Семь самых распространенных жалоб клиентов и способы их разрешения

Если вы управляющий рестораном, то обычно можете определить недовольных клиентов. Это люди, которые хмурятся, глядя на пережаренную еду, или сердито смотрят в телефон, когда слишком долго ожидают блюдо. Если ваши официанты очень внимательны, часто просят обратную связь и работают над решением проблем, они способны превратить негативный опыт в положительный. Они также могут предотвращать ситуации, когда разочарованные посетители заходят на веб-сайт Yelp и оставляют отзывы с одной звездой или жестко критикуют ваш бренд в публикациях в социальных сетях с жалобами клиентов.

К сожалению, управляющие онлайн-компаний не могут так наглядно видеть, какие чувства клиенты испытывают по отношению к их компании. Однако негативный опыт оказывает такое же (или даже большее) влияние на их прибыль. Решающую роль может сыграть качественное обслуживание клиентов онлайн-компании. 

Итак, каковы самые распространенные жалобы на обслуживание клиентов? Ниже приведена вся необходимая информация о том, как не расстраивать клиентов, соответствовать их ожиданиям и расширять базу довольных клиентов.

Хотя соответствовать ожиданиям клиентов — обязательная задача любого бренда, ее особенно важно выполнять представителям службы поддержки клиентов онлайн-компании. Звонки клиентов могут быть единственным видом личного взаимодействия компании с клиентами. Поэтому крайне важно иметь квалифицированную команду, которая может предоставлять клиентам превосходное обслуживание и умело разрешать их жалобы. Решение проблемы, удовлетворяющее клиента, может сыграть решающую роль в том, останется ли клиент с компанией или уйдет. Спасенные отношения с каждым клиентом означают, что компания продолжит получать доход и повысит пожизненную ценность клиентов (CLTV). Указанные показатели оказывают крайне важное влияние на финансовое положение компании. 

Для того чтобы поддерживать высокий уровень удержания клиентов, необходимо знать, каковы самые распространенные жалобы на обслуживание клиентов и как позаботиться о том, чтобы компания делала все возможное, чтобы избегать их. 

И хотя у рассерженного клиента может быть множество поводов для спора (возможно, вы отправили платье не того размера или заказ не был доставлен в течение трех дней, как вы обещали), данные свидетельствуют о том, что клиентов раздражает не сама проблема, а способ взаимодействия компании с недовольными клиентами.

Далее приведены некоторые из самых распространенных жалоб клиентов, из-за которых они вряд ли продолжат сотрудничать с компанией в будущем, и способы разрешения этих проблем для повышения качества обслуживания клиентов.

1. Длительное время ожидания соединения с оператором службы поддержки клиентов

Когда клиентов просят назвать самые распространенные жалобы на обслуживание клиентов, один из первых ответов, которые они дают, — то, что им приходится очень долго ждать ответов. Простому доступу к информации препятствуют несколько факторов, в том числе действия команд службы поддержки клиентов, описанные далее. 

Длительно удерживают клиентов в режиме ожидания 

Одна из основ обслуживания клиентов — связаться со звонящим до того, как у него иссякнет терпение. Недавнее исследование Zoom показало, что 52% потребителей считают длительное время ожидания одной из причин негативного опыта взаимодействия со службой поддержки.  

Узнайте, какое время ожидания является приемлемым для клиентов, и позаботьтесь о том, чтобы оно не превышалось. 

Кроме того, время ожидания поддержки в чате в среднем варьируется от нуля (мгновенные ответы) до полутора минуты. Более длительное время ожидания (в верхней части диапазона) может привести к разочарованию клиентов, которым необходимо быстро получить помощь или информацию. 

Медленно отвечают на сообщения электронной почты

Согласно правилам делового этикета, необходимо отвечать на сообщения электронной почты в течение 24 часов, но клиенты, обращающиеся в службу поддержки, хотят получить ответы гораздо быстрее. Опрос, проведенный в 2020 г., показал, что треть клиентов ожидает получить ответ в течение часа или раньше. Позаботьтесь о достаточном количестве сотрудников, чтобы своевременно отвечать на сообщения электронной почты. 

