Tahmin ve zamanlamayı kolaylaştıran Zoom Contact Center eklentisine genel bir bakış sunarak hem yönetici hem de kullanıcı deneyimleri için temel kavramları açıklamaktadır.
Bu kılavuzda ele alınan konular
- 01 İş Gücü Yönetimine Genel Bakış - Jumplink to İş Gücü Yönetimine Genel Bakış
- 02 İş Gücü Yönetimi Temel Kavramları - Jumplink to İş Gücü Yönetimi Temel Kavramları
- 03 İş Gücü Yönetimi İdaresi - Jumplink to İş Gücü Yönetimi İdaresi
- 04 İş Gücü Yönetimi Temsilci Deneyimi - Jumplink to İş Gücü Yönetimi Temsilci Deneyimi
- 05 Sonuç - Jumplink to Sonuç
Bu gönderiyi paylaş
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
İş Gücü Yönetimi şu anda Zoom Contact Center ile uyumludur ve zaman içinde ek iletişim merkezlerini destekleyecek şekilde genişletilmesi planlanmaktadır
İş Gücü Yönetimi şu anda yalnızca Zoom Contact Center ile uyumludur; ancak Zoom, İş Gücü Yönetimini zaman içinde diğer iletişim merkezi hizmetlerini destekleyecek şekilde genişletmeyi planlamaktadır.
İş Gücü Yönetimi, Zoom'un ABD kümesinde küresel olarak ve Zoom'un Avrupa'ya özgü kümesinde yerel olarak kullanılabilir
Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom'un Birleşik Devletler tabanlı kümesinde (US01) barındırılan tüm müşteriler için küresel olarak kullanılabilir. Alternatif olarak, İş Gücü Yönetimi, Zoom'un Avrupa merkezli kümesinde (EU01) barındırılan müşteriler için Avrupa'da yerel olarak da kullanılabilir. Hesabınız için hangi kümenin geçerli olduğundan emin değilseniz daha fazla bilgi için hesap ekibinizle iletişime geçin.
İş Gücü Yönetimi, Zoom'un İş Gücü Etkileşim Yönetimi Paketinin bir parçasıdır
İş Gücü Yönetimi, Zoom Contact Center özelliklerini geliştirmek için tasarlanmış eklenti çözümlerinden oluşan Zoom'un İş Gücü Etkileşim Yönetimi (WEM) paketinin bir bileşenidir. Bir başka WEM paketi ürünü olan Kalite Yönetimi ile birlikte kullanıldığında, Zoom Contact Center yöneticileri çağrı merkezlerini ve temsilci performanslarını iyileştirebilirler. Kalite Yönetiminin özellikleri arasında konuşma analizi, etkileşim puan kayıtları, trend analizi ve daha fazlası yer alır. İş Gücü Etkileşim Yönetimi paketi hakkında daha fazla bilgi edinmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
Planlama Grupları müşteri temsilcilerinden ve iletişim merkezi kuyruklarından oluşur
Yönetici Temsilcisi Planlama Değişikliği Talebi
Yetki verilirse İş Gücü Yönetimi temsilcileri izin ve planlama değişikliği taleplerini göndermek için web portalını kullanabilir ve planlama yönetimini basitleştirebilir. İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri bu talepleri web portalından onaylayabilir ve yönetebilir.
İş Gücü Yönetimi Erişimi ve Kullanımı
İş Gücü Yönetimi koltuk başına lisans modeli kullanır
Zoom İş Gücü Yönetimi, küme başına lisans modelini kullanır, herhangi bir özelliğe erişmesi gereken her kullanıcıya ürün için bir lisans atanmalıdır. Örneğin, bir süpervizör ve dokuz temsilci için toplam 10 İş Gücü Yönetimi lisansı gerekir.
Kullanıcılara İş Gücü Yönetimine erişmek ve kullanmak için rol tabanlı bir izin verilmelidir
Bir İş Gücü Yönetimi lisansına ek olarak, kullanıcıların uygulamaya erişmek için amaçlanan rol tabanlı izinlere sahip uygun bir kullanıcı rolüne sahip olması gerekir. Örneğin, temsilciler WFM Temsilcisi iznine sahip bir kullanıcı rolüne ait olmalıdır. Gerekirse bir hesap yöneticisi veya yetkili kullanıcı, kullanıcılara erişim izni vermek için kullanıcı rollerini oluşturabilir veya düzenleyebilir.
Not
Bir iletişim merkezi kuyruğunun ilişkilendirilmesi yalnızca Planlama Grubu tahmin için kullanılacaksa gereklidir. Ayrıca, Tahmin şu anda konuşulan diller gibi beceriye dayalı yönlendirmeleri hesaba katmamaktadır.
