemen zijn opgelost, kan dit ze ontmoedigen om het in de toekomst te gebruiken, zelfs als de technologie beter wordt. Jason raadde werkgevers aan om naar een minimum lovable product te streven, omdat een minimum viable product misschien niet aan de hoge verwachtingen van werknemers voldoet.

"We kunnen het dagelijkse werk achter ons laten en ons richten op wat creatiever en unieker is, op wat ons onderscheidt als bedrijven, als partners, als mensen." - Casey Santos, Chief Information Officer, Asurion

Er zijn drie verschillende soorten werk, zoals Jason aangaf: werk met onze handen, ons hoofd en ons hart. Hij voorspelde dat AI de onderzoeks- en transactionele taken vervangt waar het werk van handen voor wordt ingezet, zoals de tijdrovende taak om inhoud te creëren voor een leercursus, nieuw HR-beleid of een functieomschrijving.

Zo houden we meer tijd over om ons te richten op het werk van het hoofd, zoals hoe je je bedrijf kunt laten groeien, en op het werk van het hart, zoals empathie met je acties en beslissingen combineren.

"We krijgen allemaal de kans om belangrijk werk voor onze organisatie te doen", voegde David eraan toe.