Не отвечают в социальных сетях 

Согласно отчету компании Sprout Social, все больше людей использует социальные сети для обращения в службу поддержки. Среди них 22% ожидают получить ответ через 2–12 часов, 22% — через 1–2 часа, а 13% — менее чем через час. Позаботьтесь о том, чтобы ваш персонал отслеживал социальные сети и быстро отвечал на запросы клиентов на поддержку. 

Если подозреваете, что команда не соответствует ожиданиям в отношении времени предоставления ответа и решения проблем, используйте аналитику данных для отслеживания показателей эффективности команды.  Даже если клиенты не оставляют много жалоб, вы можете столкнуться с оттоком клиентов, если время предоставления ответа превышает время, которое клиенты считают обоснованным.  

Кроме того, ищите способы оптимизировать прием запросов и сократить их количество: направляйте клиентов с простыми вопросами на платформу самообслуживания, чтобы в службу поддержки по телефону или в чат-поддержку обращались только клиенты, которым действительно требуется помощь. 

К тому же, конечно, стоит следить за соотношением численности персонала и клиентской базы. Если аудитория быстро растет, то, скорее всего, придется увеличить количество сотрудников службы поддержки клиентов. Тем не менее использование платформы самообслуживания может помочь сократить объем запросов, даже несмотря на увеличение аудитории.

2. Операторы службы поддержки клиентов некомпетентны или не владеют соответствующим контекстом 

Звоня в службу поддержки, клиенты ожидают быстро и эффективно решить свои проблемы. Однако еще одна самая распространенная жалоба на обслуживание клиентов состоит в том, что трудно найти специалиста, который может решить проблемы. Причины перечислены ниже. 

Неправильная информация 

Опрос, проведенный компанией Accenture, показал, что одна из самых распространенных жалоб на обслуживание клиентов, которую указали около 50% клиентов, — это необходимость снова и снова объяснять свои проблемы. Никому не хочется повторно звонить в службу поддержки клиентов из-за того, что проблему не решили с первого раза. Клиенты хотят разговаривать с операторами службы поддержки, которые разбираются в продуктах, знают, как они работают, и предоставляют точную информацию по ним. 

Неспособность ответить на вопросы 

Если клиенту пришлось долго ждать, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов, или ему нужна помощь в решении проблемы, последнее, чего он ожидает, — услышать робкие извинения о том, что сотрудник не может найти решение. Представители службы поддержки клиентов должны иметь мгновенный доступ к информации и ресурсам для помощи, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов в отношении оперативности. 

Замешательство персонала 

Клиенты, обращающиеся в службу поддержки, испытывают разочарование, когда оператор контактного центра предоставляет только заранее подготовленные ответы, которые не решают их проблему. Клиенты также расстраиваются, когда после разговора с одним оператором службы поддержки клиентов им приходится общаться с другим, который не знает контекста ситуации, и рассказывать все снова с самого начала. Позаботьтесь о том, чтобы инструменты для службы поддержки клиентов могли заранее собирать контекстную информацию о проблеме клиента, чтобы вы точно знали, куда направить его за помощью. 

Один из способов решить проблему, состоящую в быстром предоставлении клиентам точной информации, — внедрить решение для самообслуживания, в котором клиенты смогут искать соответствующее содержимое в базе знаний вашей компании. Кроме того, предоставьте клиентам возможность обращаться к представителю соответствующего отдела, если они не могут найти ответы самостоятельно. 

3. Клиентам сложно ориентироваться в автоматизированной системе 

Серьезной проблемой для клиентов было застрять в телефонном меню. Позаботьтесь о том, чтобы система обслуживания клиентов не была замкнутой, из которой клиентам трудно выбраться. Пример такой системы представлен ниже. 

Сложная система интерактивного голосового ответа (IVR) 

Клиенты могут быстро расстроиться, если варианты, предлагаемые в системе интерактивного голосового ответа (IVR), не позволяют им связаться с соответствующим отделом или если у них нет возможности поговорить с живым оператором службы поддержки клиентов. Опрос, проведенный компанией CSG, показал, что 36% респондентов предпочитают ждать, находясь на удержании, чтобы поговорить с оператором-человеком, а не использовать для решения своей проблемы виртуального ИИ-помощника.