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
İş Gücü Yönetimi, planlama ve raporlama amaçları için altı benzersiz Etkinlik Türü sunar
Bir Etkinlik Türü, bir Etkinliğin üretken veya üretken olmayan niteliğini tanımlar ve Etkinlikleri raporlama ve planlama amacıyla kategorize etmek için kullanılır. Altı farklı Etkinlik Türü ile bir temsilci, yalnızca üretken bir etkinlik türü için planlandığında atandığı Planlama Grubunun personel ihtiyacına katkıda bulunur. Altı Etkinlik Türü şunlardır:
- Üretken: Bir temsilcinin ilgili planlama grubunun personel ihtiyaçlarına katkıda bulunabildiğini belirtmek için kullanılır.
- İzin: Bir temsilciyi "ofis dışında" olarak planlamak için kullanılır.
- Üretken Olmayan: Toplantılar, koçluk vb. gibi ilgili planlama grubunun personel ihtiyaçlarına katkıda bulunmayan iş Etkinlikleri için planlanan zamanı temsil etmek için kullanılır.
- İstisna: Bir temsilcinin bir BT sorunu veya acil durum nedeniyle planlanan etkinliğini tamamlayamaması gibi durumlarda, temsilcinin uyumsuz geçirdiği süreyi hesaba katmak için kullanılır.
- İstisnalar vardiya oluşturulurken kullanılamaz ve yalnızca gerektiğinde yayınlanan Planlamalara eklenebilir.
- Yemek: Yemek için ayrılan üretken olmayan zamanı temsil etmek için kullanılır.
- Mola: Yemek dışı molalar için ayrılan üretken olmayan zamanı temsil etmek için kullanılır.
Etkinlikler bir ortama uyacak şekilde ek bilgilerle oluşturulabilir veya özelleştirilebilir
Hesap veya planlama yöneticileri, ortamlarına ve iş akışlarına özgü Etkinlikler oluşturabilir veya özelleştirebilir ve bir hesabın, bir temsilcinin gün boyunca gerçekleştirebileceği çeşitli görevler için yeterli Etkinliklere sahip olmasını sağlamasına yardımcı olabilir. Etkinlikler için özelleştirilebilir özellikler şunlardır:
- Ad: Özelleştirilmiş veya yeni Etkinlikler için özel adlar
- Varsayılan Süre: Bir etkinliğin varsayılan olarak ne kadar süre için planlandığı.
- Kanallar: Hangi iletişim merkezi kanallarının Etkinlik ile ilişkili olduğu.
- Ücret durumu: Etkinliğin ücretli (üretken zaman) veya ücretsiz (yemek/mola) olup olmadığı.
- Bağlılık: Etkinliğin Bağlılık raporlamasında hesaplanıp hesaplanmadığı.
- Düzenlemeye İzin Ver: Bir temsilcinin Planları dahilinde bir Etkinlik ekleme, değiştirme veya silme talebinde bulunup bulunamayacağı.
Sabit zamanlı Etkinlikler kullanıcı planlamalarına toplu olarak eklenebilir
Bir planlama oluşturulduktan sonra, İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri, belirli bir temsilci grubu için belirlenen tarih, saat ve sürede sabit zamanlı Etkinlikleri toplu olarak planlayabilir ve eğitim oturumları veya ekip toplantıları gibi etkinliklerin planlanmasını kolaylaştırabilir. Bu özellik kullanıldığında, Etkinlikler mevcut Etkinliklerden bağımsız olarak seçilen müşteri temsilcilerinin planlarına eklenir; ancak, bir zamanlama çakışması durumunda veya bir kullanıcı çalışmıyorken bir Etkinlik planlanırsa alternatif zaman önerileri oluşturulabilir ve uygulanabilir.
Vardiyalar, bir temsilcinin bir iş günü veya hafta boyunca gerçekleştirdiği önceden planlanan Etkinliklerdir
Vardiyalar, bir temsilcinin belirli bir iş günü veya iş haftası boyunca atanmış Etkinliklerini tanımlar. Bir Etkinlik, belirli bir zamanda belirli bir görev veya sorumluluğu ifade ederken, Vardiya, bir temsilcinin belirli bir zaman dilimi için atanmış Etkinliklerinin birleşimidir.
Örneğin, bir temsilci iki farklı zamanda iki ayrı Etkinlik olarak bir telefon kuyruğunda ve bir sohbet kuyruğunda çalışmaktan sorumlu olabilir; ancak Vardiya, bu Etkinliklerin bir iş günü veya hafta boyunca ne zaman gerçekleştirileceğini tanımlayan resmi plandır.
