Wat is een belangrijke onderscheidende factor van gespreks-AI?

Je hebt waarschijnlijk gemerkt dat je klanten ongeduldig zijn. Als ze op je website naar antwoorden zoeken of contact opnemen met de klantenservice of -ondersteuning, willen ze direct een antwoord. Chatbots helpen je aan deze eis te voldoen door je klanten een vraag te laten typen of stellen, en meteen een antwoord te krijgen.

De relevantie van dat antwoord kan echter variëren afhankelijk van het type technologie dat de oplossing aandrijft. Conversationele kunstmatige intelligentie (AI) maakt een natuurlijke uitwisseling mogelijk, vergelijkbaar met een gesprek met een vertegenwoordiger van de klantenservice, die klanten met weinig tijd helpt om snel en met minimale frustratie de informatie te krijgen die ze nodig hebben.

Terwijl sommige chatbots op basis van regels werken en gebruikers alleen op een knop laten klikken en kiezen uit vooraf gedefinieerde opties, zijn andere oplossingen intelligente AI-chatbots. Kunstmatige intelligentie geeft deze systemen het vermogen om net als mensen informatie te verwerken.

Dus wat is de belangrijkste onderscheidende factor van gespreks-AI? Het simuleert menselijke gesprekken met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) en natuurlijk taalbegrip (NLU).

NLP, een afkorting voor Natural Language Processing (natuurlijke taalverwerking), is een technologie waarmee machines menselijke taal kunnen begrijpen. Deze kan tekst- of spraakgegevens interpreteren door gebruik te maken van regels en geavanceerde technologieën zoals ML (machinelearning) en deep learning. NLP zet ongestructureerde tekst om in een formaat dat computers kunnen begrijpen en leert hen hoe ze taalgegevens kunnen verwerken.

Chatbots die zijn uitgerust met NLP en NLU kunnen taal beter begrijpen, waardoor ze natuurlijkere gesprekken kunnen voeren met personen. Deze chatbots kunnen zowel de letterlijke betekenis van woorden als de context erachter begrijpen, waardoor hun intelligentie bij elke interactie verbetert.

NLU is een technologie die computers helpt om de betekenis achter de vragen of uitspraken van mensen te begrijpen. Machines hebben vaak moeite om te begrijpen dat woorden verschillende betekenissen kunnen hebben in verschillende contexten, of dat de woordvolgorde van belang is. NLU-algoritmen verkrijgen inzichten uit verschillende bronnen, waardoor ze de boodschap van een spreker kunnen begrijpen.

Hoewel gespreks-AI applicaties heeft in verschillende sectoren en toepassingen, past deze technologie heel goed bij het verbeteren van je klantenservice. Niet alleen helpt dit het probleem op te lossen dat vragen snel moeten worden beantwoord en voorkomen dat de frustratie toeneemt naarmate een klant langer in de wacht staat of op een e-mail wacht, maar het biedt bedrijven ook verschillende voordelen.

Werkt de klok rond

Chatbots met gespreks-AI kunnen 24/7 werken, zodat je klanten ook na sluitingstijd informatie kunnen opvragen en met een virtuele agent kunnen spreken als je specialisten van de klantenservice niet beschikbaar zijn.

Behandelt de gemakkelijke antwoorden

Specialisten bij de klantenservice en de klantenondersteuning hebben vaak een zware workload, of ze nu telefoontjes aannemen of e-mails beantwoorden. Gespreks-AI kan vragen over accounts, betalingsgeschiedenis met kennisbankartikelen en meer eenvoudig beheren, zodat je team zich kan richten op complexere zaken die een persoonlijke benadering vereisen.

Als een klant een probleem heeft dat speciale aandacht nodig heeft, kan een platform met gespreks-AI voorbereidende informatie verzamelen voordat de klant wordt doorverwezen aan een specialist bij de klantenondersteuning. Wanneer de klant dan verbinding maakt, beschikt de vertegenwoordiger al over de basisinformatie die nodig is om toegang te krijgen tot het juiste account en snel en efficiënt service te verlenen.