Рассмотрите возможность отказаться от телефонного меню. Если клиенты посещают ваш веб-сайт и ищут варианты поддержки, предоставьте портал самообслуживания, где они смогут самостоятельно найти ответы на свои вопросы. Если им это не удастся, решение должно направить их непосредственно к специалисту службы поддержки клиентов, который обладает знаниями в соответствующей области и может ответить на их вопросы. 

4. Операторы недружелюбны или невежливы

Клиентов раздражают краткие ответы либо неспособность понять вопросы или полностью ответить на них. Ниже перечислены некоторые причины, почему такие ситуации могут иметь место. 

Плохое отношение 

Выгорание или отсутствие интереса оператора наверняка будет сказываться на разговорах с клиентами. Внимательно следите за средой и культурой в компании: сотрудники должны быть довольны работой и вовлечены в нее. 

Отсутствие эмпатии 

Позаботьтесь о том, чтобы все операторы были хорошо обучены тому, как сочувственно слушать клиентов, приносить извинения в необходимых случаях и брать на себя ответственность за возникшие проблемы. Обучите свою команду службы поддержки клиентов тому, как распознавать разные типы сложных клиентов, с которыми они могут столкнуться, и как реагировать в соответствии со стилем общения каждого из них. Уделив время тому, чтобы активно выслушать жалобы клиента, разъяснить позицию компании и составить план решения проблемы, можно существенно сгладить ситуацию.

Дискриминация или фаворитизм

У представителей службы поддержки клиентов могут быть предубеждения, о которых они не подозревают. Например, у них может складываться предвзятое мнение о людях с акцентом, определенными именами или адресами. Научите участников команды абстрагироваться от этого и относиться ко всем с одинаковым уважением и вниманием. 

Команда службы поддержки клиентов — это лицо вашей компании и вашего бренда. Позаботьтесь о том, чтобы сотрудники представляли их надлежащим образом.  

5. Плохое решение проблемы

Клиенты звонят в службу поддержки с целью решить свои проблемы. К сожалению, некоторые вредные привычки участников команды службы поддержки могут замедлить решение проблем. Некоторые из них приведены ниже. 

Недоведение дел до конца 

Операторы, которые больше заботятся о продвижении людей в очереди, чем о решении проблем, могут привести к появлению более серьезных проблем. Разумнее уделить время, чтобы разобраться в проблеме, определить дальнейшие действия и решить ее, и тогда клиенту не придется звонить еще раз. 

Постоянная передача проблем на более высокий уровень 

Операторы могут слишком часто передавать проблемы на более высокий уровень иерархии, что приводит к возникновению узких мест и задержке решений. Обучите участников команды, предоставьте им необходимые инструменты и вселите в них уверенность, чтобы они могли решать проблемы самостоятельно. 

Игнорирование запросов клиентов 

Иногда задержка решений происходит из-за того, что операторы не слушают клиентов и не пытаются понять, что им действительно нужно. Поощряйте участников команды активно слушать, чтобы они могли точно определять, как сделать клиента довольным.  

6. Сложная навигация в системе самообслуживания 

Развертывание возможностей самообслуживания для обработки простых запросов клиентов или для дополнения ресурсов обслуживания клиентов — отличная стратегия. Однако она может иметь неприятные последствия, если вам не удастся избежать перечисленных далее подводных камней. 

Запутанный веб-сайт 

Клиенты должны иметь возможность легко ориентироваться в веб-сайте, особенно находить инструменты для самообслуживания, такие как база знаний или клиентский портал. 

Ограниченные ресурсы для самопомощи 

Создание и запуск базы знаний или другого инструмента для самообслуживания не будут способствовать уменьшению количества вызовов или обращений в службу поддержки, если такие инструменты не будут содержать информацию, требуемую клиентам. Определите, что нужно клиентам, используя данные и обратную связь от клиентов, и постоянно обновляйте инструмент по мере возникновения новых проблем или добавления новых функций или продуктов.  