Vardiyalar sabit ve dinamik planlama modellerini destekler
Bir Vardiya oluştururken, planlama yöneticisi sabit ve dinamik Vardiya modelleri arasında seçim yapabilir.
Sabit Vardiya zamanlaması ile kullanıcılar genellikle vardiyalarını ve molalarını haftadan haftaya aynı saatte başlatır ve bitirir. Dinamik Vardiya planlaması ile yöneticiler, esnek başlangıç, öğle yemeği ve mola zamanlarını günden güne ve haftadan haftaya optimize etmek için ayarları değiştirebilir. Örneğin, bir temsilcinin molası bir hafta Pazartesi günü 13:00'te olabilirken, bir sonraki hafta Pazartesi günü 14:00'te olabilir ve bu da planlama yöneticilerinin personel planlamalarını beklenen talebi karşılamak için bir Tahmin ile hizalamalarına olanak tanır.
Alternatif olarak, bir işletme Tahmin olmadan planlama yapıyorsa bu, çakışmayı önlemek için molaları ve öğle yemeklerini kademelendirmeye yardımcı olabilir.
Aşağıdaki görsel, her bir atanmış temsilcinin her gün tutarlı saatlerde tutarlı Etkinliklere sahip olduğu sabit bir Vardiya örneği sunmaktadır.
Alternatif olarak, aşağıdaki görsel, temsilcilerin Tahminin ihtiyaçlarına uyacak şekilde her gün değişken başlangıç, mola ve öğle yemeği sürelerine sahip olabileceği dinamik bir Vardiya örneği sunmaktadır. Görselin üst kısmında her bir Etkinlik için esnek süreler belirtilirken, alt kısmında ise tanımlanan esnek sürelerle çakışan Vardiya içindeki yerleşimlerinin bir örneği yansıtılmaktadır.
Not
Dinamik vardiyalar aynı anda yalnızca bir varsayılan Etkinlik kullanabilir.
Vardiyalar her gün için esnek başlangıç ve bitiş saatlerini destekler
Vardiyalar, haftanın her günü için hem statik hem de esnek başlangıç ve bitiş saatlerini barındırabilir ve çeşitli planlama ihtiyaçlarını karşılamak için özelleştirilebilir.
Örnek
Planlama yöneticisi Alice, Pazartesi'den Cuma'ya 8-17 arasını kapsayan basit bir vardiya oluşturabilir. Alternatif olarak Alice, Pazartesi, Çarşamba ve Cuma günleri 8-5, Salı ve Perşembe günleri 10-7 vardiyasını kapsayan bir Vardiya veya tercih edilen başka bir zaman kombinasyonu da oluşturabilir.
Örnek
Planlama yöneticisi Alice, Ses, Video ve Mesajlaşma kuyruk süresinin üç eşit parçasıyla sabah 8 akşam 5 için tek bir Vardiya oluşturmuştur. Alice bu vardiyayı Bob ve Maurice adlı temsilcilerin yanı sıra ihtiyaç duyulan diğer aracılara da atayabilir.
Ancak, Alice sabah 8 akşam 5 için farklı Etkinlikleri kapsayan ikinci bir Vardiya oluşturursa Bob ve Maurice'i veya Vardiyaya atanmış diğer temsilcileri mevcut Vardiyalarından çıkarılmadıkça atayamaz.
Örnek
Planlama yöneticisi Alice, New York'ta (UTC-5) yaşıyor ve sabah 8 akşam 5 için bir Vardiya oluşturuyor. Alice bu Vardiyaya bir temsilci atadığında bu temsilci Zoom hesabının yapılandırılmış saat dilimine göre Vardiyanın saatlerini ve süresini görecektir.
Dolayısıyla, Los Angeles'taki (UTC-8) bir temsilci sabah 8 akşam 5 Vardiyasına atanmışsa planı kendi yerel saat diliminde (UTC-8) sabah 8 akşam 5 arasında görecektir. Benzer şekilde, New York'taki bir temsilci aynı Vardiyaya atanmışsa planı kendi yerel saat diliminde de görecektir.
Bu senaryoda, her iki temsilci de kendi zaman dilimlerine göre sabah 8 akşam 5 saatleri arasında çalışmaktadır. Ancak, bulundukları konumlar arasındaki saat dilimi farkı nedeniyle, üç saatlik bir farkla çalışmaya başlayacaklar. New York'taki Alice'in bakış açısından, Los Angeles merkezli temsilci, her temsilci için saat dilimine özgü ekrana göre sabah 11 akşam 8 arasında çalışacaktır.
