2022: el año de la experiencia total, la reinvención masiva y la capacitación de la plantilla

La forma en que los clientes experimentan su marca siempre ha sido importante, pero en medio de «La gran resignación», esas experiencias son aún más determinantes a nivel interno. Las organizaciones deben examinar detenidamente las experiencias combinadas de los clientes y los empleados y la satisfacción que su empresa brinda a las personas.

La experiencia se refiere a la capacidad de un cliente de realizar transacciones comerciales de forma satisfactoria y sencilla, y para un empleado, es un trabajo productivo y significativo. La satisfacción es diferente; se trata de cómo se sienten respecto de su experiencia. ¿Serán una referencia? ¿Hablarán de su marca o recomendarán a otros para que sean empleados de su empresa?

La satisfacción del cliente siempre ha sido lo más importante para los directivos empresariales, y a medida que adoptamos nuevas formas de trabajo, la satisfacción de los empleados es un aspecto fundamental de cara al futuro. Esperamos ver a las organizaciones trabajando para brindar esta experiencia total a través de una combinación estratégica de conexiones presenciales y virtuales.

Un panorama hipercompetitivo significa que los consumidores de hoy tienen más opciones que nunca y, por lo tanto, exigen experiencias más atractivas y de excelencia. Sus elevadas expectativas de servicios proactivos, interacciones personalizadas y experiencias conectadas —en los canales físicos y virtuales— presionan a las empresas para que cumplan esas exigencias.

Entonces, ¿cómo puede ofrecer una experiencia de cliente mejor que la de sus competidores? Encontrando a sus clientes donde están y haciéndolos participar de la manera que ellos quieran. Empiece por incorporar el vídeo a sus métodos de participación y divulgación, creando una nueva versión «por vídeo» de todo:

• Comercio por vídeo se disparará a medida que los minoristas inviertan en vídeo para aumentar la experiencia de compra digital, ofrecer nuevos servicios a los clientes y reforzar la fidelidad a la marca.

• Los centros de contacto por vídeo ayudarán a las empresas a consolidar las interacciones con los clientes y a ofrecer soporte de expertos de forma más empática.

• La mensajería por vídeo para proporcionar soporte a sus clientes a través de vídeo, voz, texto, chat, cualquier modo que prefieran.

Las repercusiones de «La gran resignación» continuarán a medida que los empleados sigan reconociendo lo que realmente disfrutan de su función o de la empresa y evalúen sus propósitos tanto profesionales como individuales. Los empleados están pensando más en las consecuencias de su trabajo, al evaluar la misión de su organización y la manera en que sus servicios afectan a las personas o al planeta.

Los directivos empresariales deben reinventar los entornos de trabajo en las oficinas centrándose en la satisfacción de los empleados, la inclusión, la igualdad, la colaboración, la productividad y, sí, el propósito. Quienes no consiguen valor o inspiración en su entorno corporativo pueden encontrar fácilmente su entorno de trabajo preferido—y su propósito— en otro lugar. Ya puede planificar qué tipo de respuestas sobre la «experiencia del empleado» puede dar cuando entreviste a los candidatos, ya que esa será la línea divisoria entre contratar y retener a los mejores profesionales y conformarse con quien sea.

A continuación, se mencionan algunas cosas que esperamos ver mucho en 2022 en torno a la experiencia del empleado:

• Diseño de espacios de trabajo con propósito: los empleados que van a la oficina deben tener una razón para trasladarse allí, así como el espacio y las herramientas adecuadas que necesitan cuando llegan. Recordemos que necesitamos un espacio donde podamos trabajar, pero la oficina no es el único lugar donde se puede hacer. Millones de trabajadores del conocimiento de todos los sectores del mundo han demostrado que pueden ser más productivos al trabajar desde cualquier lugar, no solo desde casa.

• Nivelación del campo de juego híbrido: cuando los equipos presenciales se comunican por vídeo con los miembros de los equipos remotos, tecnologías como Smart Gallery crean reuniones más equitativas y más inclusivas. Los participantes remotos pueden ver las expresiones faciales y el lenguaje corporal de todos, y seguir mejor la conversación en general. Si se combinan con la traducción y la transcripción de idiomas en tiempo real, herramientas como Smart Gallery serán un importante catalizador para favorecer la inclusión y la igualdad.

• Interoperabilidad de las aplicaciones: los equipos son más eficientes cuando pueden utilizar sus herramientas preferidas siempre que las necesiten. ¿Y aún mejor? Cuando estas herramientas funcionan perfectamente juntas. Algunos ejemplos de soluciones flexibles que puede implementar son los siguientes:
  • Zoom Apps les da la posibilidad a los equipos de trabajar antes, durante y después de una reunión.
  • Zoom Team Chat se integra con varios servicios populares de uso compartido de archivos.
  • Mio integration (disponible próximamente) racionaliza la mensajería empresarial, independientemente de los servicios que utilicen sus socios externos.

Las empresas se reinventarán porque 1) tienen que hacerlo y 2) porque pueden hacerlo rápidamente. Sectores enteros, como la atención médica primaria y secundaria, el sector inmobiliario, los servicios financieros y el comercio minorista, se están replanteando su forma de interactuar con los clientes porque hay nuevas expectativas de ver y experimentar las cosas.

Esta compuerta de cambio e innovación se ha abierto en parte por la nueva agilidad de la transformación digital. Antes, los proyectos de transformación a gran escala podían llevar años. Pero esos días ya han pasado, en gran parte debido a las rápidas velocidades de implementación y a un mayor conocimiento colectivo de la tecnología dentro de la plantilla.

