カスタマーハラスメントはどう対策すればいい？企業が行うべき対策や仕組み作りについて

顧客からの理不尽な要求や暴言に、現場の従業員が一人で向き合っている状況は少なくありません。

「どこまでがクレームで、どこからがカスハラなのか」と判断に迷う場面も多いでしょう。

この記事では、カスハラの定義やクレームとの違いに加え、現場で実践できる対策を解説します。マニュアル作成やエスカレーション体制の整備なども紹介するので、ぜひ参考にしてください。

カスハラは、暴言や不当な要求など、さまざまな形で発生する行為です。自社に当てはまるケースがないか、以下の表で確認してみてください。

参考：カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介｜政府広報オンライン

これらの行為は一つひとつでも問題となりますが、複数が重なると従業員への負担は大きくなります。日常業務のなかで見過ごさず、適切に対応できる体制づくりが重要です。

カスハラは、被害を受けた従業員だけでなく、企業全体にも深刻なダメージをもたらします。ここでは、カスハラが企業に与える影響を見てみましょう。

従業員の精神的負担・離職リスク

カスハラを受け続けた従業員は、慢性的なストレス状態に置かれます。眠れない、出勤が怖いなどの状態が続くと、うつ病などの精神疾患に発展するケースもあります。

厚生労働省の調査によると、仕事上の強いストレスが原因で精神障害を発症し、労災と認められた人は2024年度に1,055人と過去最多を記録しました。そのうち、カスハラを原因とする労災認定も確認されており、一定数の被害が報告されています。

従業員を守る体制を整えることは、企業にとって欠かせない取り組みです。

参考：令和6年度「過労死等の労災補償状況」を公表します｜厚生労働省

企業ブランドへの影響

カスハラへの対応を誤ると、企業のブランドイメージが傷つくリスクがあります。

例えば、従業員に過度な謝罪を求めたり、不当な要求に応じたりすると「適切に対応できない企業」といった印象を与えかねません。

SNS上で対応の様子が拡散された場合、企業イメージの低下を招き、採用活動や取引先との関係に影響が出る可能性があります。一方、毅然とした姿勢でカスハラに対応する企業は、顧客や求職者から「従業員を守る会社」として信頼を得やすくなるでしょう。

業務効率の低下

長時間の電話対応や繰り返しのクレーム対応は、従業員の時間を大量に消費します。対応に複数人が動員されると、通常業務が滞り、残業や他のメンバーへの負担が増加するでしょう。

カスハラへの対応が常態化すると、組織全体の生産性が低下し、本来注力すべき業務や顧客へのサービス品質にも影響します。

従業員個人の判断に任せず、組織として対応する仕組みを整えることが重要です。

カスハラへの対応は、企業の裁量だけでなく、法律や公的なガイドラインに基づいて進める必要があります。企業が参考にすべき主な法律・指針は、以下のとおりです。

参考：令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について｜厚生労働省

参考：厚生労働省カスハラ対策企業マニュアル｜厚生労働省

参考：心理的負荷による精神障害の労災認定基準を改正しました｜厚生労働省

参考：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例｜東京都

参考：刑法｜e-Gov 法令検索

カスハラ対応は任意の取り組みではなく、法的義務として位置づけられつつあります。自社の対応方針を整備する際は、上記の法律・指針を根拠として活用してください。

カスハラへの対応は、個人の判断や裁量に任せるのではなく、組織の仕組みを整える点が前提になります。

カスハラ対応方針を明確化する

カスハラ対策では、企業として「どのような行為をカスハラと判断し、どう対応するか」を文書化し、社内外に示すことが重要です。方針が曖昧だと、現場の判断に委ねられ、過度な対応や不当な要求の受け入れにつながります。

対応方針には、企業としての基本姿勢や具体的な対応ルールを明確に盛り込みましょう。主な例は以下のとおりです。

• カスハラと判断した場合は、毅然と対応する
• 従業員を組織として守る体制を整える
• 不当な要求には応じない方針を徹底する
• 対応の判断基準を明確にする
• エスカレーションルールを整備する
• 記録の保存や共有を徹底する