Bir Planlama, birden fazla Planlama Grubunun
ve bunların altında yatan altyapı veya bileşenlerin bir toplamıdır
Aşağıdaki görsel, bir güne yayılan birden fazla Planlama Grubundan oluşan bir Planlama örneği sunmaktadır. Çeşitli renk blokları, her bir temsilcinin gün boyunca sorumlu olduğu çeşitli Etkinlikleri belirtmektedir. İstenirse Planlama yöneticileri bu görünümü daha da daraltarak Planı tek tek temsilcilere ya da belirli Planlama Gruplarına göre görebilirler.
Her Planlama bir seferde en fazla dört hafta için oluşturulabilir
Bir Planlama oluştururken, planlama yöneticisi bir seferde en fazla dört hafta için bir Planlama oluşturabilir. Bu, bir Planlamanın ne kadar önceden oluşturulabileceğini değil, her bir planın bir seferde ne kadar süreyle tanımlanabileceğini sınırlar. Başka bir deyişle, planlama yöneticileri arka arkaya Planlamalar oluşturarak bir seferde dört haftadan daha uzun bir süreyi planlayabilirler.
Örnek
Planlama yöneticisi Alice, aralık ayında 1 Ocak'tan başlayarak 28 Ocak'a kadar dört hafta uzayan bir Planlama oluşturabilir. Alce, 28 Ocak'tan sonrasını planlamak için ayrı bir planlama oluşturmalıdır ve bunu hemen yapabilir.
Örnek
Planlama yöneticisi Alice, önümüzdeki dört hafta için bir Tahmin oluşturmuştur. Bu Tahmin, 15 dakikalık artışlarla günlük etkileşim hacmini tahmin etmek için geçmiş verileri kullanmaktadır. Her günün tahmini hacmi, geçmişteki ilgili günlerin verilerine dayanmaktadır; yani pazartesi Tahmini önceki pazartesi günlerinden, salı Tahmini ise önceki salı günlerinden elde edilmiştir. Sonuç olarak, sabah 8 ile öğleden sonra 2 arasındaki saatler genellikle pazartesi günleri salı günlerine göre daha yoğunsa Tahmin pazartesi günü için salı gününe kıyasla daha yüksek bir personel talebini yansıtacaktır.
Yeni müşteriler geçmiş kuyruk aralığı verilerini CSV dosyaları aracılığıyla, her dosyada 10 MB'a kadar veri olacak şekilde içe aktarabilir
Zoom Contact Center ve İş Gücü Yönetimi'ne yeni başlayan müşteriler, temel Tahminleri oluşturmak için dosya başına 10 MB'a kadar veri içeren CSV dosyaları aracılığıyla geçmiş kuyruk aralığı verilerini içe aktarabilir. Zaman içinde, doğru Tahminler oluşturmaya devam etmek için hizmetin kullanımıyla yeni veriler doldurulacaktır.
Tahminler, hizmet seviyesi hedefi, ortalama yanıtlama hızı, doluluk seviyeleri ve daralma gibi temel performans göstergesi metriklerini hesaba katabilir
Planlama yöneticileri, hizmet düzeyi hedef yanıtlama oranı, ortalama yanıtlama hızı, ortalama temsilci doluluk seviyeleri ve beklenmedik personel azlığı (örn. devamsızlık) gibi çeşitli temel performans göstergesi ölçümlerini içeren Tahminler oluşturabilir. Planlama yöneticileri bu metrikleri tahmin sürecinin bir parçası olarak herhangi bir kombinasyonda kullanabilir.
Hizmet düzeyi hedef ölçütü, belirli bir zaman dilimi içinde çağrıların belirli bir yüzdesini yanıtlamak için gerekli personelin tahmin edilmesine yardımcı olur
Hizmet düzeyi hedef metriği ile bir Tahmin oluşturmak, belirli bir zaman dilimi içinde ortalama sayıda angajmana cevap vermek için gerekli personel seviyesini hesaplayacaktır.
Örneğin, bir şirketin hizmet düzeyi sözleşmesi, gelen tüm etkileşimlerin %75'ine 30 saniye içinde cevap vermekse Tahmin, beklenen hedefi karşılamak için her 15 dakikalık süre içinde gerekli personeli hesaba katacaktır.
