2022年: 総合的なエクスペリエンス、大規模な再改革、人材のスキルアップの年

皆さんのブランドで顧客がどのようなエクスペリエンスを得るのかはいつでも重要ですが、「大量自主退職時代」の渦中では、社内におけるそのエクスペリエンスがさらに重要味を増してきます。 組織は、顧客と従業員のエクスペリエンスのバランスと、ビジネスが人々に提供する満足度をよくよく見極める必要があります。

エクスペリエンスとは、顧客からすれば簡単にかつ申し分なくビジネスと取り引きできる能力に他ならず、従業員からすれば生産的で有意義な仕事以外の何ものでもありません。 満足度はまた違います。自分のエクスペリエンスをどのように感じるか、それが満足度です。 参考にできるのでしょうか？ 皆さんのブランドのことを誰かに話すでしょうか？あるいは誰かに自社の従業員にも見習わせると語るでしょうか？

ビジネス リーダーにとって、顧客満足度は常に最優先事項です。新しい働き方を採用するほど、これからの成長のためにも従業員満足度は仲間であり重要です。 対面でのつながりとバーチャルでのつながりを戦略的に組み合わせることで、組織はこの総合的なエクスペリエンスを提供するべく取り組んでいるだろうと期待しています。

競争が激化しているということは、今日の顧客にはかつてないほど多くの選択肢があるということです。当然のことながら顧客は、より魅力的で優れたエクスペリエンスを求めています。 先を見越したサービス、パーソナライズされたやり取り、コネクテッド エクスペリエンスに対する顧客の高い期待は、物理チャンネルとバーチャル チャンネル全体で、そのような期待に応えるよう企業に圧力をかけています。

では、競合他社より優れたカスタマー エクスペリエンスを、どのように提供しますか？ 顧客の元まで出向いて顧客に会い、顧客が望む方法で顧客を引き込むのです。 まずは、エンゲージメントとアウトリーチの方法にビデオをプラスして、あらゆるものに新しい「v」バージョンを作成してください。

• 小売業者がビデオに投資してデジタル ショッピング体験を強化し、顧客に新しいサービスを提供し、ブランド ロイヤルティを高めるにつれて、V コマースは爆発的に拡大します。

• V コンタクト センターは、企業が顧客とのやり取りを統合し、より共感的な方法で専門家のサポートを提供する手助けをします。

• V メッセージは、ビデオ、音声、テキスト、チャットなど、顧客が好むモードを介して顧客をサポートします。

「大量自主退職時代」の余波は、従業員が自分の役割や会社が心底楽しいと認識し続け、職業的な目的も個人的な目的も評価し続ける限り、続くでしょう。 従業員は、組織の使命やそのサービスが人々や地球に与える影響を評価するなど、自分の仕事がもたらす結果についてさらにさまざまなことを考えています。

ビジネスリーダーは、従業員の幸福、包括性、平等、コラボレーション、生産性、そしてもちろん目的に焦点を当てて、オフィス内の作業環境を再考しなければなりません。 企業環境から価値やインスピレーションを見出せない人は、自分の望む職場環境や目的を、他のどこかで簡単に見つけることができます。 採用面接のときにどのような「従業員エクスペリエンス」への答えを出すことができるのか、今すぐ計画してもいいのではないでしょうか。というのもそれこそが、最高の人材を採用して維持するか、それとも窓際族を抱え込むかの分かれ道になるからです。

2022 年に多く見られるであろう従業員エクスペリエンスに関その他の事柄を、いくつか以下に紹介します。

• 目的のあるワークスペースの設計: オフィスへ出社する従業員には、通勤する理由と、出社にあたって必要となる適切なスペースとツールがなくてはなりません。 仕事できるスペースは必要ですが、仕事ができるのはオフィスだけではありませんよね。 世界中のあらゆる業界の何百万人もの知識労働者が、自宅からだけではなく、どこからでもより生産的に仕事ができることを示しています。

• ハイブリッドの仕事環境を公平に: 出社組がリモート組のメンバーとビデオを使用する際、スマート ギャラリーのような技術があれば、より公平で包括的なミーティングが開催できます。 遠隔参加者は、全員の顔の表情やボディランゲージを見ることができるので、会話全体をよりよく理解できます。 リアルタイムの言語翻訳と文字起こしを組み合わせると、スマート ギャラリーのようなツールは、包括性と公平性を促進するための本格的な触媒になります。

• アプリケーションの相互運用性: 必要なときにいつでも好きなツールを使用できると、チームの効率は向上します。 もっと言えば、 そのツールがシームレスに連携すれば効率はさらに向上します。 展開できる柔軟なソリューションの例をいくつかご覧下さい。
  • Zoom 連携アプリは、ミーティングの前、最中、後にチームに力を与えます。
  • Zoom Team Chat は、複数の有名なファイル共有サービスと統合されています。
  • Mio 統合（近日公開予定）は、外部パートナーがどんなサービスを使用していても、ビジネス メッセージを合理化します。

企業は自らを改革するでしょう。なぜかというと、その必要があり、かつ迅速に実行できるためです。 一次医療および二次医療、不動産、金融サービス、小売業を含む業界全体が、物事を見て体験するという新たな期待があるため、顧客とのやり取りを再考しています。

この変化と革新の水門は、新たに発見されたデジタル トランスフォーメーションの俊敏性によって部分的に開かれています。 これまでは、大規模な変革プロジェクトとなると、何年もかかることがありました。 ですがそんな時代はもう終わりを告げました。速い展開速度と、労働力内の集合的でより高度なテクノロジー リテラシーがその主な理由です。

