Без модных слов: простой, эффективный и инновационный ИИ для контактного центра в действии

О чем бы ни шла речь, ИИ у всех на слуху. Генеративный ИИ, в частности, превратился в модное слово, встречающееся в конференц-залах, за кухонными столами и в социальных сетях по всему миру. И такая шумиха возникла не просто так. Согласно недавнему отчету McKinsey, генеративный ИИ может привнести триллионы долларов в мировую экономику. ИИ для контактных центров стремительно становится неотъемлемым компонентом обслуживания клиентов.

Потенциал огромен, однако компании любопытствуют, осторожничают и иногда не знают, с чего начать внедрение ИИ. Как руководитель отдела разработки глобальных решений для обслуживания клиентов в Zoom, я продолжаю наблюдать за тем, как технологии меняют концепцию обслуживания клиентов. Несомненно, в плане повышения качества обслуживания клиентов революция ИИ будет преобразующей. Продумайте более сглаженное и быстрое взаимодействие с клиентами, предоставив операторам возможности, которые позволят наилучшим образом выполнять свою работу. Но с чего начать внедрение ИИ? Сначала давайте рассмотрим, с какими трудностями мы сталкиваемся в контексте современного рабочего места, а затем — как практический подход Zoom к ИИ для контактного центра, ориентированный на пользователя, помогает непосредственно решить эти проблемы. 

Все мы осознаем важную истину: человеческое общение уже никогда не будет прежним. Современное рабочее место выглядит иначе. Участники команд могут находиться в разных уголках мира, из-за чего в корне меняется процесс коммуникации и связи. Ввиду этих изменений и наряду с развитием технологий и ИИ усложнилось и взаимодействие с клиентами. Современные компании должны держать высокую планку, управляя контактным центром с рассредоточенными операторами и при этом обеспечивая удовлетворенность клиентов. 

Далее мы опишем некоторые трудности, с которыми сталкиваются руководители.

Сотрудники тратят время впустую на выполнение повторяющихся задач. Больше половины рабочего времени тратится на машинальную работу, а не на решение задач, требующих опыта. Мы все хотим, чтобы наши команды тратили время на важную для бизнеса работу, но 60% их времени уходит на выполнение рутинных задач, и это значительный разрыв, который нужно устранить. 

Команды разобщены. И это один из пяти движущих факторов цифровых преобразований в 2023 году. Если сотрудники рассредоточены, разобщенность неизбежна. Сотрудникам необходимо, чтобы общение с коллегами было таким же, как в жизни. Это поднимает моральный дух и подогревает их энтузиазм, мотивируя выполнять свою работу.

Ожидания клиентов стали выше. 59% потребителей после одного или двух случаев неудачного опыта с брендом больше не будут покупать его продукты. Клиенты, партнеры и перспективные клиенты — это основа любого бизнеса. И если возникают какие-либо трения, ваша работа замедляется и вы теряете потенциальные возможности. 

Усложненный рабочий процесс замедляет внедрение инноваций. Согласно опросу Okta, организации, в которых работает более чем 2000 сотрудников, используют в среднем 211 приложений, а значит, переключение между приложениями отнимает значительную часть времени. Современным молодым сотрудникам нужны простые инструменты, не требующие обучения. В связи с этим растет потребность в решениях, которые просты во внедрении, запуске и обслуживании. 

Неудивительно, что современное рабочее место влияет на возможности сотрудников и обслуживание клиентов. Недавнее исследование показало, что компании, у которых одинаково высокий уровень возможностей сотрудников и обслуживания клиентов, превзошли своих конкурентов на 147%. Эти два понятия неразрывно связаны. Именно поэтому, говоря об обслуживании клиентов, следует рассматривать картину современной рабочей среды в целом. 

Компания Zoom понимает, что невозможно обеспечить превосходное обслуживание клиентов, не предоставив сотрудникам превосходные возможности для работы. Поэтому мы расширяем горизонты, не ограничиваясь одними лишь конференциями: единая комплексная платформа для коммуникаций объединяет в себе возможности для взаимодействия сотрудников и клиентов. ИИ лежит в основе всех наших рабочих процессов. Мы уверены, что ИИ может помочь в решении некоторых современных проблем на рабочем месте, которые всем нам знакомы. 

В пакете решений Zoom для обслуживания клиентов мы создаем контактный центр нового поколения, используя наш подход с объединением моделей ИИ, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и продуктивность операторов и в конечном итоге улучшить бизнес-результаты. Zoom Contact Center — это полностью многоканальное решение контактного центра, поддерживающее возможности голосовой связи, видеосвязи, SMS, чата и др. Решение предусматривает интеллектуальную маршрутизацию, универсальные возможности для рабочего стола оператора и расширенную аналитику. Кроме того, мы предлагаем Виртуальный агент Zoom, решение с диалоговым ИИ и чат-ботом, а также пакет продуктов для управления вовлеченностью персонала, который включает возможности для управления персоналом и качеством. 

