2026年に注目すべき顧客体験に関する50の統計

顧客の約60％が、たった1～2回のネガティブなカスタマーサポート体験で競合他社に乗り換えると答えています。だからこそ、記憶に残る顧客体験を提供することが、ビジネスの成功にとって不可欠なのです。

このブログでは、顧客のニーズと期待に注目することの重要性を示す顧客体験に関する統計をいくつか検証します。これらのインサイトは、重要なトレンドや改善の余地を把握し、カスタマーサービス戦略をさらに高めるための助けとなるはずです。

消費者の好み、行動、課題を明らかにする重要な顧客体験に関する統計をまとめました。顧客対応を強化するための貴重なインサイトとなります。

1. Z世代（34％）とミレニアル世代（35％）が、24時間365日対応は最高のカスタマーサポート体験の要素であると述べています。（Zoom、2025年）
2. 現在最も利用されているインタラクションチャネルの上位3つは、メール、音声/電話、コラボレーションです。（Metrigy、2025年）
3. コンシューマーが購入する最大の要因は製品やサービスの質（61％）ですが、次に大きいのはカスタマーサービスとサポート（47％）です。（Qualtrics、2024年）
4. 顧客感情の把握に優れたブランドは、株式の5年間のリターンで他のブランドを43ポイント上回っています。（NICE、2024年）
5. 顧客の62%が、デジタル対応よりも人間によるカスタマーサポートを好んでいます。（Qualtrics、2024年）

今日の顧客は、企業とのやり取りに対して高い期待を持っています。直感的なユーザーインターフェース、インタラクティブなサポートオプション、待ち時間の最小化、卓越したサービス、高品質な製品が求められているのです。

6. 80％以上の顧客が、必要に応じてボットが人間の対応に引き継ぐことを期待していますが、実際にそれが行われていると答えたのはわずか38％にとどまります。（Zoom、2025年）
7. 79％のコンシューマーが、短い待ち時間はサポート体験の基本であると考えていますが、実際に短い待ち時間を経験しているのは61％にとどまります。（Zoom、2024年）
8. コンシューマーの75％が、カスタマーサービスの質が低ければ購買行動を変えると回答しています。（Zoom, 2025）
9. チャットボットに対する顧客の不満で最も多いのは、問題が解決しないこと（43％）、同じやり取りが繰り返されること（38％）、繰り返し同じ説明をしなければならないこと（37％）の3つです。（Zoom、2025年）
10. ベビーブーム世代とX世代の65％が20分以内の問題解決を期待しているのに対し、Z世代ではその割合は42％にとどまります。（Zoom、2024年）
11. ベビーブーム世代は電話対応を好み、83％が電話で問題解決を望んでいる一方で、Z世代で電話対応を好むのはわずか48％です。（Zoom、2024年）
12. 顧客のほぼ65％は、AIが自分のニーズを理解しているように見える限り、AIの利用に抵抗はないと答えています。（Zoom、2025年）
13. 顧客の49％は、企業がデータを自社の利益のために利用していると考えています。（Salesforce、2024年）
14. 2024年には、企業が顧客を数字ではなく個人として扱っていると考える顧客は73％に増加しましたが、2023年にはその割合はわずか39％でした。（Salesforce）
15. 64％の人が、企業による顧客データの取り扱いは「軽率」だと考えています。（Salesforce、2024年）
16. 調査対象のコンシューマーの65％が、迅速な対応を良好な顧客体験における最も重要な要素、もしくは2番目に重要な要素として挙げています。（Verint、2023年）

CXを強化することで、企業はコンバージョン率の大幅な向上、顧客維持率の改善、ブランドイメージの向上を実現できます。顧客満足度が高いほど、再訪やリピート購入、ブランドの推奨が期待できるため、収益の増加と長期的な成長につながります。

Zoom CXのQuality Management、感情分析、統合分析機能は、顧客とのやり取りを追跡・分析し、改善の機会を特定することで、顧客体験の向上を支援するよう設計されています。

参考になる顧客体験に関する調査データをご紹介します。

17. 顧客の85％以上が、顧客サービスが継続的に改善されると会社への忠誠心が高まると答え、87％が迅速かつ効果的な顧客サービスにより忠誠心が高まると答えています。（Zoom、2025年）
18. CXリーダーによると、CSAT改善の主なAI要因は、顧客とのやり取りに対するAIによる感情分析（38％）、エージェンティクス（34％）、AIを活用したコンテンツ生成（34％）です。（Metrigy、2025年）
19. 顧客の60％が、わずか1～2回のネガティブな体験でそのブランドから離れると回答しています。（Zoom、2025年）
20. CXリーダーの約76％が、AIの活用により顧客評価が平均31％向上したと述べています。（Metrigy）
21. ポジティブなデジタルサポート体験をした顧客は、再び利用する可能性が2.7倍高くなります。（Qualtrics、2024）
22. CXリーダーの約65％が、エージェント支援ツールを活用することで平均処理時間を28％削減しており、42％がエージェントの離職率を29％低下させています。（Metrigy、2025 年）
23. スペインのコンシューマーの約84％、フランスのコンシューマーの約82％が、質の低いカスタマーサービスの後に平均を上回る離脱が発生したと報告されています。（Zoom、2025年）
24. CXリーダーの27％が、エージェンティクスがコスト削減の最大の要因であると述べ、32％は収益拡大の最大の要因であると述べています。（Metrigy、2025年）
25. 顧客の65%が、CX基準を満たしていない企業への支出を削減しています。（Broadridge、2023年）
26. CXリーダーの61％が、AIによって平均21％のコスト削減が実現したと述べており、63％はAIの活用により売上が増加し、平均で27％の収益成長につながったと答えています。（メトリジー、2025年）
27. デジタルチャネルでの優れた顧客体験を提供している企業に対しては、コンシューマーの80％がリピート顧客になる可能性が高いと答えています。（ベリント、2023年）
28. ブランドロイヤルティと認知度の向上は、業界の75％の企業にとって最優先のビジネス課題とされています。（Zoom、2024年）