7. Неадекватное общение

Как бы клиенты ни ответили на вопрос «Каковы самые распространенные жалобы на обслуживание клиентов?», ответ всегда будет связан с недостатками общения. Ниже перечислены некоторые факторы, которые могут помешать эффективному общению. 

Языковые барьеры 

В зависимости от рынка, может понадобиться оказывать помощь клиентам на их родных языках. Помочь преодолеть этот барьер могут многоязычные операторы, но их может быть трудно найти. Рассмотрите возможность использования интеллектуальной многоязычной платформы, чтобы устранить этот недостаток. 

Неумение слушать

Напомните участникам команды, что важная составляющая общения — слушание, а не непрерывное говорение. Слушая клиентов, они смогут разобраться в проблеме, понять, как клиент хочет ее устранить, и найти решение, максимальное удовлетворяющее клиента. 

Неэффективное объяснение политик

Одна из причин, по которой клиенты в первую очередь обращаются в службу поддержки, состоит в том, что они не совсем понимают условия гарантии, соглашения об обслуживании или политики компании. Четко разъясняйте их клиентам во время покупки, чтобы у них не возникало вопросов позже.

Вам ни в коем случае не захочется терять клиента из-за плохого опыта взаимодействия со службой поддержки. Однако последствия могут быть гораздо более далеко идущими. Даже один случай плохого взаимодействия может привести к последствиям, указанным ниже. 

Потеря продаж и дохода

Плохое обслуживание клиентов оказывает заметное влияние на прибыль. Согласно отчету компании Qualtrics, организации во всем мире теряют 6,7% своего дохода, примерно 3,11 трлн долл. США, когда уровень удовлетворенности клиентов снижается из-за негативного опыта и они переходят к конкурентам.

Негативные слухи 

После плохого обслуживания клиент может не только написать негативный отзыв о компании или порекомендовать друзьям держаться подальше от нее, но и начать покупать в другом месте. Собственно, согласно результатам недавнего опроса Zoom, более трети клиентов сообщило, что после плохого обслуживания написали бы негативный отзыв в интернете, а 57% порекомендовали бы друзьям и членам семьи избегать компании. Негативный отзыв на общедоступном веб-сайте может навредить репутации компании, а массовая потеря клиентов из-за плохого обслуживания приведет к еще большему снижению прибыли. 

Снижение лояльности клиентов

Недовольные клиенты могут навредить бизнесу, но если у вас есть оптимизированные решения для службы поддержки клиентов, которые могут помочь быстро разрешить их жалобы, в большинстве случаев клиенты будут настолько впечатлены качеством обслуживания, что превратятся в лояльных защитников вашего бренда.

Если вы рассмотрели самые распространенные жалобы на обслуживание клиентов и знаете, что необходимо работать над тем, чтобы их избегать, рекомендуем начать с перечисленных ниже действий. 

1. Инвестируйте в обучение сотрудников 

Надлежащее обучение может стать для компаний большим источником затрат, особенно если среди сотрудников контактного центра наблюдается высокая текучесть кадров. Согласно журналу Harvard Business Review, коэффициент текучести кадров в контактных центрах может составлять целых 45% и вдвое или даже больше превышать аналогичный показатель для других должностей в компании. Тем не менее следует учесть, как потеря клиентов и негативная репутация бренда скажутся на вашем бизнесе, если вы откажетесь от обучения сотрудников. 

Регулярно проводите семинары по вопросам обслуживания, чтобы готовить участников команды превосходно обслуживать клиентов и эффективно решать их проблемы. Уделите внимание обучению сотрудников внутренним процессам и политикам компании. Кроме того, позаботьтесь о том, чтобы специалисты службы поддержки клиентов обладали всеми необходимыми техническими знаниями о продуктах вашей компании, и обучите их активному слушанию и эмпатии, чтобы они понимали, как оптимизировать взаимодействие с клиентами. 