La migración de su sistema de telefonía en la nube no lleva tres meses. La migración de una plataforma de mensajería interna puede hacerse en un fin de semana. La carrera de la transformación digital —mejor aún, de la disrupción digital— está en marcha.

Esto también se debe en parte a que la barrera de entrada para el desarrollo de servicios digitales es mucho más baja. Las empresas de servicios en la nube, como Zoom, están dotando a los desarrolladores de las herramientas y los recursos que necesitan para crear de forma flexible nuevos sorprendentes servicios. Ya estamos viendo cómo las organizaciones aprovechan cada vez más nuestros SDK de reuniones y SDK de vídeo para mejorar, ampliar y adaptar sus aplicaciones digitales con el fin de satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.

El futuro del trabajo no se limita a cómo es el trabajo, sino a cómo se hace y, lo que es más importante, a cómo colaboramos. Como seres humanos, nos comunicamos de muchas maneras: la palabra escrita, la comunicación verbal y no verbal, etc. Encontrar maneras de que la tecnología imite estas formas de comunicación ayudará a los empleados a recrear la experiencia de estar en la oficina con los compañeros, solo que mejor.

Ya sea a través de nuevas soluciones o de nuevas aplicaciones de las herramientas existentes, la tecnología puede ayudar a mantener este mundo laboral dinámico y en rápida evolución tan colaborativo e inclusivo como sea posible. Toda la plantilla necesitará formación sobre cómo incorporar estas herramientas de forma que aumenten la colaboración y mantengan la eficiencia de los equipos, independientemente de la ubicación de los empleados.

Cuando la pandemia se extendió por el mundo, las soluciones de vídeo se adoptaron prácticamente de la noche a la mañana para mantener la comunicación empresarial, educativa, gubernamental y presencial. Ahora, casi dos años después, las organizaciones evaluarán si ese proveedor es el adecuado para sus necesidades cambiantes.

Su plataforma de videocomunicaciones es necesaria ahora más que nunca, ya que será fundamental para lo siguiente:

• Planes de regreso a la oficina seguro
• «Hacer inteligentes» sus espacios de trabajo
• Garantizar que la oficina sea colaborativa para los equipos distribuidos
• Optimizar la experiencia y la satisfacción de los empleados
• Hacer que la colaboración y las comunicaciones en tiempo real sean productivas y optimizadas

Ahora bien, la innovación en materia de comunicación no termina con el vídeo. Si una visión de toda la plataforma no está incluida en la hoja de ruta, puede que sea el momento de reconsiderar sus opciones y evaluar sus alternativas.

Conozca todas las innovaciones en materia de comunicación que Zoom lleva lanzando desde mucho antes de la pandemia.  

La formación tecnológica de la plantilla ha ido definitivamente en aumento en los últimos años, y la pandemia aceleró este concepto a medida que la gente aprendía a desplazarse por las soluciones de software y hardware sin la ayuda de la TI in situ.

Ahora, los directores de Informática pueden beneficiarse del hecho de que la adopción de la tecnología en toda la empresa se ha vuelto más fácil y los empleados se han vuelto increíblemente productivos. Sin embargo, el reto es que los empleados han puesto la vara más alta. Cualquier nueva iniciativa del director de Informática se enfrentará a un nuevo escrutinio, debe cumplir y superar las altas expectativas y, de nuevo, priorizar la satisfacción de los empleados por encima de todo.

A continuación, se mencionan algunos aspectos a los que prestaremos atención en el nuevo año:

• Búsqueda de un océano de nuevas tecnologías personales: la rápida aceleración de la tecnología personal sigue extendiéndose al mundo empresarial. Cuanto más nos alejamos de nuestros equipos de escritorio, más flexibilidad necesitamos en nuestras soluciones. El teléfono inteligente y la tableta ya son herramientas de colaboración certificables, pero piense en el aumento de los dispositivos portátiles (¿alguien quiere las Google Glass?): la tecnología seguirá integrándose en más dispositivos.

• Traducción de reuniones en tiempo real: la transcripción y la traducción se afianzarán en la colaboración de hoy en día, y las fronteras geográficas pasarán a un segundo plano solo por las diferencias horarias. A medida que el mundo se globaliza, la traducción de reuniones en tiempo real será fundamental para la igualdad, la inclusión y la mejora de la colaboración.

• La carrera por llegar a los clientes: con dispositivos como Amazon Fire TV, se puede ver la televisión, transmitir películas, comprar en línea y comunicarse por Zoom con la familia, los amigos y los compañeros mientras lo hace. Incluso las organizaciones B2B competirán para ofrecer nuevas formas de llegar al público en sus hogares, con dispositivos inteligentes y polivalentes que desempeñarán un rol fundamental en la captación de clientes.

• Interoperabilidad y el «VBX»: con el avance de la interoperabilidad de los servicios de vídeo, el vídeo se convertirá en algo parecido al correo electrónico, en el que los destinatarios no sabrán qué servicio se está utilizando. Esta red ampliada de videocomunicaciones omnipresente transformará el intercambio de rama privado (PBX) estándar en el intercambio de rama por vídeo (VBX), que es mucho más moderno.

Un agradecimiento especial a mis colegas de la oficina del director de Informática —el asesor del director de Informática, Magnus Falk, y el director de Informática adjunto global, Gary Sorrentino,— por sus inestimables contribuciones a este artículo. Por un año nuevo seguro e innovador.

Para obtener más información sobre nuestro enfoque para habilitar el trabajo flexible, visite nuestra página web de la plantilla híbrida.