クラウド電話システムの移行には、3 か月あれば十分です。 社内メッセージ プラットフォームの移行は、週末のうちに行うことができます。 デジタル トランスフォーメーション…いえ、それどころかデジタル ディスラプションの競争が始まっています。

デジタル サービス開発への参入障壁が非常に低いことも理由の 1 つです。 Zoom のようなクラウド サービス企業は、驚くべき新しいサービスを柔軟に構築するために必要なツールとリソースを、開発者に提供しています。 組織が、Zoom の Meeting SDK と Video SDK を今以上に活用してデジタル アプリケーションを強化、拡張、調整し、顧客の進化するニーズに対応するようになっている様子が見て取れます。

これからの仕事は、仕事がどのように見えるかだけでなく、仕事がどのように行われるか、そして何より、どのようにコラボレーションするかが肝になってきます。 人間である私たちは、言葉を書いたり、言語を話したり、あるいは非言語的にコミュニケーションをとったりなど、多くの方法でコミュニケーションをとります。 テクノロジーによってこのような形のコミュニケーションを模倣する方法が見つかると、従業員が同僚と一緒にオフィスにいる経験を再現しやすくなるので、これは願っても無いことです。

新しいソリューションであっても、既存のツールの新しいアプリケーションであっても、テクノロジーは、このダイナミックで急速に進化する仕事の世界をできる限り協調的かつ包括的に保つ手助けとなります。 従業員がどこにいても、コラボレーションを強化し、チームの効率を維持できるようにこれらのツールを組み込むためには、従業員全員を対象にしたトレーニングが必要です。

パンデミックが世界を席巻するにつれ、ビジネス、教育、政府、および顔を合わせてのコミュニケーションを維持するために、ビデオ ソリューションが実質的に一夜にして採用されました。 それからほぼ 2 年経った今、組織はそのプロバイダーが進化するニーズに適しているかどうかを評価しているでしょう。

ビデオ コミュニケーション プラットフォームは、これまでになく必要とされています。というのも、以下のコアとなるためです。

• 安全なオフィス勤務再開の計画
• ワークスペースの「スマート化」
• 分散したチームのオフィスでのコラボレーションの実現
• 従業員のエクスペリエンスと満足度の向上
• リアルタイムのコラボレーションとコミュニケーションを生産的かつシームレスに

コミュニケーション革新は、ビデオだけにとどまりません。 プラットフォーム全体のビジョンがロードマップに入ってい場合は、オプションを再検討し、代替案を評価する時期かもしれません。

パンデミックのかなり前から Zoom がリリースしてきた、コミュニケーション革新のすべてをご覧ください。  

人々がオンサイト IT の助けを借りずにソフトウェアやハードウェアのソリューションを使いこなす方法を学ぶにつれて、従業員のテクノロジー リテラシーは過去数年間で確実に高まっており、パンデミックがこの概念を加速させています。

現在 CIO は、全社的なテクノロジーの採用が容易になり、従業員の生産性が大幅に向上したという事実によって、恩恵を受けることができています。 一方で、従業員が基準を高く設定していることが課題です。 新しい CIO イニシアチブは、新らしい精査を受け、高い期待に応え、かつそれを超えなければなりません。そして同時に、従業員の満足度を最優先する必要があります。

新年に注目しているその他数点:

• 新しいパーソナル テクロジーの波の探求: パーソナル テクノロジーの急速な加速は、企業の世界へ広がり続けています。 デスクトップから離れれば離れるほど、Zoom が必要としているソリューションの柔軟性が高まります。 スマートフォンやタブレットはすでに認定されたコラボレーション ツールですが、ウェアラブル（Google Glass、他には？）の台頭を考えてみてください。 テクノロジーはこれからも、もっと多くのデバイスに組み込まれるでしょう。

• ミーティングでのリアルタイム翻訳: 文字起こしと翻訳は現代のコラボレーションになくてはならない機能です。地理的な壁はささいな時差のみになりました。 世界がグローバル化するにつれて、ミーティングでのリアルタイム翻訳は、公平性、包括性、およびコラボレーションの強化にとって重要になります。

• 顧客にリーチするためのスクランブル: Amazon Fire TV などのデバイスを使用すると、テレビを見たり、映画を流したり、オンラインで買い物をしたり、家族や友人、そして同僚と Zoom したりできます。 B2B 組織でさえ、顧客エンゲージメントにおいて極めて重要な役割を果たすスマートな多目的デバイスを掲げ、自宅にいる視聴者にリーチする新しい方法を提供しようと競い合っています。

• 相互運用性と「VBX」: ビデオサービスが引き続き相互運用性へと進むと、ビデオは電子メールのようになるでしょう。そして受信者は、どのサービスが使用されているかわからなくなるでしょう。 ユビキタス ビデオ コミュニケーションのこの拡張ネットワークは、標準の構内交換機（PBX）をはるかに近代的なビデオブランチ交換機（VBX）に変換します。

この投稿のために貴重な力添えをしてくれた、私が務める CIO の同僚、CIO アドバイザーの Magnus Falk とグローバル副 CIO の Gary Sorrentino に、特別な感謝を捧げます。 安全で革新的な新年を！

柔軟な作業の実現に向けた当社のアプローチの詳細については、ハイブリッド ワーカーの Web ページにアクセスしてください。