En omdat klanten de informatie die ze al hebben ingevoerd niet hoeven te herhalen, hebben ze een betere ervaring.

Schaalt automatisch

Oplossingen met gespreks-AI zijn ontworpen om een grote hoeveelheid vragen snel te verwerken. Zelfs als je bedrijf een grote hoeveelheid aan vragen tegelijkertijd ontvangt, kan gespreks-AI deze afhandelen en toch goede antwoorden geven die het ticketvolume verminderen en de klanttevredenheid verhogen.

Communiceert in meerdere talen

Wereldwijde of internationale bedrijven kunnen gespreks-AI trainen om de talen van hun klanten te begrijpen en erop te reageren. Deze functie kan bedrijven helpen om hun arbeidskosten onder controle te houden doordat ze geen groot team van meertalige specialisten voor de klantenondersteuning hoeven in te huren. Hun intelligente chatbot kan vragen vanuit vele locaties over de hele wereld beantwoorden.

Geeft klanten een zelfbedieningsoptie

Sommige mensen geven simpelweg de voorkeur aan selfservice. Ze vermijden liever een telefoontje of een reeks e-mails, en zoeken gewoon zelf informatie op zonder hulp van een klantenservicespecialist. Statista ontdekte dat 88% van de klanten een online selfserviceportal verwacht, en uit een onderzoek van Zoom bleek dat 80% van de consumenten "zeer positieve" klantervaringen rapporteert na het gebruik van een chatbot.

ROI

Als je de voordelen van een AI-chatbot voor klantenserviceteams overweegt, is het ook belangrijk om het rendement op investering (ROI) in overweging te nemen. Retail Dive meldt dat chatbots tegen 2023 goed zullen zijn voor 11 miljard USD aan kostenbesparingen, en 2,5 miljard uren zullen besparen voor de detailhandel, het bankwezen en de gezondheidszorg samen. Gespreks-AI verbetert de interacties met deze organisaties en hun klanten, wat een positief effect heeft op de bedrijfsresultaten door retentie en een langere lifetime value.

(Bekijk hoe onze eigen AI-chatbot ons helpt 13 miljoen USD per maand te besparen)

Gespreks-AI biedt ten opzichte van traditionele chatbots verschillende voordelen die kunnen leiden tot betere klantervaringen en een grotere retentie. Een platform met mogelijkheden voor virtuele agenten kan het volgende doen:

Verbeter de ervaring van je klanten

Klanten die snel willen worden geholpen, zullen blij zijn met gespreks-AI. Ze hoeven niet in de wacht te staan, maar krijgen direct toegang tot de informatie of bronnen die ze nodig hebben. Daarnaast bieden machinelearning en NLP applicaties met gespreks-AI de mogelijkheid om vragen of uitspraken van klanten te gebruiken om interacties te personaliseren, de betrokkenheid van klanten te vergroten en de klanttevredenheid te verhogen.

Verlaag operationele kosten

Een gespeks-AI-chatbot kan op een efficiënte manier veelgestelde vragen en eenvoudige verzoeken afhandelen en ervaringen verbeteren in een gesprek zoals dat tussen mensen plaatsvindt. Als de chatbot deze zaken regelt, kunnen de medewerkers van de klantenservice meer tijd besteden aan complexe vragen.

Vergroot het bereik en de toegankelijkheid

Functies zoals automatische spraakherkenning en spraakgestuurd zoeken maken interactie met de klantenservice toegankelijker voor meer klanten. Een meertalige applicatie helpt ook om taalbarrières te overwinnen, waardoor het klanttraject voor meer klanten wordt verbeterd.

