しつこいクレーム電話にはどう対応すべき？対応時の注意点や企業がすべき対策方法を紹介

繰り返し電話をかけて同じ要求を続ける相手に対し、どのように対応すべきか悩んだ経験はありませんか。

しつこいクレーム電話は、対応を誤ると要求がエスカレートし、オペレーターのメンタルにも深刻なダメージを与えます。

この記事では、クレーム電話の種類や相手の心理、対応時の注意点などを解説します。組織で取り組むべきシステム対策や、クレーマーへの法的対応が必要になった場合の外部連携までまとめているので、ぜひ参考にしてください。

しつこいクレーム電話は、4つのステップに分けて対応することが大切です。それぞれの対応ポイントを見てみましょう。

まずは相手の感情の鎮静化を図る

電話口で相手が激高している段階では、反論や説明は怒りをさらに強める逆効果になります。まずは話を遮らず最後まで聞き、相槌を打ちながら相手の言葉を受け止める姿勢を示すことが先決です。

このとき、謝罪の範囲は「不快な思いをさせたこと」に対する部分謝罪にとどめます。事実関係が不明な段階で全面的に謝罪すると、あとの対応で整合性が取れなくなるためです。

「ご不便をおかけし申し訳ございません」といった共感の言葉を添えながら、怒りのボルテージを下げることに注力しましょう。

事実確認と要求を明確化する

相手の感情が落ち着いた段階で「何が起きたのか（事実）」と「何を求めているのか（要求）」を分けて確認します。

「今回はどのような対応をご希望でしょうか？」と率直に尋ねると、相手が何を望んでいるのかが明確になります。

確認すべきポイントは、要求が企業として対応可能な範囲か、不当・過剰なものかという点です。この判断によって、対応の進め方や範囲などの方針が決まります。

謝罪と具体的な解決策を提示する

事実確認の結果、企業側に非があり、かつ相手の要求が妥当な場合は、誠心誠意謝罪したうえで解決策を提示しましょう。

提示する内容は、代替品の発送や返金手続きなど、会社として規定されている範囲内のものに限ります。選択肢を複数用意して相手に選んでもらう形にすると、押しつける印象が薄れ、納得感が高まりやすいです。

相手が解決策に合意したら、速やかに対応を実行し、完了まで丁寧にフォローしましょう。

時間を区切り、通話を打ち切る

企業側に非がない場合や相手の要求が不当・過剰な場合に妥協すると、かえって危険です。一度応じると「言えば通る」という認識を与え、要求がエスカレートするリスクがあります。

「私どもではこれ以上のご要望にはお応えいたしかねます」と、会社としての最終決定であることを毅然とした態度で伝えます。それでも堂々巡りが続く場合は、通話を終了する判断も必要です。

「これ以上お話ししてもご案内できる内容に変わりがございませんので、お電話を切らせていただきます」と伝え、速やかに通話を終了してください。

コールセンターのクレーム対応については、以下の記事でも詳しく解説しています。

>>コールセンターの離職を防ぐ！クレーム対応マニュアルとシステム対策を紹介

対応の流れを押さえていても、何気ない一言や行動が事態を悪化させる場合があります。クレーム電話対応で陥りやすい4つの注意点を確認しましょう。

その場しのぎの約束はしない

相手の怒りを早く収めようとするあまり「上司から折り返しさせます」「特別に対応します」など、自分の権限を超えた約束をしてしまうケースがあります。

こうしたケースでは、約束が履行されないことで「言っていることが違う」と受け取られ、問題が一層深刻になりかねません。

確約できない内容は「確認のうえ、〇日の〇時までにあらためてご連絡いたします」と対応の見通しを伝えるようにしてください。約束の重みを意識した言葉選びが、トラブルを防ぎます。

相手の言葉を遮ることはしない

事実と異なる主張をされると、途中で口を挟みたくなるでしょう。しかし、話の途中で遮って反論すると「話を聞く気がない」と受け取られ、怒りをさらに強める原因になります。

まずは相手が言いたいことを最後まで話し終えるのを待ち、感情を受け止める姿勢を示すことが先決です。

傾聴の姿勢を示すと相手の興奮が落ち着き、その後の事実確認や解決策の提示がスムーズに進みやすくなります。

相手を刺激するNGワードに気をつける

言葉の選び方ひとつで、相手の感情を大きく刺激してしまう場合があります。特に以下のような表現には注意が必要です。

NGワードを使いそうになる場面では、クッション言葉を活用することが有効です。

「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」などの前置きを加えるだけで、同じ内容でもやわらかく丁寧な印象に変わり、相手の受け取り方が大きく変わります。

