IVR（音声自動応答システム）とは？仕組みや主な機能、導入メリットを紹介

「IVRを導入したいが、本当に自社の課題を解決できるのか」と判断に迷っていませんか。

IVRは、適切に導入・運用することで、負担軽減やコスト削減、機会損失の防止につながるシステムです。ただし、仕組みや設計を理解したうえで進めなければ、顧客満足度の低下を招くリスクもあります。

この記事では、IVRの基本的な仕組みから主な機能・導入メリットなどを解説しているので、導入検討の判断材料としてご活用ください。

IVRには、電話対応を自動化するためのさまざまな機能が備わっています。代表的な機能を確認してみましょう。

自動音声ガイダンスと入力受付

IVRは電話がつながると、あらかじめ録音・設定した音声が自動で流れます。

「お問い合わせは1を、ご予約は2を押してください」といった案内を流し、顧客のプッシュ操作や音声入力を受け付けるのがIVRの基本的な仕組みです。

オペレーターが電話に出る前の段階で用件を整理できるため、その後の対応がスムーズになります。案内する内容や選択肢の数は自由に設定でき、商品ラインナップの変更やキャンペーン情報など、状況に合わせて更新できる点も実用的です。

最適な担当者への着信振り分け

ルーティングとも呼ばれる機能で、顧客の選択内容をもとに担当部署やオペレーターへ自動で転送します。

例えば「1を押した顧客は技術サポート担当へ」「2を押した顧客は請求担当へ」などのルールを設定しておくだけで、オペレーターを介さず一次対応ができる仕組みです。

顧客は用件に合った担当者に直接つながるため、たらい回しによるストレスの軽減につながります。

無人での自動対応

よくある質問や定型的な手続きを、オペレーターを介さずに自動で完結させる機能です。

宅配便の再配達依頼や、診療予約の確認・変更などの手続きは、顧客が音声ガイダンスに従って操作するだけで処理が可能です。データベースと連携すれば、顧客の契約状況や注文履歴をリアルタイムで参照しながら案内もできます。

オペレーターの対応件数を減らしながら、24時間対応できる体制を整えられます。

営業時間外・あふれ呼の対策

営業時間外や混雑時で、オペレーターが対応できない場合（あふれ呼）でも、通話を切らずに対応を継続できる機能です。

営業時間外には「受付時間は平日9時〜18時です」などのアナウンスを自動で流せます。あふれ呼が発生した際は、折り返し電話の予約（コールバック予約）を受け付けることで、顧客の離脱を抑制できます。

外部システムとの連携

IVRは単体でも運用可能ですが、以下のように他システムと連携すると活用の幅が広がります。

このように外部システムと連携すれば、顧客対応全体の効率化や品質向上につながります。業務内容や目的に合わせて、最適な連携を検討しましょう。

IVRの導入は、業務効率の改善だけでなく、顧客体験の向上やコスト削減にもつながります。ここでは、代表的な4つのメリットを紹介します。

業務の効率化と業務負担が軽減できる

IVRを導入すると、担当外への取り次ぎや間違い電話への対応が減り、オペレーターが本来の業務に集中できる環境が整います。

電話がかかってくるたびに用件を聞き、別の部署へ転送する作業は、積み重なると相当な時間を要します。また、営業電話や間違い電話の発信者は自動音声が流れた段階で電話を切るケースが多く、不要な着信を減らす効果も期待できるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

IVRを導入すると、顧客が適切な窓口に迷わずたどり着けるようになり、対応品質の改善が期待できます。

従来の電話対応では、担当部署を探すために何度も転送されたり、繁忙時間帯に長時間待たされたりする体験が顧客のストレスになっていましたが、IVRの自動振り分けにより、担当の行き違いによる「たらい回し」を防止できます。また、営業時間外でも受付案内や基本情報の提供が可能になります。

これにより、「電話したのに必要な案内を受けられなかった」という不満の軽減につながります。

人件費を削減できる

IVRを活用した自動対応と効率的な振り分けにより、人員負担を軽減し、採用や教育にかかるコストを抑えられます。

よくある問い合わせや定型手続きをIVRで完結させることで対応件数を抑えられ、シフト人数の見直しにつながるため、人件費の削減が可能です。

また、担当業務が明確になることで、新人オペレーターへの教育を特定分野に絞り込めるようになり、研修期間の短縮にもつながります。

省人化しながら対応品質を維持できる点が、IVR導入の経済的メリットです。

機会損失の防止につながる

営業時間外やあふれ呼の発生時でも、顧客との接点を維持できる点がIVRの強みです。電話がつながらなかった顧客は、そのまま競合他社へ問い合わせてしまうケースがあります。