Ortalama yanıtlama hızı ölçütü, belirli bir zaman dilimi içinde etkileşimlere yanıt vermek için gereken personelin belirlenmesine yardımcı olur
Ortalama yanıtlama hızı metriği ile bir Tahmin oluşturmak, kuyruğa yerleştirilen bir müşteriyi belirtilen saniye sayısı içinde bir temsilciye bağlamak için gereken personel seviyesini hesaplayacaktır. Bu metrik hizmet düzeyi hedefine benzer, ancak zaman dilimi içinde yanıtlanan çağrıların kesin bir yüzde hedefini belirtmez. Bunun yerine, ortalama yanıtlama hızı metriği beklenen toplam çağrı sayısı için gereken personel sayısını yansıtacaktır.
Örneğin, bir şirket ortalama 30 saniyelik bir yanıtlama hızını korumayı hedefliyorsa Tahmin, bu hedefi karşılamak için gerekli personeli dikkate alacaktır. Ancak, bu metriğin bekleme süresinin matematiksel ortalamasını hesapladığını unutmamak önemlidir. Örneğin, bir çağrı 1 saniyede ve başka bir çağrı 60 saniyede cevaplanırsa, her iki çağrı için toplam ortalama yanıtlama hızı yaklaşık 30 saniyedir.
Doluluk metriği, bir temsilcinin ortalama katılım süresinin yüzdesine dayalı olarak personel sayısını tahmin eder
Doluluk metriğiyle bir Tahmin oluşturmak, temsilcilerin her saat etkileşimlerle ilgilenmek için harcadıkları belirli bir zaman yüzdesine ulaşmak için personel sayısını hesaplayacaktır.
Örneğin, bir temsilci bir saatin 54 dakikasında bir müşteri etkileşiminde yer alıyorsa kullanıcının doluluk seviyesi %90'dır. Sonuç olarak, %90 doluluk oranına sahip bir Tahmin oluşturmak, muhtemelen her bir temsilcinin her saatin yaklaşık 54 dakikasında müşterilere destek vermesiyle sonuçlanacaktır.
Küçülme metriği bir personel tamponu görevi görür ve üretken olmayan Etkinlikleri ve rutin olarak mevcut olmayan veya gelmeyen temsilcileri hesaba katar
Küçülme metriği ile bir Tahmin oluşturmak, gerekli personel seviyelerini karşılamaya devam ederken üretken olmayan Etkinliklere atanan veya müsait olmayan ya da gelmeyen temsilcileri hesaba katmak için personel sayısını belirlenen bir yüzde oranında artıracaktır.
Örneğin, bir Tahminin 10 temsilciye ihtiyaç duyması bekleniyorsa, ancak %20 küçülme oranına sahipse iki potansiyel devamsızlığı hesaba katmak için 12 temsilci tahmin edilecektir. Temsilcilerin %20'sinin devamsızlık yapması durumunda, Tahmin için minimum personel seviyeleri yine de karşılanır.
Tahminler, öngörülen katılım hacimlerini ve tanımlanan metrikleri karşılamak için önerilen personel seviyelerini içerir
Bir Tahmin oluşturulduktan sonra, İş Gücü Yönetimi hem tahmin edilen çağrı hacmini hem de hesaplanan performans metriklerini karşılamak için 15 dakikalık artışlarla personel önerileri oluşturabilir.
İnce ayar için tahminler belirli aralıklarla düzenlenebilir
Bir Tahmini incelerken, planlama yöneticileri ince ayar ve kapsam için her 15 dakikalık aralıkta Tahmini düzenleyebilir.
Örneğin, bir şirket bir saat için alışılmadık derecede yüksek çağrı hacmi bekliyorsa bir planlama yöneticisi beklenen değişikliği telafi etmek için beklenen hacmi manuel olarak artırabilir.
Aşağıdaki görsel, belirli bir zaman dilimi içinde çağrı hacmindeki kısa vadeli bir artışı hesaba katmak için beklenen çağrı hacminin önemli ölçüde yükseltildiği düzenlenmiş bir Tahmin örneği sunmaktadır.
Tahminler, geçmiş veriler tarafından yakalanmayan beklenen değişiklikleri hesaba katmak için toplu olarak da düzenlenebilir
Bir Tahmini düzenlerken, bir planlama yöneticisi, aksi takdirde geçmiş verilerle yakalanamayacak olan beklenen değişiklikleri hesaba katmak için Tahmini toplu olarak düzenleyebilir. Örneğin, bir şirket önümüzdeki hafta yeni bir pazarlama kampanyası başlatıyorsa ve hacimde %10'luk bir artış bekliyorsa Tahmin, yeterli personel sağlamak için %10'luk bir artışı yansıtacak şekilde güncellenebilir.
Bu toplu düzenleme yöntemi, süpervizörlerin hacmi, her 15 dakikada bir 10 ek (veya daha az) çağrı gibi belirli bir sayıya göre veya her 15 dakikada bir çağrılarda %20 artış (veya azalış) gibi bir yüzdeye göre değiştirmesine olanak tanır.