個人の特定につながる情報は与えない

悪質なクレーマーのなかには、「フルネームを教えろ」「どこの支社にいるんだ」など、オペレーター個人の情報を執拗に聞き出そうとする人もいます。

こうした情報は、SNSでの晒し行為や職場・自宅への押しかけといったリスクに直結するため、安易に伝えてはいけません。

対応する際は苗字のみを名乗るといった会社のルールを守り、毅然とした対応がオペレーターの安全につながります。

個人の対応スキルだけでは、しつこいクレーム電話から従業員を守るには限界があります。ここでは、組織で取り組むべき対策方法を確認しましょう。

通話の録音システムの導入

全通話を録音する仕組みを導入すれば、発言の食い違いによるトラブルを客観的な証拠で防ぐことが可能です。

録音の効果は証拠保全だけにとどまらず、通話開始時に「この通話は録音しております」とアナウンスするだけで、不当な要求や暴言を抑止する効果も期待できます。

悪質なクレームが法的対応に発展した場合も、録音データが事実確認の根拠として機能します。

IVR（自動音声応答システム）の活用

IVRとは、着信時に自動音声で用件を振り分け、適切な担当部署へ誘導するシステムです。

IVRを導入すれば、たらい回しによる顧客のストレスを軽減し、クレームが発生する前の段階でフラストレーションの軽減が期待できます。

また、営業時間外や回線が混雑している時間帯に自動でアナウンスを流す設定も可能です。「つながらない」「待たされた」という不満からくるクレームをあらかじめ防ぐ効果があります。

IVRについて詳しく確認したい方は、以下の記事も参考にしてください。

>>IVR（音声自動応答システム）とは？仕組みや主な機能、導入メリットを紹介

着信拒否・自動切断の設定

無言電話を繰り返す、または暴言を繰り返す特定の番号に対しては、システム側で着信をブロックする仕組みが必要です。

オペレーターが応答する前にシステムで遮断されるため、精神的な消耗を未然に防げます。また、一定時間を超えた通話を自動切断するルールを設けることも有効です。

「30分を超えた場合は自動的に通話を終了する」といったルールを設定すれば、長時間拘束によるカスハラに対しても冷静に対応できる環境が整います。

エスカレーション・ルールの策定

エスカレーションとは、現在対応している案件を上位の担当者（スーパーバイザー）へ引き継ぐことです。

ルールが曖昧な場合、オペレーターが心理的に限界を超えても一人で対応を続けてしまうリスクがあります。以下のように交代条件を明文化しておくと、現場の迷いがなくなるでしょう。

• 暴言が出た場合
• 通話開始から〇分を超えた場合
• 金銭的な補償要求が発生した場合

基準がはっきりしていれば、オペレーターは自らの判断に迷うことなくルールに基づいて対応できるため、心理的な負担を軽減した形で引き継ぎを求められます。

対応フローの共有とロールプレイング

マニュアルで対応手順を統一すれば、経験の浅いオペレーターでも慌てずに初動対応へ移れます。

ただし、マニュアルを用意するだけでは実践力は身に付きません。実際のしつこいクレーム電話を想定したロールプレイングを定期的に実施することで、言葉に詰まる場面や感情的になりやすい局面を事前に体験できます。

現場を想定したシミュレーション訓練を行えば、実務でも落ち着いた判断ができるでしょう。

従業員のメンタルケア体制

激しいクレーム対応はオペレーターの心身に蓄積されるストレスが大きく、放置すると離職や体調不良につながるリスクがあります。

対応後にフォローアップ面談を行う仕組みや、いつでも相談できる窓口を設けるなど、一人で抱え込まない体制づくりが必要です。

相談しやすい環境が整えば、オペレーターは無理せず早めに助けを求められます。

外部専門家との連携も重要

自社内の対応だけでは解決が難しい悪質クレームやカスハラに備え、弁護士や警察などの外部専門家と事前に連携できる体制を整えておきましょう。問題が深刻化してから相談先を探すのでは対応が遅れるためです。

弁護士に相談するタイミングや警察への通報基準を社内ルールとして明文化しておくと、いざというときに迷わず動けます。

外部の専門家と連携できる体制があれば、オペレーターの心理的な支えにもなるでしょう。

通話録音や着信拒否、エスカレーションなどのクレーム対策を、一つのプラットフォームでまとめて運用できるのがクラウド型コンタクトセンター「Zoom Contact Center」です。

カスハラ・悪質クレーム対策に関わる主な機能は以下のとおりです。

各機能を適切に組み合わせることで、オペレーターを守りつつ、安定した顧客対応体制を構築できます。

詳しいサービス内容は、以下のリンクからご確認ください。

>>Zoom Contact Centerの機能詳細はこちら

>>Zoom Contact Centerのご紹介

しつこいクレーム電話には、傾聴や部分謝罪、事実確認、通話の打ち切りなどの段階的な対応が重要です。対応中はその場しのぎの約束やNGワードを避け、毅然とした姿勢を崩さない点が対応品質を左右します。

組織としては、通話録音やIVR、エスカレーションルールなどを整備し、オペレーターが一人で抱え込まない仕組みづくりが求められます。

Zoom Contact Centerは、これらの機能を一つのプラットフォームで運用できる点が強みです。従業員を守る体制づくりを検討している企業は、導入をご検討ください。