Bedrijven kunnen gespreks-AI op verschillende manieren inzetten om ondersteuning te bieden. De toepassingen ervan zijn niet beperkt tot het beantwoorden van basisvragen zoals "Waar is mijn bestelling?" of "Hoe kan ik mijn abonnement wijzigen?", maar in plaats daarvan kunnen applicaties voor gespreks-AI vanwege hun veelzijdigheid voor meerdere doeleinden worden gebruikt.

Tegenwoordig werkt gespreks-AI voor bedrijven in toepassingen zoals:

Ervaringen van e-commerceklant

E-commerce is explosief gestegen. De wereldwijde e-commerce in de detailhandel steeg van 3,5 biljoen USD in 2019 naar 4,2 biljoen USD in 2020, en analisten voorspellen dat het totaal in 2023 meer dan 6,5 biljoen USD zal bedragen.  

Gespreks-AI kan e-commercebedrijven helpen ervoor te zorgen dat online shoppers de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Daarnaast helpt gespreks-AI bij het creëren van gepersonaliseerde, handige en loyaliteitsverhogende ervaringen.

Verkoopervaringen

De verkoopervaring bestaat uit het delen van informatie over producten en diensten met potentiële klanten. Telefonische verkoop is natuurlijk niets nieuws.

Toch kunnen bedrijven nu chatbots gebruiken die tot geautomatiseerde spraakherkenning in staat zijn om mensen te betrekken in een gesprek via spraak of tekst of zelfs een functie om de verkoop te verhogen.

Klantervaringen met abonnementboxen

Voor bedrijven die abonnementsdiensten gebruiken om klanten aan zich te binden en hun omzet te verhogen, is het cruciaal om klanten tevreden te houden. Het gebruik van gespreks-AI om snel vragen te beantwoorden en problemen op te lossen, is een effectieve manier om dit te bereiken. Als klanten zich gewaardeerd voelen, zijn ze eerder geneigd om loyaal te blijven en op de lange termijn meer geld uit te geven.

Klantloyaliteit

Eén element van het opbouwen van klantenloyaliteit is mensen de mogelijkheid geven om zich in te zetten in de door hen gekozen kanalen. Oplossingen op basis van gespreks-AI kunnen een waardevolle bijdrage leveren aan een strategie voor klantenbinding, waarbij ervaringen op digitale en zelfbedieningskanalen worden geoptimaliseerd.

Feedback van klanten

Om klanten de ervaringen te bieden waar ze de voorkeur aan geven, moet je eerst weten wat ze willen. Feedback van klanten verzamelen is een geweldige manier om het sentiment over je merk te peilen. Gegevens van gespreks-AI-oplossingen kunnen je helpen je klanten beter te begrijpen en te bekijken of je producten en diensten aan hun verwachtingen voldoen.

Kennisbank

Elk bedrijf heeft een lijst met veelgestelde vragen (FAQ's), maar niet elk antwoord op een FAQ is eenvoudig. Gespreks-AI kan klanten helpen om informatie uit een kennisbank te vinden in een chat en vragen of de informatie de vraag beantwoordt, waardoor het platform kan leren en in de toekomst de meest relevante informatie kan bieden.

Training

Gespreks-AI biedt ook waarde buiten klantgerichte processen. Bedrijven kunnen het gebruiken om nieuwe klantenondersteuningsmedewerkers te trainen, zodat ze bekend raken met veelgestelde vragen en antwoorden die klanten overwegen bij hun aankoopbeslissingen of bij het oplossen van problemen.

Gespreks-AI is de manier om je klantenservice te verbeteren. Om de juiste gespreks-AI voor jouw bedrijf te vinden, moet je kijken naar het type AI dat wordt gebruikt. NLP is goed voor natuurlijke interacties en een goede klantervaring.

Het platform moet standaardvragen afhandelen zonder menselijke hulp en complexere vragen doorsturen naar medewerkers. Het moet ook integreren met je andere bedrijfsapplicaties en van een betrouwbare aanbieder zijn. 

Vraag nu een demo aan om onze AI-chatbot voor gesprekken - Zoom Virtual Agent - met eigen ogen aan het werk te zien.