方針を明確に共有すれば、判断の迷いが減り、一貫した対応が可能になります。

社内マニュアルを作成する

マニュアルは、カスハラ発生時に従業員が迷わず行動するための指針です。具体的には、以下のような項目を盛り込むと実用的です。

• カスハラに該当する行為の具体例
• 場面別の対応手順（対面・電話・オンラインなど）
• 上司や専門部署へのエスカレーションのタイミング
• 対応記録の残し方
• 警察・弁護士への連絡が必要な判断基準

現場で蓄積された事例をもとに定期的に更新し、実態に合った内容を維持してください。

参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｜厚生労働省

従業員への研修・教育を行う

マニュアルを整えても、内容を知っているだけでは実務で活かせません。実際に行動できる状態まで引き上げるには、従業員への研修が必要です。

カスハラの場面を想定した研修で対応方法を身につければ、当事者になっても冷静に対応しやすくなります。また、カスハラ対応を組織全体で担うものと認識を共有することで、従業員の心理的な安心にもつながるでしょう。

対応の記録・証拠を保存する

カスハラが発生した場合は対応内容を記録に残しておくと、その後の対応を円滑に進めやすくなります。例えば、以下のような内容を記録しておくとよいでしょう。

• 発生日時
• 発生場所
• 顧客の言動や要求内容
• 対応した従業員名
• 対応の経緯

電話対応であれば通話録音、対面であれば録音や防犯カメラの映像が証拠として機能します。記録は法的対応の根拠になるだけでなく、社内でのケーススタディや研修教材として活用できます。

エスカレーション体制を整備する

カスハラ対応を現場任せにすると、従業員の負担が増し、精神的な疲れや離職の原因になりかねません。

こうした状況を防ぐために、対応困難な状況を上位者や専門部署へ引き継ぐエスカレーションの基準と手順をあらかじめ決めておくことが、組織として対応するための前提です。

以下のようなルールを定めておくと、現場での対応がスムーズになります。

• 一次対応者が対応困難と判断した時点で上司に引き継ぐ
• 脅迫や暴力の兆候があれば即座に複数人体制に切り替える
• 状況に応じて打ち切りや上位者対応への切り替えを検討する

ルールを明確にすれば、現場の迷いが減り、負担軽減と適切な対応につながるでしょう。

メンタルケア・相談窓口を設置する

カスハラを受けた従業員の精神的な被害が拡大するのを防ぐためにも、一人で抱え込まない体制づくりが求められます。

社内に相談窓口を設置し、上司以外にも相談できる環境の整備が重要です。外部の産業カウンセラーや相談機関と連携すれば、相談しやすい環境が整います。

カスハラ対応後は、短時間の休憩や状態を確認するなどのフォローを行いましょう。フォローアップを仕組みとして取り入れれば、メンタルヘルスの保護につながります。

悪質な場合は法的対応を検討する

悪質なカスハラには、社内対応にとどめず、以下の法的手段も検討しましょう。

• 警察への通報（暴行・脅迫など犯罪行為に該当する場合）
• 弁護士からの警告（店舗への出入りを禁止する対応）
• 民事上の損害賠償請求

弁護士が窓口になれば、従業員への直接連絡を減らし、現場の負担を軽減できます。日頃から相談できる弁護士との関係を構築しておくと、いざというときの対応がスムーズになります。

実際にカスハラ対策に取り組んだ企業の事例を紹介します。対策の進め方や社内への浸透方法など、自社の取り組みを検討する際の参考にしてください。

事例1

あるIT・サービス企業では、サポートデスクで40分以上の脅迫的クレームを受けたことを機に、カスハラ対策プロジェクトを立ち上げました。

まず社内アンケートで被害実態を把握し、厚生労働省のマニュアルを参照しながらカスハラの判断基準を言語化しました。

「何でもカスハラ扱いしてしまうのではないか」という現場の懸念を払拭するため、実際の発言事例をもとに判断基準をガイドラインとして整備しています。

対応方針は自社ホームページでも公開し、社内からは「被害を受けるかどうかに関わらず、安心感につながる」といった声も聞かれました。

事例2

ある運送会社では、コールセンターでの暴言被害により担当者の就業不能状態が約1ヶ月続いたことを受け、カスハラ対策を本格化しました。

社内調査の結果、約8割のオペレーターがカスハラ被害を経験しており、弁護士と連携したマニュアル整備を進めています。

高圧的・脅迫的な発言は一度でも即時に上司へ引き継ぎ、軽度の発言が繰り返された場合にカスハラと判断するなど、基準を細かく設定しました。対応記録は全拠点で共有され、統一した対応が取れる体制を整えています。