企業に連絡する際は、どの方法を使っていますか？電話、メール、それともSNSのダイレクトメッセージでしょうか。人々が利用するさまざまなチャネルと、それが購買行動にどう影響するのかを示す顧客体験に関するインサイトを、簡単に見てみましょう。

29. 意外なことに、チャットボットやボイスボットで良い体験をしたコンシューマーの80％が、常に、頻繁に、あるいは時々、人間よりもそれらを好むと答えています。（Zoom、2025年）
30. 顧客の57％が、ビデオを使ってリアルタイムで問題を示すことが大きな利点だと回答しています。（Zoom、2024年）
31. 顧客の67％がライブ電話サポートを好み、51％がライブチャット、47％がメールを好むと回答しています。（Zoom、2024年）
32. 18歳～45歳のコンシューマーの53％は、電話ではなくデジタルチャネルを通じて企業に連絡することを好むと回答しています。（Verint）
33. コンシューマーの約4分の3（74％）が、迅速な解決につながるならチャットボットを利用すると回答しています。（Zoom、2024年）
34. CXリーダーの約85％がAIインタラクション分析を顧客サービスに活用しており、58％が営業に活用しています。（Metrigy）
35. 顧客の72％がセルフサービスポータルを利用し、55％がセルフサービスチャットボットを利用しています。（Salesforce）

いつも利用しているコーヒーショップに行くと、注文する前からバリスタはあなたがいつも頼むドリンクを知ってくれています。そんな体験は、自分が大切にされていると感じますよね？この感覚は、他のCX環境にも当てはまります。 パーソナライズとは、各顧客の好み、行動、ニーズに合わせてやり取りを調整することです。

パーソナライゼーションが顧客体験の形成にどのような影響を与えるかを理解するために、いくつかのデータを見てみましょう。

36. 顧客の約74％が、ボットには過去のやり取りを記憶し、ニーズや課題を先回りして対応してほしいと期待していますが、実際にそれが実現しているのはわずか28～30％にとどまります。（Zoom、2025年）
37. 顧客の10%が、応答やソリューションのパーソナライズが最高のカスタマーサービス体験の要素だと答えています。（Zoom、2025年）
38. 顧客の61％ が、カスタマイズされた体験を提供する企業には、より多くのお金を払ってもよいと回答しています。（Medallia）
39. コンシューマーの82％が、パーソナライズされた体験が買い物の際に選ぶブランドに影響を与えると答えています。（Medallia）
40. コンシューマーの81％が、企業には保有している自分に関する情報をもとに体験をパーソナライズしてほしいと望んでいます。（Broadridge）

リアルタイム支援を提供するチャットボットから高度な推薦システムまで、企業はAIを活用してスムーズで効率的な顧客体験を創出しています。

41. コンシューマーの約65%が、AIカスタマーサポートにおいてはデータセキュリティが最大の懸念事項であると答えています。（Zoom、2025年）
42. チャットボットを頻繁に利用するユーザーの72％が、利用後にポジティブなレビューを書く可能性が高いと答えています。（Zoom、2023年）
43. コンシューマーの53％が、AI活用による利点を確認した後、カスタマーサポートでAIを活用している企業に対して好意的な印象を持ったと答えています。（Zoom、2024年）
44. 企業が顧客とのやり取りにAIを活用した際、顧客満足度は22.3%向上しました。（Metrigy, 2024）
45. コンシューマーの約80％が、企業のAIにおけるデータセキュリティが不十分であれば、他の企業に乗り換えると答えています。（Zoom、2025年）
46. コンシューマーの半数以上（58%）が、24時間体制の対応によってAIがカスタマーサポートを改善することを期待しています。（Zoom、2024年）
47. コンシューマーの5人に2人は、AI搭載のチャットボットは質問を理解できず、適切な回答ができないと考え、利用を避けています。（Metrigy、2024年）
48. AIチャットボットの導入により、セルフサービス率は97％に向上し、CSATスコアは28％増加しました。（Zoom、2025年）
49. AIの導入により、1時間あたりに解決される顧客の課題数は平均で15％増加しました。（ The Quarterly Journal of Economics 、2025 年）
50. 92％の企業が、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供するために、AIを活用したパーソナライズを取り入れていると報告しています。（Medallia、2023年）

素晴らしいCXを提供することは、もはや「あると良いもの」ではなく、必須事項となっています。CXを優先することで、顧客との関係を強固に築き、ロイヤルティの向上と持続可能なビジネス成長につながります。

Zoom CX は、Zoom Virtual Agentを通じたセルフサービスにより、顧客エンゲージメントのあり方を再定義します。Zoom Virtual Agentは、AIを軸としたセルフサービスソリューションで、常に稼働し、単に応答するだけでなく、顧客のニーズを的確に捉えて能動的に対応するエージェンティックAIを活用しています。

エージェントのスケジューリング、パフォーマンス、エンゲージメントを向上させるにはZoom Quality ManagementとZoom Workforce Managementにご注目ください。すべてのコミュニケーションを1つのプラットフォームに統合することで、エージェントは顧客とリアルタイムでチャット、ビデオ、電話を通じて対応しながら、バックオフィスの専門家と連携しやすくなります。さらに、全社的な分析も効率化され、すべての顧客に関する全体像を把握しやすくなります。

Zoom CXが顧客対応をどのように変革できるか、ぜひデモをリクエストしてご覧ください。