Aşağıdaki görsel, hacimde beklenen %10'luk artışla birlikte toplu olarak düzenlenmiş bir Tahmin örneği sunmaktadır.
Tahmin verileri dört haftaya kadar artışlarla oluşturulabilir
Planlamalara benzer şekilde, bir planlama yöneticisi verileri dört haftaya kadar artışlarla tahmin edebilir.
Örneğin, 1 Ocak'ta bir Tahmin başlatıldığında 28 Ocak'a kadar tahmin yapılır ve 29 Ocak için 25 Şubat'a kadar uzanan ikinci bir Tahmin oluşturulabilir.
Uygulanmış bir Tahmin ile bir Planlamanın gözden geçirilmesi toplam personel seviyelerini gösterir ve gereksinimleri karşılamak için ince ayar yapılabilir
Uygulanmış bir Tahmin ile bir Planlamayı incelerken, planlama yöneticileri personel gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmadığını belirlemek için planlanan ve gerekli personel seviyelerini karşılaştırabilir.
Bir Planlamanın Personel alt bölümü, haftanın planlamasına uygulanan tüm Planlama Gruplarının bir listesini sağlar, Planlanan ve Gerekli personeli karşılaştırır ve Net Personel farkını sağlar. Bu tablo, bir planlama yöneticisinin her 15 dakikalık artış için personel seviyelerini hızlı bir şekilde belirlemesine ve yeterli personeli korumak için bir kullanıcının planlanan Etkinlikleri dinamik olarak ayarlamasına olanak tanır.
Bağlılık kontrol paneli, yayınlanan bir Planlamaya gerçek zamanlı temsilci uyumluluğunu ölçer
Bağlılık panosu, canlı temsilci etkinlikleri yayınlanan Planlamaya göre takip eder. Bir temsilcinin mevcut durumu planlanan Etkinliği ile uyumlu değilse temsilci uyumsuz olarak işaretlenir ve günlük uyum puanı dinamik olarak güncellenir.
Örneğin, bir temsilci sabah 8 ile 10 saatleri arasında bir Telefon Kuyruğu Etkinliği için planlanmışsa, ancak 9'da planlanmamış bir molaya çıkarsa temsilci uyum dışı olarak işaretlenir ve durumu atanan Etkinliklerine dönene kadar günlük uyum yüzdesi dinamik olarak güncellenir.
Bu bölüm, İş Gücü Yönetimi içindeki temel özelliklere ve süreçlere genel bir bakış sağlar. Bu bölümde açıklanan süreçler kapsamlı değildir ve ürüne genel bir giriş sağlamak amacıyla hazırlanmıştır. Okuyucuların, anlamaya yardımcı olmak için gerektiğinde bu belgenin Temel Kavramlar bölümündeki konulara başvurmaları önerilir.
Planlama
Bir Plan Oluşturma
İş Gücü Yönetimi içinde bir Planlama oluşturmak üç adımlı bir süreç olarak anlaşılabilir: Ayarlama, Planlama ve İyileştirme. Bu adımlar, Tahmin veya Vardiya oluşturma gibi ek alt süreçler gerektirse de, İş Gücü Yönetimi içinde Planlama Grupları, Etkinlikler ve Vardiyalar geliştirildikçe, mevcut planlama altyapısı sayesinde süreç zamanla basitleşir.
Ayarlama
İş Gücü Yönetiminde planlamayı başlatmak için ilk adım, süreci destekleyen temel planlama altyapısının ayarlanmasını gerektirir. Bu, Temsilcilere bağlanacak olan Planlama Gruplarının, Etkinliklerin ve Vardiyaların oluşturulmasını içerir. Belirli bir Planlama Grubu için bu altyapı unsurları oluşturulduktan sonra, bir planlama yöneticisi planlama aşamasına geçebilir.
Planlama
Planlama aşaması bir Planlamanın niteliğini belirler. Ürün lansmanında, Planlama yöneticilerinin iki planlama yöntemi mevcuttur:
- Manuel Planlama: Etkinlikleri ve Vardiyaları kullanarak bir Plan oluşturun ve özelleştirin.
- Tahmin: Temsilcileri tahmin edilen katılım hacmine göre planlamak için Etkinlikler ve Vardiya bilgilerini kullanan, ancak bazı manuel ayarlamalar gerektirebilen mekanize bir planlama çözümü.
Planlama yaklaşımına karar verdikten ve gerekli alt işlemleri (varsa) yaptıktan sonra, planlama yöneticisi iyileştirme aşamasına geçebilir.