対応方針やマニュアルの整備と並行して、ツールを活用することも従業員の負担軽減に有効です。ここでは、カスハラ対策に直結する3つのツールを紹介します。

通話録音システム

通話録音システムは、電話対応の内容を自動で記録・保存するシステムです。録音データは、カスハラが発生した際の証拠として機能します。

脅迫や暴言があった場合でも、音声記録があれば警察や弁護士への相談をスムーズに進められます。対応内容を上司や専門部署が確認できるため、エスカレーション判断の材料として有効です。

録音している事実を通話前にアナウンスするだけで、顧客の言動が抑制される効果も期待でき、カスハラの抑止力にもなります。

IVR（自動音声応答システム）

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話をかけてきた顧客に対して自動音声で案内を行い、内容に応じて担当部署へ振り分けるシステムです。

「注文に関するお問い合わせは1番、返品・交換は2番」のように誘導し、担当者が対応する前に問い合わせ内容を整理できます。感情的に電話してきた顧客が、自動音声の案内を聞く間に落ち着くケースもあり、初期対応時のトラブル軽減に有効です。

また、営業時間外の電話を自動で受け付けられるため、時間外対応による従業員への負担軽減にもつながります。

IVRの仕組みや機能、導入メリットについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

>>IVR（音声自動応答システム）とは？仕組みや主な機能、導入メリットを紹介

チャットボット・FAQ

チャットボットやFAQ（よくある質問）ページは、顧客が自分で疑問を解決できる環境を整えるためのツールです。

問い合わせをチャットボットやFAQで完結させれば、電話窓口への着信数を減らせます。電話対応の件数が減れば、従業員がカスハラに遭遇する機会も減らせるでしょう。

電話対応に比べて、チャットボットは回答のばらつきがなく、説明の違いによる不満を減少させるため有効です。

カスハラ対策を進めるうえでは、対応方針の整備とあわせて、顧客対応を記録・可視化する体制づくりが重要です。

Zoomのソリューションは、カスハラをはじめとするトラブルへの備えとして有効に活用できます。

Zoom Phoneは、インターネット回線を利用した企業向けのビジネス電話サービス（クラウドPBX）です。通話録音や着信振り分け機能に加え、通話履歴の管理によって顧客対応を可視化できます。

Zoom Contact Centerは、電話やチャット、ビデオなど複数の顧客接点を統合管理できるクラウド型コンタクトセンターです。通話録音やIVRによる自動振り分け、問い合わせ履歴の一元管理といった機能を備えています。

これらのシステムを導入して通話内容を記録・管理できる環境を整えれば、万が一トラブルが発生した際の証拠保全や、上司への状況共有にも迅速に対応可能です。また、従業員自身が「対応内容が記録されている」という安心感を持って顧客対応に臨める点も、現場の精神的な負担軽減に大きくつながります。

詳しいサービスについては、ぜひ以下のリンクよりご確認ください。

>>Zoom Phoneの機能詳細はこちら

>>Zoom Phoneの料金詳細はこちら

>>Zoom Contact Centerの機能詳細はこちら

>>Zoom Contact Centerの料金詳細はこちら

カスハラ対策は、対応方針の明確化やマニュアル整備、従業員研修などを組み合わせてはじめて機能します。

通話録音やIVR、チャットボットなどのツールを活用すれば、従業員個人への負担を組織全体で分散できます。法改正により2026年10月から企業の対応が義務化されるため、早期に体制を整えておきましょう。

Zoom Contact CenterやZoom Phoneは、これらの機能を一元管理し、カスハラ対策の体制づくりに役立ちます。

現場の負担軽減や従業員を守る体制づくりを検討している方は、ぜひご検討ください。