2. Внедрите эффективные системы и инструменты

В чем бы ни состояла проблема, облегчите клиентам ее разрешение — предоставьте им возможность выбирать решение для обслуживания клиентов: портал самообслуживания, чат-поддержка или телефон. Если же им необходимо поговорить с живым оператором, позаботьтесь о том, чтобы они могли это сделать через оптимизированные каналы коммуникации, например многоканальный контактный центр, где компетентный специалист решит их проблему при первом обращении. 

В настоящее время, когда все больше клиентов взаимодействует в цифровом формате, необходимо рассмотреть возможность улучшить самообслуживание, например внедрить интеллектуальный чат-бот, который мгновенно реагирует на простые запросы и управляет ими, чтобы участники вашей команды могли уделять внимание более сложным проблемам. Кроме того, оцените свое программное обеспечение для службы поддержки или CRM, чтобы убедиться, что оно обладает всеми функциями, необходимыми команде для быстрого, эффективного и приятного обслуживания клиентов. 

3. Отслеживайте и учитывайте обратную связь клиентов 

Не думайте, что после завершения телефонного разговора проблема решена. Необходимо предпринять дальнейшие действия: провести автоматизированный опрос или позвонить клиенту, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением и лучше понять его впечатления. Можно провести опрос удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы получить количественную оценку того, насколько клиент удовлетворен различными аспектами взаимодействия со службой поддержки.

Кроме того, рекомендуем использовать данные из решения для контактного центра или системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для анализа жалоб и запросов клиентов, чтобы определять, какие аспекты обслуживания клиентов необходимо улучшить. 

В дополнение к этому можно узнавать подробнее о том, как клиенты относятся к вашей компании, из внешних источников. Инструменты, отслеживающие вашу репутацию в интернете с помощью функций анализа общественного мнения и оповещения об онлайн-отзывах, также могут помочь оставаться в курсе того, что клиенты думают о вашей компании. 

4. Поощряйте положительное поведение сотрудников

Работа в сфере обслуживания клиентов вызывает стресс. Никогда не знаешь, чего ожидать от следующего звонка. Клиент может разговаривать грубо или вежливо, у него может быть простая или сложная проблема. Возможно, он задаст вопрос, который представителю еще никто не задавал. Операторы, которые спокойно относятся ко всем ситуациям и обрабатывают каждый звонок уверенно и со знанием дела, — это ценный актив компании. 

Если вы считаете сотрудника по обслуживанию клиентов отличным специалистом, обязательно сообщите ему об этом. Продемонстрируйте, что доверяете его навыкам, предоставив ему возможность решать проблемы самостоятельно (конечно же, с соответствующими инструментами и доступом к информации).

Кроме того, создайте культуру, которая четко демонстрирует, что вы заботитесь о своих сотрудниках, и поощряет их активно вносить свой вклад в достижение коммерческого успеха. Рекомендуем создать программу поощрения сотрудников, чтобы вознаграждать представителей службы поддержки клиентов за хорошую работу, улучшение ключевых показателей эффективности (KPI) и за то, что они делают все возможное и невозможное для решения проблем клиентов. 

Хотя невозможно предотвратить все проблемы, с которыми клиент может столкнуться при использовании продуктов или услуг, можно предотвратить негативный опыт, а затем пожинать плоды. 

Преимущества эффективного решения проблем с обслуживанием клиентов 

• Рост бизнеса c высоким уровнем удержания и низким оттоком клиентов.
• Положительная репутация бренда и устная реклама. 
• Большее количество проблем, решенных при первом обращении, и меньшее количество проблем, передаваемых на более высокий уровень, а также узких мест. 

Преимущества создания культуры, ориентированной на клиентов

• Более высокий уровень удовлетворенности и вовлеченности сотрудников.
• Более высокий уровень удержания сотрудников. 
• Более качественное обслуживание клиентов.

Хотите узнать, как разрешить самые распространенные жалобы на обслуживание клиентов в вашей компании? Позвольте продемонстрировать, как наш диалоговый чат-бот на основе ИИ и облачный контактный центр могут помочь.