İyileştirme
İyileştirme aşaması, yeterli faaliyet ve Vardiya kapsamını sağlamak için bir Plan veya Tahmin üzerinde ince ayar yapılmasını içerir. Manuel planlama için bu, planlanan kapsamınızın beklenen talebi karşıladığını onaylamayı gerektirir. Tahminler için bu, beklenen görev hacmi için yeterli net personel bulunmasını sağlamayı gerektirir.
Tahmin
Tahmin Oluşturma
Tahminler, gelecekteki iletişim merkezi katılım hacmini öngörmek ve yeterli personel sayısını korumak için kullanılır. Bir Tahmin, Planlama Grupları gibi ek planlama altyapısının geliştirilmesine bağlı olsa da, bir Tahmin oluşturmak üç aşamada anlaşılabilir: Başlatma, Önizleme ve Yayınlama.
Başlatma
Bir Tahminin başlatılması aşamasında, önceden var olan altyapıdan, özellikle de Planlama Gruplarından yararlanılır. Bir Planlama Grubu en az bir iletişim merkezi kuyruğu ve ilişkili temsilcileriyle kurulursa kalan ilk adımlar Tahminin temel yönlerinin tanımlanmasını içerir. Bu, bir ad atamayı, başlangıç tarihini belirlemeyi, süreyi (dört haftaya kadar) ayarlamayı ve dikkate alınacak hedeflenen metrikleri belirlemeyi içerir.
Önizleme
Bir Tahminin başlatılmasının ardından, önizleme aşaması öngörülen çağrı hacminin ve beklenen personel gereksinimlerinin kapsamlı bir özetini sunar. Bu, her 15 dakikalık aralık için beklenen hacmi ve ortalama çağrı işleme süresini (yani, konuşma + bekleme süresi + çağrı sonrası çalışma) içerir. Gerekirse planlama yöneticileri, geçmiş verilerle temsil edilmeyen hacimdeki beklenen değişiklikleri hesaba katmak için Tahmin üzerinde ince ayar yapabilir veya toplu düzenleme yapabilir. Tahmini hacmi onayladıktan sonra, planlama yöneticileri Tahmin için önerilen personel sayısını oluşturabilir.
Yayın
Bir Tahminin çağrı hacmini ve personel gereksinimlerini önizledikten sonra, son adım Tahmini kesinleştirmek ve Planlamada yayınlamaktır. Bu, öngörülen etkileşim hacmi için yeterli kapsamı sağlamak üzere personel seviyelerinin ince ayarının ikinci bir geçişini içerebilir. Personel seviyeleri onaylandıktan sonra, tahmin edilen Planlama yayınlanmaya hazırdır.
Gün İçi Yönetim
Aşağıdaki bölümde gün içi acente ve planlama yönetimi özetlenmektedir.
Planlama ve Etkinlik Yönetimi
Bir iş günü boyunca, tahmin edilen katılım hacimleri ve gerçek temsilci personeli her zaman aynı hizada olmayabilir, bu da çağrı merkezi süpervizörlerinin Planlamalarda ve Etkinliklerde geçici ayarlamalar yapmasını gerektirir. Bu değişiklikleri etkili bir şekilde ele almak için, süpervizörler Planlama içinde gün içi yönetim gerçekleştirebilir ve gerektiğinde toplu olarak veya bireysel temsilciler için zamanlanmış etkinlikleri dinamik olarak ekleyebilir, kaldırabilir veya değiştirebilirler.
Yayınlanan Planlamadan süpervizörler, Gün İçi yönetimi için aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebilirler:
|
|
|---|---|
|
|
|
Raporlar
Aşağıdaki bölümlerde İş Gücü Yönetiminde bulunan farklı raporlar ve veriler özetlenmektedir.
Gerçek Zamanlı Bağlılık Raporu
Bu rapor daha önce bu belgenin Genel Bakış bölümünde ele alınmıştır.
Geçmiş Bağlılık Raporu
Gerçek Zamanlı Bağlılık raporuna benzer şekilde, Geçmiş Bağlılık Raporu da tek bir raporda 30 güne kadar belirli bir zaman dilimi için temsilci bağlılık performansının bir özetini sunar.
Birden fazla gün içeren bir geçmiş raporu görüntülerken, rapor ilk olarak kullanıcının belirtilen zaman dilimi için ortalama bağlılığını gösterecektir; ancak süpervizörler kullanıcının ortalama raporunu genişletebilir ve her gün için bağlılığını inceleyebilir.