しかし、IVRであれば対応できない状況でも「折り返し電話の予約受付」や「WebページへのSMS誘導」といった自動対応が可能です。

顧客対応を通話終了で終わらせず、次のアクションへ誘導することで、商談や問い合わせの取りこぼしを防げます。

IVRは導入するだけでは十分な効果を得られず、設計や運用の質が重要になります。導入前後に押さえておきたいポイントと注意点を見てみましょう。

顧客がストレスに感じてしまう可能性がある

IVRの設定によっては、顧客の不満や途中離脱を招くリスクがあります。

「お問い合わせ内容に応じて番号を押してください。契約に関するお問い合わせは……」と選択肢が多く続く案内は、顧客にとって負担になってしまう場合があります。

また、階層が3段階以上になると「どこを押せばいいかわからない」と感じる顧客も出てきます。選択肢の多さや音声の長さが、かえって電話の途中離脱を増やすケースもあります。

選択肢や階層を整理し、顧客が直感的に操作できる設計を意識しましょう。

適切なシナリオ設計が重要

顧客が最短ルートで目的へ到達できるシナリオ設計が、IVRの効果を高めます。設計のポイントは、実際の問い合わせ内容を分析し、頻度の高い用件を最初の選択肢に配置することです。

よく来る問い合わせほど早くたどり着ける構造にするだけで、顧客の操作負担は大きく変わります。音声ガイダンスの文言も、専門用語を避けてシンプルに伝える工夫が必要です。

顧客目線でわかりやすさを重視した設計を行えば、IVRの効果を最大限に引き出せます。

定期的な見直しが必要

IVRは導入後も継続的な改善が前提のシステムです。運用を続けると、通話中に離脱した件数や離脱が多い選択肢に関するデータが蓄積されます。

データ分析により、わかりにくい案内や機能していない選択肢を把握できるようになるでしょう。

定期的な見直しを運用サイクルに組み込み、IVRの効果を長期的に維持することが大事です。

IVRはコールセンターだけでなく、さまざまな業種・部門で活用されています。自社の業務に近い事例を参考に、導入イメージを具体化してください。

コールセンター・カスタマーサポート

問い合わせが集中するコールセンターでは、IVRによって顧客の待ち時間短縮とオペレーターの負担軽減を同時に実現できます。具体的には、以下のような活用が代表的です。

コールセンター全体の対応効率を高めながら、顧客満足度の向上も図れます。問い合わせ内容に応じた適切な設計が、効果を高めるポイントです。

営業・インサイドセールス

営業部門では、IVRの活用が顧客への接触効率を高め、商談機会の創出につなげられます。

アウトバウンドIVR（システムからの自動発信機能）を使えば、見込み顧客に自動発信し、興味度合いをプッシュ操作で事前にヒアリングが可能です。温度感の高い顧客を絞り込んでから担当者が対応できるため、営業効率が上がります。

また、代表番号への着信をIVRで振り分け、担当営業のスマートフォンへ自動転送し、外出中でも顧客対応ができます。

セミナー参加者や資料請求者へのフォローコールも自動化できるため、商談機会の取りこぼしを防げるでしょう。

バックオフィス（経理・総務・人事など）

社内向けの管理部門でも、定型業務をIVRで自動化すれば、少人数でも業務を回せる体制を整えられます。活用例は以下のとおりです。

専門性の高い業務に人員を集中させるため、IVRを活用した業務の自動化を進めましょう。

店舗・窓口（飲食・小売・サービス業など）

実店舗では、スタッフが目の前の接客に集中できるよう、電話対応の一部をIVRに任せる活用が広がっています。主な活用例は以下のとおりです。

• 営業時間や駐車場の有無などの定型問い合わせを自動音声で対応
• 飲食店やクリニックでは、24時間の自動予約受付をIVRで実現
• 再配達依頼や予約変更などの手続きを自動化し、電話対応件数を削減

電話対応をIVRに任せることで、スタッフは接客業務に専念でき、店舗全体のサービス品質向上につながります。

法律事務所・士業

弁護士や司法書士などの士業においては、専門業務に集中する時間を確保するために、IVRによる電話対応の自動化が効果的です。

事務所へのアクセスや相談料金、予約方法などの問い合わせには、自動音声で案内できます。また、営業時間外や休日でも、新規相談の一次受付や折り返し連絡の希望をIVRで自動的に受け付けることで、相談機会を逃しません。

既存の依頼者からの電話も、用件に応じて担当弁護士や事務局へ自動で振り分けられるため、受付スタッフの負担軽減につながります。

不動産会社・物件管理会社

不動産会社や物件管理会社では、来店対応や内見案内といった主要業務にスタッフが集中できるよう、電話の一次対応をIVRに任せるのが有効です。主な活用例を確認しましょう。