Давайте подробнее рассмотрим ИИ Zoom Contact Center в действии. 

Виртуальный агент Zoom обеспечивает расширенное распознавание намерений и предоставляет ответы на вопросы в контактном центре, повышая качество самообслуживания клиентов. Однако, обнаружив, что самая большая проблема администраторов заключается в том, что настройка и обучение ботов отнимает много времени, мы усовершенствовали наш инструмент виртуального агента. Раньше обучение ботов было утомительным процессом, отнимавшим драгоценное время, которое команда могла бы потратить на решение стратегических задач. Но теперь с помощью Виртуального агента Zoom ИИ может автоматически генерировать фразы для обучения распознаванию намерений. Таким образом, любой участник команды может быстро и легко создавать и обучать диалоговых ботов. В результате компаниям будет проще персонализировать самообслуживание для каждого клиента. 

У всех нас случалась та самая раздражающая ситуация, когда приходилось повторять одно и то же при переключении между разными операторами из отдела обслуживания клиентов. Эта же ситуация не меньше расстраивает самих операторов, ведь у них нет доступа к соответствующему контексту и информации, чтобы продолжить беседу с того момента, на котором она прервалась. Далее к этому добавляется еще одно усложнение — ведение заметок после каждого вызова, притом что каждый оператор может обрабатывать более 100 обращений за 8-часовую смену (исходя из средней продолжительности вызова в 5 минут). Наша цель — сделать работу операторов более эффективной и увлекательной с помощью искусственного интеллекта.

Наш помощник на основе генеративного ИИ Zoom AI Companion предоставляет операторам сводки бесед, из которых можно быстро извлечь контекст, прежде чем принять вызов или ответить на запрос. Эти сводки взаимодействий также позволяют операторам быстрее переходить к следующему взаимодействию за счет того, что им не приходится тратить время на ведение заметок после вызова. Это простой инструмент, который в конечном итоге повышает продуктивность операторов и удовлетворенность клиентов. Решение AI Companion доступно для клиентов, использующих соответствующие планы Zoom Contact Center, без доплат*. 

ИИ-помощник эксперта от Zoom помогает обрабатывать сложные запросы, с которыми приходится сталкиваться операторам. Он анализирует разговоры в моменте и предоставляет нужную информацию в нужное время, помогая операторам в каждом взаимодействии с клиентом. Это экономит время, затрачиваемое на поиск подходящих статей, что позволяет ускорить разрешение вопросов во время вызовов и предоставить наилучшее обслуживание. 

Вовлеченность команды играет важную роль в удержании операторов, равно как и в повышении качества обслуживания клиентов. Прошло то время, когда руководители имели возможность лично взаимодействовать с командой и предоставлять обратную связь непосредственно на месте. Эти возможности наставничества и коммуникации в реальном времени помогают операторам оставаться вовлеченными. 

Благодаря аналитике в реальном времени и управлению качеством в Zoom Contact Center можно курировать операторов в динамичном режиме. ИИ не может заменить руководителей, однако может помочь им обеспечивать поддержку своим рассредоточенным командам. Предоставляя возможность курировать операторов и отмечать их успехи с помощью оценок и встроенных систем показателей, ИИ может помочь руководителям создать для операторов атмосферу, в которой они будут чувствовать себя ценными, независимо от местонахождения.

За счет упрощения рабочего процесса ИИ позволяет командам сосредоточить внимание на действительно важных вопросах и уделять больше времени решению стратегических задач и бизнес-проблем.

С помощью конструктора потоков на базе генеративного ИИ в Zoom Contact Center администраторы ИТ-отделов или контактных центров могут выстроить необходимую систему, дав соответствующее задание чат-боту. Теперь можно забыть об утомительном процессе создания полноценного потока взаимодействия с ботом, освободив больше времени для внедрения инноваций и улучшения бизнес-результатов.

Внедрение ИИ для контактного центра не обязательно должно быть сложным процессом — просто разложите его по шагам и примените практический подход. Встроив в рабочий процесс простые в использовании инструменты на базе ИИ, например те, которые представлены в Zoom Contact Center, вы сможете укрепить взаимоотношения с клиентами, повысить продуктивность и вовлеченность операторов и упростить ИТ-систему центра обработки вызовов. Более того, ваша компания сможет повысить уровень удовлетворенности клиентов и улучшить возможности сотрудников, убедившись, что они хорошо подготовлены к тому, что уготовит нам будущее. 

Хотите узнать больше об использовании ИИ Zoom Contact Center? Посмотрите полную версию вебинара Без модных слов: революция в Zoom Contact Center. 

Откройте для себя весь потенциал Zoom Contact Center и его пакета инструментов нового поколения.

* Примечание. Решение AI Companion может быть недоступно для некоторых регионов или отраслевых вертикалей.