Etkinlik Raporunu Planlamak
Planlama Etkinlik Raporu, hem geçmiş hem de gelecek tarihler için planlanan temsilci Etkinliklerinin ayrıntılı bir özetini sunarak her Etkinliğe her gün ne kadar zaman ayrıldığını görselleştirir. Süpervizörler raporu tek tek veya birden fazla temsilciye, belirli Etkinliklere ve Planlama Gruplarına göre filtreleyerek uygun personel istihdamının sağlanmasına ve hizmet seviyelerinin korunmasına yardımcı olabilir. Bu rapor aynı zamanda bir CSV'ye de aktarılabilir, bu da iş birliğini ve çalışma planlamalarının kapsamlı bir şekilde incelenmesini kolaylaştırır ve daha iyi kaynak yönetimi ve planlaması sağlar.
Gün İçi Raporu
Yöneticiler ve süpervizörler, bir Planlamanın Tahmin doğruluğunu önceki veya mevcut günün katılım hacmiyle karşılaştırmak için gün içi bir raporu görüntüleyebilirler. Bu, süpervizörlere Tahmin sapmalarını belirleme ve bir günün etkileşim hacmi Tahminden önemli ölçüde saparsa dinamik personel kararları alma yetkisi verir.
Denetim Günlükleri
Yeterli izinlere sahip İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri, ürün içinde yöneticiler, süpervizörler ve kullanıcılar tarafından gerçekleştirilen eylemlerin sağlam bir listesini içeren denetim günlüğü raporuna erişebilir. Denetim günlüklerine erişimi olan kullanıcılar, günlükleri tarihe veya gerçekleştirilen belirli eylemlere göre filtreleyebilir. Rapora dahil edilen günlükler şunları içerir:
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Yönetici Temsilcisi Planlama Değişikliği Talebi
Yetki verilirse İş Gücü Yönetimi temsilcileri izin ve planlama değişikliği taleplerini göndermek için web portalını kullanabilir ve planlama yönetimini basitleştirebilir. İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri bu talepleri web portalından onaylayabilir ve yönetebilir.
İş Gücü Yönetimi Erişimi ve Kullanımı
İş Gücü Yönetimi koltuk başına lisans modeli kullanır
Zoom İş Gücü Yönetimi, küme başına lisans modelini kullanır, herhangi bir özelliğe erişmesi gereken her kullanıcıya ürün için bir lisans atanmalıdır. Örneğin, bir süpervizör ve dokuz temsilci için toplam 10 İş Gücü Yönetimi lisansı gerekir.
Kullanıcılara İş Gücü Yönetimine erişmek ve kullanmak için rol tabanlı bir izin verilmelidir
Bir İş Gücü Yönetimi lisansına ek olarak, kullanıcıların uygulamaya erişmek için amaçlanan rol tabanlı izinlere sahip uygun bir kullanıcı rolüne sahip olması gerekir. Örneğin, temsilciler WFM Temsilcisi iznine sahip bir kullanıcı rolüne ait olmalıdır. Gerekirse bir hesap yöneticisi veya yetkili kullanıcı, kullanıcılara erişim izni vermek için kullanıcı rollerini oluşturabilir veya düzenleyebilir.
Zoom Önerisi
İş Gücü Yönetimi içindeki farklı erişim seviyeleri nedeniyle, özel roller önerilir. Zoom platformu genelinde deneyim ve erişim sürekliliğini sağlamak için özel kullanıcı rolleri oluştururken dikkatli olunması ve ayrıntılara dikkat edilmesi önerilir.
Bildirim Türü |
Alıcı |
|---|---|
Dinamik Planlama Oluşturuldu |
Yönetici, Süpervizör |
Üretilen Tahmin |
Yönetici, Süpervizör |
Dinamik Planlama Oluşturuldu |
Süpervizör |
Ofis Dışı Talebi Güncellendi |
Temsilci |
Planlama Etkinliği Yaklaşıyor |
Temsilci |
Planlama Etkinliği Güncellendi |
Temsilci |
Planlama Değişikliği Talebi Gönderildi |
Süpervizör |
Bu bölümde, İş Gücü Yönetimi kapsamındaki temsilci deneyimine kısa bir genel bakış sunulmaktadır.
Planlamayı Görüntüleme
İş Gücü Yönetimi temsilcileri web portalından, vardiyaları süresince planlanan Etkinlikleri de dahil olmak üzere yayınlanmış planlamaları görüntüleyebilirler. Yetki verilmişse müşteri temsilcileri bu ekranı aynı Planlama Grubundaki diğer müşteri temsilcilerinin planlarını görüntülemek için de kullanabilir.
Planlama Değişikliği Talepleri
Ofis Dışı Talepler