• 空室確認や内見予約を自動音声で受付
• 入居者からの問い合わせを用件別に自動振り分け
• 夜間・休日の緊急トラブルに関するお電話を受付窓口へ自動案内

仲介業者からの空室確認や、顧客による内見予約などは、自動音声で受付が可能です。また、夜間や休日でも、水漏れや鍵の紛失といった緊急トラブルの連絡を専用の受付窓口へ自動案内することで、対応の遅れによるクレームを防げます。

IVRは製品によって機能や料金体系が異なるため、自社の状況に合った選択が必要です。導入前に確認しておきたいポイントを見てみましょう。

導入の目的が明確になっているか

IVRの導入を検討する際は「導入目的」を最初に定めることが重要です。目的が曖昧なまま製品を選ぶと、機能が多すぎて使いこなせなかったり、必要な機能が不足していたりする事態につながります。

例えば、電話件数を減らしたい場合は自動応答、顧客のたらい回しを防ぎたいのであれば振り分け機能を重視しましょう。

目的を言語化しておけば、複数製品を比較する際の判断軸が定まり、導入後のギャップも防ぎやすくなります。

自社のセキュリティ要件に合った提供形態か

IVRは顧客の個人情報を扱うため、自社のセキュリティポリシーを満たしているか確認が必要です。

クラウド型は、外部サーバーでデータを管理するため、情報漏えいリスクに備えてデータの保存場所や暗号化の有無を確認しましょう。

セキュリティ要件が厳しい業種では、自社環境でデータを管理できるオンプレミス型が候補に上がるケースもあります。

自社に合った料金体系になっているか

IVRの費用は初期費用だけでなく、月額基本料や通話量に応じた従量課金など、複数の要素で構成されます。

月間のコール数が少ない企業が従量課金制を選べばコストを抑えられますが、コール数が多い企業では定額制のほうが割安になるケースもあります。見積もり時は、現在の着信件数を把握し、想定コール数でシミュレーションを依頼しましょう。

自社で設定変更（運用）ができるか

キャンペーンや営業時間の変更時に、自社で柔軟に設定変更できるかも運用のしやすさにつながります。

変更のたびに外部へ依頼が必要な製品では、対応までにタイムラグが生じ、古い案内が流れ続けるリスクがあるでしょう。管理画面から音声ガイダンスやルーティングの設定を直感的に変更できる製品であれば、現場の担当者が即座に対応できます。

無料トライアルや操作デモを通じて、実際の操作性を事前に確認しておくと安心です。

外部システムと連携できるか

IVR単体の機能だけでなく、以下のような既存システムとの連携によって業務効率が変わります。

外部システムとの連携を前提に設計すれば、IVRの効果を高められます。

Zoomは、コンタクトセンターの課題を解決するサービスとして、「Zoom Phone」と「Zoom Contact Center」の2つを提供しています。

Zoom Phoneは、手軽に導入できるクラウド型ビジネス電話サービスです。専用機器を用意する必要がなく、お手持ちのスマートフォンやパソコンから発着信ができる点が特徴です。IVRによる自動振り分けや通話録音といった基本機能を備えており、まずは電話システムをクラウドに切り替えたいと考えている企業に適しています。

一方、Zoom Contact Centerは、AIを活用した次世代のコンタクトセンターサービスです。音声通話だけでなく、ビデオ、チャット、SMSなどの複数チャネルを一元管理できる機能を備えています。AI Companionが通話内容をリアルタイムで文字起こし・自動要約してオペレーターの応対をサポートするため、現場の負担を減らしながら対応品質を高めたい企業に最適です。

どちらのサービスも主要なCRMやヘルプデスクツールとの連携に対応しており、既存の業務フローを大きく変えずに導入できます。最初はZoom Phoneで電話基盤をクラウド化し、対応規模が拡大したタイミングでZoom Contact Centerへ移行するなど、自社の成長フェーズに合わせて柔軟に選択できる点もZoomならではの特徴です。

電話環境の見直しやAI活用をご検討中の方は、以下の詳細ページをご確認ください。

>>Zoom Phoneの機能詳細はこちら

>>Zoom Phoneの料金詳細はこちら

>>Zoom Contact Centerのご紹介

>>Zoom Contact Centerの料金詳細はこちら

IVRは電話の一次対応を自動化し、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上、人件費の削減などを実現するシステムです。

導入効果を最大化するためには、目的に合った方式の選定と、顧客目線のシナリオ設計が重要で、導入後も継続的な見直しが欠かせません。

電話環境のクラウド化にはZoom Phone、オペレーターの負担軽減や、対応品質の向上にはZoom Contact Centerが適しています。

いずれも主要なCRMや外部ツールと連携でき、既存の業務フローを大きく変えずに導入可能です。電話対応の効率化に向けて、導入をご検討ください。